■陳雨昕（遼寧師范大學海華學院管理系）

隨著社會經(jīng)濟的飛速發(fā)展以及人們生活方式的持續(xù)變動，人們開始越發(fā)的依賴物流企業(yè)作為物品傳遞的重要途徑，在社會經(jīng)濟活動中物流企業(yè)開始發(fā)揮出越來越重要的作用?？冃гu價是企業(yè)發(fā)展過程中的重要財務要素，只有具備完善的績效評價體系才能夠不斷促進企業(yè)核心競爭力提高。平衡計分卡理念最早是由諾頓提出的，是綜合了企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃以及各項績效指標，從多方面進行分析得出績效評價結(jié)果，平衡計分卡能夠深刻的挖掘出企業(yè)戰(zhàn)略目標內(nèi)涵，并且起到一定的保障作用，因此從提出開始就一直被譽為現(xiàn)代化企業(yè)戰(zhàn)略管理體系建立基礎。目前平衡計分卡在快遞物流行業(yè)中應用的頻率并高，僅有部分快遞企業(yè)在績效評級方面有應用平衡計分卡。

一、平衡計分卡概述

（一）平衡計分卡的概念

平衡計分卡是一種全新的企業(yè)績效管理指標體系確立思路，是依照企業(yè)的戰(zhàn)略要求而設計的指標體系。目前世界上公認的有關平衡計分卡概念是由卡普蘭和諾頓提出的，他們認為平衡計分卡是現(xiàn)代化企業(yè)開展績效管理的手段，將企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展目標進行細致的分級，在不同層面形成具體平衡的績效考核評價指標，在企業(yè)發(fā)展的不同時間段對指標進行考核，并且形成企業(yè)戰(zhàn)略目的實現(xiàn)的有效前提。

（二）平衡計分卡的特點

1.平衡計分卡具有企業(yè)戰(zhàn)略同步性

隨著人們對企業(yè)績效評價管理的深入研究，平衡計分卡成為了重要的企業(yè)戰(zhàn)略績效管理工具。從傳統(tǒng)意義上來看，過去企業(yè)管理者開展績效評價主要是利用各項財務指標，但是這樣的數(shù)據(jù)信息往往是存在一定的滯后性的，是對過去一段時間企業(yè)財務數(shù)據(jù)的關注而不是對未來的預測。平衡計分卡所提出的績效評價指標包含了除了財務以外的其他部分，包括內(nèi)部流程、客戶、學習與成長其他三個方面，由此與企業(yè)長時間的戰(zhàn)略發(fā)展產(chǎn)生密切聯(lián)系，并且在過程中不斷起到調(diào)整企業(yè)戰(zhàn)略目標的作用。

2.績效衡量的先進性

平衡計分卡理論中要求企業(yè)應該從四種維度進行績效評價，包括財務、客戶、內(nèi)部流程、學習與成長，這四個方面分別代表四種不同的體系，其中財務指標主要在于投資者對企業(yè)的看法，客戶指的是企業(yè)顧客的看法。內(nèi)部流程是企業(yè)內(nèi)部管理流程上的改善，學習與成長則是企業(yè)體制以及人員持續(xù)的進步。這四部分相互存在影響性，這種理論內(nèi)容符合企業(yè)現(xiàn)代化發(fā)展體系，具有一定的先進性。

（三）績效評價的概念

企業(yè)戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)需要一個具體的過程，而在這一過程中績效評價就是財務一定的方式對相應指標進行量化處理，對企業(yè)戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)情況，以及戰(zhàn)略目標實現(xiàn)過程中采取的相關預算執(zhí)行結(jié)果展開綜合評價?？冃гu價的目的在于其對企業(yè)員工進行績效考評的反饋，同時為企業(yè)員工的晉升、離職提供要的依據(jù)。換言之，績效評價是企業(yè)人力資源管理的核心基礎所在，常用的績效評價方法有關鍵事件法、敘述法、硬性分布法、平行比較法等。

二、平衡計分卡在XX 快遞績效評價中的應用

（一）綜合財務評價指標

在快遞企業(yè)中，財務評價指標包含了企業(yè)以往一段時間的經(jīng)營成果，能夠幫助企業(yè)從中找到過去發(fā)展中的不足。不過，在平衡計分卡績效評價方法中，快遞企業(yè)的績效評價存在創(chuàng)新舉措，也就建立起了企業(yè)內(nèi)外部共通的財務評價指標體系。而在XX 快遞財務指標設置中，XX 快遞選擇的指標有利潤率、市場份額、投資回報率以及收入，XX 快遞的財務權重為48.6%，2015 年XX 快遞的財務指標總分值為0.86，而到了2019 年企業(yè)的財務指標總分值上升為0.97，雖然這其中XX 快遞的財務指標并不是出于長期上升趨勢，但是總體趨勢有所提高，說明在2015-2019 年間財務管理水平有所提高。而除了在企業(yè)績效評價中應用平衡計分卡以外，在獎勵制度中，XX快遞也采用了平衡計分卡，選擇的財務指標有銷售增長率、資本報酬率、新市場銷售成長以及現(xiàn)有銷售市場成長，權重為60%，通過綜合評價，對業(yè)務人員落實績效獎勵。

