韋維濤

【摘 要】高職高專物流管理專業(yè)的《客戶關(guān)系管理》教學(xué)應(yīng)更加偏重培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐能力，傳統(tǒng)的教學(xué)模式形式單一，課程枯燥乏味。論文對(duì)引進(jìn)任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法推動(dòng)傳統(tǒng)教學(xué)模式的改革進(jìn)行了探討。

【Abstract】The teaching of "Customer Relationship Management" of logistics management majors in higher vocational colleges and colleges should be more focused on cultivating students' practical ability. The traditional teaching mode is single in form and the course is boring. The paper discusses the introduction of a task-driven teaching method to promote the reform of traditional teaching mode.

【關(guān)鍵詞】任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法;客戶關(guān)系管理;教學(xué)改革

【Keywords】task-driven teaching method; customer relationship management; teaching reform

【中圖分類號(hào)】G522? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文章編號(hào)】1673-1069（2019）10-0101-02

1 引言

物流企業(yè)必須樹立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，關(guān)注客戶需求，通過(guò)管理客戶信息資源，向客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶建立起長(zhǎng)期穩(wěn)定、相互信任、互利互惠的密切關(guān)系的動(dòng)態(tài)過(guò)程和經(jīng)營(yíng)策略，從而不斷拓展產(chǎn)品與服務(wù)的市場(chǎng)和利潤(rùn)空間[1]。

2 傳統(tǒng)教學(xué)模式存在的問(wèn)題

①傳統(tǒng)的教學(xué)主要是在課堂上，采取老師臺(tái)上講授學(xué)生臺(tái)下學(xué)習(xí)的方式，學(xué)生學(xué)習(xí)起來(lái)比較被動(dòng)，教學(xué)方法簡(jiǎn)單枯燥，學(xué)生學(xué)習(xí)提不起興趣。②傳統(tǒng)的教學(xué)主要是進(jìn)行理論知識(shí)講授，講完以后學(xué)生掌握得不夠牢靠，特別是學(xué)生學(xué)完課程學(xué)習(xí)后并不能馬上應(yīng)用，導(dǎo)致知識(shí)難以理解并容易忘記。③傳統(tǒng)的考試方式只是通過(guò)筆試的方式考察學(xué)生的理論知識(shí)掌握水平，學(xué)生只能依靠死記硬背來(lái)學(xué)習(xí)，很難達(dá)到要求掌握的能力目標(biāo)，單一的考試評(píng)價(jià)方式也不能真正地反映學(xué)生掌握知識(shí)的程度。

3 應(yīng)用任務(wù)驅(qū)動(dòng)法引導(dǎo)教學(xué)改革

在物流專業(yè)學(xué)生的《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)中可以使用任務(wù)驅(qū)動(dòng)法進(jìn)行教學(xué)改革。任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法以建構(gòu)主義理論為基礎(chǔ)，將教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)成一個(gè)或多個(gè)具體任務(wù)，并以任務(wù)為驅(qū)動(dòng)，引導(dǎo)激發(fā)學(xué)生思考，是在完成任務(wù)過(guò)程中獲取相應(yīng)知識(shí)、能力的一種教學(xué)方法，是一種以學(xué)生主動(dòng)與老師引導(dǎo)相結(jié)合、學(xué)生與實(shí)踐相結(jié)合、任務(wù)與課程相結(jié)合的教學(xué)方法。實(shí)際應(yīng)用中，要結(jié)合不同的專業(yè)特點(diǎn)與課程需求。

在設(shè)計(jì)教學(xué)驅(qū)動(dòng)任務(wù)時(shí)，還要考慮以下幾點(diǎn)：①任務(wù)不能只是單純?yōu)榱俗龆?，而是要結(jié)合知識(shí)目標(biāo)與能力目標(biāo)培養(yǎng)的要求設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)任務(wù)。②設(shè)計(jì)的任務(wù)要結(jié)合現(xiàn)實(shí)社會(huì)中真實(shí)存在的和能搜集到實(shí)際的資料的企業(yè)，保證任務(wù)的可操作性強(qiáng)。③要結(jié)合物流行業(yè)的需求特點(diǎn)設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)任務(wù)。

以下對(duì)一項(xiàng)根據(jù)《客戶關(guān)系管理》的七大模塊設(shè)計(jì)的任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法案例進(jìn)行說(shuō)明，將全班學(xué)生分為4～6人一組，所有的任務(wù)都按小組完成?！犊蛻絷P(guān)系管理》的任務(wù)設(shè)計(jì)如下。

