摘 ?要：隨著社會的發(fā)展以及顧客需求的不斷變化，加油站便利店迎來了新的發(fā)展機遇以及良好的發(fā)展前景。但是，由于便利店行業(yè)環(huán)境以及其他因素的影響，導(dǎo)致很多加油站便利店的經(jīng)濟收益以及經(jīng)營質(zhì)量都未達到預(yù)期效果。本文對加油站便利店的概念及其遭遇困境的原因進行了簡單的分析，并簡單闡述了加油站便利店的經(jīng)營質(zhì)量提升策略，希望能對加油站便利店經(jīng)營狀況的提升做出一些貢獻。

關(guān)鍵詞：加油站便利店;經(jīng)營策略;服務(wù)站業(yè)務(wù)

加油站便利店的設(shè)立不僅可以為顧客提供更加便利的商品采購場所，并為顧客提供更加全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也有助于提升加油站的經(jīng)濟收益以及提高加油站空間的利用效率。所以，如何根據(jù)顧客的實際需求以及加油站實際情況提升加油站便利店的經(jīng)營質(zhì)量，是相關(guān)企業(yè)和工作人員都應(yīng)重視并研究的課題之一。

一、加油站便利店的概述

隨著石油市場競爭的日益激烈以及成品油價格的不斷變化，一定程度上影響了加油站成品油的經(jīng)濟收益，甚至一些加油站出現(xiàn)了贏利下降或者虧損的現(xiàn)象。所以，各加油站為了拓展經(jīng)營范圍，提升加油站的經(jīng)濟收益，再加上顧客對加油站服務(wù)需求的不斷提升，促使了加油站便利店以及相應(yīng)服務(wù)設(shè)施的建立。而且，加油站利用當(dāng)前發(fā)達的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以及自身的品牌優(yōu)勢進行便利店的設(shè)立，不僅在一定程度上滿足了顧客的消費需求，也是現(xiàn)如今市場環(huán)境背景下加油站的發(fā)展趨勢。

目前，我國加油站便利店的經(jīng)營以及發(fā)展還處于初級階段，雖然取得了一定的成績以及經(jīng)濟收益，但仍然存在很多的問題和不足之處需要改進和完善。而且，與國外發(fā)達國家相比，我國加油站便利店的開設(shè)比例較低，贏利狀況也有著較大的差距，特別是在加油站便利店商品的合理性，以及便利店服務(wù)的專業(yè)性、全面性等方面還有不少需要改進和完善之處，再加上加油站便利店的經(jīng)營方式等方面的不合理問題，都對加油站便利店的經(jīng)營和發(fā)展產(chǎn)生了一定的制約和負面影響。

二、加油站便利店遭遇困境的原因

（1）便利店整體經(jīng)營環(huán)境的影響

對加油站便利店的經(jīng)營質(zhì)量產(chǎn)應(yīng)影響的環(huán)境因素有很多，首先，是我國便利店經(jīng)營環(huán)境帶來的影響。國際上很多國家的普通便利店在經(jīng)營上有著這樣或那樣的制約，比如德國在普通便利店的營業(yè)時間方面就制定了明確的規(guī)定，而制定這種規(guī)定的原因之一就是避免大型超市對中小型零售商產(chǎn)生過大影響，從而間接推動了加油站便利店的發(fā)展。而我國城市中普通便利店隨處可見再加上安全的社會環(huán)境，使得顧客不管是在白天還是在夜間都不缺乏消費場所，在一定程度上制約了加油站便利店的經(jīng)營和發(fā)展。其次，國外在行車安全管理方面的制度更加嚴格和完善，特別是在高速公路等特殊路段，使得國外加油站便利店成為了司機們經(jīng)常光顧的休息場所，不僅有助于國外加油站便利店的發(fā)展，也推動了加油站便利店經(jīng)營結(jié)構(gòu)以及服務(wù)業(yè)務(wù)的改進和完善。而我國司機受傳統(tǒng)消費觀念影響較大，特別是市區(qū)內(nèi)行車的司機大都認為加油站便利店商品種類較少，而且價格普遍較高，所以仍然選擇在附近的超市或商城進行消費，也對加油站便利店的發(fā)展造成了一定的影響。

