■ 鄭佩君 謝浩芬 馬佳文 李 征 馮 帥

門診是醫(yī)療工作的第一線，是醫(yī)院總體工作的重要組成部分，提高工作效能，已成為各級醫(yī)院管理工作中的重要環(huán)節(jié)[1]，也是當前管理所致力的工作。寧波市第一醫(yī)院（以下簡稱“我院”）是一所三級甲等綜合性醫(yī)院，日均門診量超過6 000人次，門診壓力比較大。門診退號現象在醫(yī)院日常工作中比較常見，也容易被忽視，它不僅會影響門診醫(yī)療服務的工作效率，還會降低患者的就診體驗。導致門診退號的因素有很多，既有醫(yī)院管理方面的因素，也有患者方面的因素。在當前浙江省“最多跑一次”醫(yī)療衛(wèi)生領域改革浪潮中，秉承“讓患者少跑腿，讓信息多跑路”的服務理念。我院自行設計開發(fā)的門診信息系統(tǒng)是圍繞門診管理需求而打造的一套數據運營的解決方案，通過對門診HIS的源數據進行抽取，分析門診退號原因并采取相應的解決措施，是不斷改善就醫(yī)流程、提升患者就醫(yī)體驗的重要舉措。

1 資料與方法

1.1 資料來源

通過門診信息系統(tǒng)對門診HIS的源數據抽取醫(yī)院2018年1～11月的所有專家、專病、專科門診掛號記錄，對門診退號數據進行分析。

1.2 方法

通過對醫(yī)院門診退號數據的探索分析，觀察退號率的變化趨勢、退號的表現形式以及各種掛號來源產生的退號率的差異。結合文獻研究和本院情況總結造成本院退號率高的可能原因，然后通過數據分析證實各種原因的可能性。

1.3 統(tǒng)計學方法

數據分析工具采用R語言，計量資料采用t檢驗，計數資料采用卡方檢驗。

2 結果與分析

2.1 門診退號總體概況

在所有掛號記錄中有退號標識的有122 206條，總體退號率為6.66%，在同行中處于比較高的水平[2]。從退號率的每日變化趨勢來看，大部分時間退號率都在6%～8%（圖1），說明在門診掛號管理方面存在某些系統(tǒng)性的問題亟待解決。

2.2 門診退號表現形式

在2018年1～11月的122 206個退號記錄中，36.20%的患者退號后當日未重新掛號，63.80%的患者退號后當日重新掛號。退號后當日未重新掛號的患者中下一日重新掛號的有21.75%，兩天內有31.83%的患者重新掛號，一周內有55.61%的患者重新掛號。退號后當日重新掛號的患者中，83.69%的患者重新掛號前后科室不一致。

2.3 掛號來源與退號的關系

我院門診可以通過窗口、自助機、網上預約3種方式掛號，通過3種方式掛號的比例大致穩(wěn)定，通過窗口掛號的比例稍高，通過自助機和網上預約方式掛號的比例比較接近。其中通過窗口和自助機掛號產生的退號率分別為7.99%、9.68%，遠遠高于通過網上預約掛號（1.9%）的退號率，3種方式掛號產生的退號差異非常明顯（圖2），經卡方檢驗差異具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。

2.4 退號原因分析

結合門診退號數據分析及我院門診管理過程中相關工作人員的反饋，我院門診退號率較高的原因包括以下因素：分診不準確、候診時間太長、醫(yī)生停診、普通號與專家號互換、門診特殊病種、患者個人因素等，這些因素可能共同作用產生退號。本次未對患者進行調查，無法確定某些退號是否因為患者個人因素而產生。

2.4.1 分診不準確。分診不準確導致患者掛錯科室，患者會在當日重新掛號。從數據中發(fā)現有63.80%的退號患者當日重新掛號，其中83.69%的患者重新掛號前后科室不一致。據此可以認為退號患者中有超過50%的比例掛錯科室，極有可能是因為分診不準確導致，當然也不排除小部分因為掛號員錄入科室錯誤導致的退號。結合掛號來源的數據，掛錯科室的患者中，通過窗口、自助機和網上預約方式掛號的比例分別為62.18%、30.02%、7.81%，說明需要加強窗口和自助機旁邊的分診引導功能。從不同門診類型的退號率來看，普通門診（?？?、專?。┖蛯＜议T診的退號率分別為8.97%、4.79%，兩種門診類型之間的退號具有顯著性差異（P＜0.05），說明普通門診（專科、專?。┗颊吒枰衷\引導。

