夏文星 顏麒

摘要：本文應(yīng)用訪談的調(diào)查方法，根據(jù)導(dǎo)游人力資源管理中的職業(yè)規(guī)劃理論視角，主要分析了導(dǎo)游人員在從事網(wǎng)約業(yè)務(wù)時(shí)的限制因素。研究結(jié)果表明，網(wǎng)約導(dǎo)游可以成為解決中國(guó)零傭金旅游運(yùn)營(yíng)模式陷入長(zhǎng)期僵局的靈丹妙藥，但在網(wǎng)約導(dǎo)游日益成熟的同時(shí)，也出現(xiàn)了很多有關(guān)網(wǎng)約導(dǎo)游未來的發(fā)展問題。其問題在導(dǎo)游自身、政策制度和社會(huì)環(huán)境等方面存在限制因素。本文還討論了相關(guān)研究結(jié)論的理論及實(shí)踐意義。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)約導(dǎo)游;擇業(yè)意向;導(dǎo)游;擇業(yè)意向研究

在“十二五”規(guī)劃的最后一年，2015年旅游人數(shù)達(dá)到41.2億，人均旅行次數(shù)接近3次。同時(shí)，旅游者數(shù)量的不斷增加，使得旅游消費(fèi)者越來越理性，旅游需求更加個(gè)性化和具體化。散客旅游者所占的比例也逐年上升。2016年，國(guó)家旅游局在江蘇、浙江、上海、廣東等地開展了導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)的試點(diǎn)工作。導(dǎo)游的自由執(zhí)業(yè)是指導(dǎo)游可以不通過旅行社的委派就可以自由的在線上和線下接團(tuán)，打破了“導(dǎo)游必須通過旅行社委派才可以接團(tuán)”的規(guī)定。導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)的出現(xiàn)是導(dǎo)游職業(yè)真正自由化的開始。從這個(gè)意義上來說，網(wǎng)約導(dǎo)游在中國(guó)的旅游市場(chǎng)上邁出了里程碑式的一步。隨著網(wǎng)約導(dǎo)游模式的出現(xiàn)，導(dǎo)游的就業(yè)時(shí)間越來越長(zhǎng)，就業(yè)渠道越來越廣，時(shí)間上也越來越靈活。同時(shí)，但是也出現(xiàn)了導(dǎo)游工作安全無法得到保障、導(dǎo)游專業(yè)水平鑒別體系不健全、平臺(tái)系統(tǒng)不完善等問題都給網(wǎng)約導(dǎo)游的發(fā)展帶來了挑戰(zhàn)。

近年來，中國(guó)旅游業(yè)發(fā)展迅速，已經(jīng)成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的朝陽產(chǎn)業(yè)和國(guó)際旅游舞臺(tái)上不可或缺的新生力量，旅游業(yè)是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和應(yīng)用的最早受益者之一，網(wǎng)約導(dǎo)游也不例外。而隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展，越來越多的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)出現(xiàn)在大家的視野里，如“網(wǎng)上約車”、“網(wǎng)約鐘點(diǎn)工”等，網(wǎng)約導(dǎo)游也是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的一種，都是線上預(yù)付款線下進(jìn)行服務(wù)的方式。網(wǎng)約導(dǎo)游模式的出現(xiàn)，不只是給游客帶來了便捷，更是給導(dǎo)游的就業(yè)問題帶來了解決方案。同時(shí)，也可以提高導(dǎo)游的服務(wù)水平和專業(yè)水平。游客選擇導(dǎo)游的方式多樣化，更加注重游客的旅游體驗(yàn)，并且在遏制旅游市場(chǎng)亂象上有很大的意義。雖然“互聯(lián)網(wǎng)+”的出現(xiàn)豐富了導(dǎo)游的就業(yè)方式、為導(dǎo)游與游客提供了便捷，但是也出現(xiàn)了導(dǎo)游工作安全無法得到保障、導(dǎo)游專業(yè)水平鑒別體系不健全、平臺(tái)系統(tǒng)不完善等問題，這些問題讓人們對(duì)網(wǎng)約導(dǎo)游擇業(yè)產(chǎn)生影響。

