鄭嬌 程英

摘要：現(xiàn)階段，我國(guó)經(jīng)濟(jì)得到了迅猛發(fā)展，隨之汽車也逐漸成了人們生活中不可缺少的交通工具，隨著我國(guó)汽車保有量的不斷攀升，汽車行業(yè)的快速發(fā)展也指引了我國(guó)的汽車保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展，汽車保險(xiǎn)在國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)中也發(fā)揮著越來(lái)越大的作用?，F(xiàn)階段我國(guó)車險(xiǎn)在理賠過(guò)程中存在不少問題，而人們對(duì)車險(xiǎn)理賠的要求越來(lái)越高。因此，理賠服務(wù)質(zhì)量對(duì)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展有著非常大的影響。本文主要就目前臺(tái)州地區(qū)的汽車保險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)中存在的問題進(jìn)行分析，并結(jié)合實(shí)際探索有效的解決策略，使車險(xiǎn)理賠不再成為難題。

關(guān)鍵詞：車險(xiǎn)理賠;問題;對(duì)策

近幾年，隨著人們對(duì)汽車消費(fèi)的增長(zhǎng)，我國(guó)的汽車保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)在保險(xiǎn)市場(chǎng)上已然發(fā)展成為了最大的單險(xiǎn)種產(chǎn)業(yè)，在我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中起著重要的支柱作用。消費(fèi)者對(duì)汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的要求也不斷增高，尤其是汽車保險(xiǎn)理賠環(huán)節(jié)。每年由于自然災(zāi)害或者意外疏忽等原因，全國(guó)各地都會(huì)發(fā)生無(wú)數(shù)起交通事故。交通事故的發(fā)生，輕則造成經(jīng)濟(jì)財(cái)產(chǎn)損失，重則造成人身傷亡，都給受害方造成了巨大的經(jīng)濟(jì)損失。臺(tái)州汽車保險(xiǎn)理賠過(guò)程中的高賠付率、騙保、理賠糾紛、保險(xiǎn)欺詐等現(xiàn)象層出不窮。臺(tái)州地區(qū)每年車險(xiǎn)報(bào)損金額甚至高達(dá)數(shù)以億計(jì)，這使得本來(lái)就不是很成熟的臺(tái)州車險(xiǎn)市場(chǎng)更是雪上加霜。為進(jìn)一步規(guī)范臺(tái)州地區(qū)車險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)，促進(jìn)車險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)有序健康的發(fā)展，有效解決存在的問題已經(jīng)是刻不容緩。

一、臺(tái)州地區(qū)車險(xiǎn)理賠中存在的問題

臺(tái)州地區(qū)車險(xiǎn)理賠過(guò)程中存在的問題，主要從作為保險(xiǎn)合同雙方當(dāng)事人的消費(fèi)者和保險(xiǎn)公司兩個(gè)方面來(lái)分析。

（一）消費(fèi)者方面

（1）保險(xiǎn)條款不熟悉。車主買車后就會(huì)馬上購(gòu)買汽車保險(xiǎn)，各大保險(xiǎn)公司的銷售人員并不會(huì)逐條逐句詳細(xì)地跟車主講解各保險(xiǎn)條款里面的重要內(nèi)容，而車主自己也很難耐下性子逐條仔細(xì)閱讀理解保險(xiǎn)合同上的條款，甚至不知道自己的汽車都投保了哪些險(xiǎn)種。交強(qiáng)險(xiǎn)是國(guó)家強(qiáng)制要求購(gòu)買的險(xiǎn)種，商業(yè)險(xiǎn)才是主要的保障險(xiǎn)種，但是很多客戶對(duì)保險(xiǎn)條款理解得并不清晰，以為只要交了保單上的保費(fèi)，以后出各種事故，保險(xiǎn)公司會(huì)全權(quán)負(fù)責(zé)，都能夠得到保險(xiǎn)公司全額賠款。因此，在索賠過(guò)程中就會(huì)出現(xiàn)各種各樣的糾紛。

（2）保險(xiǎn)理賠流程不清楚。提到車險(xiǎn)理賠，很多人的第一感覺就是理賠過(guò)程復(fù)雜，而且賠付不易。因?yàn)楹芏嘬囍鲗?duì)保險(xiǎn)理賠流程并不了解，理賠的時(shí)候也會(huì)出現(xiàn)經(jīng)常讓車主等候、手續(xù)復(fù)雜等現(xiàn)象，容易讓車主在理賠過(guò)程中一臉茫然，無(wú)從下手，導(dǎo)致了理賠的效率較低，除此之外，有些車主一直文明駕駛，從未發(fā)生過(guò)交通事故，也就沒有享受過(guò)理賠服務(wù)，就會(huì)覺得汽車保險(xiǎn)是可有可無(wú)的。如果一旦發(fā)生事故，尤其是案件較復(fù)雜的事故，理賠手續(xù)相對(duì)繁瑣，車主對(duì)理賠流程又不清楚，就會(huì)認(rèn)為是保險(xiǎn)公司故意拖延時(shí)間，不想負(fù)責(zé)賠付。