（2）加油站土地限制的影響

國外一些發(fā)達國家的加油站雖然場地很小，但是加油站場地的利用效率卻很高，其中休息區(qū)、營業(yè)室等結(jié)構(gòu)普遍都與便利店相融合，再加上國外加油站普遍都會在有限的場地中規(guī)劃專門的停車區(qū)域，大大方便了路過的司機在加油站便利店進行休息和消費。但是在我國，同樣甚至更大的場地面積其利用效率卻很低，很多區(qū)域都被站長室、員工休息區(qū)等建筑和設(shè)施占據(jù)，導(dǎo)致加油站難以進行停車區(qū)域的劃分和建設(shè)，使得大部分沒有加油需要的司機不會停車并進行采購，也是影響加油站便利店發(fā)展的重要因素之一。

（3）加油站工作效率的影響

國際上發(fā)達國家的加油站普遍采用了自助式的加油業(yè)務(wù)，顧客在加油前只需要跟服務(wù)人員說明加油機槍號碼，再由服務(wù)人員開啟相應(yīng)的加油機槍設(shè)置就可以進行加油作業(yè)，或者顧客可以通過插卡等方式進行自主加油。而且，國外的汽油加油機普遍安裝有6個左右的加油機槍，這些都大大提升了加油站的工作效率。而國內(nèi)雖然也開展了加油卡等快捷業(yè)務(wù)，但是普及率以及使用率都較低，仍然有部分顧客采用現(xiàn)今結(jié)算的方式付款，再加上加油站智能化建設(shè)程度較差，從而延長了加油的流程。而且，我國很多加油站的設(shè)備還在使用雙槍加油機，延緩了加油站的加油效率，很容易導(dǎo)致顧客排隊加油的情況，使得原本就比較狹小的加油站空間更是難以讓顧客停車并進行加油以外的消費，影響了加油站便利店的經(jīng)營和發(fā)展。

（4）加油站布局設(shè)置的影響

很多加油站在布局設(shè)置方面也為便利店的經(jīng)營和發(fā)展產(chǎn)生了一定的影響，比如站長室、員工休息區(qū)等建筑設(shè)施所占區(qū)域較大的問題。除此之外，很多加油站便利店的裝修樣式以及商品擺放等布局模式也缺乏特色，不僅沒有對銷售量較大、性價比較高的主營商品進行突出展示，也沒有對商品銷售區(qū)域進行合理劃分，再加上便利店內(nèi)環(huán)境氛圍較為沉悶，很容易使顧客產(chǎn)生壓抑感并影響到顧客的消費感受，不僅不利于加油站品牌形象的提升，還會降低顧客的消費欲望，從而對加油站便利店的運營和發(fā)展帶來影響。

（5）加油站盈利結(jié)構(gòu)的影響

目前，大部分加油站的主要盈利來源還是油品的銷售，員工收入受便利店銷售量的影響，而且很多加油站便利店服務(wù)人員是由其他崗位工作人員兼職的，導(dǎo)致便利店工作人員的服務(wù)技能、服務(wù)意識以及工作熱情較差，只是進行結(jié)賬等簡單的基礎(chǔ)服務(wù)，對于便利店的商品沒有經(jīng)過全面了解，難以為顧客提供詳細的商品介紹，更沒有商品推薦等服務(wù)，極大影響了顧客的消費感受。很多加油站便利店的經(jīng)營模式采用了普通超市的銷售模式，而場地的限制使得加油站便利店的商品種類和規(guī)模難以與普通超市相比，缺乏足夠的市場競爭力，這也是影響加油站便利店經(jīng)營質(zhì)量的重要原因之一。