當(dāng)前，對(duì)網(wǎng)約導(dǎo)游擇業(yè)意愿的相關(guān)研究還顯缺乏，網(wǎng)約導(dǎo)游模式在我國(guó)的現(xiàn)狀是大部分專職導(dǎo)游對(duì)于這網(wǎng)約導(dǎo)游模式處于觀望狀態(tài)。因此，本文為填補(bǔ)相關(guān)研究空白，以訪談法的方式對(duì)旅游從業(yè)人員進(jìn)行訪談?wù){(diào)查，對(duì)網(wǎng)約導(dǎo)游模式的開展進(jìn)行實(shí)證研究，從而為網(wǎng)約導(dǎo)游這一新穎模式健康、協(xié)調(diào)的發(fā)展做出實(shí)踐保障。本文的研究?jī)?nèi)容主要來自與相關(guān)旅游從業(yè)人員訪談及相關(guān)文獻(xiàn)等內(nèi)容。

在研究方法上，經(jīng)過對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)的檢索并結(jié)合訪談內(nèi)容，訪談了三位資深的旅游從業(yè)人員作為研究對(duì)象來探討網(wǎng)約導(dǎo)游可能會(huì)帶來的問題及應(yīng)對(duì)措施和方法。這種方法是指前期設(shè)計(jì)好問卷，訪談?wù)咄ㄟ^電話向被訪者就某一課題進(jìn)行交流，并按照調(diào)查問卷的內(nèi)容詢問被訪談?wù)撸谠L談結(jié)束后根據(jù)電話訪談的內(nèi)容進(jìn)行訪談報(bào)告的撰寫，以此搜集研究資料的調(diào)查方法。本文是根據(jù)科研論文調(diào)查問卷基本原則和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)計(jì)，查閱了關(guān)于調(diào)查方面的書籍和資料，并且向論文指導(dǎo)老師請(qǐng)教。問卷設(shè)計(jì)完成后，就以問卷中的問題向幾位訪談?wù)哌M(jìn)行電話提問和訪談。問卷的問題分為三個(gè)部分，第一部分旨在于調(diào)查訪談對(duì)象的基本情況，比如學(xué)歷、就業(yè)時(shí)間、所在部門等。第二部分主要調(diào)查訪談對(duì)象對(duì)傳統(tǒng)旅行社的看法以及對(duì)其網(wǎng)約導(dǎo)游的擇業(yè)意向。第三部分主要調(diào)查訪談對(duì)象對(duì)于網(wǎng)約導(dǎo)游模式的看法，比如網(wǎng)約導(dǎo)游是否會(huì)有更廣闊的發(fā)展空間、網(wǎng)約平臺(tái)是否會(huì)給導(dǎo)游帶來便捷等。第四部分主要調(diào)查訪談對(duì)象的需求與建議，比如現(xiàn)有的網(wǎng)約平臺(tái)是否需要改進(jìn)、希望網(wǎng)約平臺(tái)給提供哪些條件等，以此從旅游從業(yè)人員的角度來了解網(wǎng)約導(dǎo)游會(huì)有哪些需求。本文根據(jù)與旅游從業(yè)人員訪談內(nèi)容，對(duì)網(wǎng)約導(dǎo)游擇業(yè)意向以及模式的發(fā)展進(jìn)行了探討，聽取了他們關(guān)于網(wǎng)約導(dǎo)游未來發(fā)展看法和建議。

本文在電話訪談過程中錄音，根據(jù)錄音撰寫訪談報(bào)告，整理訪談對(duì)象的主要觀點(diǎn)，再將訪談對(duì)象的觀點(diǎn)進(jìn)行對(duì)比，從兩方面進(jìn)行歸納總結(jié)，一方面是認(rèn)同網(wǎng)約導(dǎo)游模式的原因。不僅推動(dòng)社會(huì)就業(yè)、擺脫旅行社的束縛、時(shí)間自由靈活，薪資水平提高還能提高薪資水平，從而改善傳統(tǒng)導(dǎo)游的形象。另一方面是不認(rèn)同網(wǎng)約導(dǎo)游的原因。在游客的角度、導(dǎo)游及網(wǎng)約平臺(tái)三個(gè)角度論述了各自的利益風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。如何能科學(xué)合理地打造構(gòu)建統(tǒng)一的網(wǎng)約平臺(tái)，是分析訪談報(bào)告后得出的問題;針對(duì)這一問題，本文對(duì)游客、導(dǎo)游及網(wǎng)約平臺(tái)的利益風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行研究，從而使本次比較更為精準(zhǔn)全面。在網(wǎng)約導(dǎo)游擇業(yè)意愿的研究中， 對(duì)于其導(dǎo)游本身利益和網(wǎng)約平臺(tái)監(jiān)管方面的影響因素較多，本研究總結(jié)了網(wǎng)約導(dǎo)游的發(fā)展前景及并從游客、導(dǎo)游及網(wǎng)約平臺(tái)三個(gè)角度分析了網(wǎng)約導(dǎo)游的利益風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，并對(duì)利益風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)提出了相應(yīng)的解決對(duì)策。最后，對(duì)相關(guān)研究結(jié)論進(jìn)行總結(jié)。