①認(rèn)知客戶管理模塊

知識(shí)目標(biāo)：了解經(jīng)濟(jì)發(fā)展對(duì)企業(yè)客戶管理的影響;認(rèn)知客戶管理內(nèi)容，能夠區(qū)別客戶與消費(fèi)者的不同;理解關(guān)系營(yíng)銷的內(nèi)涵。

能力目標(biāo)：能夠理解客戶管理觀念產(chǎn)生原因;能夠掌握客戶管理的概念;能夠理解關(guān)系營(yíng)銷的概念。

任務(wù)設(shè)計(jì)：搜集國(guó)內(nèi)物流企業(yè)客戶關(guān)系管理成功案例，并制作PPT上臺(tái)講解。

設(shè)計(jì)思路：可以鍛煉學(xué)生的搜集整理資料的能力，并能熟悉掌握客戶關(guān)系管理的基本理念與內(nèi)涵。

②客戶開發(fā)管理模塊

知識(shí)目標(biāo)：客戶開發(fā)管理流程;明確客戶需求和類型;辨別客戶需求;按照能力目標(biāo)要求開發(fā)客戶。

能力目標(biāo)：能夠了解客戶開發(fā)管理流程;學(xué)會(huì)界定企業(yè)的客戶;掌握開發(fā)客戶方法。

任務(wù)設(shè)計(jì)：對(duì)電話拜訪客戶與見面拜訪客戶進(jìn)行情景模擬。

設(shè)計(jì)思路：通過(guò)電話與見面拜訪客戶的情景練習(xí)，可以掌握與客戶溝通的禮儀、語(yǔ)言表達(dá)等知識(shí)。

③客戶分層管理模塊

知識(shí)目標(biāo)：了解客戶的分類;確定核心客戶;制定客戶導(dǎo)向的營(yíng)銷策略;大客戶分析。

能力目標(biāo)：學(xué)會(huì)客戶的分類方法;確定核心客戶;能夠制定客戶導(dǎo)向的營(yíng)銷策略;掌握大客戶分析的方法。

任務(wù)設(shè)計(jì)：根據(jù)老師給出的國(guó)內(nèi)某個(gè)物流企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)，進(jìn)行客戶分類，并根據(jù)客戶類別制定不同的營(yíng)銷策略。

設(shè)計(jì)思路：通過(guò)對(duì)企業(yè)客戶數(shù)據(jù)的分析，掌握客戶分類的方法并學(xué)會(huì)如何制定營(yíng)銷策略。

④客戶滿意管理模塊

知識(shí)目標(biāo)：了解客戶滿意的管理程序;明確客戶滿意的層次和指標(biāo);識(shí)別影響客戶滿意的要素，掌握其管理技巧;能夠按照工作任務(wù)要求處理客戶投訴。

能力目標(biāo)：掌握客戶滿意的管理程序;能夠知道客戶滿意的層次和指標(biāo);能夠識(shí)別影響客戶滿意的要素，掌握其管理技巧;能夠按照工作任務(wù)要求處理客戶投訴。

任務(wù)設(shè)計(jì)：模擬物流企業(yè)工作人員處理客戶投訴情景。

設(shè)計(jì)思路：通過(guò)模擬物流企業(yè)員工處理客戶投訴情景，熟悉物流企業(yè)當(dāng)中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)的客戶投訴情況，了解企業(yè)處理投訴的流程，并通過(guò)與投訴客戶溝通的過(guò)程，學(xué)會(huì)利用心理學(xué)、情緒管理學(xué)等知識(shí)處理客戶抱怨。

⑤客戶忠誠(chéng)管理模塊

知識(shí)目標(biāo)：了解客戶忠誠(chéng)的管理程序;明確客戶忠誠(chéng)的含義和類型;識(shí)別影響客戶忠誠(chéng)的要素，掌握其管理技巧;能夠按照工作任務(wù)要求有效預(yù)防客戶流失。

能力目標(biāo)：能夠理解客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系;能夠知道忠誠(chéng)客戶的類型;能夠掌握預(yù)防客戶流失的方法。

任務(wù)設(shè)計(jì)：為某個(gè)物流企業(yè)設(shè)計(jì)一個(gè)維系客戶忠誠(chéng)的活動(dòng)方案，制作PPT并上臺(tái)講解。