三、加油站便利店經(jīng)營質(zhì)量提升的對策

（1）明確加油站便利店的業(yè)務(wù)發(fā)展定位

加油站便利店在業(yè)務(wù)發(fā)展定位規(guī)劃過程中，不僅要認清當(dāng)前市場形式并挖掘自身短板，還應(yīng)解放企業(yè)思想并轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的經(jīng)營觀念，從而對加油站便利店的發(fā)展難題進行突破。目前，加油站便利店應(yīng)以國外發(fā)達國家的一站式服務(wù)模式為發(fā)展目標，并深入挖掘加油站非油品業(yè)務(wù)中的利潤，而要實現(xiàn)這一發(fā)展目標，首先要重視加油站便利店服務(wù)質(zhì)量的改善?，F(xiàn)如今很多加油站便利店工作人員的崗位熱情不高，導(dǎo)致其服務(wù)狀態(tài)較為呆板、生硬，再加上便利店內(nèi)部較為雜亂的布局結(jié)構(gòu)，很容易影響顧客的購物熱情。所以，管理人員應(yīng)以簡單、整潔的理念對加油站便利店布局結(jié)構(gòu)進行改善，并加強加油站便利店工作人員能力與素質(zhì)的培養(yǎng)和提升，從而為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的消費環(huán)境，促進加油站便利店的經(jīng)營與發(fā)展。其次，加油站便利店應(yīng)重視自身品牌和形象的樹立，這就需要確保加油站非油品業(yè)務(wù)的質(zhì)量以及充分利用加油站自身的資源，并通過合理的宣傳和推廣，提升加油站便利店品牌在顧客群體中的認可和接受程度，從而為加油站便利店的發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。

（2）制定加油站便利店的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略

加油站便利店的運營和發(fā)展不僅要重視服務(wù)項目的合理選擇，更應(yīng)對便利店的各類業(yè)務(wù)制定針對性的發(fā)展策略，從而確保加油站便利店的運營和發(fā)展狀況能夠達到預(yù)期效果。首先，企業(yè)應(yīng)對加油站便利店的業(yè)務(wù)標準、管理制度以及經(jīng)營規(guī)范進行規(guī)劃和統(tǒng)一。其次，應(yīng)將加油站便利店的發(fā)展與社會發(fā)展緊密結(jié)合，加強加油站便利店的市場適應(yīng)性，提升加油站便利店的行業(yè)競爭能力。第三，應(yīng)貫徹規(guī)模和效益協(xié)調(diào)發(fā)展的加油站便利店發(fā)展理念，在滿足顧客需求、確保服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上穩(wěn)步擴展經(jīng)營規(guī)模，從而促進企業(yè)品牌形象的建立。

（3）合理選擇加油站便利店的業(yè)務(wù)項目

加油站便利店非油品業(yè)務(wù)的選擇對便利店的經(jīng)營和發(fā)展有著重要影響，不僅要考慮到加油站便利店所處地區(qū)的經(jīng)濟水平，還需要對當(dāng)?shù)仡櫩偷南M觀念以及消費水平等因素進行了解和分析，從而確保加油站便利店業(yè)務(wù)項目能夠滿足并適合當(dāng)?shù)氐南M需要。比如，加油站便利店可以增加快餐服務(wù)，并在便利店內(nèi)部劃分出相應(yīng)的用餐和休息區(qū)域，不僅有助于提升便利店服務(wù)質(zhì)量，還可以給予顧客更好的消費體驗;其次，在加油站環(huán)境條件允許的情況下，便利店還可以提供洗車以及汽車保養(yǎng)等服務(wù)。除此之外，加油站便利店還可以開展彩票銷售、汽車保險銷售等業(yè)務(wù)項目，從而滿足不同顧客的消費需求，并促進加油站便利店運營質(zhì)量的提升。

（4）強化加油站便利店的業(yè)務(wù)流程

加油站便利店的業(yè)務(wù)流程是圍繞顧客的消費需求開展的，所以要強化加油站便利店的業(yè)務(wù)流程，就需要對顧客的消費滿意度進行歸納和分析。首先，加油站便利店應(yīng)將顧客采購調(diào)研工作融入到員工的日常工作中，并通過不定期開展參與調(diào)研贈送禮品等活動提升顧客的參與興趣以及參與質(zhì)量。其次，加油站便利店應(yīng)重視顧客的反饋，對經(jīng)營模式中的不足之處進行挖掘和分析，并針對相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程進行改進和加強。比如，商品采購工作應(yīng)根據(jù)顧客的采購需求對商品結(jié)構(gòu)進行改進、調(diào)整，并建立相關(guān)的采購制度以及專門的管理人員。最后，便利店應(yīng)重視并加強采購部門、物流部門以及銷售部門之間的協(xié)調(diào)工作，從而確保加油站便利店可以更加快捷的補充顧客需要的高質(zhì)量商品，促進加油站便利店經(jīng)營質(zhì)量的提升。

