王彥龍

[摘 ? ? ? ? ? 要] ?近年來(lái)，我國(guó)旅游業(yè)高速發(fā)展，出游人數(shù)和旅游收入不斷攀升，然而作為旅游業(yè)從業(yè)人員中堅(jiān)力量的導(dǎo)游，不管從數(shù)量上還是質(zhì)量上都很難滿足旅游企業(yè)的要求，不能很好地適應(yīng)旅游業(yè)發(fā)展的速度，成為旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的掣肘。因而，培養(yǎng)高素質(zhì)的導(dǎo)游刻不容緩。借鑒勝任素質(zhì)理論，從分析導(dǎo)游的勝任素質(zhì)著手，建立導(dǎo)游勝任素質(zhì)模型，為安徽省高職院校技能型導(dǎo)游專(zhuān)業(yè)人才的培養(yǎng)模式提供參考，以期提升導(dǎo)游培養(yǎng)質(zhì)量。

[關(guān) ? ?鍵 ? 詞] ?導(dǎo)游;勝任素質(zhì);高職院校

[中圖分類(lèi)號(hào)] ?G712 ? ? ? ? ? ? ? ? ? [文獻(xiàn)標(biāo)志碼] ?A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?[文章編號(hào)] ?2096-0603（2019）27-0038-02

近年來(lái)，我國(guó)旅游業(yè)高速發(fā)展，出游人數(shù)和旅游收入不斷攀升。導(dǎo)游作為連接旅游主體與客體的關(guān)鍵因素，貫穿于旅游活動(dòng)的全過(guò)程，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的高低對(duì)旅游品質(zhì)的高低起著至關(guān)重要的作用。然而，目前我國(guó)導(dǎo)游的數(shù)量和素質(zhì)明顯跟不上我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展速度。我國(guó)旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展需要培養(yǎng)大量?jī)?yōu)秀和高水平的導(dǎo)游員，從而助推旅游業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。本文以安徽省為研究對(duì)象，嘗試引入現(xiàn)代人力資源管理理論——?jiǎng)偃嗡刭|(zhì)理論，建立導(dǎo)游人員的勝任素質(zhì)模型，以期對(duì)安徽省高職院校培養(yǎng)高素質(zhì)技能型導(dǎo)游人才培養(yǎng)有所助益，從而推動(dòng)安徽省旅游業(yè)的發(fā)展。

一、勝任素質(zhì)理論

勝任素質(zhì)的概念是美國(guó)哈佛大學(xué)教授、著名心理學(xué)家麥克里蘭（Mc Clelland）博士提出的，勝任素質(zhì)是區(qū)分員工績(jī)效高低的主要標(biāo)準(zhǔn)，是組織為了能夠強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)力，從戰(zhàn)略發(fā)展的需要出發(fā)，找出可以提升績(jī)效的優(yōu)秀員工的潛在特征，從而得到“勝任力”特征，由此提升員工實(shí)際業(yè)績(jī)的一種人力資源管理方法。之后，勝任素質(zhì)理論在人力資源管理中的不斷應(yīng)用，其優(yōu)勢(shì)逐漸被大家發(fā)現(xiàn)并認(rèn)可。

將勝任素質(zhì)理論應(yīng)用到教育領(lǐng)域中，這在西方發(fā)達(dá)國(guó)家早已展開(kāi)嘗試，并且已經(jīng)取得了很好的效果。國(guó)內(nèi)將勝任素質(zhì)引入學(xué)校人才培養(yǎng)中的較少，且大多處于理論研究階段，很少真正在人才培養(yǎng)中加以應(yīng)用。將勝任素質(zhì)理論引入技能型導(dǎo)游人才培養(yǎng)中去，可以對(duì)照優(yōu)秀導(dǎo)游員的勝任素質(zhì)探索培養(yǎng)適應(yīng)市場(chǎng)需求的高素質(zhì)技能型導(dǎo)游專(zhuān)業(yè)人才。

