劉道芳

(無錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 基礎(chǔ)教學(xué)部， 江蘇 無錫 214153)

0 引 言

酒店業(yè)務(wù)的國際化對其員工的英語能力提出了較高的要求，英語技能是酒店從業(yè)人員的重要的職業(yè)技能之一[1]。酒店英語教學(xué)該如何實施才能培養(yǎng)出勝任涉外酒店業(yè)務(wù)的從業(yè)人員也成為酒店專業(yè)英語教學(xué)的研究課題。為了探索高效的酒店英語教學(xué)方法，筆者以問卷的方式對無錫市八家五星級大飯店32名管理人員、兩所職業(yè)院校62名畢業(yè)生和190名在校生進行了問卷調(diào)查。筆者將問卷調(diào)查的結(jié)果基于“需求分析”理論進行了深入的分析，明確了酒店專業(yè)就業(yè)崗位對英語技能的需求，在校生的英語學(xué)習(xí)需求、英語基礎(chǔ)、學(xué)習(xí)中存在的問題以及教師教學(xué)中存在的問題。在此基礎(chǔ)上提出了用情境教學(xué)法創(chuàng)設(shè)工作情境，通過合作學(xué)習(xí)和信息技術(shù)設(shè)計教學(xué)的方法，有針對性地解決教學(xué)中存在的問題，提高教學(xué)質(zhì)量，使酒店英語教學(xué)更好地體現(xiàn)職業(yè)教育培養(yǎng)崗位所需技能的教學(xué)目標(biāo)。

1 需求分析及基于需求分析的問卷結(jié)果分析

1.1 需求分析

酒店英語屬于專門用途英語(English for Specific Purposes，簡稱ESP)，而ESP最關(guān)鍵的一步就是“需求分析”(Needs Analysis)。學(xué)習(xí)者需求分析是ESP的本質(zhì)特征[2]。ESP教師深入分析學(xué)習(xí)者需求，對制定有效的教學(xué)方法有重要的指導(dǎo)意義。需求分析既可以很大程度上避免教學(xué)實施的隨意性，又凸顯了以學(xué)習(xí)者為中心的教學(xué)理念。ESP學(xué)者們提出了三種需求分析的模式[2]：目標(biāo)情景分析“TSA”(Target Situation Analysis)、學(xué)習(xí)情景分析“LSA”(Learning Situation Analysis)和當(dāng)前情景分析“PSA”(Present Situation Analysis)。Dudley-Evans、T. & ST John又在三種需求分析的模式上加了方法分析(Means Analysis)。

1.2 問卷調(diào)查的內(nèi)容、對象及實施

論文使用了由廣東省教育廳高職高專院校英語課程體系改革研究與實踐課題組編制的問卷，問卷以需求分析為理論依據(jù)，經(jīng)過多方調(diào)研設(shè)計完成后，又由劉潤清等相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜疫M行了完善，筆者根據(jù)實際需要進行了適度修改。對用人單位的調(diào)查包括單位對畢業(yè)生英語技能評價，各領(lǐng)域?qū)τ⒄Z技能的要求，聽說讀寫譯各項技能的使用頻率。參與問卷調(diào)查的是具有五年以上酒店工作經(jīng)歷的中層管理人員，包括人事經(jīng)理、前廳經(jīng)理、客房經(jīng)理、西餐廳經(jīng)理；對畢業(yè)生的調(diào)查包括英語技能的自我評價，具體業(yè)務(wù)中英語使用頻率和對教學(xué)方法的建議。受試畢業(yè)生都有在五星級大酒店半年的實習(xí)經(jīng)歷，他們當(dāng)中有一部分已經(jīng)和酒店簽約就業(yè)。對在校生的調(diào)查包括學(xué)生的英語基礎(chǔ)、各項技能的熟練程度、學(xué)習(xí)動機、學(xué)習(xí)方法、學(xué)習(xí)習(xí)慣和教學(xué)方法中的問題。問卷調(diào)查借助專業(yè)在線問卷平臺“問卷星”完成，調(diào)查對象收到鏈接地址后在線答題并提交，調(diào)查數(shù)據(jù)由平臺收集后，系統(tǒng)自動統(tǒng)計分析生成結(jié)果。

