鄭嬌 程英

摘要：現(xiàn)階段，我國經(jīng)濟得到了迅猛發(fā)展，隨之汽車也逐漸成了人們生活中不可缺少的交通工具，隨著我國汽車保有量的不斷攀升，汽車行業(yè)的快速發(fā)展也指引了我國的汽車保險行業(yè)的發(fā)展，汽車保險在國內(nèi)汽車行業(yè)中也發(fā)揮著越來越大的作用。現(xiàn)階段我國車險在理賠過程中存在不少問題，而人們對車險理賠的要求越來越高。因此，理賠服務(wù)質(zhì)量對保險公司的經(jīng)營和發(fā)展有著非常大的影響。本文主要就目前臺州地區(qū)的汽車保險理賠業(yè)務(wù)中存在的問題進行分析，并結(jié)合實際探索有效的解決策略，使車險理賠不再成為難題。

關(guān)鍵詞：車險理賠;問題;對策

近幾年，隨著人們對汽車消費的增長，我國的汽車保險產(chǎn)業(yè)在保險市場上已然發(fā)展成為了最大的單險種產(chǎn)業(yè)，在我國保險業(yè)務(wù)中起著重要的支柱作用。消費者對汽車保險業(yè)務(wù)各個環(huán)節(jié)的要求也不斷增高，尤其是汽車保險理賠環(huán)節(jié)。每年由于自然災(zāi)害或者意外疏忽等原因，全國各地都會發(fā)生無數(shù)起交通事故。交通事故的發(fā)生，輕則造成經(jīng)濟財產(chǎn)損失，重則造成人身傷亡，都給受害方造成了巨大的經(jīng)濟損失。臺州汽車保險理賠過程中的高賠付率、騙保、理賠糾紛、保險欺詐等現(xiàn)象層出不窮。臺州地區(qū)每年車險報損金額甚至高達數(shù)以億計，這使得本來就不是很成熟的臺州車險市場更是雪上加霜。為進一步規(guī)范臺州地區(qū)車險理賠業(yè)務(wù)，促進車險產(chǎn)業(yè)有序健康的發(fā)展，有效解決存在的問題已經(jīng)是刻不容緩。

一、臺州地區(qū)車險理賠中存在的問題

臺州地區(qū)車險理賠過程中存在的問題，主要從作為保險合同雙方當事人的消費者和保險公司兩個方面來分析。

（一）消費者方面

（1）保險條款不熟悉。車主買車后就會馬上購買汽車保險，各大保險公司的銷售人員并不會逐條逐句詳細地跟車主講解各保險條款里面的重要內(nèi)容，而車主自己也很難耐下性子逐條仔細閱讀理解保險合同上的條款，甚至不知道自己的汽車都投保了哪些險種。交強險是國家強制要求購買的險種，商業(yè)險才是主要的保障險種，但是很多客戶對保險條款理解得并不清晰，以為只要交了保單上的保費，以后出各種事故，保險公司會全權(quán)負責(zé)，都能夠得到保險公司全額賠款。因此，在索賠過程中就會出現(xiàn)各種各樣的糾紛。

（2）保險理賠流程不清楚。提到車險理賠，很多人的第一感覺就是理賠過程復(fù)雜，而且賠付不易。因為很多車主對保險理賠流程并不了解，理賠的時候也會出現(xiàn)經(jīng)常讓車主等候、手續(xù)復(fù)雜等現(xiàn)象，容易讓車主在理賠過程中一臉茫然，無從下手，導(dǎo)致了理賠的效率較低，除此之外，有些車主一直文明駕駛，從未發(fā)生過交通事故，也就沒有享受過理賠服務(wù)，就會覺得汽車保險是可有可無的。如果一旦發(fā)生事故，尤其是案件較復(fù)雜的事故，理賠手續(xù)相對繁瑣，車主對理賠流程又不清楚，就會認為是保險公司故意拖延時間，不想負責(zé)賠付。

（二）保險公司方面

（1）理賠工作人員專業(yè)性不強。汽車保險的工作人員流動性比較大，有些員工可能沒有經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)，并不具備足夠的專業(yè)素質(zhì)。理賠工作人員可能由于自身的專業(yè)性缺乏，從而引發(fā)理賠過程不順利或者客戶的不滿意狀況?？蛻糇陨碛捎谄嚦霈F(xiàn)問題后會存在心理不良狀態(tài)，如果理賠人員缺乏良好的服務(wù)態(tài)度，會導(dǎo)致客戶心理層面上的刺激，進而導(dǎo)致不良糾紛。理賠人員專業(yè)性缺乏集中在對工作流程缺乏細致了解，缺乏職業(yè)素養(yǎng)與責(zé)任意識，溝通能力相對較差，進而導(dǎo)致理賠工作不能順利展開。

（2）車輛理賠服務(wù)質(zhì)量和效率不高。保險公司投資大，分布廣，職能部門多，部門之間、員工之間不具有很高的溝通性。針對保險公司來言，投入大量的人力物力來處理理賠工作，造成保險公司在業(yè)務(wù)開展方面效率較低，理賠工作人員既要聯(lián)系車主勘察事故現(xiàn)場，又要聯(lián)系4S店或者汽修廠協(xié)商相關(guān)事宜，分身乏術(shù)，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不高。保險理賠工作有著很強的專業(yè)性，而且有很多的核算環(huán)節(jié)，又不具有很高的透明度，造成在理賠過程中難以提供高效的服務(wù)質(zhì)量和效率。

