張 帆

（浙江金融職業(yè)學(xué)院，浙江 杭州 310018）

當(dāng)今社會(huì)，“互聯(lián)網(wǎng)+”是社會(huì)發(fā)展大勢所趨，跨境電商出口貿(mào)易在我國對(duì)外貿(mào)易中的作用和影響與日俱增。“跨境電子商務(wù)”吸引來自政府、高校、企業(yè)各方的目光，隨著各方參與者的不斷加入，與客戶溝通尤其是B2C 模式下如何與最終買家順利完成交易遂成為跨境電商關(guān)注的焦點(diǎn)。與此同時(shí)，企業(yè)與社會(huì)對(duì)具備平臺(tái)運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，且兼有良好的英語溝通能力的綜合性跨境電商客服人員的需求不斷增長。

一、建構(gòu)主義理論

建構(gòu)主義教學(xué)理論是20世紀(jì)中葉瑞士著名心理學(xué)家皮亞杰提出，其核心內(nèi)容是作為認(rèn)知行為的主體，學(xué)習(xí)者的知識(shí)建構(gòu)過程是主動(dòng)地將原有的知識(shí)體系，不斷地積極實(shí)踐，建構(gòu)起新的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

1.主體建構(gòu)的學(xué)習(xí)觀

建構(gòu)主義認(rèn)為，學(xué)習(xí)者知識(shí)獲取不是傳統(tǒng)概念中教師的教授，而是在特定的情境中，借助他人的幫助，利用必要的學(xué)習(xí)資料，完成了意義的建構(gòu)。學(xué)習(xí)者不是機(jī)械地搬運(yùn)重復(fù)知識(shí)，而是以現(xiàn)有知識(shí)為基礎(chǔ)，在與外界溝通、相互作用和協(xié)作的過程中建構(gòu)起新的知識(shí)。在傳統(tǒng)教學(xué)中，教師是知識(shí)的傳授者和灌輸者，無法真正引導(dǎo)學(xué)習(xí)者意義建構(gòu)。一千個(gè)讀者就有一千個(gè)哈姆雷特，不同的學(xué)習(xí)者有不同的知識(shí)建構(gòu)，因此，教師必須促使學(xué)習(xí)者通過情境、協(xié)作、會(huì)話等環(huán)節(jié)，主動(dòng)參與到整個(gè)學(xué)習(xí)過程中，從而建構(gòu)對(duì)知識(shí)的理解和意義，達(dá)到學(xué)習(xí)的目標(biāo)。

建構(gòu)主義認(rèn)為合作式的學(xué)習(xí)過程是知識(shí)和技能建構(gòu)的有效途徑。在建構(gòu)的過程中，學(xué)習(xí)者通過已有的認(rèn)知結(jié)構(gòu)，對(duì)新信息進(jìn)行加工，進(jìn)而獲取新的知識(shí)結(jié)構(gòu)。知識(shí)建構(gòu)不僅是個(gè)人行為，而且人交往和合作的過程對(duì)知識(shí)的建構(gòu)也會(huì)起到積極的作用?；趩栴}開展的小組討論、相互評(píng)價(jià)、相互激勵(lì)等合作互動(dòng)，將引導(dǎo)學(xué)習(xí)者不斷思考，積極主動(dòng)內(nèi)化知識(shí)內(nèi)容和結(jié)構(gòu)，在解決問題的同時(shí)完成“意義建構(gòu)”。在真實(shí)的跨境電商客服學(xué)習(xí)中，客服小組在教師的引導(dǎo)下，以合作的方式主動(dòng)地完成團(tuán)隊(duì)公司名稱、口號(hào)、logo、旗幟的任務(wù)；通過查找網(wǎng)絡(luò)資源開展選品任務(wù)，完成產(chǎn)品信息中英文編撰及發(fā)布；搜索各大平臺(tái)常見咨詢問題，掌握常用術(shù)語和句型；關(guān)注社交網(wǎng)絡(luò)工具，收集客戶在各大平臺(tái)的真實(shí)留言，分析常見處理辦法，整理出一套客服常見問題及解答寶典；并在最后的團(tuán)隊(duì)對(duì)抗賽中互相提問和回答，最終完成所有教學(xué)內(nèi)容。在一系列合作完成跨境電商客服工作的過程中，學(xué)習(xí)者通過與他人的協(xié)作和溝通，完善了跨境電商客服的工作內(nèi)容，豐富了工作技巧，積累了工作經(jīng)驗(yàn)，個(gè)體的認(rèn)知結(jié)構(gòu)得到重新建構(gòu)。