二、安徽省高職院校導(dǎo)游人才培養(yǎng)情況

我國(guó)現(xiàn)行的旅游人才培養(yǎng)體系的主體是學(xué)術(shù)型的旅游學(xué)歷教育，職業(yè)化旅游教育處于整個(gè)培養(yǎng)體系的次要位置。安徽省現(xiàn)有高職高專(zhuān)院校七十余所，有五十個(gè)左右的院校開(kāi)設(shè)了旅游管理專(zhuān)業(yè)并培養(yǎng)導(dǎo)游人才。然而在“重學(xué)術(shù)教育，輕職業(yè)教育”理念影響下，旅游職業(yè)教育自身面臨“生存危機(jī)”，很多學(xué)校不重視技術(shù)創(chuàng)新和知識(shí)應(yīng)用，出現(xiàn)了人才培養(yǎng)目標(biāo)定位不明確，教育的職業(yè)化特征不明顯的普教化傾向，不能對(duì)旅游行業(yè)需求變化及時(shí)作出反應(yīng)，難以滿足現(xiàn)實(shí)的人才培養(yǎng)需要。此時(shí)，急需高職院校培養(yǎng)大批具備核心勝任素質(zhì)的技能型旅游專(zhuān)門(mén)人才。

多年來(lái)，安徽省培養(yǎng)了大批專(zhuān)業(yè)導(dǎo)游人員，為安徽省旅游業(yè)和安徽經(jīng)濟(jì)的發(fā)展做出了巨大貢獻(xiàn)。仔細(xì)分析安徽導(dǎo)游旅游人才培養(yǎng)情況，發(fā)現(xiàn)存在諸多問(wèn)題，如對(duì)高素質(zhì)技能型導(dǎo)游人才的定位不清、人才培養(yǎng)方案不合理、人才培養(yǎng)質(zhì)量不能保證等，直接造成目前安徽省存在導(dǎo)游人員數(shù)量不足、質(zhì)量不高的現(xiàn)狀，這與安徽省旅游業(yè)飛速發(fā)展趨勢(shì)不相稱(chēng)。因此，為從根本上解決游供給與旅游需求相脫節(jié)的問(wèn)題，提高旅游者出行的滿意度，加快培養(yǎng)高素質(zhì)的技能型導(dǎo)游人才就顯得尤為重要，這就要求各類(lèi)旅游院校尤其是職業(yè)院校加快人才培養(yǎng)模式的改革與探索，以適應(yīng)社會(huì)對(duì)導(dǎo)游人才的需求。

三、導(dǎo)游勝任素質(zhì)模型的建立

（一）確立導(dǎo)游人員關(guān)鍵勝任素質(zhì)

為得到優(yōu)秀導(dǎo)游人員的關(guān)鍵勝任素質(zhì)，本文選取安徽省有代表性的多家旅行社高層管理人員及一線優(yōu)秀導(dǎo)游人員進(jìn)行訪談，歸納關(guān)鍵勝任素質(zhì)如下：

1.維護(hù)旅游安全的能力。安全是導(dǎo)游工作的基礎(chǔ)，導(dǎo)游工作必須以維護(hù)旅游者的人身和財(cái)產(chǎn)安全為前提。

2.良好的服務(wù)意識(shí)。樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)是導(dǎo)游服務(wù)中必備的基礎(chǔ)素質(zhì)。

3.身心健康。導(dǎo)游工作不僅需要有好的身體素質(zhì)，心理也必須健康以適應(yīng)艱苦的工作環(huán)境，還要處理各種突發(fā)情況，面對(duì)各種各樣的誘惑和威脅。

4.豐富的文化儲(chǔ)備。豐富的文化儲(chǔ)備、博雜的知識(shí)是文旅融合的必然要求。

5.團(tuán)隊(duì)合作的能力。導(dǎo)游是對(duì)游客服務(wù)的團(tuán)隊(duì)中的一員，每個(gè)人必須發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神、互補(bǔ)互助以培養(yǎng)達(dá)到團(tuán)隊(duì)最大工作效率的能力。

6.學(xué)習(xí)和認(rèn)知能力。導(dǎo)游工作中遇到的問(wèn)題是千奇百怪不可預(yù)知的，導(dǎo)游人員必須具備良好的學(xué)習(xí)和認(rèn)知能力。