（5）加強加油站便利店建設(shè)資源投入

加油站便利店的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)程度對顧客消費感受以及企業(yè)品牌形象的建立有著重要影響，首先，應(yīng)根據(jù)加油站便利店的核心業(yè)務(wù)建立相應(yīng)的部門。雖然加油站的組織結(jié)構(gòu)主要是根據(jù)油品的銷售而設(shè)計和建立的，但是隨著加油站便利店的不斷發(fā)展，其經(jīng)營必然需要更大的權(quán)責(zé)和資源支持，所以根據(jù)加油站便利店的核心業(yè)務(wù)流程建立相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)是非常有必要的。其次，根據(jù)加油站便利店的核心業(yè)務(wù)流程建立相應(yīng)的信息管理系統(tǒng)，比如采購信息系統(tǒng)、物流信息系統(tǒng)以及銷售信息系統(tǒng)等，不僅可以提升加油站便利店的管理質(zhì)量和經(jīng)營效率，避免因前后臺信息不對稱問題對經(jīng)營質(zhì)量帶來的影響，還可以提升對顧客消費習(xí)慣的挖掘和分析工作，推動加油站便利店經(jīng)營模式的改進以及業(yè)務(wù)的創(chuàng)新，從而實現(xiàn)經(jīng)營質(zhì)量的提升和促進加油站便利店健康發(fā)展的目的。

（6）建立加油站便利店自己的網(wǎng)絡(luò)營銷

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，社會逐漸邁入了信息化時代，網(wǎng)絡(luò)已融入到人們工作和生活的方方面面，對人們的消費理念以及消費方式都帶來了巨大影響，所以，加油站便利店除了店面銷售模式以外，還可以建立網(wǎng)絡(luò)銷售模式。加油站便利店可以與當(dāng)?shù)貎?yōu)秀網(wǎng)絡(luò)銷售平臺合作，也可以自主建立網(wǎng)絡(luò)商城，并派遣專門的管理人員對網(wǎng)絡(luò)銷售進行管理以及為網(wǎng)絡(luò)顧客提供服務(wù)，可以有效突破店面銷售的局限性，并拓寬加油站便利店的銷售渠道。而且，加油站便利店不僅可以將汽車保險銷售、在線旅游等業(yè)務(wù)添加到網(wǎng)絡(luò)營銷中，為顧客提供更加便捷、全面的服務(wù)，從而達到提升顧客粘性的目的，還可以通過各種網(wǎng)絡(luò)活動以及小游戲?qū)佑驼颈憷晟唐愤M行宣傳，不僅有助于加油站便利店運營質(zhì)量的提升，也有助于加油站品牌形象以及行業(yè)競爭力的提升。

四、結(jié)語

加油站便利店經(jīng)營質(zhì)量的提升，首先需要貫徹以顧客為中心的經(jīng)營理念，并為顧客提供舒適的消費環(huán)境以及價格合理的高質(zhì)量商品。其次，應(yīng)重視經(jīng)營方式的多元化，全面分析當(dāng)?shù)氐南M需要和消費水平，并結(jié)合加油站便利店的實際情況合理開展相關(guān)業(yè)務(wù)及配套設(shè)施建設(shè)。最后，要加強工作人員能力與素質(zhì)的提升工作，并將精益求精的精神融入到加油站便利店業(yè)務(wù)的各個環(huán)節(jié)，提升顧客的消費感受以及對加油站便利店的認可程度，從而促進加油站便利店經(jīng)營質(zhì)量的提升和發(fā)展。

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作者簡介：張衡（1983.8—）男，漢族，籍貫：河北滄州，職稱：經(jīng)濟師，本科，單位：中國石化銷售股份有限公司甘肅石油分公司，研究方向 ：企業(yè)經(jīng)營與管理。