摘 要 隨著工會培訓(xùn)事業(yè)的不斷發(fā)展，工會培訓(xùn)改革的不斷深入，所有工會培訓(xùn)學(xué)員對后勤服務(wù)的要求不斷提高。學(xué)校的后勤管理也要逐漸由傳統(tǒng)的經(jīng)驗管理向高品質(zhì)管理轉(zhuǎn)變，高品質(zhì)后勤服務(wù)是新形勢下提升學(xué)校管理水平的必然要求。后勤人員幾乎都是默默無聞、埋頭苦干，缺乏品質(zhì)服務(wù)的意識和理念，因此要強化開拓進取思維，著力樹立創(chuàng)新意識，這是提高后勤保障高品質(zhì)服務(wù)最關(guān)鍵的措施。

關(guān)鍵詞 品質(zhì) 意識 能力 創(chuàng)新 精細(xì)化

一、研究背景和意義

工會干部學(xué)校教育是黨的干部教育事業(yè)的重要組成部分。隨著我國工會培訓(xùn)事業(yè)的不斷發(fā)展，工會培訓(xùn)已由低層次的大規(guī)模培訓(xùn)轉(zhuǎn)向高品質(zhì)、精細(xì)化的培訓(xùn)模式。

高品質(zhì)即意味著精細(xì)化，每個細(xì)節(jié)都是品質(zhì)的體現(xiàn)，細(xì)節(jié)才是決定成敗的關(guān)鍵。學(xué)校的精細(xì)化管理就是把平時看似簡單的學(xué)?，嵤?，細(xì)心、精致地做好。這里所謂的“精”，指的是精品、工匠精神，精益求精，就是要求學(xué)校在制定工作計劃、分解工作、目標(biāo)考核等環(huán)節(jié)中要突出重點，把握好方向，有所為而有所不為。所謂“細(xì)”，并不是細(xì)枝末節(jié)的意思，而是細(xì)分的意思，也就是說，在進行科學(xué)分析的基礎(chǔ)上，集中資源優(yōu)勢將其做好，也就是“把小事做細(xì)、做精”。那么，應(yīng)該如何加強精細(xì)化管理，創(chuàng)建高品質(zhì)學(xué)校呢？

工會干部培訓(xùn)學(xué)校的高品質(zhì)管理由教學(xué)、科研、培訓(xùn)、人事到后勤一個個細(xì)節(jié)組成，因此，全校教師都要樹立高品質(zhì)的理念，認(rèn)識到精細(xì)化管理既有利于學(xué)校的長遠發(fā)展，又有利于改變個人不良習(xí)氣，必須全員參與，做到人人都管理、處處有管理、事事見管理。在高品質(zhì)服務(wù)管理的過程中，必須從領(lǐng)導(dǎo)班子抓起，要求領(lǐng)導(dǎo)成員率先樹立服務(wù)意識，通過將管理責(zé)任明細(xì)化、具體化，建立科學(xué)機制，落實責(zé)任，讓每一個員工都能找到屬于自己的管理坐標(biāo)，發(fā)揮每個成員的主人翁意識，樹立品質(zhì)服務(wù)理念。后勤部門又直接關(guān)系到工會干校培訓(xùn)事業(yè)的有序開展，所以后勤工作更應(yīng)滲透精細(xì)化管理方法，提高管理和服務(wù)質(zhì)量，提高辦事效率。

學(xué)校后勤的高品質(zhì)提升，精細(xì)化管理，有助于整個學(xué)校管理邁上科學(xué)、規(guī)范和可持續(xù)的發(fā)展之路。學(xué)校后勤工作是干部培訓(xùn)工作的重要組成部分，承擔(dān)著為學(xué)校教學(xué)、學(xué)員服務(wù)，學(xué)校發(fā)展做好保障的重?fù)?dān)，為學(xué)校及學(xué)員解決好后顧之憂，后勤管理水平的高低與服務(wù)質(zhì)量的好壞也將直接影響到培訓(xùn)一線，影響整個學(xué)校的發(fā)展。抓好后勤管理、提高品質(zhì)的服務(wù)工作，對促進學(xué)校的發(fā)展有重要意義和作用。隨著工會培訓(xùn)事業(yè)的不斷發(fā)展，工會培訓(xùn)改革的不斷深入，所有工會培訓(xùn)學(xué)員對后勤服務(wù)的要求也不斷提高。許多外省學(xué)員對住宿地點、住宿條件的要求，甚至對培訓(xùn)資料的細(xì)節(jié)要求不斷提高，越來越關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)和服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)品質(zhì)。因此，學(xué)校的后勤管理也要逐漸由傳統(tǒng)的經(jīng)驗管理向高品質(zhì)管理轉(zhuǎn)變。高品質(zhì)的后勤服務(wù)是新形勢下提升學(xué)校管理水平的必然要求。

