吳燁婧

摘要：靖江市人民醫(yī)院響應(yīng)國(guó)家《關(guān)于促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”發(fā)展的意見(jiàn)》的號(hào)召，于2018年面向患者推出的一項(xiàng)公益、惠民的智慧就醫(yī)服務(wù)。通過(guò)在醫(yī)療模式上的創(chuàng)新，改變傳統(tǒng)就醫(yī)模式，推進(jìn)醫(yī)院線上線下服務(wù)的打通，實(shí)現(xiàn)線上化、精準(zhǔn)化、智能化全面升級(jí)。患者通過(guò)手機(jī)即可獲取預(yù)約掛號(hào)、診間支付、檢查檢驗(yàn)報(bào)告查看、住院預(yù)交金繳納、滿意度評(píng)價(jià)等從門診到住院的全流程閉環(huán)服務(wù)。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+;智慧就醫(yī)服務(wù);互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康

中圖分類號(hào)：TP319? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1009-3044（2019）28-0289-02

“排隊(duì)2小時(shí)，看病5分鐘”，這句話或許有些夸張，但這種情況也在某種程度上反映了患者在醫(yī)院看病時(shí)遇到的問(wèn)題。對(duì)醫(yī)院而言，大量患者及家屬因醫(yī)療信息不對(duì)稱，經(jīng)常掛錯(cuò)號(hào)和重復(fù)就診。同時(shí)，不習(xí)慣分時(shí)段就診，長(zhǎng)時(shí)間滯留醫(yī)院，導(dǎo)致醫(yī)院大樓擁擠、嘈雜不堪，醫(yī)生出診環(huán)境很難得到保障。靖江市人民醫(yī)院利用支付寶、微信公眾號(hào)積極構(gòu)建覆蓋診前、診中、診后全流程的“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)療服務(wù)模式，讓信息多跑路，讓百姓少走路，高效連接患者與醫(yī)療服務(wù)，讓互聯(lián)網(wǎng)更好服務(wù)廣大患者群眾。

1 傳統(tǒng)就醫(yī)服務(wù)的痛點(diǎn)、難點(diǎn)

1.1 多卡困擾

在醫(yī)院就診時(shí)，患者每到醫(yī)院就辦一張就診卡，就診卡太多容易丟失，且要花費(fèi)辦理實(shí)體卡的時(shí)間和金錢成本。多卡就診導(dǎo)致個(gè)人就診檔案不連續(xù)、不完整，不同醫(yī)院間看病也不方便。2018年，國(guó)家發(fā)改委牽頭面向群眾征集社保醫(yī)療領(lǐng)域民生堵點(diǎn)問(wèn)題，“多卡困擾”位列“百堵之首”。

而對(duì)于醫(yī)院而言，醫(yī)保卡、居民健康卡、醫(yī)院就診卡等多卡就診，身份證、戶口本、軍官證、港澳臺(tái)通行證等多證就診，也是困擾重重：不同卡需配備不同的讀卡器并進(jìn)行軟件接口改造;窗口人工成本;發(fā)卡成本;后臺(tái)維護(hù)成本等各種開(kāi)支。

1.2 就診實(shí)名率低

以往由于存在實(shí)名就醫(yī)落實(shí)不到位的情況，傳統(tǒng)的居民身份信息認(rèn)證流程煩瑣，實(shí)名就診率低。

1.3 存在醫(yī)療信息孤島

多卡就診、多證就診導(dǎo)致數(shù)據(jù)一致性和院內(nèi)院外信息互聯(lián)互通面臨很大的挑戰(zhàn)，醫(yī)生不能在第一時(shí)間了解患者的既往病歷，無(wú)法動(dòng)態(tài)掌握個(gè)人全生命周期電子健康檔案，制定更合理的治療方案。

1.4 就醫(yī)體驗(yàn)不佳，滿意度不高

過(guò)去患者到醫(yī)院，排隊(duì)掛號(hào)、就診、取藥、檢查……往往要耗上一整天，多次奔波，“三長(zhǎng)一短”問(wèn)題被詬病，花費(fèi)在非診療環(huán)節(jié)的排隊(duì)等候時(shí)間太長(zhǎng)，就醫(yī)體驗(yàn)不好，服務(wù)滿意度不高。

2 “互聯(lián)網(wǎng)+” 智慧就醫(yī)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的功能

