林超

摘 要 物流企業(yè)的質(zhì)量管理在企業(yè)活動中是核心環(huán)節(jié)，為了保障物流企業(yè)的良好發(fā)展，需要建立一個科學(xué)合理的質(zhì)量管理體系。同時，隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，物流產(chǎn)業(yè)占據(jù)國民經(jīng)濟(jì)較大比例，物流企業(yè)內(nèi)部需要通過建立一個完整的質(zhì)量管理體系來提升自己的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)市場競爭力，充分滿足顧客的需求，促進(jìn)自身良好高效地發(fā)展。

關(guān)鍵詞 物流企業(yè) 質(zhì)量管理 體系

一、引言

隨著我國經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，物流企業(yè)已經(jīng)躋身于我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)，但其在高速發(fā)展的同時也暴露出了更多問題。因此，物流企業(yè)不僅要抓住眼前的機(jī)遇，更要從企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展著眼，提高質(zhì)量管理體系質(zhì)量來對自身的發(fā)展體系進(jìn)行改革，確保企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

二、物流質(zhì)量管理體系的具體內(nèi)容

（一）物流企業(yè)要保證商品質(zhì)量

物流指的是日常生活中商品在市場中流通和銷售的過程。商品被生產(chǎn)出來以后，它就有著一定的價值和質(zhì)量，而物流則可以運(yùn)輸這些被生產(chǎn)出來的商品，并為其質(zhì)量和價值提供一定保障，在運(yùn)輸過程中最大程度確保商品價值和質(zhì)量沒有損失，將商品完整地傳遞到用戶手中。

（二）物流企業(yè)要確保服務(wù)質(zhì)量

市場上的物流服務(wù)主要是企業(yè)為了滿足用戶的實(shí)際需求以及一些合作伙伴的交易需求而進(jìn)行的一種物流活動。如果物流企業(yè)想要在市場競爭中逐步提升自身的競爭力，就一定要確保自身擁有良好的物流服務(wù)質(zhì)量及水平。

（三）物流企業(yè)要提高物流工程質(zhì)量

全部商品在運(yùn)輸中依靠的是物流工程。各種各樣的機(jī)構(gòu)都要依靠一項(xiàng)完整的工程系統(tǒng)來運(yùn)輸商品。一個企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的高低是與物流工程質(zhì)量的高低有著重要關(guān)系。

三、物流企業(yè)質(zhì)量管理中存在的問題

（一）企業(yè)沒有形成明確的物流質(zhì)量管理理念

企業(yè)發(fā)展主要是為了獲取經(jīng)濟(jì)效益。很多企業(yè)都認(rèn)為，如果要承擔(dān)社會責(zé)任，一定會給自身的效益帶來一定的影響，并沒有意識到做好質(zhì)量管理工作是保證自身更加長遠(yuǎn)發(fā)展的重要因素。由此可見，企業(yè)內(nèi)部人員缺乏明確的物流質(zhì)量管理理念，領(lǐng)導(dǎo)者眼光不夠長遠(yuǎn)，不愿意投入資金構(gòu)建質(zhì)量管理體系，并且不擅長學(xué)習(xí)新的經(jīng)營理念，缺乏改革創(chuàng)新精神。國內(nèi)一些物流企業(yè)如果落后于社會上比較先進(jìn)的質(zhì)量管理體系，將對自身發(fā)展造成不好的影響。

（二）物流企業(yè)缺乏專業(yè)人才

企業(yè)最重要的組成部分是專業(yè)人才，他們可以確保企業(yè)日常活動的正常運(yùn)行，人才關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展。這里指的人才涉及多個方面，既包括領(lǐng)導(dǎo)層面，也包括基層人員和戰(zhàn)略人才。戰(zhàn)略人才應(yīng)該具備較豐富的專業(yè)知識和較高的綜合素質(zhì)，有著長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目光，以確保企業(yè)的良好發(fā)展;管理層面要有較高的領(lǐng)導(dǎo)組織能力，保證企業(yè)高效運(yùn)轉(zhuǎn);基層人員應(yīng)具備一定的專業(yè)技能，有著較高的工作積極性，以確保企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。由此可見，物流企業(yè)要做好對各個階層人才的培養(yǎng)，努力提升工作效率。