二、工會干校后勤部門現(xiàn)狀

（一）工會干校后勤部門人員結(jié)構(gòu)

根據(jù)大量的走訪和調(diào)研的數(shù)據(jù)結(jié)果，目前48%的工會干校后勤部門工勤崗位采用外包的形式，52%的工會干校自行招工。無論哪種形式的用工方式，后勤工勤人員大專以上文化學(xué)歷比例占0.1%，高中以上學(xué)歷占0.2%，初中以上學(xué)歷占99.7%。

（二）工會干校后勤部門人員的服務(wù)意識

很多后勤工作人員心里都有一種自卑，尤其是工勤崗位，認(rèn)為自己在單位低人一等，后勤工作要經(jīng)常加班加點，工作微不足道，得不到應(yīng)有的理解和支持，這在一定程度上影響了后勤工作人員的情緒，進而影響了工作的開展，因此就容易產(chǎn)生一種依賴情緒，沒有一種開拓進取的意識。通過對校內(nèi)、其他各類院校的問卷調(diào)查，共發(fā)出50份調(diào)查問卷，收到50份，統(tǒng)計得出以下數(shù)據(jù)（表1）。

從以上問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)顯示，后勤工勤人員幾乎都是默默無聞、埋頭苦干，缺乏品質(zhì)服務(wù)的意識和理念。

三、工會干校后勤部門高質(zhì)量服務(wù)管理的具體措施

（一）既要抓緊一切機會發(fā)展后勤服務(wù)，更要抓緊加快后勤人才隊伍建設(shè)，深謀后勤隊伍專業(yè)化

要有針對性地把樹立信心、增強后勤保障的高品質(zhì)服務(wù)意識灌輸給后勤工作人員，這是首要任務(wù)。通過學(xué)習(xí)和教育，使后勤工作人員認(rèn)識到只有不斷提高后勤服務(wù)人員的整體素質(zhì)，增強工作責(zé)任心，才能為干校工作提供強有力的后勤保障，為保證干校培訓(xùn)任務(wù)順利完成起到不可低估的作用。

工會干部培訓(xùn)、教學(xué)科研工作和后勤服務(wù)工作是工會干校工作的三大支柱，后勤保障工作其實是學(xué)校工作不可或缺的物質(zhì)保障。辦好干校，不僅要有高水平的教學(xué)科研工作和卓有成效的工會干部培訓(xùn)工作，而且必須有開創(chuàng)性的、高效率的后勤優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。只有各盡其責(zé)，有機配合，才能共同完成學(xué)校的根本任務(wù)。“兵馬未動，糧草先行”，這是對后勤工作的精粹概括。

1.調(diào)動后勤人員的積極性，增強高品質(zhì)的服務(wù)意識和理念

第一，觀念創(chuàng)新，增強服務(wù)意識。隨著社會的發(fā)展、人均水平的提高，人們對服務(wù)也提出了新的要求，進一步深化服務(wù)意識，觀念也會更新，打造一支高品質(zhì)的后勤隊伍，是我們目前后勤管理的重中之重。服務(wù)品質(zhì)的高低，對于后勤工作來說是非常重要的。所以，首先要對后勤員工開展高品質(zhì)的服務(wù)輸導(dǎo)，多層次、多形式地開展員工培訓(xùn)，不斷強化員工的大局意識、服務(wù)意識、責(zé)任意識和安全意識。

理念是行動的先導(dǎo)，理念決定方向，方向則明確目標(biāo)。所以，首先在思想理念上要創(chuàng)新。要做好后勤工作，首要的問題是從傳統(tǒng)觀念的束縛中解脫出來，確立后勤工作的新理念。現(xiàn)行的、仍帶有計劃經(jīng)濟色彩的后勤服務(wù)方式，將隨著我國改革開放的不斷深入而被完全拋棄。這要求后勤必須破除長期形成的“自我服務(wù)意識”、“鐵飯碗”等傳統(tǒng)意識，增強“優(yōu)勝劣汰、適者生存”的危機感，在后勤服務(wù)的生產(chǎn)、分配、消費的具體實踐中，牢固樹立市場觀念、爭觀念、效益觀念和質(zhì)量觀念，樹立知識后勤、資源后勤、技能后勤、信息后勤的新理念。用新的思維方式研究和解決后勤工作在新形勢下出現(xiàn)的新情況和新問題。