從研究結(jié)果來看，在“十二五”規(guī)劃的最后一年，2015年旅游人數(shù)達(dá)到41.2億，人均旅行次數(shù)接近3次。旅游者數(shù)量的不斷增加使得旅游消費(fèi)者越來越理性，旅游需求更加個(gè)性化和具體化。在這種背景下，導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)的改革似乎順應(yīng)了旅游時(shí)代的發(fā)展。傳統(tǒng)的旅行社導(dǎo)游服務(wù)模式正面臨著創(chuàng)新，這說明網(wǎng)約導(dǎo)游模式對(duì)旅游業(yè)的發(fā)展起到了非常顯著的拉動(dòng)作用。網(wǎng)約導(dǎo)游是指導(dǎo)游可以不通過旅行社的委派就可以自由的在線上和線下接團(tuán)，打破了“導(dǎo)游必須通過旅行社委派才可以接團(tuán)”的規(guī)定，但是這一實(shí)踐的溢出效應(yīng)并不明顯。而且，“網(wǎng)約導(dǎo)游”剛出臺(tái)沒多久，還存在很多問題，網(wǎng)約導(dǎo)游的開展也需要一定階段的積累和蓄勢(shì)，其平臺(tái)管理和導(dǎo)游的保障制度也對(duì)網(wǎng)約導(dǎo)游擇業(yè)意愿產(chǎn)生影響。

值得關(guān)注的是，網(wǎng)約導(dǎo)游未來的市場(chǎng)廣闊，擺脫了傳統(tǒng)旅行社的束縛，創(chuàng)造了就業(yè)機(jī)會(huì)或者是增加有效的就業(yè)時(shí)間。旅游是一個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)，淡旺季非常明顯，淡季的時(shí)候會(huì)有大量的導(dǎo)游閑置在家。有的時(shí)候很多其他職業(yè)比如教師或者翻譯也來做網(wǎng)約導(dǎo)游，網(wǎng)約導(dǎo)游平臺(tái)的出現(xiàn)，導(dǎo)游不僅僅增加了收入，時(shí)間上更靈活，也不需要打卡報(bào)道，還推動(dòng)了社會(huì)就業(yè)。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都會(huì)明碼標(biāo)價(jià)，雙方自愿，同時(shí)可以約束導(dǎo)游提升自己的講解技能和服務(wù)意識(shí)，也能提升自己的薪資水平。在傳統(tǒng)模式下，特別是在低價(jià)團(tuán)中，導(dǎo)游要通過購(gòu)物來賺取自己的薪資，一方面導(dǎo)游承擔(dān)的責(zé)任和壓力特別大，另一方面游客的旅游體驗(yàn)感也比較差，因此出現(xiàn)投訴的情況會(huì)特別多。相對(duì)而言，預(yù)定網(wǎng)約導(dǎo)游的游客比較注重講解部分和導(dǎo)游的服務(wù)技能，因此大大提高了導(dǎo)游的服務(wù)積極性和游客的滿意率。