設(shè)計(jì)思路：學(xué)生要調(diào)查某個(gè)物流企業(yè)的客戶情況，針對(duì)客戶的特點(diǎn)設(shè)計(jì)一個(gè)活動(dòng)方案，如為客戶制定個(gè)性化的服務(wù)方案、為客戶辦理會(huì)員進(jìn)行積分等方法，從而掌握預(yù)防客戶流失的方法。

⑥售后服務(wù)管理模塊

知識(shí)目標(biāo)：明確售后服務(wù)內(nèi)容;運(yùn)用售后服務(wù)技巧;制定售后服務(wù)計(jì)劃;掌握售后服務(wù)原則。

能力目標(biāo)：能夠理解售后服務(wù)的內(nèi)容與原則;能夠掌握售后服務(wù)的技巧;學(xué)會(huì)制定售后服務(wù)計(jì)劃。

任務(wù)設(shè)計(jì)：為某個(gè)物流企業(yè)設(shè)計(jì)一份客戶滿意度調(diào)查表，并到社會(huì)上發(fā)放調(diào)查表，把回收的滿意度調(diào)查表進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，并根據(jù)分析結(jié)果制定出一份售后服務(wù)計(jì)劃。

設(shè)計(jì)思路：通過(guò)此項(xiàng)任務(wù)，熟悉了滿意度調(diào)查的內(nèi)容，提高了數(shù)據(jù)分析的能力，并掌握了制定售后服務(wù)計(jì)劃的能力。

⑦CRM系統(tǒng)

知識(shí)目標(biāo)：明確CRM的管理目標(biāo)與系統(tǒng)組成;熟悉CRM實(shí)施流程;認(rèn)知CRM實(shí)施的關(guān)鍵因素;能夠按照工作任務(wù)要求實(shí)施CRM。

能力目標(biāo)：能夠了解CRM的基本概念與發(fā)展進(jìn)程;能夠清楚CRM的管理目標(biāo)與系統(tǒng)組成;能夠掌握CRM實(shí)施的關(guān)鍵因素及步驟;能夠了解CRM與電子商務(wù)的關(guān)系。

任務(wù)設(shè)計(jì)：學(xué)會(huì)操作CRM軟件。

設(shè)計(jì)思路：讓學(xué)生在操作CRM軟件的過(guò)程中了解其幾個(gè)模塊的功能，及運(yùn)用軟件對(duì)客戶信息進(jìn)行管理。

4 應(yīng)用任務(wù)驅(qū)動(dòng)法進(jìn)行《客戶關(guān)系管理》教學(xué)改革的效果

①學(xué)生把自己做好的方案搜集整理成課件并上臺(tái)講解，由以前的被動(dòng)學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)學(xué)習(xí)，學(xué)生的參與感更強(qiáng)，大大提高了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，與此同時(shí)，也鍛煉了學(xué)生的表達(dá)能力及在臺(tái)上演講的膽量。②每一個(gè)模塊掌握的過(guò)程，都是先由教師講解新的理論知識(shí)點(diǎn)，提出學(xué)生要掌握的知識(shí)目標(biāo)與能力目標(biāo)，然后引出驅(qū)動(dòng)任務(wù)，并指導(dǎo)學(xué)生完成。讓學(xué)生把所學(xué)的理論知識(shí)點(diǎn)在完成任務(wù)的過(guò)程中熟悉與掌握，讓學(xué)生能夠理解得更深、記得更牢。③評(píng)價(jià)方式從期末的理論知識(shí)點(diǎn)考試改為由出勤情況+平時(shí)課堂表現(xiàn)+驅(qū)動(dòng)任務(wù)的完成情況的過(guò)程考核進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)的方式，更能提高學(xué)生的平時(shí)表現(xiàn)、激發(fā)完成任務(wù)的積極性，也更能公正地評(píng)價(jià)學(xué)生對(duì)知識(shí)能力目標(biāo)的掌握情況。

5 結(jié)語(yǔ)

引進(jìn)任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法提高了學(xué)生的主觀能動(dòng)性，掌握了理論知識(shí)的同時(shí)實(shí)踐性更強(qiáng)，動(dòng)手能力、表達(dá)能力、溝通能力等有所提升，學(xué)生對(duì)課堂的滿意度也大幅度提高。

【參考文獻(xiàn)】

【1】侯玉鳳.基于職業(yè)教育下《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)模式的研究[J].考試周刊，2014（3）：236-237.