2.4.2 患者候診太長。我院門診平均候診時間為67.98分鐘，高于文獻中報道的其他醫(yī)院的候診時間[3-4]。過長的候診時間，對于一些需要趕時間的患者來說只能退號改日就診或到其他醫(yī)院就診。從退號數據可以看到，36.20%的患者退號后當日未重新掛號，但是其中有55.61%的患者在1周內有重新掛號。這部分患者極有可能因為候診時間太長或者患者臨時有事，因此選擇退號改日就診。此外，等候時間過長也是患者就診滿意度低下的重要原因[5]，患者由于對過長等候時間不滿，導致退號選擇其他就診途徑。

2.4.3 普通號與專家號互換。在窗口和自助機掛號患者中，個別患者由于沒有預約到專家號，先掛個普通號，等現場排隊拿到專家加號單以后再退掉普通號。另外，可能部分專家臨時停診未安排其他醫(yī)生替診，導致患者只能退掉專家號重新掛普通號。經統(tǒng)計，退號后當日重新掛號的患者中，有25.47%的患者初次掛號為普通門診重新掛號為專家門診，有17.67%的患者初次掛號為專家門診重新掛號為普通門診，這兩者共占43.15%，其他大部分患者退號后仍然選擇了原有的門診類型，未發(fā)現明顯的普通號和專家號互換的證據。

2.4.4 門診特殊病種。掛號數據中有門診特殊病種標識患者87 512人次，其中發(fā)生退號3 499人次，占就診患者人次4.00%，其中在當天退號科室與重新掛號科室相同的有3 057人次，占退號人次的87.37%。說明門診特殊病種患者雖然退號率低于平均水平，其退號人數僅占退號患者的2.86%，但是其退號的患者中絕大部分是因為未在掛號時說明特殊門診患者身份，導致退號后重新掛號。

2.4.5 醫(yī)生停診。我院因醫(yī)生停診產生的退號率僅為0.0015%，可能因為我院及時對停診醫(yī)生安排了替診醫(yī)生，未因此產生大量退號，醫(yī)生停診的因素基本上可以忽略不計。

圖1 退號率變化趨勢

圖2 我院2018年1～11月不同掛號來源退號率變化

3 討論

門診患者的退號在門診管理工作中經常被忽略但又普遍存在的一個現象。大量退號不僅浪費醫(yī)院的人力資源，同時也給患者帶來不便。門診患者的退號現象從一個側面反映了門診服務質量存在的問題，可直接影響患者就診效率及感受，從而影響門診醫(yī)療質量，甚至可能是導致糾紛的重要原因之一[6-7]。分析門診就醫(yī)人員退號的原因并制定管理對策進行干預，讓患者掛對號，看對病，少跑腿，對提升門診服務質量及效率，改善患者就醫(yī)體驗有重要意義。

從數據分析結果來看，大部分退號是因為源于缺乏分診或自行錯誤分診導致掛錯科室，特別是通過窗口和自助機掛號的患者。目前窗口掛號仍然占有較大比例，強化窗口掛號員的業(yè)務素質極為重要。到窗口掛號的患者一般年齡比較大、文化水平稍低，需要窗口掛號員熱情、耐心、細心，主動詢問患者情況，實現對患者的初步分診，同時針對門診特殊病種患者，提醒患者是否因門診特殊病種就診。因此，針對這些窗口掛號的需求，需要完善加強窗口掛號員的培訓工作，強化掛號員的業(yè)務素質，進行以點帶面的輻射培訓，這對確保整體的掛號質量具有立竿見影的效果[4]。另外，可在自助機端通過信息化建立健全輔助分診系統(tǒng)[8]，系統(tǒng)在患者進行自助掛號時根據患者癥狀進行科學匹配分析，即時推薦就診科室。當今社會，自助化服務逐漸占據主流，尤其一站式自助服務系統(tǒng)對于患者使用自助掛號機從而減少退號作用顯著[9]，我院應同時加大自助服務系統(tǒng)的普及完善。同時還需要加強門診分診護士和志愿者的力量，對部分退號人數比較多的科室，需要加強該區(qū)域分診的主動服務能力，在分診、志愿者人力配備上進行傾斜，并盡可能安排有經驗且服務水平相對較高的人員，以保證盡可能充足的人力提供盡可能高水平的服務。