1.3 基于需求分析的問卷結(jié)果分析

筆者將問卷的結(jié)果按照Dudley-Evans模式進行了深入的分析。

1.3.1 目標(biāo)情景分析(Target Situation Analysis)

(1)對用人單位和畢業(yè)生調(diào)查表明酒店各崗位對英語聽說技能和英漢互譯的技能要求較高，而對閱讀和寫作能力要求較低(見表1)；(2)對用人單位調(diào)查顯示，酒店行業(yè)使用英語最多的工作領(lǐng)域依次是前廳，禮賓，餐飲和客房(見表2)；(3)對英語技能要求較高的業(yè)務(wù)依次是接待、餐飲介紹、回答問詢、服務(wù)介紹、接打電話和處理投訴(見表2)。

表1 英語基本技能在工作中使用頻率統(tǒng)計

注：平均綜合得分反映的是選項的綜合排名情況，得分越高表示綜合排序越靠前，選項平均綜合得分=(Σ 頻數(shù)×權(quán)值)/本題填寫人次。

表2 酒店行業(yè)各領(lǐng)域及業(yè)務(wù)使用英語頻率統(tǒng)計

1.3.2 學(xué)習(xí)情景分析(Learners Situation Analysis)

(1)學(xué)生學(xué)習(xí)需求明確，要求教學(xué)以培養(yǎng)崗位所需的英語技能為目標(biāo)，提高工作崗位上用英語交流、溝通業(yè)務(wù)的能力。在學(xué)習(xí)動機調(diào)查中，79%的受試在校生想通過學(xué)習(xí)酒店英語提升自己的專業(yè)能力，找一份好工作。在從職業(yè)發(fā)展的角度最希望提高的能力調(diào)查中，67.4%的受試在校生想提高用英語進行溝通和表達的能力，17.4%的受試生想提高自身職業(yè)綜合能力。

(2)學(xué)生缺乏良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣和有效的學(xué)習(xí)方法，自學(xué)能力差。課堂學(xué)習(xí)習(xí)慣調(diào)查顯示 51.8%的受試生被動聽講，不愿參與課堂活動。因基礎(chǔ)差而排斥學(xué)習(xí)的有15%，僅有33.2%的受試生能積極參加課堂活動。課后學(xué)習(xí)習(xí)慣調(diào)查顯示67.9%的受試生課后沒有預(yù)習(xí)和復(fù)習(xí)的習(xí)慣，能主動學(xué)習(xí)的只占32.1%。常用學(xué)習(xí)方法調(diào)查顯示超過70%的受試生靠背單詞、課文和題海戰(zhàn)術(shù)提高成績，而堅持聽說訓(xùn)練和閱讀訓(xùn)練的不足30%。

1.3.3 當(dāng)前情景分析(Present Situation Analysis)

(1)學(xué)生大都有六年以上的英語學(xué)習(xí)經(jīng)歷，具備一定的聽說技能；

(2)崗位所需的英語知識欠缺。在用人單位對畢業(yè)生英語水平總體評價的調(diào)查中，50%的受試者認為畢業(yè)生有一定的英語基礎(chǔ)，但崗位所需的英語知識欠缺，還有25%的受試者認為畢業(yè)生英語運用能力較差，期待他們提升英語能力；崗位最重視的聽說技能亟待提高，在校生學(xué)習(xí)困難的調(diào)查中，聽說困難占42.6%，綜合運用困難占25.8%。

1.3.4 方法分析(Means Analysis)

