◎文/本刊記者 劉夢(mèng)雨

“柴米油鹽醬醋茶，快遞小哥送到家。”如今，“網(wǎng)購(gòu)收快遞”已成為市民“新開(kāi)門(mén)七件事”的首位。近期，豐巢快遞柜“掃碼贊賞1元保管費(fèi)”涉嫌“誘導(dǎo)消費(fèi)”，用照片“刷臉”即可在豐巢快遞柜取件，以及多家快遞公司為了迎接“雙十一”的巨額業(yè)務(wù)量，保證服務(wù)質(zhì)量進(jìn)而漲價(jià)等一系列事件再次將公眾的視線聚焦到快遞行業(yè)如何從“粗獷式”發(fā)展向“精細(xì)化”管理上來(lái)。

實(shí)際上，近年來(lái)，鼓勵(lì)支持快遞企業(yè)發(fā)展的相關(guān)政策密集出臺(tái)，其中不乏運(yùn)用“信用監(jiān)管”規(guī)范快遞物流行業(yè)發(fā)展。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，新政在提振快遞規(guī)范發(fā)展的同時(shí)，也倒逼快遞企業(yè)加強(qiáng)自律。

新興業(yè)態(tài)亟待規(guī)范發(fā)展提供可靠服務(wù)

“之前一直以為是包裹存放時(shí)間超時(shí)，才選擇‘贊賞1元’開(kāi)柜，這幾天注意到新聞報(bào)道，這不今天取件時(shí)才留意到，其實(shí)可以選擇‘跳過(guò)贊賞’?！奔易”本┦写笈d區(qū)的陸女士平時(shí)使用豐巢快遞柜取件并不多，對(duì)于1元的贊賞費(fèi)用并沒(méi)有太多計(jì)較，看到相關(guān)報(bào)道，才意識(shí)到被“騙”了。

記者了解到，當(dāng)快件在豐巢快遞柜中放置的時(shí)長(zhǎng)超過(guò)7小時(shí)，取件頁(yè)面上就會(huì)出現(xiàn)一個(gè)醒目的“贊賞”二維碼，提醒用戶“掃碼贊賞1元保管費(fèi)”。其實(shí)“贊賞”是可以跳過(guò)的步驟，而“跳過(guò)贊賞”按鍵被設(shè)計(jì)成灰色，放置在屏幕最底部，極容易被用戶忽略，或讓用戶誤以為無(wú)法點(diǎn)擊。這讓豐巢被質(zhì)疑“誤導(dǎo)消費(fèi)”。

10月11日，新浪財(cái)經(jīng)在微博上就“消費(fèi)者抱怨#豐巢快遞柜誘導(dǎo)收費(fèi)#你怎么看?”發(fā)起投票，截至記者發(fā)稿，共有20,861人參與，其中超過(guò)62%的人認(rèn)為豐巢此舉是誘導(dǎo)消費(fèi)。

事件發(fā)酵后，豐巢官方回應(yīng)稱(chēng)，此舉是為了鼓勵(lì)用戶在收到取件碼后盡快取出，以促進(jìn)快遞柜資源的高效利用。另外，如果用戶沒(méi)有看到“跳過(guò)贊賞”選項(xiàng)而出現(xiàn)誤贊賞的，可直接聯(lián)系豐巢官方，提供運(yùn)單號(hào)等信息，經(jīng)核實(shí)后可退回費(fèi)用。

幾乎同一時(shí)間，豐巢快遞柜被爆料存在刷臉取件漏洞。杭州小學(xué)生實(shí)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，只要用一張打印照片就能代替真人刷臉，取出了父母?jìng)兊呢浖?。盡管通過(guò)人臉識(shí)別打開(kāi)豐巢快遞柜時(shí)還需要輸入手機(jī)后4位進(jìn)行身份驗(yàn)證，但面對(duì)當(dāng)前信息泄露現(xiàn)狀，獲得手機(jī)尾號(hào)并非難事。隨后豐巢官方稱(chēng)已經(jīng)下線該功能，但仍有不少消費(fèi)者心生疑慮，在個(gè)人信息安全問(wèn)題不時(shí)發(fā)生的當(dāng)下，還能愉快地使用“刷臉”嗎？

接連出現(xiàn)的問(wèn)題將豐巢快遞柜推向輿論中心，也對(duì)快遞柜這一物流行業(yè)新生事物的規(guī)范發(fā)展提出了新要求。而這距離10月1日開(kāi)始施行的《智能快遞柜寄遞服務(wù)管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《辦法》）僅不到兩個(gè)星期。