7.人際溝通的能力。人際溝通能力既是導(dǎo)游工作順利進(jìn)行的前提，也是提高游客出游感受的關(guān)鍵。

8.誠(chéng)信敬業(yè)的能力。導(dǎo)游員應(yīng)該愛(ài)崗敬業(yè)，積極發(fā)揮自己的聰明才智，主動(dòng)而又真誠(chéng)熱情地為旅游者服務(wù)。

9.獨(dú)立執(zhí)行旅游計(jì)劃的能力。導(dǎo)游人員出團(tuán)后，要獨(dú)立地面對(duì)各種問(wèn)題，導(dǎo)游人員必須根據(jù)實(shí)際情況靈活合理地予以處理。

10.思想道德品質(zhì)。導(dǎo)游人員必須嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)章，應(yīng)有優(yōu)秀道德品質(zhì)和高尚的情操，主動(dòng)維護(hù)旅行社和游客的利益。

11.社會(huì)公德和職業(yè)道德。每個(gè)導(dǎo)游從業(yè)人員都要樹(shù)立正確的職業(yè)理想、職業(yè)道德理念、職業(yè)道德精神和職業(yè)道德品質(zhì)等。

12.儀容儀表。導(dǎo)游在為游客服務(wù)的時(shí)候具有良好的儀容儀表既是導(dǎo)游員個(gè)人文明的表現(xiàn)，也是對(duì)游客尊重的直接體現(xiàn)。

13.獨(dú)立解決問(wèn)題的能力。

14.語(yǔ)言規(guī)范。導(dǎo)游人員對(duì)客的主要載體是語(yǔ)言，導(dǎo)游在語(yǔ)言表達(dá)時(shí)必須做到正確、得體。

15.較高的導(dǎo)游技能。導(dǎo)游工作屬于高技能型工作，旅游活動(dòng)需要因時(shí)、因地、因人而異。

（二）導(dǎo)游員勝任素質(zhì)模型的建立

針對(duì)深度訪談得出的導(dǎo)游關(guān)鍵勝任素質(zhì)安排進(jìn)行調(diào)查問(wèn)卷。將各類(lèi)導(dǎo)游勝任素質(zhì)進(jìn)行賦分，分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，得分高者為關(guān)鍵性勝任素質(zhì)。

結(jié)合調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行建模分析，得到導(dǎo)游人員勝任素質(zhì)模型，如下圖：

四、基于導(dǎo)游人員勝任素質(zhì)模型的安徽省高職院校技能型導(dǎo)游人才培養(yǎng)的探索

（一）建立基于勝任素質(zhì)的以職業(yè)發(fā)展為導(dǎo)向的人才目標(biāo)體系

各學(xué)校應(yīng)該根據(jù)導(dǎo)游崗位勝任素質(zhì)模型，對(duì)照對(duì)崗位需求，按照導(dǎo)游人員勝任素質(zhì)對(duì)學(xué)生進(jìn)行側(cè)重培養(yǎng)。根據(jù)學(xué)生不同的思想與特質(zhì)，選擇未來(lái)不同的發(fā)展方向。導(dǎo)游人才培養(yǎng)要以服務(wù)安徽經(jīng)濟(jì)發(fā)展為依托，以安徽旅游業(yè)發(fā)展為契機(jī)，與各類(lèi)旅游企業(yè)尤其是旅行社簽訂全面合作協(xié)議，對(duì)照關(guān)鍵勝任素質(zhì)，根據(jù)企業(yè)的具體需求和崗位勝任素質(zhì)，通過(guò)與企業(yè)開(kāi)展不同類(lèi)型和層次的校企合作，校企合作開(kāi)展項(xiàng)目嵌入等組織教學(xué)。

（二）建立合理的課程體系

對(duì)照導(dǎo)游職業(yè)崗位需求，以導(dǎo)游職業(yè)關(guān)鍵勝任素質(zhì)為依據(jù)， 制定能夠真正提升學(xué)生崗位適應(yīng)力的課程體系。