二、改善臺州地區(qū)車險理賠工作的建議

汽車保險是一個精細管理險種，必須不斷加強管理，提高車險工作效率。為了更好地開展臺州地區(qū)車險行業(yè)的理賠業(yè)務(wù)，針對該地區(qū)在車險理賠過程中存在的幾個問題，提出有針對性的解決建議。

（一）針對消費者方面

（1）加大車險知識的宣傳力度。對于普通車主來說，他們的汽車風(fēng)險意識不高，對汽車保險的意義和作用認識還不夠。為了提高消費者對汽車保險的了解熟悉程度，必須要加大車險知識的宣傳力度，加強宣傳購買車險的重要性，使廣大的汽車用戶真正了解投保的必要性及其好處。對于投保的客戶，要提供真正的貼心服務(wù)，這樣才能打消其他人的顧慮?？梢酝ㄟ^開展講座或者競賽等方式讓更多車主了解并理解汽車保險條款的重要內(nèi)容。還可以通過問卷調(diào)查的方式了解車主在車險方面存在哪些方面的欠缺，然后做到有的放矢，根據(jù)大眾問題可以制作宣傳畫冊或宣傳板報統(tǒng)一宣傳，針對小眾問題可以單獨講解分析幫助車主理解透徹，消除車主的誤解或偏見，最終獲得消費者的信任。

（2）規(guī)范并簡化車險理賠流程。眾所周知，車主買保險最主要還是花最小的經(jīng)濟成本獲得最大的安全保障，簡而言之就是對車輛本身或者第三者造成的損失希望得到保險公司的補償。很多車主沒有理賠經(jīng)驗，都是等事故發(fā)生之后才會去了解理賠條款理賠流程，這個時候往往會受到多種因素的影響，導(dǎo)致理賠工作開展不盡人意。有些車主覺得理賠手續(xù)麻煩還會導(dǎo)致下一年度保費上漲，寧可選擇私了。因此保險公司要強化車險理賠流程環(huán)節(jié)職能，深入推進車險理賠流程規(guī)范運作。在車主購買車險的時候一定要普及理賠的基本常識，如理賠時車主該攜帶的必備材料，應(yīng)填寫的表格等，讓車主確實了解理賠流程。此外還要簡化不必要的理賠環(huán)節(jié)，尤其是異地理賠的情況?？梢栽O(shè)計一份理賠指南，在客戶理賠的時候爭取讓客戶只跑一趟，盡可能縮短理賠的程序和時間，提高理賠效率。

（二）針對保險公司方面

（1）提高車險從業(yè)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)。保險公司一定要要求所有車險人員都要參與崗前培訓(xùn)，強化車險從業(yè)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，務(wù)必保證車險工作人員具有過硬的專業(yè)技術(shù)與能力。這種業(yè)務(wù)技能不僅是保證企業(yè)自身獲取更多的市場份額的重要手段，同時也可以為車主為被保險人提供更為貼心優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。如在介紹險種中要做到細致詳實，使顧客對自己購買的險種及相應(yīng)的保險條款有一個清晰的認識，切記不要為了增加自己個人收入而盲目說服顧客購買他們不需要的險種。由于理賠工作對技術(shù)方面的要求相對較高，涉及范圍相對較廣，因此能夠勝任車險理賠工作的人員，一定要重視個人素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力等方面的不斷提升。作為一名車險工作人員，要熟悉汽車保險法律法規(guī)、相關(guān)的專業(yè)知識，還要具備強烈的責(zé)任感，必須要做到“主動、迅速、準確、合理”，對待客戶、對待工作都必須要保持熱情，待人真誠。

（2）提升理賠的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。首先，保險公司應(yīng)該對理賠服務(wù)提出更高更加嚴格的要求。尤其是理賠核算環(huán)節(jié)，保險公司務(wù)必站在消費者角度審慎考慮，將規(guī)則適當放寬，重點突出“快”，從而幫助客戶妥善處理后續(xù)事項。其次，在理賠過程中，應(yīng)該合理配置保險公司內(nèi)部資源，將保險理賠手續(xù)在原有基礎(chǔ)上簡化，促使理賠效率大幅度提高，進而快速處理交通事故、保險理賠。如平安財險的“車險萬元以下、資料齊全、一天賠付”這個政策就能使得案件處理效率在原有基礎(chǔ)上大大提高，客戶滿意度也隨之增加，客戶理賠服務(wù)質(zhì)量得以保障。保險公司還可以給查勘定損員配備移動查勘設(shè)備，查勘員可以在手機上完成查勘定損的上報，即節(jié)省了查勘定損的往返時間，又降低了理賠的服務(wù)成本。

中國汽車保險市場是世界上潛力最大的市場，是中國保險市場的重要組成部分。臺州地區(qū)汽車保險理賠工作必須在保險公司和投保人的共同努力下，才能讓車險理賠工作能夠在一個相對和諧、健康、穩(wěn)定的環(huán)境內(nèi)穩(wěn)定發(fā)展，才能保障企業(yè)與個人更多的保障與利益，發(fā)揮保險所應(yīng)承擔的社會價值。只有這樣，臺州地區(qū)車險行業(yè)才能更好地參與到更激烈的競爭中去，才能不斷地發(fā)展壯大。

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