第二，注重細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)決定成敗。每一個步驟都要精心，每一個環(huán)節(jié)都要精細(xì)，每一項工作都是精品，樹立精心是態(tài)度，精細(xì)是過程，精品是成績的服務(wù)態(tài)度，應(yīng)不斷提升學(xué)校后勤的服務(wù)品質(zhì)。注重細(xì)節(jié)，不斷提升后勤管理水平。細(xì)節(jié)影響品質(zhì)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)品位，細(xì)節(jié)顯示差異，細(xì)節(jié)決定成敗。后勤服務(wù)是一門技術(shù)，也是一門藝術(shù)，服務(wù)的藝術(shù)魅力就在于細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)往往能反映服務(wù)的水準(zhǔn)，突出服務(wù)內(nèi)在的素質(zhì)。要做好大事，必須從小事做起。

2.提高后勤人員的整體素質(zhì)，開拓學(xué)習(xí)、晉升通道

第一，過硬的思想政治素質(zhì)。首先，在政治上必須有堅定的信念，樹立科學(xué)的世界觀、人生觀、價值觀，牢牢把握科學(xué)的發(fā)展觀。一切工作必須將學(xué)員和教職工的利益放在首位，熱愛后勤工作，全心全意為教學(xué)科研和教職員工服務(wù)，具有社會主義的道德品質(zhì)和后勤工作的職業(yè)道德，要有強烈的事業(yè)心和工作責(zé)任感，不辭辛苦，任勞任怨，兢兢業(yè)業(yè)，踏踏實實地工作。

第二，豐富的知識。后勤工作涉及面廣，要求員工必須具備豐富的、全面的知識結(jié)構(gòu)。要加強繼續(xù)教育，不斷提高后勤工作人員的文化程度及科學(xué)文化水平，支持他們到兄弟院校參觀學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)兄弟院校的先進管理經(jīng)驗，進一步完善自身的知識結(jié)構(gòu)，提而整體知識水平。

作為后勤保障的管理者，首先要具備經(jīng)濟、水電、消防等相關(guān)的專業(yè)知識，還必須有較強的協(xié)調(diào)能力，充分調(diào)動后勤工作人員的工作積極性，高質(zhì)量地完成工作。根據(jù)前期的調(diào)研和走訪，后勤保障的工勤人員基本都是學(xué)歷偏低的服務(wù)人員，因此提高他們的文化水平是重中之重，利用一切可以學(xué)習(xí)的機會，提高他們的文化素養(yǎng)，讓他們從只會埋頭苦干轉(zhuǎn)變?yōu)楦咂焚|(zhì)服務(wù)。

從本課題落實的實施階段開始，筆者安排兩名只有初中文化水平的花工進行半年的相關(guān)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，在工作之余讓他們設(shè)計校園園林布局圖、一年四季種植養(yǎng)護計劃表等，剛開始他們?nèi)蝿谌卧埂⑶谇趹┑貝烆^苦干，只會在領(lǐng)導(dǎo)的安排下生搬硬套，到現(xiàn)在他們不僅能做好普通的花木養(yǎng)護，更能把知識和經(jīng)驗活學(xué)活用，使校園四季如春、生機岸然。

第三，較高的能力素質(zhì)。能力是完成一項目標(biāo)或者任務(wù)所體現(xiàn)出來的綜合素質(zhì)。人們在完成活動中表現(xiàn)出來的能力有所不同。能力是直接影響活動效率，并使活動順利完成的個性心理特征。

工作任務(wù)確定后，能力是最主要的因素。而在能力的因素里面，單憑一股工作熱情缺乏一定的服務(wù)技能，提高服務(wù)質(zhì)量只是一句空話。相對專業(yè)研究領(lǐng)域，后勤部門的工作既復(fù)雜又煩瑣，從資產(chǎn)分析到水電管理再到安全管理，每一個崗位都不僅需要嫻熟的技能，更需要綜合協(xié)調(diào)的能力。

（二）調(diào)動后勤人員的積極性，增強他們的高品質(zhì)服務(wù)意識，激發(fā)其主人翁意識，加強高品質(zhì)管理，以人為本

從加強隊伍建設(shè)來說，后勤部門工勤人員的學(xué)歷、年齡、技術(shù)水平的組成結(jié)構(gòu)不完善，吸取管理能力較弱。因此我們要特別重視培養(yǎng)他們的歸屬感，激發(fā)其主人翁意識，充實與提高其精神文化追求。

