張濤

摘 ?要：作為圖書(shū)館職能的最重要途徑之一是服務(wù)好廣大讀者。通過(guò)圖書(shū)館高效、熱情、準(zhǔn)確的服務(wù)，使讀者享受到所需信息。在信息化時(shí)代的今天，圖書(shū)館有能力、有義務(wù)、有責(zé)任完成好服務(wù)讀者的這一使命工作。如何通過(guò)提高服務(wù)理念、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新服務(wù)模式，是圖書(shū)館人需認(rèn)真思考的問(wèn)題。

關(guān)鍵詞：服務(wù)理念 ?服務(wù)意識(shí) ?服務(wù)模式

中圖分類號(hào)：G251 ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2019）10（c）-0160-02

信息化時(shí)代正悄然改變高職院校圖書(shū)館工作的方方面面，由過(guò)去讀者主動(dòng)自覺(jué)地前往圖書(shū)館獲取自身所需信息，到借助信息化技術(shù)，無(wú)需再去圖書(shū)館便能廣泛涉獵或獲取各類信息。這樣一來(lái)，時(shí)間少了、走動(dòng)小了、程序簡(jiǎn)單了、閱讀便捷了，從某種程度改變了讀者的學(xué)習(xí)方式。這樣的態(tài)勢(shì)，圖書(shū)館將如何為了自身的發(fā)展與讀者的需要，開(kāi)始轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、順應(yīng)發(fā)展需要，來(lái)實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館的積極轉(zhuǎn)型，這是圖書(shū)館人對(duì)“服務(wù)”需要深入研究的大課題。

1 ?圖書(shū)館存在的服務(wù)不足

何謂“服務(wù)”？服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)。那圖書(shū)館服務(wù)又是什么呢？它應(yīng)體現(xiàn)在“優(yōu)質(zhì)、高效、需求”等方面。職業(yè)教育的快速發(fā)展為高職院校圖書(shū)館的發(fā)展提供了強(qiáng)大的動(dòng)力，同時(shí)也倒逼高職院校圖書(shū)館應(yīng)加速變革與創(chuàng)新。但不可否認(rèn)，圖書(shū)館在服務(wù)方面的確存在著諸多發(fā)展中的不足，如圖書(shū)管理升級(jí)、傳播功能多樣、借閱途徑多元、文獻(xiàn)來(lái)源廣泛、圖書(shū)館員素養(yǎng)提升、信息化技術(shù)應(yīng)用等，尤其是信息化技術(shù)的采用尤為突出。這都使得圖書(shū)館工作與服務(wù)模式跟不上時(shí)代發(fā)展的需要，圖書(shū)有效服務(wù)力不從心。具體的癥結(jié)體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）圖書(shū)館員素養(yǎng)。為順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，作為高職院校圖書(shū)館工作人員，他/她的知識(shí)結(jié)構(gòu)應(yīng)不斷更新，適應(yīng)性應(yīng)更高，知識(shí)面應(yīng)更廣，服務(wù)意識(shí)應(yīng)更強(qiáng)，但很遺憾，現(xiàn)在的高職院校圖書(shū)館員達(dá)標(biāo)的不多。（2）圖書(shū)館服務(wù)內(nèi)容、方式。信息技術(shù)的應(yīng)用從不同角度改變了圖書(shū)館的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式，使得圖書(shū)館從業(yè)人員適應(yīng)力、更新力、知識(shí)結(jié)構(gòu)難以跟上。（3）信息技術(shù)應(yīng)用。借助信息技術(shù)，高效服務(wù)讀者是館員的另一職能。這就要求圖書(shū)館員必須及時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)新技術(shù)，具備較高的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識(shí)、各類信息資源處理、各種檢索工具使用，及較強(qiáng)的信息分析能力等，這對(duì)圖書(shū)資源的高效利用，幫助讀者獲取網(wǎng)上信息資源是大有益處的。（4）信息數(shù)據(jù)處理與分析。對(duì)圖書(shū)數(shù)據(jù)信息高效檢索、處理與分析，并能對(duì)讀者所借圖書(shū)、資料與文獻(xiàn)進(jìn)行科學(xué)的分析，提出應(yīng)對(duì)報(bào)告是高職院校圖書(shū)館的成效檢驗(yàn)。目前，這類工作做得極不完善。