2.以生為本的教學(xué)觀

在建構(gòu)主義的教學(xué)觀中，強(qiáng)調(diào)以學(xué)習(xí)者為中心，由被動(dòng)的知識(shí)接收者轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)的加工信息，建構(gòu)意義的建構(gòu)者，這就意味著應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變以教師為中心、強(qiáng)調(diào)知識(shí)傳授，把學(xué)習(xí)者當(dāng)作知識(shí)灌輸對(duì)象的傳統(tǒng)教學(xué)模式為新型的教學(xué)模式。

建構(gòu)主義認(rèn)為，知識(shí)的意義建構(gòu)就是要求學(xué)習(xí)者到現(xiàn)實(shí)環(huán)境中去感受和體驗(yàn)，通過獲取直接的經(jīng)驗(yàn)來完成學(xué)習(xí)。因此情景的創(chuàng)設(shè)價(jià)值成為知識(shí)和技能建構(gòu)的必要條件之一。學(xué)習(xí)的內(nèi)容和過程與現(xiàn)實(shí)生活的某種情境有很大聯(lián)系，學(xué)習(xí)者在獲取知識(shí)的同時(shí)，也體驗(yàn)了這種存在于現(xiàn)實(shí)的場景。為學(xué)習(xí)者設(shè)計(jì)“真實(shí)”的、目標(biāo)清晰明確的任務(wù)，可以有效地建立起知識(shí)體系。廣泛運(yùn)用于職業(yè)教育領(lǐng)域的項(xiàng)目教學(xué)，是基于工作崗位，以工作內(nèi)容為主線的學(xué)習(xí)模塊，為學(xué)生提供了清晰的學(xué)習(xí)情景和載體，能動(dòng)地建構(gòu)知識(shí)體系?？缇畴娮由虅?wù)客服內(nèi)容來源于工作中的真實(shí)案例，既具備真實(shí)性，又同時(shí)體現(xiàn)學(xué)校教學(xué)與企業(yè)需求零銜接。此外，跨境電子商務(wù)客服項(xiàng)目的工作目標(biāo)明確，過程中必須尊重對(duì)方的風(fēng)俗習(xí)慣，符合一定的語言規(guī)范，在不違背原則的基礎(chǔ)上盡可能的利益最大化。從項(xiàng)目教學(xué)、跨境電商客服從業(yè)人員的工作要求來看，真實(shí)情景下的跨境電商客服項(xiàng)目不僅符合教學(xué)要求，也為學(xué)生的能動(dòng)建構(gòu)知識(shí)提供了極佳的途徑。

二、高職跨境電商客服改革

1.實(shí)施改革的理由

目前國內(nèi)眾多高校開設(shè)了跨境電商客服課程，但是受傳統(tǒng)教學(xué)方法和教學(xué)內(nèi)容的影響，仍然存在諸多問題：（1）課程內(nèi)容缺乏真實(shí)性、實(shí)用性和系統(tǒng)性，與目標(biāo)崗位和素質(zhì)能力的要求尚存較大差距，無法完全做到學(xué)校所學(xué)與企業(yè)所需零距離銜接，因而無法充分調(diào)動(dòng)學(xué)生積極性和主動(dòng)性。（2）教學(xué)過程中許多內(nèi)容與傳統(tǒng)的英語教學(xué)類似，采用“詞匯學(xué)習(xí)—范文學(xué)習(xí)—語法講解——鞏固練習(xí)”的模式，缺乏跨境電商客服工作流程的導(dǎo)向性。（3）教學(xué)模式以教師講授為主，學(xué)生學(xué)習(xí)為輔，形式單一，不能有效地表現(xiàn)學(xué)生的主體性。（4）教學(xué)過程中以課本知識(shí)為主，不能提供更多的拓展資源供學(xué)生參考，不利于知識(shí)的建構(gòu)。（5）課程的考核主要依據(jù)傳統(tǒng)的卷面成績，導(dǎo)致學(xué)生過分關(guān)注筆試，缺乏過程學(xué)習(xí)和團(tuán)隊(duì)合作學(xué)習(xí)。由此，新形勢下社會(huì)和企業(yè)對(duì)跨境電商客服教學(xué)提出了新的期望，改革勢在必行。