翻看《辦法》記者發(fā)現(xiàn)，針對(duì)“二次收費(fèi)”“信息安全”等問(wèn)題均有所規(guī)定——《辦法》第二十五條明確，智能快件箱運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)合理設(shè)置快件保管期限，保管期限內(nèi)不得向收件人收費(fèi)；第四條明確，提供智能快件箱寄遞服務(wù)，應(yīng)當(dāng)保護(hù)用戶合法權(quán)益，切實(shí)保障寄遞安全。

針對(duì)近期快遞柜行業(yè)暴露的問(wèn)題，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，行業(yè)協(xié)會(huì)、企業(yè)自身應(yīng)加強(qiáng)自律，避免打擦邊球行為的出現(xiàn)，同時(shí)對(duì)于新技術(shù)的應(yīng)用，應(yīng)測(cè)試成熟后再上線，讓服務(wù)透明、可靠；監(jiān)管部門(mén)應(yīng)緊跟行業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)，運(yùn)用信用等新型監(jiān)管手段，維護(hù)消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間的公平交易秩序。

構(gòu)建信用體系推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展

近年來(lái)，我國(guó)快遞行業(yè)迅速發(fā)展，快遞業(yè)務(wù)量已連續(xù)5年穩(wěn)居世界第一。如何推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展就成了現(xiàn)階段快遞行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)。

10月9日，正值第50個(gè)世界郵政日，國(guó)家郵政局局長(zhǎng)馬軍勝表示，要?jiǎng)?chuàng)新行業(yè)監(jiān)管方式，強(qiáng)化對(duì)標(biāo)監(jiān)管，開(kāi)展分類(lèi)監(jiān)管，推進(jìn)信用監(jiān)管，探索智能監(jiān)管，按照包容審慎原則對(duì)新業(yè)態(tài)實(shí)施監(jiān)管服務(wù)，堅(jiān)守安全質(zhì)量底線。

近一段時(shí)期，一系列政策文件的出臺(tái)，逐步構(gòu)建起快遞業(yè)信用體系。

今年7月，國(guó)家郵政局發(fā)布的《關(guān)于支持民營(yíng)快遞企業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》強(qiáng)調(diào)，強(qiáng)化行業(yè)信用體系建設(shè)。完善快遞業(yè)守信聯(lián)合激勵(lì)和失信聯(lián)合懲戒機(jī)制，建立實(shí)施快遞行業(yè)失信主體“黑名單”制度。探索對(duì)守信快遞企業(yè)提供“綠色通道”和“容缺受理”等便利服務(wù)措施，在爭(zhēng)取政府政策支持等方面優(yōu)先予以考慮和安排。積極發(fā)揮快遞行業(yè)協(xié)會(huì)作用，支持通過(guò)多種形式督促會(huì)員單位加強(qiáng)行業(yè)自律，引導(dǎo)企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，推動(dòng)快遞企業(yè)開(kāi)展用戶誠(chéng)信制度建設(shè)。

其實(shí)早在2015年11月，國(guó)家郵政局曾發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)快遞業(yè)信用體系建設(shè)的若干意見(jiàn)》，提出到2020年底要形成快遞業(yè)信用建設(shè)的規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)體系。2017年12月，國(guó)家郵政局公布的《快遞業(yè)信用管理暫行辦法》明確，企業(yè)一旦進(jìn)入黑名單，將會(huì)受聯(lián)合懲戒。2018年4月，國(guó)家郵政局印發(fā)《快遞業(yè)信用體系建設(shè)工作方案》，明確著重從完善快遞業(yè)信用管理規(guī)章制度，建設(shè)快遞業(yè)信用管理信息系統(tǒng)，建立完善信用檔案等八個(gè)方面開(kāi)展相關(guān)工作。

今年8月，國(guó)家發(fā)改委會(huì)同有關(guān)部門(mén)研究起草了《關(guān)于加強(qiáng)和規(guī)范運(yùn)輸物流行業(yè)失信聯(lián)合懲戒對(duì)象名單管理工作的實(shí)施意見(jiàn)(征求意見(jiàn)稿)》，貨運(yùn)車(chē)輛屢次超載、超速，運(yùn)輸物流行業(yè)從業(yè)者偽造機(jī)動(dòng)車(chē)牌，快遞公司違法收集、使用個(gè)人信息等行為都有可能被列入失信“黑名單”。