(1)教師的教學(xué)方法手段陳舊、單一，以講授法為主。教學(xué)中忽略了聽說技能的培養(yǎng)，學(xué)生鍛煉英語聽說的機會較少，缺乏語用環(huán)境，語言輸入輸出失衡。超過52%的受試生沒有討論、練習(xí)機會(見表3)；

(2)充分利用網(wǎng)絡(luò)、多媒體和在線教學(xué)平臺在教學(xué)中的作用可以激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。在激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣因素調(diào)查中80.5%的受試生認為上述因素可以有效提高學(xué)習(xí)興趣；

(3)學(xué)生期待教師創(chuàng)設(shè)情景、反轉(zhuǎn)課堂，豐富課堂活動(見表3)。

表3 教師上課方式描述及學(xué)生期待的教學(xué)方法描述統(tǒng)計

問卷的結(jié)果在需求分析的基礎(chǔ)上加以分析后，崗位對畢業(yè)生英語技能的具體要求、學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)需求和教學(xué)雙方存在的問題進一步明確，為教學(xué)方法的確立提供了依據(jù)。酒店英語的教學(xué)方法的改進應(yīng)立足學(xué)生的學(xué)習(xí)需求，解決目前教學(xué)中的問題，培養(yǎng)工作崗所需的英語技能。教育部《關(guān)于深化職業(yè)教育教學(xué)改革全面提高人才培養(yǎng)質(zhì)量的若干意見》[3](以下稱《意見》)也要求職業(yè)學(xué)校的教學(xué)要普及推廣情景教學(xué)、工作過程導(dǎo)向教學(xué)，把職業(yè)崗位所需要的知識、技能和職業(yè)素養(yǎng)融入教學(xué)中，充分激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和積極性。因此，筆者借助情境教學(xué)法創(chuàng)設(shè)工作情境，利用小組合作學(xué)習(xí)和信息技術(shù)設(shè)計教學(xué)的方法既可以解決目前教學(xué)中存在的問題，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)動力，提高教學(xué)質(zhì)量，又符合職業(yè)教育的要求，培養(yǎng)工作崗位所需的英語技能。

2 創(chuàng)設(shè)工作情境，利用合作學(xué)習(xí)和信息技術(shù)設(shè)計教學(xué)

2.1 利用情境教學(xué)法創(chuàng)設(shè)工作情境培養(yǎng)崗位所需英語技能

學(xué)習(xí)語言最有效的途徑是將學(xué)習(xí)者置身于用該語言進行交際的真實的語境中。情境教學(xué)顯然做到了這一點。情境教學(xué)是指在使用語言的真實的情境中學(xué)習(xí)該語言，強調(diào)在真實的生活情境和專業(yè)領(lǐng)域?qū)嵺`、探究并獲取知識。在真實的工作情境中學(xué)習(xí)，知識和技能就被賦予了現(xiàn)實意義，這有利于培養(yǎng)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣和激發(fā)學(xué)習(xí)動機[4]。情景教學(xué)觀集中體現(xiàn)了現(xiàn)代教學(xué)認知的基本特征，有利于培養(yǎng)學(xué)生的交際技能，促進學(xué)習(xí)者在有意義的語言實踐中使用網(wǎng)絡(luò)和媒體設(shè)備[5]。

情境教學(xué)法在職業(yè)教育中可操作性很強。職業(yè)教育中的情境即學(xué)生的工作情境，工作情境真實、具體，無需任何加工，是可以直接移植到教學(xué)中的最具典型意義的學(xué)習(xí)情境。學(xué)生在真實的工作情境中用已有的語言知識和技能進行操作體驗時會主動構(gòu)建新的語言，提高工作技能，從而產(chǎn)生知識構(gòu)建的良性循環(huán)。