（三）缺乏明確的目標(biāo)

物流企業(yè)存在質(zhì)量管理目標(biāo)不夠明確的情況。多數(shù)物流企業(yè)的最終目的是確保物品完好無損地送達(dá)用戶手中，沒有考慮到后期的影響，僅僅專注于提升服務(wù)速度。不可忽略的是，物流運(yùn)輸可能會造成一些資源的浪費(fèi)以及一定的污染。我國長期以來都在堅(jiān)持可持續(xù)發(fā)展，一些規(guī)模較小的物流企業(yè)并沒有及時提升自己的技術(shù)，它們在未來將逐漸被淘汰。

四、構(gòu)建企業(yè)質(zhì)量管理體系的原則

（一）以滿足顧客需求為發(fā)展方向

構(gòu)建管理體系遵循的首要原則是以滿足顧客需求為導(dǎo)向。客戶的需求包括兩方面內(nèi)容，即現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求。如果可以增強(qiáng)自身在同行業(yè)中的競爭力，提升自己在市場中的地位，就可以確保自身的良好發(fā)展，因此，企業(yè)一定要堅(jiān)持把顧客放在首要地位，在發(fā)展一些業(yè)務(wù)活動的時候最大限度地滿足顧客，企業(yè)的出發(fā)點(diǎn)就是顧客的需求。

（二）不能脫離物流業(yè)服務(wù)質(zhì)量的特性

物流企業(yè)質(zhì)量管理體系最核心的部分是質(zhì)量，一定要嚴(yán)格保障質(zhì)量的可靠性、高效性、移情性、保障性和有形性等?？煽啃灾傅氖俏锪髌髽I(yè)要嚴(yán)格保證準(zhǔn)確無誤完成所接受的項(xiàng)目;迅速性指的是要以一種高效的工作方式來完成任務(wù);保障性指要確保工作人員的工作能力和專業(yè)水平符合標(biāo)準(zhǔn);移情性指的是物流行業(yè)在實(shí)際工作中可以切實(shí)考慮到顧客的需求來改善自身的服務(wù)水平;有形性包括工作中運(yùn)輸設(shè)備及相關(guān)員工的服務(wù)水平。

（三）協(xié)調(diào)好與其他服務(wù)體系的關(guān)系

物流企業(yè)構(gòu)建的質(zhì)量管理體系類型多種多樣，有基礎(chǔ)的，也有管理和設(shè)施的，還有和服務(wù)安全相關(guān)的。不管是哪一種體系，都應(yīng)該嚴(yán)格按照評估標(biāo)準(zhǔn)來構(gòu)建，換言之，任何體系都應(yīng)該從整體來考慮企業(yè)的發(fā)展方向，做好各個體系之間的協(xié)調(diào)工作，盡量避免矛盾的產(chǎn)生。

（四）遵循環(huán)保與資源可持續(xù)利用的原則

物流行業(yè)發(fā)展非常迅速，因此會給環(huán)境帶來一定的污染。例如，車輛運(yùn)輸過程中會引起空氣污染，一些生產(chǎn)類的產(chǎn)品則會導(dǎo)致廢棄物污染。物流行業(yè)除了獲取社會效益之外，最重要的一點(diǎn)是要肩負(fù)起自身的社會責(zé)任，走可持續(xù)發(fā)展的道路，要充分體現(xiàn)環(huán)保和資源可持續(xù)利用的原則。對企業(yè)運(yùn)行的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行規(guī)范，確保物流所有環(huán)節(jié)處于一個健康的環(huán)境之中，承擔(dān)起相應(yīng)的社會責(zé)任，努力改革自身的運(yùn)輸技術(shù)，爭做現(xiàn)代優(yōu)秀物流企業(yè)。

五、構(gòu)建物流企業(yè)質(zhì)量管理體系的基本步驟

（一）確定推進(jìn)機(jī)制和計劃

企業(yè)可以在內(nèi)部成立推進(jìn)委員會，讓一些高層來擔(dān)任質(zhì)量管理的主要領(lǐng)導(dǎo)者。除此之外，各個部門都應(yīng)該選拔出優(yōu)秀的推進(jìn)委員，可以選拔一些負(fù)責(zé)質(zhì)量管理工作的骨干人員，定期對他們進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，提升其工作能力。在建立好一支專業(yè)的質(zhì)量管理隊(duì)伍后，就要制定科學(xué)的推進(jìn)制度，明確每個人的職責(zé)，最好建立一種工作責(zé)任制度，主要通過獎懲來提升員工的工作積極性，提高工作效率，認(rèn)真規(guī)劃每一個工作環(huán)節(jié)的目標(biāo)，從而合理開展工作。