對(duì)于實(shí)施快遞行業(yè)失信主體黑名單制度，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，可以營(yíng)造一個(gè)公平競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境，引導(dǎo)企業(yè)更加關(guān)注服務(wù)質(zhì)量，而不是單純依靠打價(jià)格戰(zhàn)爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額。

各地探索助推快遞業(yè)從“送得快”轉(zhuǎn)向“服務(wù)好”

為促進(jìn)快遞業(yè)的平穩(wěn)運(yùn)行、健康發(fā)展，各地從快遞行業(yè)的不同環(huán)節(jié)入手，快遞業(yè)加速步入信用管理時(shí)代。

“快遞小哥”是快遞服務(wù)的“核心人物”，快遞服務(wù)的“最前一公里”和“最后一公里”都靠他們來(lái)完成。今年5月，浙江麗水市為全市近7000名快遞從業(yè)人員建立了個(gè)人誠(chéng)信檔案。業(yè)內(nèi)人士分析，快遞從業(yè)人員誠(chéng)信檔案的建立，將會(huì)給企業(yè)和員工帶來(lái)“雙贏”的結(jié)果，進(jìn)而產(chǎn)生良好的社會(huì)效益。對(duì)于快遞企業(yè)，一方面可以規(guī)范和約束員工的行為，減少和杜絕違規(guī)、失信現(xiàn)象；另一方面在招聘新員工時(shí)，有助于了解該員工的工作能力及道德品質(zhì)。對(duì)于員工，建立誠(chéng)信檔案不完全是一種制約和監(jiān)督，也是一種“檔案激勵(lì)”和“信譽(yù)資本”的積累，誠(chéng)信檔案可以成為守信者談判職位和薪酬的砝碼。

在快遞行業(yè)蓬勃發(fā)展的背后，大量快遞包裝垃圾隨之產(chǎn)生，社會(huì)各界紛紛提倡打造“綠色快遞”。今年年初，國(guó)家郵政局開(kāi)始大力推動(dòng)實(shí)施“9571工程”，也就是到年底電子運(yùn)單使用率達(dá)到95%,50%以上電商快件不再二次包裝，循環(huán)中轉(zhuǎn)袋使用率達(dá)到70%,在1萬(wàn)個(gè)郵政快遞營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置包裝廢棄物回收裝置。截至目前，全國(guó)電子運(yùn)單使用率已達(dá)97%，電商快件不再二次包裝率達(dá)47%，循環(huán)中轉(zhuǎn)袋使用率達(dá)50%，設(shè)置包裝廢棄物回收裝置的郵政快遞網(wǎng)點(diǎn)達(dá)2萬(wàn)個(gè)，45毫米以下“瘦身膠帶”封裝比例達(dá)到75%。

在江蘇南京，越來(lái)越多快遞網(wǎng)點(diǎn)擺放快遞包裝綠色回收箱。據(jù)工作人員介紹，回收的快遞盒，下次有合適的物品要郵寄，就可以循環(huán)使用。

今年8月，江蘇省郵政管理局、江蘇省發(fā)改委等8家單位聯(lián)合印發(fā)《江蘇省協(xié)同推進(jìn)快遞業(yè)綠色包裝工作實(shí)施方案》明確，將快遞綠色包裝納入綠色產(chǎn)品信用體系建設(shè)，為違法違規(guī)責(zé)任主體建立黑名單制度，推動(dòng)建立聯(lián)合懲戒機(jī)制。探索建立快遞綠色包裝信用體系，對(duì)研發(fā)、生產(chǎn)、使用快遞綠色包裝的企業(yè)、商家給予信用加分。積極拓寬綠色信用體系的覆蓋范圍和應(yīng)用領(lǐng)域，對(duì)綠色守信主體，在搜索排序、流量分配、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)參與機(jī)會(huì)等方面給予傾斜，將綠色信用失信主體納入信用“黑名單”。

此外，記者還注意到，今年以來(lái)，河北、廣東、鄭州、大慶等省市陸續(xù)成立快遞業(yè)信用評(píng)定委員會(huì)，開(kāi)展快遞企業(yè)信用評(píng)定方案編制，明確信用評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，信用評(píng)定考核等工作。

相信隨著快遞業(yè)信用體系逐漸完善，也將加速快遞業(yè)從“送得快”向“服務(wù)好”的轉(zhuǎn)型升級(jí)，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。