對用人單位的問卷調(diào)查表明酒店行業(yè)英語使用最多的崗位領(lǐng)域依次是前廳、禮賓、餐飲和客房。酒店英語教學(xué)中，教師可以在充分調(diào)研上述崗位領(lǐng)域具體工作流程的基礎(chǔ)上，將工作流程細化為真實的工作場景，如預(yù)訂客房、辦理入住、退房、點餐、處理投訴等，然后將教學(xué)植入具體的工作場景中，賦予語言學(xué)習(xí)實際意義。情境教學(xué)法的引入，既能激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)語言的興趣、提高他們學(xué)習(xí)的動力，又能培養(yǎng)學(xué)生崗位所需的英語技能，滿足學(xué)生的學(xué)習(xí)需求，可謂一舉多得。

2.2 利用英語合作學(xué)習(xí)教學(xué)法提高學(xué)習(xí)積極性

在問卷調(diào)查中學(xué)生反映教師主導(dǎo)課堂、學(xué)生缺乏參與課堂、鍛煉口語的機會。將合作學(xué)習(xí)引入酒店英語課堂，教師不再主宰課堂，成了積極的指導(dǎo)者和參與者。學(xué)生不再被動地接受知識，他們彼此激勵，相互協(xié)作，自主學(xué)習(xí)，在實踐中獲取知識，師生關(guān)系在課堂地位的變化中進一步融洽。合作學(xué)習(xí)打破了靠成績高低排名的慣例，組員共享小組的分數(shù)，這給了差生和優(yōu)等生站在同一個起點的機會，可以激發(fā)他們學(xué)習(xí)的熱情和積極性。小組互評、學(xué)生自我評價使學(xué)生更深刻地理解了學(xué)習(xí)內(nèi)容，提高了學(xué)習(xí)效果。因此，合作學(xué)習(xí)可以很好地解決問卷中學(xué)生反映的問題。

合作學(xué)習(xí)不等于簡單的分組學(xué)習(xí)。合作學(xué)習(xí)必須具備五個要素，只有理清了五個要素才能使合作學(xué)習(xí)有效開展[6]。這五個要素分別是：正面意義的相互依賴、個體責(zé)任制、小組交流、社交技巧和組織結(jié)構(gòu)。研究表明：小組成員人數(shù)控制在3～4人，并將不同成績段的學(xué)生混編入組時最有利于學(xué)生的學(xué)業(yè)進步。將學(xué)生按照成績的高、中、低打亂混合編組時，成績最低的學(xué)生進步最快；在將學(xué)生按照相同的成績段進行分組時，成績中等的學(xué)生進步最快。優(yōu)等生在兩種分組中成績保持不變[7]。合作學(xué)習(xí)的授課步驟是：①教學(xué)目標(biāo)的呈現(xiàn)；②課堂教學(xué)；③小組合作活動；④呈現(xiàn)小組合作結(jié)果；⑤評價獎勵。實際教學(xué)中，教師要充分研究合作學(xué)習(xí)的各要素和流程以充分發(fā)揮合作學(xué)習(xí)的優(yōu)勢。

2.3 利用信息技術(shù)豐富學(xué)生的第二課堂

《意見》[3]指出要推進信息技術(shù)在教育中的廣泛運用。信息技術(shù)用于英語教學(xué)有其獨特的優(yōu)勢。酒店行業(yè)尤其看重學(xué)生的英語聽說技能，學(xué)生也反映聽說技能差，鍛煉聽說技能的機會少。信息化技術(shù)以音視頻的方式呈現(xiàn)教學(xué)內(nèi)容，便于學(xué)生感知和模仿，便于情境設(shè)置，尤其有助于酒店英語聽說技能的培養(yǎng)，提高教學(xué)質(zhì)量[8]。因此，教師在酒店英語的教學(xué)中要加大音視頻使用力度，直觀呈現(xiàn)教學(xué)內(nèi)容。