2.課程改革的路徑

作為跨境電商方向的專業(yè)課程，跨境電商客服課程建設(shè)需要時(shí)刻關(guān)注產(chǎn)業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，與企業(yè)密切合作，聯(lián)合開發(fā)專業(yè)課程教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)。以真實(shí)工作為背景，工作任務(wù)為線索，搜索相關(guān)資料，自主學(xué)習(xí)相關(guān)的知識(shí)內(nèi)容，并通過合作討論、交流，合力解決問題，完成任務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)教師對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，完成知識(shí)的建構(gòu)。

三、基于建構(gòu)主義理論的跨境電商客服項(xiàng)目教學(xué)改革

建構(gòu)主義教學(xué)觀強(qiáng)調(diào)學(xué)生是認(rèn)知的主體，是知識(shí)意義的主動(dòng)建構(gòu)者，能否有效地鍛煉學(xué)生主動(dòng)獲取知識(shí)、發(fā)現(xiàn)和構(gòu)建知識(shí)的能力是檢驗(yàn)教學(xué)效果的重點(diǎn)。在新的歷史背景下，在高職跨境電商客服教學(xué)中開展基于建構(gòu)主義的項(xiàng)目教學(xué)，從教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)組織、教學(xué)過程、教學(xué)考核等方面入手，提高學(xué)生的主動(dòng)建構(gòu)知識(shí)能力，培養(yǎng)專業(yè)素養(yǎng)，掌握專業(yè)的崗位技能。

1.工作項(xiàng)目真實(shí)化

工作項(xiàng)目真實(shí)化有別于國內(nèi)電商的客服和傳統(tǒng)國際貿(mào)易的外貿(mào)業(yè)務(wù)員，跨境電商客服是基于第二外語的線上對(duì)外貿(mào)易，是傳統(tǒng)外貿(mào)業(yè)務(wù)員的升級(jí)版，因此在講授過程中很容易回歸到傳統(tǒng)的英語教學(xué)習(xí)慣當(dāng)中，但是通過詞匯、句型、語法、信函的背誦掌握客服溝通內(nèi)容是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。以真實(shí)項(xiàng)目為載體的跨境電商客服教學(xué)能更加有效地將學(xué)生置于問題導(dǎo)向中，通過思考、協(xié)作、討論、決策過程，完成工作崗位的典型真實(shí)任務(wù)。這個(gè)過程不僅使學(xué)生充分了解工作內(nèi)容，體驗(yàn)工作過程，掌握解決辦法，而且充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的觀察能力、分析能力和決策能力，內(nèi)化相關(guān)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，知識(shí)體系得到完善，主動(dòng)完成知識(shí)的建構(gòu)。

跨境電商客服項(xiàng)目來源，主要通過向行業(yè)企業(yè)兼職教師咨詢以及專職教師行業(yè)實(shí)踐等方式獲取第一手資料。來自速賣通、亞馬遜、WISH、eBay 等平臺(tái)資深培訓(xùn)師和從事多年跨境電商業(yè)務(wù)的企業(yè)都參與到浙江金融職業(yè)學(xué)院（以下簡稱“我院”）國際商務(wù)專業(yè)跨境電商系列課程的立體化課程建設(shè)中，或參加專業(yè)論證獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，或直接為學(xué)生授課，或拍攝微課。此外，開展現(xiàn)代學(xué)徒制精英班為企業(yè)定向培養(yǎng)跨境電商客服人才，培訓(xùn)教師均來自一線工作崗位，通過一系列的工作，項(xiàng)目資料得到不斷的更新。

跨境電商客服項(xiàng)目內(nèi)容選取方面，需要注意項(xiàng)目的典型性、實(shí)用性、真實(shí)性和可操作性。因此，需要對(duì)跨境電商企業(yè)單位運(yùn)營部門開展廣泛和詳細(xì)的工作內(nèi)容調(diào)研，歸納提煉工作流程和崗位典型案例，最終確定課程的項(xiàng)目。鑒于以上考慮，我院現(xiàn)已編寫《跨境電商客服》項(xiàng)目教材，主要涉及產(chǎn)品管理客服、營銷推廣客服、業(yè)務(wù)銷售客服等9個(gè)項(xiàng)目。