2 ?探尋圖書(shū)館服務(wù)功能的提升

傳統(tǒng)圖書(shū)館的日常服務(wù)工作，從圖書(shū)的采訪、編目到流通、閱覽;從服務(wù)讀者到信息服務(wù)，從字紙資源到電子資源;從文字資料庫(kù)建設(shè)到數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)，再到網(wǎng)絡(luò)資源庫(kù)建設(shè)，并形成了信息檢索利用;從參考咨詢服務(wù)到更廣泛電子服務(wù)信息等。面對(duì)圖書(shū)館服務(wù)理念、服務(wù)功能與服務(wù)手段天翻地覆的變化，知識(shí)更新、信息化技術(shù)手段的掌握與運(yùn)用、管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升都是圖書(shū)館人順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的必有之路的。那么，圖書(shū)館服務(wù)提升功能有哪些？具體包括以下方面：（1）文獻(xiàn)獲取服務(wù)。（2）參考咨詢服務(wù)。（3）信息素質(zhì)教育。（4）技術(shù)服務(wù)。（5）學(xué)科服務(wù)。所謂學(xué)科服務(wù)，其實(shí)質(zhì)是參考咨詢服務(wù)的深化與延伸。（6）知識(shí)服務(wù)。它是文獻(xiàn)服務(wù)的高層次階段。服務(wù)層次也從文獻(xiàn)階段向著知識(shí)階段深化。它是以解決讀者問(wèn)題為目標(biāo)，開(kāi)展面向知識(shí)內(nèi)容的管理與知識(shí)的增值服務(wù)。它主要體現(xiàn)在對(duì)所產(chǎn)生的文獻(xiàn)進(jìn)行收集、加工、管理與利用，并對(duì)所產(chǎn)生的科研數(shù)據(jù)實(shí)施資源共享。（7）文化服務(wù)。服務(wù)功能的構(gòu)建不僅擴(kuò)大了圖書(shū)館服務(wù)讀者的功能，更重要的是吸引了大批讀者的關(guān)注，無(wú)限提升了圖書(shū)館的品味，這極有利于圖書(shū)館數(shù)字化的發(fā)展，有益于圖書(shū)館的現(xiàn)代化服務(wù)，有益于實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館的教育職能拓展，更有益于使讀者獲得信息獲取能力，從而使讀者和圖書(shū)館的關(guān)系更加密切。

3 ?創(chuàng)新圖書(shū)館多樣化服務(wù)

圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的提升一直是圖書(shū)館人需認(rèn)真探索與研究的重要課題。時(shí)代不同了，圖書(shū)館的服務(wù)功能、服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)理念、服務(wù)形式等都發(fā)生了變化，繼續(xù)沿用傳統(tǒng)模式，肯定是不能適應(yīng)時(shí)代發(fā)展需要的，因而，圖書(shū)館服務(wù)要順應(yīng)時(shí)代變化，求新求變，尤其在服務(wù)質(zhì)量上下功夫，滿足廣大讀者的需求。它是圖書(shū)館能否持續(xù)發(fā)展、擁有穩(wěn)定讀者群的關(guān)鍵。因而，圖書(shū)館推出的應(yīng)對(duì)措施應(yīng)體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

3.1 提升服務(wù)理念

為了更好地為廣大讀者提供高質(zhì)量服務(wù)，圖書(shū)館人應(yīng)轉(zhuǎn)變思想觀念，牢固樹(shù)立“讀者第一，服務(wù)至上”的服務(wù)理念，迅速建立起生存危機(jī)意識(shí)。同時(shí)，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量和水平來(lái)發(fā)揮圖書(shū)館某種不可替代的作用。

（1）個(gè)性化服務(wù)理念。圖書(shū)館一定要圍繞“讀者第一、讀者至上”這一主題開(kāi)展圖書(shū)服務(wù);堅(jiān)持以讀者為本，以尊重、真誠(chéng)、幫助、提供來(lái)吸引和引導(dǎo)讀者。讓“個(gè)性化服務(wù)”體現(xiàn)在充分顧及和考慮讀者的個(gè)人特點(diǎn)及個(gè)人需求等方方面面，使讀者從圖書(shū)館的個(gè)性化服務(wù)中真正感受到其服務(wù)的魅力。