1.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)課堂，定制課程標(biāo)準(zhǔn)。學(xué)校必須將導(dǎo)游行業(yè)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與課程標(biāo)準(zhǔn)精準(zhǔn)對(duì)接，以導(dǎo)游職業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展專(zhuān)業(yè)，以導(dǎo)游職業(yè)的關(guān)鍵勝任素質(zhì)指導(dǎo)課程建設(shè)，培養(yǎng)適應(yīng)、勝任崗位需求的高素質(zhì)導(dǎo)游人才。

2.職業(yè)資格鑒定標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)課程建設(shè)。把導(dǎo)游職業(yè)資格證書(shū)融入課程教學(xué)，按照考證的要求設(shè)置相應(yīng)的課程體系模塊，結(jié)合導(dǎo)游資格考試的標(biāo)準(zhǔn)，全面改革相關(guān)課程的考核方式和標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)課、證考核的一體化融通。

3.政、校、企、行融合，定制核心課程。依據(jù)導(dǎo)游勝任素質(zhì)模型，提煉導(dǎo)游關(guān)鍵的勝任素質(zhì)，政、校、企、行共同發(fā)力，共同研發(fā)課程標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)發(fā)符合行業(yè)、企業(yè)個(gè)性需求與特色的職業(yè)素質(zhì)、導(dǎo)游崗位（技能）培訓(xùn)等核心課程，提高學(xué)生的創(chuàng)業(yè)就業(yè)能力。

4.校企結(jié)合開(kāi)展實(shí)景化教學(xué)。一方面校企深度合作，學(xué)校將實(shí)訓(xùn)類(lèi)相關(guān)課程搬進(jìn)企業(yè)，由企業(yè)專(zhuān)家和學(xué)校老師在企業(yè)真實(shí)的生產(chǎn)環(huán)境中實(shí)施全真崗位教學(xué)，學(xué)生邊做邊學(xué)，學(xué)做結(jié)合，情境結(jié)合，訓(xùn)教學(xué)一體。另一方面，依托校企合作企業(yè)，將一部分實(shí)踐性、操作性強(qiáng)的課程內(nèi)容外延到真實(shí)的場(chǎng)景中，組織實(shí)景化教學(xué)，如將現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解搬進(jìn)景區(qū)實(shí)施教學(xué)。

（三）增加大學(xué)生專(zhuān)業(yè)能力的教學(xué)內(nèi)容

1.大量增加實(shí)踐類(lèi)課程，實(shí)踐出真知，學(xué)生專(zhuān)業(yè)能力的提升需要反復(fù)實(shí)踐，因而需要大量的實(shí)踐類(lèi)課程。

2.積極開(kāi)展實(shí)習(xí)、實(shí)訓(xùn)基地拓展與建設(shè)，先進(jìn)、完善的實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)場(chǎng)所和企業(yè)可以為學(xué)生提供更多的實(shí)踐機(jī)會(huì)。

3.開(kāi)展一系列校園文化活動(dòng)和專(zhuān)業(yè)競(jìng)賽活動(dòng)，學(xué)生通過(guò)參加各類(lèi)活動(dòng)可以增加其協(xié)作能力和溝通能力。

（四）加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)師資隊(duì)伍建設(shè)

對(duì)照應(yīng)該實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵勝任素質(zhì)，打造一支高水平的專(zhuān)業(yè)師資隊(duì)伍。針對(duì)目前很多高職院校教師隊(duì)伍總體數(shù)量不足、普遍缺乏一線工作經(jīng)驗(yàn)等主要問(wèn)題;可以采取“引進(jìn)來(lái)、走出去”的策略。學(xué)校與企業(yè)的共同培養(yǎng)、互相聘用，打造企業(yè)專(zhuān)家和教師相互滲透的“雙師型”教學(xué)團(tuán)隊(duì)。

（五）編寫(xiě)使用教材

針對(duì)導(dǎo)游核心勝任能力，及時(shí)吸納旅游業(yè)發(fā)展實(shí)踐中的新理論、新方法和新案例，編寫(xiě)實(shí)用專(zhuān)業(yè)教材，引導(dǎo)學(xué)生運(yùn)用所學(xué)的理論知識(shí)，去分析和解釋旅游實(shí)踐中新的問(wèn)題。

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編輯 張 慧