（二）保險(xiǎn)公司方面

（1）理賠工作人員專業(yè)性不強(qiáng)。汽車保險(xiǎn)的工作人員流動(dòng)性比較大，有些員工可能沒有經(jīng)過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)，并不具備足夠的專業(yè)素質(zhì)。理賠工作人員可能由于自身的專業(yè)性缺乏，從而引發(fā)理賠過(guò)程不順利或者客戶的不滿意狀況?？蛻糇陨碛捎谄嚦霈F(xiàn)問題后會(huì)存在心理不良狀態(tài)，如果理賠人員缺乏良好的服務(wù)態(tài)度，會(huì)導(dǎo)致客戶心理層面上的刺激，進(jìn)而導(dǎo)致不良糾紛。理賠人員專業(yè)性缺乏集中在對(duì)工作流程缺乏細(xì)致了解，缺乏職業(yè)素養(yǎng)與責(zé)任意識(shí)，溝通能力相對(duì)較差，進(jìn)而導(dǎo)致理賠工作不能順利展開。

（2）車輛理賠服務(wù)質(zhì)量和效率不高。保險(xiǎn)公司投資大，分布廣，職能部門多，部門之間、員工之間不具有很高的溝通性。針對(duì)保險(xiǎn)公司來(lái)言，投入大量的人力物力來(lái)處理理賠工作，造成保險(xiǎn)公司在業(yè)務(wù)開展方面效率較低，理賠工作人員既要聯(lián)系車主勘察事故現(xiàn)場(chǎng)，又要聯(lián)系4S店或者汽修廠協(xié)商相關(guān)事宜，分身乏術(shù)，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不高。保險(xiǎn)理賠工作有著很強(qiáng)的專業(yè)性，而且有很多的核算環(huán)節(jié)，又不具有很高的透明度，造成在理賠過(guò)程中難以提供高效的服務(wù)質(zhì)量和效率。

二、改善臺(tái)州地區(qū)車險(xiǎn)理賠工作的建議

汽車保險(xiǎn)是一個(gè)精細(xì)管理險(xiǎn)種，必須不斷加強(qiáng)管理，提高車險(xiǎn)工作效率。為了更好地開展臺(tái)州地區(qū)車險(xiǎn)行業(yè)的理賠業(yè)務(wù)，針對(duì)該地區(qū)在車險(xiǎn)理賠過(guò)程中存在的幾個(gè)問題，提出有針對(duì)性的解決建議。

（一）針對(duì)消費(fèi)者方面

（1）加大車險(xiǎn)知識(shí)的宣傳力度。對(duì)于普通車主來(lái)說(shuō)，他們的汽車風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不高，對(duì)汽車保險(xiǎn)的意義和作用認(rèn)識(shí)還不夠。為了提高消費(fèi)者對(duì)汽車保險(xiǎn)的了解熟悉程度，必須要加大車險(xiǎn)知識(shí)的宣傳力度，加強(qiáng)宣傳購(gòu)買車險(xiǎn)的重要性，使廣大的汽車用戶真正了解投保的必要性及其好處。對(duì)于投保的客戶，要提供真正的貼心服務(wù)，這樣才能打消其他人的顧慮。可以通過(guò)開展講座或者競(jìng)賽等方式讓更多車主了解并理解汽車保險(xiǎn)條款的重要內(nèi)容。還可以通過(guò)問卷調(diào)查的方式了解車主在車險(xiǎn)方面存在哪些方面的欠缺，然后做到有的放矢，根據(jù)大眾問題可以制作宣傳畫冊(cè)或宣傳板報(bào)統(tǒng)一宣傳，針對(duì)小眾問題可以單獨(dú)講解分析幫助車主理解透徹，消除車主的誤解或偏見，最終獲得消費(fèi)者的信任。