（2）數(shù)字化服務(wù)理念。圖書(shū)館要適應(yīng)時(shí)代發(fā)展需求，就必須摒棄傳統(tǒng)觀念，由管理者向服務(wù)者轉(zhuǎn)變，由人工服務(wù)向信息化服務(wù)轉(zhuǎn)變。一切圖書(shū)管理與服務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展都圍繞高效快捷，讓讀者感受到服務(wù)無(wú)處不在，足不出戶便能獲得源源不斷的各類信息、文獻(xiàn)、資料等。

3.2 增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)是圖書(shū)館人必須遵循的原則，“主動(dòng)、熱情、周到”是圖書(shū)館人的首要工作意識(shí)。如何做可以增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)呢？

一是要自上而下地構(gòu)建服務(wù)意識(shí)。主要表現(xiàn)為：一切為了讀者、一切想著讀者、一切傾聽(tīng)讀者，全員為著讀者等服務(wù)的意識(shí)。樹(shù)立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)意識(shí)，建立有人性化的服務(wù)制度，創(chuàng)新真正提升為讀者服務(wù)意識(shí)的變革。

二是要明確圖書(shū)館服務(wù)工作目標(biāo)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)。將圖書(shū)館服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行量化和細(xì)化，用制度約束人、管理人、提升人，幫助圖書(shū)館人按照每一個(gè)工作程序規(guī)范運(yùn)行，使圖書(shū)服務(wù)與管理工作扎實(shí)與具體。同時(shí)，借助信息化技術(shù)手段，用數(shù)據(jù)說(shuō)話，用分析探究，用措施落實(shí)，讓圖書(shū)服務(wù)與管理工作有依據(jù)、有重點(diǎn)、有成效。

三是要不斷提升自我服務(wù)素質(zhì)。作為圖書(shū)館人，只有不斷自我學(xué)習(xí)，不斷掌握現(xiàn)代信息技術(shù)，不斷更新服務(wù)理念，才能更好地服務(wù)讀者。如何更好地增強(qiáng)服務(wù)理念，提升服務(wù)意識(shí)？除了上述所講以外，還應(yīng)端正思想、擺正位置，注重實(shí)際、強(qiáng)化交流、多加溝通、留意反饋，使圖書(shū)館的服務(wù)與管理更具針對(duì)性和實(shí)際性。

3.3 創(chuàng)新服務(wù)模式

創(chuàng)新是源泉，創(chuàng)新是動(dòng)力。正是信息化技術(shù)的不斷發(fā)展，改變著人們的學(xué)習(xí)習(xí)慣與生活方式，改變著圖書(shū)館服務(wù)的模式。創(chuàng)新圖書(shū)館服務(wù)模式既是新時(shí)代客觀要求與必然趨勢(shì)，更是賦予新時(shí)代服務(wù)的內(nèi)涵。具體表現(xiàn)如下：（1）創(chuàng)新信息服務(wù)。（2）創(chuàng)新智慧服務(wù)。（3）創(chuàng)新管理服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)的出現(xiàn)為圖書(shū)館管理服務(wù)提供了多樣化、多元化服務(wù)的可能性。（4）創(chuàng)新功能范圍。功能的創(chuàng)新無(wú)疑擴(kuò)大了圖書(shū)館各項(xiàng)功能，拓展了圖書(shū)館業(yè)務(wù)，開(kāi)創(chuàng)了圖書(shū)館新型渠道，促使了圖書(shū)館向縱深層次的改革，提供了圖書(shū)館的延伸服務(wù)。

4 ?結(jié)語(yǔ)

總之，作為職業(yè)學(xué)院的文化與教育中心，圖書(shū)館的建設(shè)與發(fā)展應(yīng)以更加“人性化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、一站式服務(wù)、讀者第一、讀者至上”為追求目標(biāo)，為傳承文明、傳播知識(shí)、培養(yǎng)人才、服務(wù)教學(xué)與科研等方面發(fā)揮巨大作用。

參考文獻(xiàn)

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