楊丹青

摘要：專利咨詢行業(yè)質(zhì)檢工作多通過人工手動抽樣方式獲取話務錄音，準確率低、隨機性高，耗時費力，效率較低，無法及時發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。本文提出一種“系統(tǒng)篩選自動質(zhì)檢+人工專項質(zhì)檢”質(zhì)量監(jiān)控模式，通過智能語音篩選出重點監(jiān)測語音，全量錄音將被篩選分析。通過智能語音質(zhì)檢模塊，質(zhì)檢覆蓋面和準確度得到提高，實現(xiàn)事中監(jiān)管和事后管理，從而提高專利咨詢行業(yè)客戶服務質(zhì)檢抽樣準確率及客服咨詢服務質(zhì)量。

1現(xiàn)狀分析

隨著社會公眾知識產(chǎn)權(quán)創(chuàng)造、運用、保護意識的增強，近五年我國專利申請年均增長11.9%，專利咨詢需求也大幅增長。由于專利政策法規(guī)及專利申請流程的專業(yè)性，專利咨詢行業(yè)客戶服務人員的服務質(zhì)量一定程度上影響公眾專利申請效率，因此提高專利咨詢行業(yè)客戶服務質(zhì)量迫在眉睫。專利咨詢行業(yè)質(zhì)檢工作多由質(zhì)檢人員對客服人員的錄音進行隨機抽樣檢查，或者因收到客戶投訴而被動查找該條錄音進行質(zhì)檢[1]。這種質(zhì)檢方法隨機性高，耗時費力，效率較低，無法及時發(fā)現(xiàn)問題并給出解決方案。本文提出一種“系統(tǒng)篩選自動質(zhì)檢+人工專項質(zhì)檢”質(zhì)量監(jiān)控模式，實現(xiàn)客戶服務質(zhì)量事中監(jiān)管和事后管理，從而提高專利咨詢行業(yè)客戶服務質(zhì)檢抽樣準確率及客服咨詢服務質(zhì)量。

2“系統(tǒng)篩選自動質(zhì)檢+人工專項質(zhì)檢”質(zhì)量監(jiān)控模式流程

“系統(tǒng)篩選自動質(zhì)檢+人工專項質(zhì)檢”質(zhì)量監(jiān)控模式將智能語音識別技術(shù)應用到客服行業(yè)中，在現(xiàn)有人工質(zhì)檢的基礎(chǔ)上探索應用語音智能分析技術(shù)，將有效提升質(zhì)檢工作效率、擴大質(zhì)檢覆蓋范圍，有效了解客戶真正的來電意圖，及時洞悉存在的業(yè)務及服務問題，使服務水平實現(xiàn)質(zhì)的飛越[2]。“系統(tǒng)篩選自動質(zhì)檢+人工專項質(zhì)檢”質(zhì)量監(jiān)控模式流程圖如圖1-1所示。

2.1智能語音篩選模塊

“系統(tǒng)篩選自動質(zhì)檢+人工專項質(zhì)檢”質(zhì)量監(jiān)控模式先通過智能語音分析系統(tǒng)進行判斷過濾，將重復撥打、非業(yè)務咨詢、騷擾電話等過濾掉，再篩選出需要重點質(zhì)檢的咨詢電話進行人工專項質(zhì)檢。

重點質(zhì)檢的咨詢電話為容易出錯的問題錄音、咨詢員態(tài)度情緒欠佳以及超長時長等類型的咨詢電話。

通過關(guān)鍵詞篩選問題錄音。為進一步提高語音質(zhì)檢關(guān)鍵詞提取的準確性與針對性，結(jié)合語音質(zhì)檢的歷史經(jīng)驗，提煉并總結(jié)出咨詢電話中問題語音出現(xiàn)頻率較高的關(guān)鍵詞[3]和專業(yè)詞匯，同時結(jié)合語音質(zhì)檢工作實際要求的重點關(guān)鍵詞組成自定義詞庫，使關(guān)鍵詞更加規(guī)范，專業(yè)表達性強。