2.任務(wù)過程導(dǎo)向化

任務(wù)過程導(dǎo)向化依托真實(shí)工作案例的跨境電商客服項(xiàng)目教學(xué)，學(xué)習(xí)者解決問題的過程也是主動(dòng)建構(gòu)知識(shí)的過程。因此在項(xiàng)目教學(xué)中，以工作過程為導(dǎo)向，以跨境電商客服工作崗位的典型工作為依據(jù)，將工作崗位中的階段任務(wù)設(shè)置為項(xiàng)目任務(wù)，讓學(xué)習(xí)者依次完成。

目前大多數(shù)的跨境電商客服工作內(nèi)容按照產(chǎn)品售前、售中、售后三個(gè)方面展開。但這只涉及到客服工作的部分內(nèi)容，無法體現(xiàn)產(chǎn)品管理和營銷推廣等。我院跨境電商客服教學(xué)中以工作任務(wù)為導(dǎo)向，形成了PICK教學(xué)模式。PICK分別代表準(zhǔn)備工作（pre-working）、工作中（in-working）、合作工作（co-working） 和關(guān)鍵工作（key-working）。課程內(nèi)容以9個(gè)工作項(xiàng)目為載體，以過程為導(dǎo)向，通過小組成員的合作，采用PICK 模式，完成主動(dòng)建構(gòu)，如表1所示。

3.教學(xué)形式多樣化

學(xué)習(xí)者主動(dòng)建構(gòu)的過程離不開原有知識(shí)儲(chǔ)備和新資料的補(bǔ)充，多樣化的教學(xué)形式有助于激發(fā)學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)主動(dòng)性，完成新知識(shí)的建構(gòu)。作為課堂的組織者、設(shè)計(jì)者、監(jiān)控者，教師需要提供豐富的教學(xué)資料，設(shè)計(jì)生動(dòng)新穎具有吸引力的教學(xué)內(nèi)容，活動(dòng)過程中密切關(guān)注學(xué)生的學(xué)習(xí)狀態(tài)；作為課堂的中心和主體，學(xué)習(xí)者通過各種形式的團(tuán)隊(duì)合作，相互配合、協(xié)作，共同完成跨境電商客服項(xiàng)目。

表1 PICK教學(xué)模式

（1）團(tuán)建活動(dòng)。為了加深學(xué)生對(duì)跨境電商客服崗位的理解和增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，根據(jù)真實(shí)工作任務(wù)，將客服崗位分為客服主管、產(chǎn)品管理客服、營銷推廣客服、業(yè)務(wù)售前客服、業(yè)務(wù)售中客服和業(yè)務(wù)售后客服崗位，5-6人為一組，開展團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)任務(wù)，要求用英語、繪圖等方式展現(xiàn)出產(chǎn)品特點(diǎn)和服務(wù)內(nèi)容，最終展示團(tuán)隊(duì)名稱、口號(hào)、logo和愿景，并突出產(chǎn)品特點(diǎn)或服務(wù)內(nèi)容。在項(xiàng)目實(shí)施過程中，小組需要內(nèi)部討論，根據(jù)自身特點(diǎn)分配工作崗位，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，合力完成指定項(xiàng)目，并由客服主管進(jìn)行展示。

（2）產(chǎn)品發(fā)布會(huì)。各小組通過資料查詢及對(duì)比，自主選定銷售類目，進(jìn)而用英語設(shè)計(jì)產(chǎn)品營銷方案，最終由產(chǎn)品管理客服和營銷推廣客服共同展示完成。

團(tuán)建活動(dòng)項(xiàng)目和產(chǎn)品發(fā)布會(huì)能夠促進(jìn)學(xué)習(xí)者系統(tǒng)地理解和學(xué)習(xí)客服工作內(nèi)容，有利于團(tuán)隊(duì)活動(dòng)中個(gè)體知識(shí)的建構(gòu)。

（3）小組PK 賽。小組PK 賽主要是針對(duì)某一知識(shí)點(diǎn)開展的競賽形式，因此是一種集體主動(dòng)建構(gòu)的方法。在完成全部的跨境電商客服工作內(nèi)容學(xué)習(xí)之后，通過小組商討，對(duì)知識(shí)點(diǎn)歸納、提煉，設(shè)計(jì)新的與跨境電商售前、售中、售后問題，與對(duì)抗小組互問互答，以問題難易度和答案滿意度為考核標(biāo)準(zhǔn)，決出勝負(fù)。這一環(huán)節(jié)學(xué)生將建構(gòu)的知識(shí)加以運(yùn)用，并將知識(shí)進(jìn)一步的構(gòu)建，極大地調(diào)動(dòng)了學(xué)生的積極性和創(chuàng)造性。