（2）規(guī)范并簡(jiǎn)化車險(xiǎn)理賠流程。眾所周知，車主買保險(xiǎn)最主要還是花最小的經(jīng)濟(jì)成本獲得最大的安全保障，簡(jiǎn)而言之就是對(duì)車輛本身或者第三者造成的損失希望得到保險(xiǎn)公司的補(bǔ)償。很多車主沒有理賠經(jīng)驗(yàn)，都是等事故發(fā)生之后才會(huì)去了解理賠條款理賠流程，這個(gè)時(shí)候往往會(huì)受到多種因素的影響，導(dǎo)致理賠工作開展不盡人意。有些車主覺得理賠手續(xù)麻煩還會(huì)導(dǎo)致下一年度保費(fèi)上漲，寧可選擇私了。因此保險(xiǎn)公司要強(qiáng)化車險(xiǎn)理賠流程環(huán)節(jié)職能，深入推進(jìn)車險(xiǎn)理賠流程規(guī)范運(yùn)作。在車主購(gòu)買車險(xiǎn)的時(shí)候一定要普及理賠的基本常識(shí)，如理賠時(shí)車主該攜帶的必備材料，應(yīng)填寫的表格等，讓車主確實(shí)了解理賠流程。此外還要簡(jiǎn)化不必要的理賠環(huán)節(jié)，尤其是異地理賠的情況。可以設(shè)計(jì)一份理賠指南，在客戶理賠的時(shí)候爭(zhēng)取讓客戶只跑一趟，盡可能縮短理賠的程序和時(shí)間，提高理賠效率。

（二）針對(duì)保險(xiǎn)公司方面

（1）提高車險(xiǎn)從業(yè)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)。保險(xiǎn)公司一定要要求所有車險(xiǎn)人員都要參與崗前培訓(xùn)，強(qiáng)化車險(xiǎn)從業(yè)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，務(wù)必保證車險(xiǎn)工作人員具有過(guò)硬的專業(yè)技術(shù)與能力。這種業(yè)務(wù)技能不僅是保證企業(yè)自身獲取更多的市場(chǎng)份額的重要手段，同時(shí)也可以為車主為被保險(xiǎn)人提供更為貼心優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。如在介紹險(xiǎn)種中要做到細(xì)致詳實(shí)，使顧客對(duì)自己購(gòu)買的險(xiǎn)種及相應(yīng)的保險(xiǎn)條款有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)，切記不要為了增加自己個(gè)人收入而盲目說(shuō)服顧客購(gòu)買他們不需要的險(xiǎn)種。由于理賠工作對(duì)技術(shù)方面的要求相對(duì)較高，涉及范圍相對(duì)較廣，因此能夠勝任車險(xiǎn)理賠工作的人員，一定要重視個(gè)人素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力等方面的不斷提升。作為一名車險(xiǎn)工作人員，要熟悉汽車保險(xiǎn)法律法規(guī)、相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，還要具備強(qiáng)烈的責(zé)任感，必須要做到“主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理”，對(duì)待客戶、對(duì)待工作都必須要保持熱情，待人真誠(chéng)。

（2）提升理賠的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。首先，保險(xiǎn)公司應(yīng)該對(duì)理賠服務(wù)提出更高更加嚴(yán)格的要求。尤其是理賠核算環(huán)節(jié)，保險(xiǎn)公司務(wù)必站在消費(fèi)者角度審慎考慮，將規(guī)則適當(dāng)放寬，重點(diǎn)突出“快”，從而幫助客戶妥善處理后續(xù)事項(xiàng)。其次，在理賠過(guò)程中，應(yīng)該合理配置保險(xiǎn)公司內(nèi)部資源，將保險(xiǎn)理賠手續(xù)在原有基礎(chǔ)上簡(jiǎn)化，促使理賠效率大幅度提高，進(jìn)而快速處理交通事故、保險(xiǎn)理賠。如平安財(cái)險(xiǎn)的“車險(xiǎn)萬(wàn)元以下、資料齊全、一天賠付”這個(gè)政策就能使得案件處理效率在原有基礎(chǔ)上大大提高，客戶滿意度也隨之增加，客戶理賠服務(wù)質(zhì)量得以保障。保險(xiǎn)公司還可以給查勘定損員配備移動(dòng)查勘設(shè)備，查勘員可以在手機(jī)上完成查勘定損的上報(bào)，即節(jié)省了查勘定損的往返時(shí)間，又降低了理賠的服務(wù)成本。

中國(guó)汽車保險(xiǎn)市場(chǎng)是世界上潛力最大的市場(chǎng)，是中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)的重要組成部分。臺(tái)州地區(qū)汽車保險(xiǎn)理賠工作必須在保險(xiǎn)公司和投保人的共同努力下，才能讓車險(xiǎn)理賠工作能夠在一個(gè)相對(duì)和諧、健康、穩(wěn)定的環(huán)境內(nèi)穩(wěn)定發(fā)展，才能保障企業(yè)與個(gè)人更多的保障與利益，發(fā)揮保險(xiǎn)所應(yīng)承擔(dān)的社會(huì)價(jià)值。只有這樣，臺(tái)州地區(qū)車險(xiǎn)行業(yè)才能更好地參與到更激烈的競(jìng)爭(zhēng)中去，才能不斷地發(fā)展壯大。

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