信息技術(shù)中網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺打破了時間和空間的制約，讓學(xué)習(xí)者突破了課堂的界限，可以利用一切機會享受各種學(xué)習(xí)資源，豐富了學(xué)生的第二課堂。被調(diào)查的兩所學(xué)校都有網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺，但酒店英語課程資源建設(shè)還很蒼白。網(wǎng)絡(luò)課程資源庫里只有教學(xué)課件、常規(guī)作業(yè)、教師的教學(xué)資料，學(xué)生利用網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺輔助英語學(xué)習(xí)的成效還很低。利用信息技術(shù)提高酒店英語教學(xué)質(zhì)量還有很大的空間。

3 教學(xué)舉例及教學(xué)效果

3.1 教學(xué)舉例

酒店英語教學(xué)中，教師可以把對英語技能要求較高的真實工作情境如：接待、餐飲介紹、回答問詢、服務(wù)介紹等制成工作情境視頻資源庫上傳至網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺，教師根據(jù)教學(xué)目標(biāo)課前布置作業(yè)，要求學(xué)生利用課余時間觀摩預(yù)習(xí)，熟悉工作情境中所需的語言知識。課上教師呈現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)，講解語言知識在工作情境中的運用。學(xué)生學(xué)習(xí)后通過小組合作按照工作流程的要點自己制作音視頻上傳至教學(xué)平臺，實際操練語言。課上通過自我評價、小組互評和教師評價的方式對小組作品進行評價總結(jié)，反思教學(xué)效果，整個教學(xué)過程設(shè)計如圖1所示。

圖1 以真實工作過程為情境，通過合作學(xué)習(xí)和信息技術(shù)設(shè)計教學(xué)舉例

3.2 教學(xué)效果評價

教學(xué)方法確立后，為了體驗教學(xué)效果筆者同另外兩名教師在所在學(xué)校酒店英語教學(xué)的第二學(xué)期進行了實驗(第一學(xué)期用了傳統(tǒng)的教學(xué)方法)，并在學(xué)期末對兩名教師進行了訪談，對三個班的學(xué)生進行了問卷調(diào)查，以了解學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣、習(xí)慣、課堂教學(xué)效果和學(xué)生對課程評價的變化。受訪教師覺察學(xué)生學(xué)習(xí)習(xí)慣、學(xué)習(xí)積極性明顯改善，語用環(huán)境增多，學(xué)生課堂參與度提高，課堂氣氛更加活躍；在對教學(xué)方法評價的調(diào)查中，91%的受試生認為在真實工作情境中學(xué)習(xí)課程變得更為實用、有趣，學(xué)習(xí)積極性提高。在學(xué)習(xí)效果調(diào)查中，88%的受試生認為工作情境下的小組教學(xué)和網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺的利用提高了自己的聽說能力和學(xué)習(xí)效率。新教學(xué)方法既培養(yǎng)了學(xué)生工作崗位所需的英語技能，又提高了他們自主學(xué)習(xí)的能力，充實了第二課堂，很好地解決了教學(xué)存在的問題，可以有效地提高酒店英語教學(xué)質(zhì)量。

4 結(jié) 語

以需求分析為理論依據(jù)設(shè)計問卷，在對用人單位、畢業(yè)生和在校生三方進行調(diào)查的基礎(chǔ)上有依據(jù)地改進教學(xué)方法，既切實解決了教學(xué)中存在的問題，滿足了用人單位的用人需求和學(xué)生的學(xué)習(xí)需求，又體現(xiàn)了職業(yè)教育培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力和就創(chuàng)業(yè)能力的教學(xué)目標(biāo)，同時也為其他課程教學(xué)方法的改進提供了借鑒。論文提出的“以真實工作過程為情境，通過合作學(xué)習(xí)和信息技術(shù)設(shè)計教學(xué)”的方法對酒店英語教師提出了更高的要求。教師除需具備語言功底外，還需深入企業(yè)了解工作流程，自己制作課件、音視頻，熟練使用網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺等。教師需要在教學(xué)中不斷提升自己的業(yè)務(wù)能力才能達到良較的教學(xué)效果。