（二）客觀客戶評價指標

平衡計分卡中的客戶評價指標體系為快遞企業(yè)帶來了全新的思路，如果企業(yè)把握住這項評價指標的績效應用就能夠在市場上占據(jù)有利地位。XX 快遞在客戶評價指標體系中設有顧客滿意度、投訴數(shù)目、退貨率等，其中顧客滿意度是XX 快遞平衡計分卡客戶評價指標體系中的核心指標。通過對顧客滿意度進行評價，可以客觀衡量顧客對企業(yè)服務的滿意程度。在XX 快遞的平衡計分卡權重中，顧客的權重占比為28.1%，2015 年顧客指標總分值為0.15，而2019年的顧客指標總分值為0.25，整體呈現(xiàn)上升趨勢。而在獎勵機制方面，XX 快遞選擇的評價指標有市場占有率、顧客獲得率、顧客滿意率和顧客保持率，總權重為10%。

（三）內(nèi)部業(yè)務流程評價指標

企業(yè)的內(nèi)部業(yè)務管理直接關系到戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)，快遞企業(yè)作為服務行業(yè)起內(nèi)部業(yè)務流程運營也極為關鍵，優(yōu)化內(nèi)部業(yè)務流程就是對自身運營效率進行提升，影響到最終成本。XX 快遞在業(yè)務流程評價指標中選用的指標有即時交貨率、缺陷的數(shù)目、庫存成本、存貨周轉(zhuǎn)率等，總權重占15.9%，2015 年業(yè)務流程的總分值為0.07，而2019 年則提高為0.10，整體呈上漲趨勢。而在獎勵機制中，業(yè)務流程的權重為10%，配置指標有單位物流成本指數(shù)、配送時間指數(shù)、配送延時指數(shù)等。

（四）學習、發(fā)展評價指標

快遞企業(yè)想要達成較長一段時間績效就應該持續(xù)對自身內(nèi)部人員進行培訓，保證工作人員以及所使用的相關基礎設施增長。企業(yè)工作人員的綜合素質(zhì)直接關系到快遞企業(yè)的對外服務質(zhì)量，如果企業(yè)員工對待客戶存在態(tài)度惡劣以及綜合素質(zhì)低下的情況就會影響到物流公司的名譽，從而影響到實質(zhì)的訂單。XX 快遞在學習與成長評價指標中設有的指標有氣氛的改進、信息技術、員工滿意度和培訓費用等，權重占比為6.4%。2015 年的指標總分值為0.009，2019年提高到0.013，說明企業(yè)內(nèi)部的學習氛圍營造獲得了一定的成效。而在獎勵機制中，該指標所占權重為20%，設有指標員工專業(yè)化率和員工培訓等。通過在績效評價和獎勵機制方面應用平衡計分卡，可以更好的衡量XX 快遞一段時間以內(nèi)的整體發(fā)展水平，同時也幫助XX 快遞更好的把握自身存在的問題。

三、XX 快遞平衡計分卡績效評價問題

（一）財務評價指標權重設置不科學

在平衡計分卡體系下的財務績效評價往往包含企業(yè)償債能力、營運能力、成長能力以及盈利能力四個方面，并且對財務績效評價結(jié)果產(chǎn)生不同程度的影響。不過從目前XX 快遞對于財務評價指標的設置來看，過于注重企業(yè)盈利方面的指標，整體的比例缺乏協(xié)調(diào)性，沒有發(fā)揮出企業(yè)其他幾個方面財務指標的作用。

XX 快遞目前制定了企業(yè)發(fā)展的短期戰(zhàn)略規(guī)劃，并且在2018 年與蘇寧達成了跨越式的合作，還將企業(yè)的總部從杭州搬遷至南京蘇寧總部，截至2018 年底，XX 已經(jīng)占據(jù)了菜鳥裹裹項目60%以上業(yè)務量的攬收。XX 快遞在全國范圍內(nèi)啟動分撥自動化建設，建立片區(qū)樞紐-省級轉(zhuǎn)運-城市分撥三級網(wǎng)絡。在這樣大范圍的業(yè)務擴張前提下，企業(yè)管理者注重的是盈利能力指標，在財務評價指標下缺乏科學的權重設置，沒有對企業(yè)償債能力、營運能力以及成長能力進行科學的評價，整體上缺乏這三方面的比例。

（二）客戶評價指標應用過于主觀

XX 快遞業(yè)務擴張迅速，目前在對自身服務評價指標方面的設置還比較簡單，許多項目的客戶評價指標是由職責范圍內(nèi)的管理者進行的，整體上存在很大的主觀性。企業(yè)沒有設立專門的部門以及人員進行大規(guī)模市場調(diào)查，沒有形成完善的客戶反饋機制，所以實際上并沒有在平衡計分卡績效評價體系的建立中加入適當?shù)目蛻粼u價指標內(nèi)容。