（二）資源與人力的配備

物流企業(yè)要在內(nèi)部普及質(zhì)量管理的專業(yè)知識，改變廣大工作人員的思想。企業(yè)高層可以對這一方面進(jìn)行改進(jìn)，借助多種多樣的培訓(xùn)方式，使基層員工充分了解構(gòu)建質(zhì)量管理體系的必要性。除了做好知識培訓(xùn)之外，還可以組織一些社會實(shí)踐，使員工充分了解構(gòu)建質(zhì)量管理體系的重要性，營造一種良好的學(xué)習(xí)氛圍，努力提升質(zhì)量管理工作人員的個人素質(zhì)，促進(jìn)企業(yè)的良好發(fā)展。

（三）制定質(zhì)量方針和目標(biāo)

質(zhì)量方針指的是由企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)者所制定的企業(yè)未來發(fā)展方向，實(shí)現(xiàn)發(fā)展目標(biāo)則是企業(yè)在質(zhì)量方面的最終目的。質(zhì)量方針要求企業(yè)所有人員達(dá)成共識，同時一定要結(jié)合企業(yè)自身的情況來實(shí)施，可以對企業(yè)所涉及的各個范圍進(jìn)行簡要的分類，一定要確保每一個步驟都詳細(xì)、到位，同時做好量化考核工作，從而高效完成工作。要想建立一個優(yōu)質(zhì)的指標(biāo)體系，就要不斷發(fā)現(xiàn)自身的問題，從而針對性地對其進(jìn)行優(yōu)化。

（四）設(shè)計質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)

所有企業(yè)的質(zhì)量管理體系都是以自身發(fā)展情況為基礎(chǔ)的，無論其規(guī)模大小，都與管理者的個人行事作風(fēng)有著重要的關(guān)聯(lián)，也對企業(yè)未來的發(fā)展有著重要的影響。所以，企業(yè)要想充分地認(rèn)識自己，就應(yīng)該做好工作總結(jié)，把握自身的發(fā)展現(xiàn)狀，然后對于工作進(jìn)行詳細(xì)的剖析，找到存在的問題，對癥下藥，從根本上找到解決問題的方法。最后要做的是梳理工作，要覆蓋工作業(yè)務(wù)的各個方面。在完成這一系列工作之后，才算初步完成企業(yè)質(zhì)量管理體系總體框架的構(gòu)建。

（五）調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，配備資源

在初步構(gòu)建好管理體系框架之后，應(yīng)該對一些細(xì)微的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)整。確定好組織結(jié)構(gòu)之后，就要做好部門的職責(zé)分配，要明確各個部門在質(zhì)量管理環(huán)節(jié)中應(yīng)擔(dān)負(fù)的責(zé)任，最好以一種文本的形式公布出來。同時，各級管理者要對資源進(jìn)行合理的配置，按照企業(yè)自身的需求以及環(huán)境的要求來分配，充分保障企業(yè)質(zhì)量管理體系的高效運(yùn)行。在資源配置過程中，可以把一些權(quán)力適當(dāng)?shù)亟唤o中層管理者，簡化工作環(huán)節(jié)，減輕工作量。

（六）貫徹落實(shí)質(zhì)量管理體系的相關(guān)文件

質(zhì)量管理文件編寫非常復(fù)雜，容易出現(xiàn)一些失誤。因此，一定要做好審核工作，這一工作必須交給企業(yè)內(nèi)部的管理人員來進(jìn)行，因?yàn)樗麄儗Ρ竟镜臉I(yè)務(wù)有著更充分的了解，對于質(zhì)量管理體系的一些文檔比較熟悉，可以快速收集和處理信息，這也提升了他們的工作能力。企業(yè)內(nèi)部人員在編寫質(zhì)量管理體系文件時，外部的咨詢?nèi)藛T可以在一旁予以指導(dǎo)和檢查，二者合作，確定文件準(zhǔn)確無誤后發(fā)出。分工明確可以保證工作的快速完成。