靖江市人民醫(yī)院秉承“以人為本、信息惠民”的服務(wù)宗旨，圍繞互聯(lián)互通數(shù)據(jù)共享、電子健康卡多卡融合、優(yōu)化流程信息惠民、區(qū)域協(xié)同四大主題多措并舉，推進(jìn)身份統(tǒng)一、醫(yī)療保障統(tǒng)一支付、個(gè)人健康賬戶應(yīng)用、互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康便民、健康醫(yī)療大數(shù)據(jù)匯聚服務(wù)等各類應(yīng)用，使患者在一部手機(jī)上，醫(yī)院所有的就醫(yī)環(huán)節(jié)都能得到了連貫性的服務(wù)，各項(xiàng)惠民便醫(yī)服務(wù)改善患者的就醫(yī)感受。以全鏈條、全方位的“智慧”醫(yī)療服務(wù)，極大減少患者候診時(shí)間，有效緩解“看病煩”“流程繁”問(wèn)題，切實(shí)提高老百姓的滿意度。

2.1 預(yù)約掛號(hào)

豐富微信、支付寶等互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)公眾平臺(tái)建設(shè)，基于電子健康卡整合就診所需的各類卡，使用國(guó)密算法和二維碼技術(shù)實(shí)現(xiàn)多卡融合、多碼合一、方便就醫(yī)，減少發(fā)卡。支持身份證、醫(yī)?？?、健康卡、電子健康卡等多卡全流程。

建立了統(tǒng)一的號(hào)源池管理，保證預(yù)約號(hào)源和現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)號(hào)源的唯一性和一致性。完善預(yù)約診療服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)分時(shí)精準(zhǔn)預(yù)約，現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)排隊(duì)不超過(guò)10分鐘。

2.2 線上候診

掛號(hào)后，根據(jù)排隊(duì)情況，無(wú)須在科室排隊(duì)等待，可以在線實(shí)時(shí)查詢排隊(duì)情況，合理安排時(shí)間，提高就醫(yī)體驗(yàn)。在就診過(guò)程中患者可以通過(guò)院內(nèi)導(dǎo)航，精確定位就診科室位置，節(jié)約患者問(wèn)詢、尋找科室的時(shí)間，為患者提供了更好的就醫(yī)體驗(yàn)。

2.3 移動(dòng)支付

醫(yī)生開(kāi)完醫(yī)囑后，患者可以使用微信、支付寶等在線支付，或診間支付，自助機(jī)也支持現(xiàn)金、醫(yī)?？?、微信、支付寶、健康卡余額等多種支付方式。繳費(fèi)后即可直接前往藥房取藥或執(zhí)行相關(guān)檢查檢驗(yàn)項(xiàng)目。

2.4 預(yù)約檢查

在醫(yī)生開(kāi)具檢查單后，可讓醫(yī)生直接在門診醫(yī)生工作站中預(yù)約檢查，也可以自己在手機(jī)端預(yù)約。選擇患者合適的時(shí)間預(yù)約，例如CT、磁共振、胃鏡、超聲等需要預(yù)約的項(xiàng)目，按預(yù)約時(shí)間到對(duì)應(yīng)科室檢查，方便患者合理安排時(shí)間。

2.5 檢驗(yàn)檢查預(yù)約以及報(bào)告查詢

實(shí)名認(rèn)證患者可在微信公眾號(hào)、支付寶生活號(hào)中直接查詢到就診記錄、檢驗(yàn)報(bào)告、影像報(bào)告和圖像。方便患者及時(shí)了解就診信息，減少患者在醫(yī)院等待報(bào)告的時(shí)間。

2.6 滿意度調(diào)查

患者就診完成后，可對(duì)整個(gè)就診過(guò)程的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，提出建議，為醫(yī)院提升就診服務(wù)流程、提高患者就診體驗(yàn)提供參考。

2.7 檔案共享，區(qū)域醫(yī)療協(xié)同

精準(zhǔn)采集個(gè)人信息，提升健康檔案完整性，與區(qū)域互聯(lián)互通，方便快捷進(jìn)行區(qū)域醫(yī)療協(xié)同。

3 “互聯(lián)網(wǎng)+” 智慧就醫(yī)服務(wù)成效

我院利用微信、支付寶、自助機(jī)等信息化手段提升醫(yī)療服務(wù)，取得了顯著的成效。平臺(tái)具體運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)如表1、表2所示：