（三）業(yè)務流程指標過多強調(diào)部門業(yè)績

目前XX 快遞從管理層到基層員工普遍存在的思維就是提高企業(yè)經(jīng)營收入，不同崗位的員工需要為企業(yè)盈利收入帶來有效價值。在業(yè)務流程指標的設定方面，企業(yè)管理者提出了圍繞公司發(fā)展規(guī)模的思路，各個部門需要在自身職責范圍內(nèi)優(yōu)化業(yè)務流程，通過最終的部門業(yè)績來評判業(yè)務流程的優(yōu)劣。而實際上，部門業(yè)績所能體現(xiàn)出的僅僅是一方面，這并不能徹底的作為平衡計分卡績效評價中有關業(yè)務流程的指標，明顯存在著不科學的設置。

（四）學習發(fā)展指標缺少現(xiàn)代化特色

XX 快遞對于員工的培訓維持著老一套，就是企業(yè)內(nèi)部會定期組織新員工培訓，或者通過以老帶新的方式展開講授。一些現(xiàn)代化的培訓方式?jīng)]有得到應用，并且在績效評價指標方面也很少加入更多樣化的內(nèi)容。企業(yè)的管理者一味的強調(diào)對員工整體素質(zhì)進行增強，而落實之后也僅僅是對新員工入職做出了一定限制，到達績效評價階段就很容易出現(xiàn)指標上的失衡，難以真正反映出企業(yè)學習與發(fā)展上的現(xiàn)狀。

四、XX 快遞平衡計分卡績效評價策略

（一）優(yōu)化財務評價指標權重設置

2019 年2 月22 日，XX 快遞將未來的發(fā)展路徑設定為“擁抱智慧零售全場景變革，以品質(zhì)服務為本，堅持三年目標不變”，將重點圍繞在全面升級基礎網(wǎng)絡建設以及組織賦能上。由此可見XX 快遞必須要改善以往的財務評價指標權重，更多的將比例分攤在營運水平、償債能力尤其是成長能力上。結(jié)合XX 快遞目前與蘇寧達成的深度合作內(nèi)容，財務評價指標的權重需要保持多方面均衡，能夠通過財務評價指標反映出企業(yè)股東創(chuàng)造價值、企業(yè)運營效率、以及財務風險等多個方面。

（二）客觀進行客戶評價指標應用

XX 快遞應該對自身的客戶管理系統(tǒng)進行更新，能夠配合企業(yè)戰(zhàn)略目標進行創(chuàng)新，提高管理系統(tǒng)有關客戶個性化服務的占比，可以參考一些其他快遞公司的評價指標，保證客戶評價體系的客觀、公正、簡易。目前XX 快遞注重“智慧零售”發(fā)展，致力于全場景服務，并且主要業(yè)務在于店鋪發(fā)貨、城市配貨、拼購、冷鏈等領域，在這樣多領域發(fā)展的前提下，客戶評價指標體系的建立就必須符合相應需求，能夠?qū)Χ鄻踊蛻暨M行評價，從而為區(qū)域發(fā)展提供更為精細的運用競爭方案。

（三）從非財務視角應用業(yè)務流程指標評價

公司應該從傳統(tǒng)的思維中跳脫出來，防止出現(xiàn)以往用財務視角審視應用業(yè)務流程指標評價的情況，尤其是在平衡計分卡模式的應用中，更應該強調(diào)在不同的模塊都能夠為企業(yè)發(fā)展帶來有效的績效評價信息。業(yè)務流程指標評價應該維持固定標準，從成本、效率、質(zhì)量等多個角度來評判業(yè)務流程工作，對不同的部門都提出相應的要求，而不是一味的評價部門經(jīng)營業(yè)績?？梢猿闪I(yè)務流程指標系統(tǒng)，其中包含了部門工作的不同方面，例如成本使用、工作效率、員工面貌等等，使整體的績效評價工作更加立體化與科學化。

（四）從企業(yè)現(xiàn)代化層面應用學習發(fā)展指標

現(xiàn)代化企業(yè)的內(nèi)部管理包含了多個層面，學習與成長發(fā)展指標實際上需要根據(jù)這些層面進行不同程度的評價?？傮w上來說XX 快遞需要將其設置為管理層水平以及普通員工能力的提升評價。在具體的指標設定上，可以將員工培訓、員工滿意度、員工離職率加入其中，加強企業(yè)人力資源部門、財務部門的聯(lián)系，考量員工在培訓方面所使用的方法以及取得的成效，從而形成比較現(xiàn)代化的學習發(fā)展指標體系，為企業(yè)帶來更加客觀的績效評價指標。

五、結(jié)論

快遞企業(yè)目前面臨著激烈的市場競爭壓力，需要在這樣高壓的狀態(tài)下做出自身管理上的更新變革。通過上述的分析能夠發(fā)現(xiàn)績效評價對于企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的整體作用，XX 快遞目前雖然在績效評價方面應用了平衡計分卡，但是整體效果仍有局限。仍需要進一步完善應用策略，深化應用模式改革，提高應用效果，優(yōu)化績效評價體系。