1.關(guān)心后勤人員的切身利益

要想加強后勤保障的高品質(zhì)管理，管理者必須堅持以人為本理念。學(xué)校往往對后勤人員不夠重視，待遇低下。職稱評定、職位晉升讓教職工的工作能力得到了認(rèn)可，教授、主任等稱號的授予讓教職工的職業(yè)生涯充滿追求，人生價值得以實現(xiàn);而后勤工作繁雜瑣碎，不為人知，不為人愿為，其價值、績效難以顯現(xiàn)。因此，在后勤管理工作中，必須克服和消除后勤工作人員在學(xué)校中低人一等的現(xiàn)象。管理者應(yīng)切實關(guān)心他們的工作和待遇，更要通過人心管理來激發(fā)人的潛能。在此基礎(chǔ)上實施目標(biāo)激勵、崗位激勵，評優(yōu)評先，以此激發(fā)其工作熱情，發(fā)揮其所有的能力。

2.凝心聚力，分工協(xié)作，并肩作戰(zhàn)

后勤部門因為其工作的性質(zhì)，工種較多，崗位既不同又交集，管理者不僅要和全體后勤人員處理好關(guān)系，更要處理好他們相互間的關(guān)系。要想提升高品質(zhì)的管理，靠管理者一人的能力是微乎其微的，必須依靠全體后勤人員，凝心聚力，和全體后勤人員處理好關(guān)系。學(xué)校里的雜事多，管理者要使他們分工不分家，發(fā)揮其工作的積極性、主動性。在平時的工作中，后勤部門管理者更要以身作則，投入一線和他們并肩作戰(zhàn)，聽取合理化的建議，關(guān)心他們的生活，做到彼此間的信任。

3.傳幫帶，優(yōu)化老經(jīng)驗，掌握新技術(shù)

后勤部門基本上屬于技能崗位，因此嫻熟的技能是新員工欠缺的，老員工也不能墨守成規(guī)，需要現(xiàn)代化的技術(shù)服務(wù)。所以，成立“老帶新”一對一結(jié)對幫扶組，一個師傅帶一個徒弟，一幫一老帶新。中老員工有幾十年的工作經(jīng)驗，對年輕人幫助尤其大，能使新手們少走彎路，在較短時間里適應(yīng)工作、勝任工作。互幫互學(xué)定期或不定期交流溝通，推廣好的方法，全面提高服務(wù)質(zhì)量。隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展和學(xué)校的規(guī)模發(fā)展，服務(wù)技術(shù)必須不斷更新和發(fā)展，后勤職工應(yīng)不斷學(xué)習(xí)和掌握新的技術(shù)及新的管理服務(wù)知識，逐步做到多彩多能，提高各項工作效益，豐富服務(wù)種類，才能更好地為學(xué)校服務(wù)、為培訓(xùn)服務(wù)。

四、達到的預(yù)期價值

（一）提升校園品位，優(yōu)化培訓(xùn)環(huán)境

后勤是工會培訓(xùn)的保障，高品質(zhì)的后勤保障是一種無形的巨大力量，不僅能優(yōu)化工作的環(huán)境，更能為培訓(xùn)事業(yè)的發(fā)展添磚加瓦。事實證明，學(xué)校的后勤管理應(yīng)始終堅持安全、精細(xì)、和諧的指導(dǎo)原則，時刻關(guān)注服務(wù)品質(zhì)、精細(xì)化管理，以人為本，營造民主、和諧的校園環(huán)境和人文環(huán)境。

（二）轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提升后勤管理質(zhì)量

在課題研討過程中，我們先后通過開展一系列座談會、交流會等活動，探索后勤人員與學(xué)校管理的紐帶作用。它是學(xué)校正常教學(xué)活動的保障和生命線。加強后勤保障、提高品質(zhì)對學(xué)校來說至關(guān)重要。

（三）提高理論素養(yǎng)和實際服務(wù)水平

課題研究的實施對后勤人員的服務(wù)水平提出了更高的要求，在不斷學(xué)習(xí)中，后勤人員的思想認(rèn)識得到了增強，理論知識得到了豐富，不僅能自覺主動地開展實際工作，更能為學(xué)校建設(shè)出謀劃策。

（作者單位為浙江省總工會干部學(xué)校）

[作者簡介：陳麗蓉（1975—），女，浙江溫州人，本科，中教一級職稱，研究方向：教學(xué)，管理。]

參考文獻

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