通過上述多種方式的團(tuán)隊(duì)合作項(xiàng)目，采用積分制，最終選出“最佳團(tuán)隊(duì)”“最佳隊(duì)員”“最具活力”“最佳創(chuàng)意”等多項(xiàng)獎(jiǎng)項(xiàng)。豐富的課堂教學(xué)活動(dòng)營造了輕松愉快、生動(dòng)活潑、合作競爭的教學(xué)環(huán)境，小組成員相互合作、相互溝通，完成了對(duì)知識(shí)的建構(gòu)。

4.教學(xué)資源多元化

跨境電商客服項(xiàng)目有較強(qiáng)的專業(yè)性，學(xué)習(xí)者不僅要了解和掌握跨境電商平臺(tái)運(yùn)營專業(yè)知識(shí)，還必須能夠用英語進(jìn)行溝通。在實(shí)際教學(xué)過程中，由于受到語言、知識(shí)水平、能力的影響，學(xué)生會(huì)有畏難的情緒，不能全身心地投入知識(shí)建構(gòu)。作為項(xiàng)目的設(shè)計(jì)者，教師需要為每一環(huán)節(jié)提供豐富的教學(xué)資源，以便對(duì)學(xué)生的項(xiàng)目學(xué)習(xí)起到一定的支柱作用。學(xué)生利用相關(guān)資料，有選擇地學(xué)習(xí)完成主動(dòng)建構(gòu)。例如，在小組PK 賽中，要求互為買賣雙方，向?qū)Ψ教岢鲫P(guān)于售前問題這一項(xiàng)目時(shí)，教師需要預(yù)先為學(xué)生準(zhǔn)備售前客服的學(xué)習(xí)資料，包括跨境電商客服溝通慣例、思路和技巧，典型案例分析及應(yīng)對(duì)策略等。這樣有效地降低學(xué)生完成項(xiàng)目的焦慮度，幫助學(xué)生主動(dòng)建構(gòu)知識(shí)。

5.考核多元化

學(xué)生學(xué)習(xí)的導(dǎo)向很大程度上會(huì)受到課程的考核方式的影響，因此在項(xiàng)目教學(xué)中采用多元化的考核方式，將會(huì)極大地促進(jìn)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性和成就感，激勵(lì)學(xué)生主動(dòng)建構(gòu)?？缇畴娚炭头?xiàng)目教學(xué)的考核，采用過程性考核和結(jié)果性考核相結(jié)合的方式，過程性考核是對(duì)學(xué)生在項(xiàng)目實(shí)施過程中具體項(xiàng)目量化的考核方式，它將記錄每個(gè)學(xué)生在各個(gè)項(xiàng)目活動(dòng)過程中的參與度、個(gè)人表現(xiàn)情況和小組表現(xiàn)情況，并通過小組互評(píng)、排位賽、攻擂賽、積分制等方式體現(xiàn)，這將有效地激勵(lì)學(xué)生積極參與到項(xiàng)目學(xué)習(xí)的主動(dòng)構(gòu)建過程中，也促使學(xué)生重視項(xiàng)目的過程學(xué)習(xí)和小組合作精神。過程性考核結(jié)果的展示，也會(huì)促使學(xué)生反思和總結(jié)，進(jìn)一步促進(jìn)主動(dòng)建構(gòu)。此外，結(jié)果性考核要與項(xiàng)目考核相結(jié)合，避免死記硬背，以通過考試為最終目標(biāo)的學(xué)習(xí)狀態(tài)。

四、總結(jié)

建構(gòu)主義理論強(qiáng)調(diào)在學(xué)習(xí)過程中，人作為認(rèn)知主體要不斷激發(fā)自身的能動(dòng)性，積極去探討和完成知識(shí)的建構(gòu)。在跨境電商客服課程建設(shè)中，充分發(fā)揮項(xiàng)目教學(xué)方法的優(yōu)勢，有助于建立學(xué)生的主體意識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生主動(dòng)發(fā)現(xiàn)新知識(shí)和構(gòu)建學(xué)習(xí)方法的能力，重視團(tuán)隊(duì)合作精神。合理安排教學(xué)內(nèi)容，有助于提高學(xué)生分析和處理跨境電商客服問題的能力，調(diào)動(dòng)課堂教學(xué)氛圍，激發(fā)學(xué)生積極性和求知欲，切實(shí)提高教學(xué)實(shí)效，達(dá)到教學(xué)的目的。