從不同門診類型的退號率來看，普通門診（?？?、專病）的退號率明顯高于專家門診，分別為8.97%、4.79%，兩種門診類型之間的退號具有顯著性差異（P＜0.05），過細的?？苹彩菍е禄颊邟焯栧e誤的原因之一[10]。門診部應加強與各臨床科室的聯(lián)系與溝通，及時掌握醫(yī)院門診分科變化情況及業(yè)務范圍，尤其是一些交叉學科，定位困難，專科界限較為模糊的，應積極與相關科室聯(lián)系明確就診范圍。對于一些較為突出的問題及時反饋給導醫(yī)、掛號處及上級部門等，以利于醫(yī)院及時進行有針對性的宣傳調整及就醫(yī)指導，使在掛號環(huán)節(jié)的錯誤率降低。

我院作為一家大型三甲綜合醫(yī)院，就診的一些患者病情較為復雜，很難確定就診科室，患者容易掛錯號，有時需要兩個甚至多個學科的醫(yī)生共同會診，開設多學科綜合門診可以幫助患者簡化就診流程，提高診療效率?；颊呖梢酝ㄟ^各種預約方式預約該聯(lián)合門診的號源，減少了患者重復掛號、反復就醫(yī)等問題，大大地方便了患者。

數據顯示，在退號后當日重新掛號的患者中，普通號與專家號互換共占43.15%。對此，門診部應加強號源管理，增加部分號源緊張科室的出診醫(yī)生，多途徑宣傳所有出診專家的技術特長和出診時間，從信息上控制同一患者重復掛同一科室號。引導患者合理就醫(yī)，建立預約復診機制[11]，嚴格執(zhí)行門診出診醫(yī)生停診制度，加強監(jiān)督，將年度績效考評結果與晉職晉級掛鉤。同時為避免大量退號浪費醫(yī)院的人力資源及有限的衛(wèi)生資源，門診部對無故退號爽約患者采取相應的管理措施，3個月累計3次暫停3個月預約掛號資格，只允許現場掛號，預約掛號的患者如取消預約可以按原預約掛號途徑退號，最遲為就診日的前一天。

在退號后當日未重新掛號的患者中，有55.61%的患者在一周內有重新掛號，這部分患者極有可能因為候診時間太長或者患者臨時有事，因此選擇退號改日就診。因此，減少患者候診時間也是減少退號的主要措施。門診患者流量分布不均勻，高峰時段和低谷時段流量相差較大，導致在高峰時段排隊嚴重，低谷時段大量窗口閑置。這既增加了患者等候時間和退號的發(fā)生，又浪費了醫(yī)院的服務能力[12]。有研究表明，通過分時段預約掛號的方式能夠縮短候診時間[4]，提高門診服務效率和患者就診滿意度，同時能夠改善醫(yī)院門診秩序，在醫(yī)療改革中具有重要意義和推廣價值[13]。目前我院已開放90%的門診號源可供預約，但是通過窗口和自助機現場掛號的患者仍然占絕大多數，通過預約掛號的比例還有較大的提升空間。醫(yī)院應當從完善信息系統(tǒng)，培訓相關工作人員，及時做好問卷反饋調查及改進等方面做好分時段就診工作準備[14]，下一步還需要繼續(xù)大力宣傳分時段預約就診，避免就診人流的過度集中，同時組織醫(yī)務人員培訓，宣傳、引導患者按照建議時段就診，轉變醫(yī)院管理理念和患者就診習慣。另外，需要優(yōu)化門診服務流程，減少患者在就診各環(huán)節(jié)的等待時間。

綜上所述，門診患者退號原因是多方面的，提高醫(yī)院門診分診引導功能，提升掛號窗口服務能力，掌握醫(yī)院學科分科特點，加強門診質量監(jiān)控，優(yōu)化服務流程，縮短患者候診時間，可有效減少掛號錯誤的發(fā)生，從而最大限度地減少患者無謂的就診時間及困難，提高其就診感受，有利于和諧醫(yī)患的建設，同時樹立醫(yī)院良好的社會形象。