（七）完善質(zhì)量管理體系

構(gòu)建質(zhì)量管理體系之前一定要合理安排計劃，防止在運(yùn)行階段出現(xiàn)失誤，最好多做幾項(xiàng)測試，把暴露出來的問題詳細(xì)記錄下來，然后總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，合理制定應(yīng)對措施，為后期工作的改正做好準(zhǔn)備。這一階段可以讓質(zhì)量管理部門發(fā)揮自己的作用，將責(zé)任落實(shí)到個人，嚴(yán)格按照質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行管理工作，確保體系可以通過未來的考核。

六、優(yōu)化物流企業(yè)質(zhì)量管理體系的方法

（一）內(nèi)審員保證內(nèi)審實(shí)效化

在企業(yè)初期審核中，應(yīng)該讓內(nèi)審員參與整個過程。企業(yè)內(nèi)部應(yīng)該建立嚴(yán)格的內(nèi)審員選拔考核制度，對企業(yè)內(nèi)審員的行為進(jìn)行規(guī)范。內(nèi)審員既負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核，也應(yīng)該做到企業(yè)工作的宣傳，努力推動質(zhì)量管理體系的構(gòu)建，這還可以提高企業(yè)所有工作人員對于質(zhì)量體系的認(rèn)識，調(diào)動員工的工作積極性。由此看來，企業(yè)的內(nèi)審工作對于發(fā)現(xiàn)問題、做出解決方案有著重要的作用。質(zhì)量管理者代表一定要實(shí)時監(jiān)督內(nèi)審階段，做好內(nèi)審報告檢查，確保內(nèi)審的實(shí)效性。

（二）注重管理評審

企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)結(jié)合企業(yè)自身的質(zhì)量管理體系現(xiàn)狀作出一個全面、有效的評價。管理評審工作每年都要進(jìn)行，一定要確保管理評審報告的真實(shí)性，保證質(zhì)量管理體系的正常運(yùn)行。因此，物流企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)者最好以身作則，親自進(jìn)行管理評審工作，對結(jié)果要作出判斷并及時公布。

（三）重視顧客需求

物流服務(wù)水平與顧客的滿意度有著密切的聯(lián)系。因此，物流企業(yè)一定要和顧客保持良好的關(guān)系，定期與他們溝通交流。企業(yè)要轉(zhuǎn)變自身的觀念，對于顧客提出的問題，應(yīng)虛心接受，保持良好的服務(wù)態(tài)度，以充分保障客源，為企業(yè)招攬更多的潛在顧客，必要的時候還可以建立相關(guān)的監(jiān)督機(jī)制，對問題進(jìn)行定期的總結(jié)，處理好顧客所提出的問題。這一工作可以促進(jìn)質(zhì)量管理體系的改進(jìn)。

（四）激勵企業(yè)全員參與

優(yōu)化物流企業(yè)質(zhì)量管理體系離不開所有員工的共同努力。因此，應(yīng)全面提高企業(yè)員工參與程度，調(diào)動所有人員的參與積極性，定期組織培訓(xùn)工作與實(shí)踐活動。通過這些活動，可以有效地把質(zhì)量管理體系理念融入實(shí)際工作，確保質(zhì)量管理體系的不斷完善和優(yōu)化。

七、結(jié)語

在社會經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的時代，物流企業(yè)為了提升自身的競爭力，應(yīng)該做好質(zhì)量管理體系的構(gòu)建與優(yōu)化完善。這項(xiàng)工作比較復(fù)雜，需要充分調(diào)動所有人員，并采取合適的發(fā)展模式與經(jīng)營理念。在競爭激烈的市場中，物流企業(yè)一定要結(jié)合顧客的實(shí)際需求和市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展情況，不斷改革與調(diào)整自身管理體系，以一種良好的態(tài)勢發(fā)展。同時需要注意的是，企業(yè)在獲取較高經(jīng)濟(jì)效益的同時，也應(yīng)承擔(dān)起一定的社會責(zé)任。

（作者單位為美國聯(lián)邦快遞公司廣州代表處）

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