通過智能語音分析系統(tǒng)篩選咨詢員情緒態(tài)度變化異常的咨詢電話。語音情感識別技術(shù)是根據(jù)人在不同情感下的語音信號非平穩(wěn)性特征比較明顯的特點，通過提取語音的音質(zhì)、韻律和頻譜等聲學特征以判斷情緒的變化，將來電人和咨詢員的通話內(nèi)容進行分離，進而針對性的對咨詢員服務質(zhì)量進行監(jiān)控，以提升整體服務水平[4]。

通過將錄音轉(zhuǎn)化為文本格式快速找到核心問題錄音。對于時長較長的咨詢來電，將錄音轉(zhuǎn)化為文本格式會讓質(zhì)檢員快速找到核心問題從而大大提高質(zhì)檢效率。智能語音分析系統(tǒng)首先將分離后的語音通過聲學模型轉(zhuǎn)換為對應的漢語音標符號，再通過超大詞匯網(wǎng)絡(luò)的語言模型識別出最終對應的文本內(nèi)容，還需要結(jié)合專業(yè)業(yè)務知識和服務范圍，進行語言模型優(yōu)化以提升語音轉(zhuǎn)寫準確率[2]。

2.2智能語音質(zhì)檢模塊

智能語音質(zhì)檢模塊實現(xiàn)將經(jīng)過質(zhì)檢系統(tǒng)智能抽取的問題錄音樣本和重點質(zhì)檢錄音樣本進行質(zhì)檢。具體模式主要分為系統(tǒng)智能質(zhì)檢及人工質(zhì)檢兩種。

系統(tǒng)智能質(zhì)檢模式通過將文本形式的問題抽樣錄音樣本與模塊中設(shè)置的標準語段庫相匹配，根據(jù)預設(shè)的詞語庫評分標準對錄音樣本進行質(zhì)檢，并將最終評分結(jié)果返回至系統(tǒng)[5];質(zhì)檢員再對智能語音系統(tǒng)拋出的問題錄音進行人工二次復核。

在專項人工質(zhì)檢中，質(zhì)檢人員可隨機監(jiān)聽經(jīng)過智能篩選出的錄音樣本，通過提供多種便捷測聽方式，實現(xiàn)對通過語音檢索的文本文字化目標錄音進行拖動、跳轉(zhuǎn)、關(guān)鍵詞附近和全文測聽等操作支持，從而提升質(zhì)檢效率。質(zhì)檢員也可輸入關(guān)鍵詞、情緒檢測等信息，智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)中的語音篩選模塊進行分析和檢測，從語音分析系統(tǒng)所有的索引文件中進行快速檢索，并獲取所檢索的目標文本格式問題語音以供質(zhì)檢員進行質(zhì)檢工作。

3“系統(tǒng)篩選自動質(zhì)檢+人工專項質(zhì)檢”模式的應用

3.1咨詢質(zhì)量的事中監(jiān)管

“系統(tǒng)篩選自動質(zhì)檢+人工專項質(zhì)檢”模式不僅有助于質(zhì)量控制人員發(fā)現(xiàn)問題，更有利于客服人員在日常咨詢工作自我監(jiān)控，從而起到事中監(jiān)管的作用。

3.1.1知識點實時提醒

通過常見實時提醒模塊提高咨詢準確度。系統(tǒng)對客戶來電內(nèi)容的關(guān)鍵詞進行有效識別，快速完成知識點的搜索匹配，輔助客服人員解答問題。在咨詢員給來電人解答的同時，客服系統(tǒng)界面上就會出現(xiàn)相應的標準統(tǒng)一答案，這樣不僅可以提高工作效率，縮短服務問題解決時間，同時也可以促進客服人員提高自身業(yè)務能力，從整體上滿足客戶服務需求。