網(wǎng)約導(dǎo)游模式下的利益風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，從三方面分析，在游客利益風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)上，對(duì)網(wǎng)約導(dǎo)游及游客要求購(gòu)買旅游意外險(xiǎn)來保證游客和導(dǎo)游的人身安全，導(dǎo)游個(gè)人承擔(dān)責(zé)任能力薄弱，導(dǎo)游脫離旅行社自由執(zhí)業(yè)后責(zé)任變得非常大，如果游客在導(dǎo)游接團(tuán)后或者在旅行過程中發(fā)生不可抗力的傷害，導(dǎo)游的賠付能力是十分有限的，風(fēng)險(xiǎn)承受能力比較弱，因此游客自身安全風(fēng)險(xiǎn)難以得到保障;網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)游可能會(huì)導(dǎo)致黑導(dǎo)正規(guī)化，取消旅游社委派制度，可能會(huì)引誘一些黑導(dǎo)利用這一機(jī)會(huì)私下開展旅游團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)操作的可能性，相關(guān)監(jiān)管部門也會(huì)面臨一定的挑戰(zhàn)。在監(jiān)管過程中，如何管理治理黑導(dǎo)以及避免黑導(dǎo)對(duì)游客利益的威脅，將是網(wǎng)約導(dǎo)游發(fā)展期間的一個(gè)重要問題;網(wǎng)絡(luò)環(huán)境惡劣，網(wǎng)約導(dǎo)游是通過第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)里實(shí)現(xiàn)的，網(wǎng)絡(luò)上有很多限制的、負(fù)面的東西，如果在平臺(tái)上出現(xiàn)一些廣告會(huì)影響游客對(duì)網(wǎng)約導(dǎo)游的印象，敗壞了導(dǎo)游的形象，因此如何管理第三方平臺(tái)也將是網(wǎng)約導(dǎo)游發(fā)展期間的一個(gè)問題。

在導(dǎo)游利益風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)上，一些游客可能會(huì)在導(dǎo)游服務(wù)范圍之外提出額外的要求，或者言語方面對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行攻擊，這會(huì)給導(dǎo)游帶來很多困擾?！耙粚?duì)一”服務(wù)意味著潛在風(fēng)險(xiǎn)的大幅增加，一些人甚至可能用惡劣的評(píng)論來威脅或報(bào)復(fù)。如何保障導(dǎo)游特別是女導(dǎo)游的人身安全？以及相關(guān)旅游部門應(yīng)該如何監(jiān)管？網(wǎng)上導(dǎo)游的薪酬的高低也會(huì)被游客對(duì)導(dǎo)游的評(píng)價(jià)所影響，如何避免游客蓄意惡意評(píng)論騙取低成本支付現(xiàn)象的發(fā)生，也是對(duì)網(wǎng)約導(dǎo)游獲取合理薪資報(bào)酬的一大保障;網(wǎng)約導(dǎo)游的社會(huì)保障比較薄弱，在行程中如果導(dǎo)游出現(xiàn)了人身意外，責(zé)任事故的認(rèn)定誰來處理，應(yīng)該是掛靠的旅行社來承擔(dān)意外損失還是網(wǎng)約平臺(tái)來承擔(dān)，還是雇傭?qū)в蔚目腿藖沓袚?dān)，這種風(fēng)險(xiǎn)的責(zé)任認(rèn)定不明確。

在網(wǎng)約平臺(tái)利益風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)上，網(wǎng)約導(dǎo)游的受眾范圍比較小，當(dāng)下大多數(shù)的游客出行還是愿意選擇傳統(tǒng)的旅行者，愿意選擇自由行的群體主要是年輕人，自己會(huì)做攻略，對(duì)導(dǎo)游的需求沒那么高，而需要網(wǎng)約導(dǎo)游的老年人對(duì)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)也比較陌生;網(wǎng)約導(dǎo)游對(duì)于導(dǎo)游的技能要求會(huì)比較高，部分可能還需要導(dǎo)游會(huì)外語技能或者會(huì)開車駕駛，因此對(duì)網(wǎng)約導(dǎo)游的要求將會(huì)進(jìn)一步提升;網(wǎng)約導(dǎo)游是自由執(zhí)業(yè)者，目前來說，對(duì)于網(wǎng)約導(dǎo)游的管理還是比較難。如果吸引了大量的導(dǎo)游前去嘗試，對(duì)于傳統(tǒng)的旅行社來說流失了一部分的導(dǎo)游人員，那么面對(duì)導(dǎo)游人員的流失，旅游經(jīng)營(yíng)者又該如何解決？旅游經(jīng)營(yíng)者對(duì)網(wǎng)約導(dǎo)游沒有約束力，又應(yīng)該如何對(duì)網(wǎng)約導(dǎo)游進(jìn)行有效的管理？網(wǎng)約平臺(tái)的管理責(zé)任不明確，旅游局的相關(guān)法規(guī)條文，只能管理旅行社但管不了網(wǎng)絡(luò)公司，第三方平臺(tái)不是屬于旅游這個(gè)行業(yè)，它有可能是屬于一些投資公司，所以旅游相關(guān)部門在執(zhí)法的時(shí)候，就會(huì)顯得非常的薄弱。因此如何有效合理的管理網(wǎng)約平臺(tái)，是改革期間的又一重要問題。