3.1醫(yī)院方面：信息化水平提升，服務(wù)管理能力改善

就醫(yī)模式信息化改進(jìn)的另一大亮點(diǎn)是能夠合理分流患者，減輕醫(yī)院壓力。“門診掛號(hào)時(shí)間長(zhǎng)、繳費(fèi)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、檢查取藥等候時(shí)間長(zhǎng)和專家問(wèn)診時(shí)間較短”，這個(gè)“三長(zhǎng)一短”問(wèn)題成為患者就診的一大“痛點(diǎn)”，同時(shí)也對(duì)醫(yī)院的就醫(yī)管理能力提出了巨大的挑戰(zhàn)。而手機(jī)預(yù)約掛號(hào)、自助繳費(fèi)、自助查詢報(bào)告等服務(wù)讓患者從時(shí)間上與地點(diǎn)上擺脫了集中的困擾，也就為創(chuàng)建就醫(yī)的良好秩序與打造患者的良好體驗(yàn)提供了可能。推進(jìn)實(shí)名就醫(yī)，推動(dòng)分級(jí)診療，提高服務(wù)效率，診療服務(wù)量穩(wěn)步提升，就醫(yī)秩序整齊，提升就醫(yī)環(huán)境。目前，我院患者就診實(shí)名率達(dá)80%以上。

患者就醫(yī)后可在線填寫滿意度調(diào)查，反饋就醫(yī)過(guò)程的體驗(yàn)或者提出相應(yīng)的意見(jiàn)建議，醫(yī)院可通過(guò)該平臺(tái)收集到患者真實(shí)感受，為今后醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的改善提供支撐。

3.2醫(yī)護(hù)人員方面：工作內(nèi)容精簡(jiǎn)，服務(wù)質(zhì)量提高

傳統(tǒng)的就醫(yī)模式下，醫(yī)護(hù)人員承擔(dān)了太多職能之外的工作。比如窗口掛號(hào)收費(fèi)人員，他們不僅要為患者提供本職內(nèi)的服務(wù)，還會(huì)時(shí)常充當(dāng)導(dǎo)醫(yī)，為掛號(hào)有患者指明就醫(yī)地點(diǎn)注意事項(xiàng)等;或者充當(dāng)秩序維護(hù)人員，保持排隊(duì)患者的公平性。

而“互聯(lián)網(wǎng)+”的就醫(yī)模式讓患者實(shí)現(xiàn)了高度的分流，窗口人數(shù)不再如往常擁擠，窗口工作人員的服務(wù)也能更有耐心也更為細(xì)致，服務(wù)質(zhì)量得以提高。

醫(yī)護(hù)人員工作內(nèi)容的精細(xì)化分工，各崗位人員對(duì)工作的職責(zé)與內(nèi)容更為明確，這也就避免了醫(yī)護(hù)人員間因工作而產(chǎn)生的內(nèi)容矛盾，為創(chuàng)建和諧、輕松的醫(yī)院內(nèi)容環(huán)境創(chuàng)造了條件。

3.3患者方面：等待時(shí)間減少，就醫(yī)體驗(yàn)越來(lái)越好

整合醫(yī)療服務(wù)資源，優(yōu)化就醫(yī)流程，提升群眾就醫(yī)體驗(yàn)，開(kāi)發(fā)微信公眾號(hào)、支付寶服務(wù)號(hào)等多種手段，推行診前、診中、診后全流程線上線下一體化服務(wù)。預(yù)約掛號(hào)、醫(yī)技預(yù)約管理、診間支付、移動(dòng)支付等功能，實(shí)現(xiàn)以人為本，信息惠民，“互聯(lián)網(wǎng)+”就醫(yī)新體驗(yàn)?；颊呖匆粋€(gè)普通門診的時(shí)間較以前縮短超過(guò)一半。

4 結(jié)語(yǔ)

經(jīng)過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)+” 智慧就醫(yī)服務(wù)在我院的探索與實(shí)踐，我們總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，醫(yī)療互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)必須閉環(huán)，支付場(chǎng)景多多益善，須以患者體驗(yàn)為第一要?jiǎng)?wù)。

我院將繼續(xù)以“互聯(lián)網(wǎng)+”為手段，探索利用信息技術(shù)擴(kuò)展醫(yī)療服務(wù)的空間和內(nèi)容，提升醫(yī)療衛(wèi)生現(xiàn)代化管理水平，優(yōu)化資源配置，創(chuàng)新服務(wù)模式，提高服務(wù)效率，降低服務(wù)成本，滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的醫(yī)療衛(wèi)生健康需求，建設(shè)“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧醫(yī)院。

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【通聯(lián)編輯：朱寶貴】