3.1.2情緒態(tài)度實時提醒

通過情感識別模塊提升服務質(zhì)量。咨詢員每天面對大量客戶，咨詢員容易產(chǎn)生職業(yè)疲勞，在應答時出現(xiàn)語音、語調(diào)平淡等問題而無法覺察。語音情感識別模塊可以通過咨詢員錄音采樣進行實時判別，在其出現(xiàn)語音、語調(diào)平淡等問題而自己沒有察覺的情況下，及時對其做出提醒，以保證服務質(zhì)量。此外咨詢員遇到情緒激動的來電者或者與來電者溝通困難的情況時，咨詢員的情緒態(tài)度異常起伏，情感模塊可自動識別咨詢員的異常情緒或者服務忌語，及時提醒咨詢員規(guī)范服務態(tài)度，從而提高服務質(zhì)量[6]。

3.2咨詢質(zhì)量的事后管理

將“系統(tǒng)篩選自動質(zhì)檢+人工專項質(zhì)檢”質(zhì)量監(jiān)控模式收集整理而來的信息進行數(shù)據(jù)加工，用于進一步指導咨詢業(yè)務、搜集情報信息，從而起到事后管理的作用。

3.2.1咨詢業(yè)務指導

將質(zhì)檢問題進行統(tǒng)計整理，并每周發(fā)布質(zhì)檢通報，通報中對比較普遍的問題進行列舉，對典型問題進行提醒、分析;根據(jù)質(zhì)檢通報結(jié)果，制定咨詢業(yè)務的標準答復語段，補充咨詢業(yè)務知識庫，形成統(tǒng)一答復口徑。

3.2.2專利業(yè)務反饋

咨詢員在咨詢過程中對由來電人的語音實時轉(zhuǎn)來的文本進行分類標注，收集來電人的意見，提取有效信息及時總結(jié)反饋，從而形成高效的專利業(yè)務反饋機制，做好專利審查業(yè)務反饋工作與社會意見收集整理工作。

3.2.3分析行業(yè)動態(tài)

通過分析一段時間內(nèi)的咨詢業(yè)務主題和類別，可以推測行業(yè)動態(tài)，判斷行業(yè)需求，通過分析調(diào)研找出具有相同需求的客戶群體，主動向其主管單位提供服務，從而使咨詢業(yè)務有的放矢。

4結(jié)語

“系統(tǒng)篩選自動質(zhì)檢+人工專項質(zhì)檢”客服質(zhì)量監(jiān)控模式是一種集記錄、分析于一體，監(jiān)測、管理實時同步的質(zhì)量監(jiān)控體系。語音分析把大量客戶交互過程的錄音從數(shù)據(jù)變成結(jié)構(gòu)化能分析的信息，通過實時檢索，即時掌握客戶的實際需求;通過語音中用戶不滿情緒及語意分析，為客戶滿意度分析提供補充。通過系統(tǒng)篩選自動質(zhì)檢，全量錄音將被篩選分析，大大提高了質(zhì)檢的覆蓋面積。通過人工專項質(zhì)檢，質(zhì)檢結(jié)果更加具備針對性和準確性?！跋到y(tǒng)篩選自動質(zhì)檢+人工專項質(zhì)檢”客服質(zhì)量監(jiān)控模式，不僅能及時監(jiān)控并提高客戶服務的效率和質(zhì)量，還能實現(xiàn)錄音通話的有效歸類與統(tǒng)計，捕捉客戶需求和市場信息。

參考文獻

[1]李如雄，Li，Ruxiong.基于語音分析的智能質(zhì)檢系統(tǒng)設(shè)計[J].自動化與儀器儀表，2017，6（212）：120-122.

[2]林可希.智能語音技術(shù)在熱線服務質(zhì)檢中的應用探討[J].無線互聯(lián)科技，2013，（12）：142-144.

[3]戴東良.面向呼叫中心話音服務質(zhì)量監(jiān)控的關(guān)鍵詞檢出技術(shù)研究與應用[D].浙江工商大學，2012.

[4]王玉靜.語音情感識別技術(shù)在呼叫中心的應用[J].山東通信技術(shù)，2013，33（2）：43-44.