網(wǎng)約導(dǎo)游模式下的利益風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的建議，從三方面分析，在游客利益風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)上，對(duì)網(wǎng)約導(dǎo)游及游客要求購(gòu)買旅游意外險(xiǎn)來保證游客和導(dǎo)游的人身安全。建立相關(guān)法律條文避免黑導(dǎo)鉆空，游客和導(dǎo)游必須要以實(shí)名登記和存檔以確保安全。嚴(yán)格審核與監(jiān)管，讓旅游者和導(dǎo)游在制度完善、流程合理的平臺(tái)上獲得雙贏。在導(dǎo)游利益風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)上，完善評(píng)價(jià)系統(tǒng)，做到游客導(dǎo)游互評(píng)功能，做到公平公正互相選擇。建立網(wǎng)約導(dǎo)游社會(huì)保障制度，平臺(tái)可以為導(dǎo)游提供免費(fèi)的導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)責(zé)任保險(xiǎn)，來吸引大量的用戶注冊(cè)，以此增加網(wǎng)約平臺(tái)自身的知名度。網(wǎng)約平臺(tái)可以為游客提供免費(fèi)的旅游意外險(xiǎn)，以吸引大量的用戶注冊(cè)和預(yù)約。在網(wǎng)約平臺(tái)利益風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)上，擴(kuò)大網(wǎng)約導(dǎo)游的受眾范圍，老年人是需要導(dǎo)游陪同的人群，對(duì)于老年人來說平臺(tái)界面應(yīng)盡量簡(jiǎn)潔便捷，另外，網(wǎng)約導(dǎo)游可增加旅游攻略的功能，以此吸引青年用戶，將其發(fā)展成網(wǎng)約導(dǎo)游平臺(tái)的潛在客戶。建立網(wǎng)約平臺(tái)制度，成立相關(guān)的管理部門，分工明確落實(shí)各個(gè)部門的管理責(zé)任。而且，網(wǎng)上導(dǎo)游不僅僅需要證書方面的審核，還需要制定更多的行業(yè)規(guī)范制度，可事先對(duì)網(wǎng)約導(dǎo)游進(jìn)行面試，可定期舉行網(wǎng)約導(dǎo)游的培訓(xùn)會(huì)議，便于對(duì)其更加的深入了解和判斷，提高導(dǎo)游的文化定位，改善人們對(duì)游客的形象。

網(wǎng)約導(dǎo)游是當(dāng)前江蘇省旅游業(yè)發(fā)展所面臨的重大熱點(diǎn)問題，網(wǎng)約導(dǎo)游模式出現(xiàn)的主要原因，在于其作為解決中國(guó)零傭金旅游運(yùn)營(yíng)模式陷入長(zhǎng)期僵局的靈丹妙藥，關(guān)系到新時(shí)期網(wǎng)約導(dǎo)游模式能否在綜合、健康和可持續(xù)的軌道上良性發(fā)展，也受到旅游者、旅游從業(yè)者及社會(huì)大眾的普遍關(guān)心。本文在對(duì)網(wǎng)約導(dǎo)游相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行深入綜述的基礎(chǔ)上，結(jié)合網(wǎng)約導(dǎo)游目前的發(fā)展現(xiàn)狀，應(yīng)用訪談法，對(duì)旅游從業(yè)者就網(wǎng)約導(dǎo)游這一課題進(jìn)行了全面綜合的探討。研究結(jié)果表明，網(wǎng)約導(dǎo)游平臺(tái)模式的出現(xiàn)為導(dǎo)游提供了更大的生存空間，為當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)的發(fā)展增添活力，改善中國(guó)旅游業(yè)的產(chǎn)業(yè)關(guān)系以及旅游業(yè)的形象。特別是可以解決過去游客和導(dǎo)游的供求關(guān)系不能有效對(duì)接的問題。但是現(xiàn)階段“網(wǎng)約導(dǎo)游”市場(chǎng)還很不成熟，因此基于互聯(lián)網(wǎng)的導(dǎo)游服務(wù)模式未來面臨著很大的困境。

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