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        淺談企業(yè)IT 運(yùn)維系統(tǒng)項(xiàng)目管理

        2019-11-30 03:39:03趙鑫中國五礦集團(tuán)有限公司
        數(shù)碼世界 2019年10期
        關(guān)鍵詞:服務(wù)臺工單工作量

        趙鑫 中國五礦集團(tuán)有限公司

        1 項(xiàng)目驅(qū)動

        國有企業(yè)經(jīng)過多年的信息化建設(shè),從基礎(chǔ)設(shè)施到系統(tǒng)應(yīng)用覆蓋了大部分的業(yè)務(wù)場景,具備了較深的應(yīng)用基礎(chǔ),用戶服務(wù)數(shù)量已從幾百、幾千增長到幾萬的規(guī)模,信息化極大的推動和支撐了企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展,信息系統(tǒng)已成為用戶不可或缺的業(yè)務(wù)工具。但隨之而來的是面對幾十甚至上百的應(yīng)用系統(tǒng),以及系統(tǒng)中成千上萬的功能點(diǎn),每月每周每天用戶都會提出大量的運(yùn)維需求,比如權(quán)限分配、數(shù)據(jù)導(dǎo)出、報表開發(fā)和功能調(diào)整及新增等,信息部門如何更好記錄跟蹤需求直至完成系統(tǒng)開發(fā)配置,最終滿足用戶的需要。

        企業(yè)信息部門從21 世紀(jì)初就開始引入國外先進(jìn)的IT 服務(wù)理念-ITIL,甚至為企業(yè)單獨(dú)定制開發(fā)ITIL 系統(tǒng),但早期開發(fā)的系統(tǒng)人機(jī)界面不夠友好,沒有根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況對ITIL 最佳實(shí)踐進(jìn)行適當(dāng)裁剪,導(dǎo)致系統(tǒng)操作復(fù)雜,同時隨著運(yùn)維工作量的增大,系統(tǒng)在運(yùn)行大數(shù)據(jù)量單據(jù)時速度很慢,導(dǎo)致信息部門內(nèi)部用戶應(yīng)用意愿下降,此外無法精確記錄乙方外包團(tuán)隊(duì)的工作量費(fèi)用,所以迫切需要建設(shè)一套更實(shí)用的應(yīng)用系統(tǒng)。

        本文僅對項(xiàng)目管理的目標(biāo)、范圍、團(tuán)隊(duì)組建、計(jì)劃、設(shè)計(jì)過程進(jìn)行了描述,筆者認(rèn)為在知識時代,做正確的事比正確的做事更加重要,所以上述過程相對于開發(fā)實(shí)施才是項(xiàng)目成功的根本保證。

        2 確立項(xiàng)目目標(biāo)

        通過上述項(xiàng)目驅(qū)動背景分析,企業(yè)信息部門經(jīng)可研分析后,迅速開始籌備項(xiàng)目,并確立兩個項(xiàng)目目標(biāo):運(yùn)用協(xié)同辦公平臺的良好流程化能力,將現(xiàn)有服務(wù)運(yùn)維派單等操作進(jìn)行流程化、簡易化;形成甲乙雙方“工作量評估”共同確認(rèn)的合作模式。

        目標(biāo)核心是強(qiáng)化運(yùn)維管理,精確統(tǒng)計(jì)運(yùn)維費(fèi)用成本,保證甲乙雙方記錄唯一性,達(dá)到統(tǒng)一管理,事前管控,規(guī)避風(fēng)險的目的,信息管理部遵照對大量確定性事件進(jìn)行程序化決策的管理原則,經(jīng)過內(nèi)部多次討論及方案設(shè)計(jì),擬在協(xié)同辦公系統(tǒng)中開發(fā)運(yùn)維系統(tǒng)。系統(tǒng)將實(shí)現(xiàn)需求申請→費(fèi)用確認(rèn)→開發(fā)→上線的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)維流程,同時引入多維統(tǒng)計(jì)功能。

        系統(tǒng)投入使用后,甲乙雙方產(chǎn)生費(fèi)用的所有運(yùn)維,必須事前錄入系統(tǒng),經(jīng)企業(yè)信息部門內(nèi)部流程化與系統(tǒng)化的層層審查后才可執(zhí)行,改變了過去的單兵作戰(zhàn)模式,加強(qiáng)了信息團(tuán)體控制。同時乙方全程參與,雙方信息公開透明,可隨時進(jìn)行費(fèi)用統(tǒng)計(jì)。實(shí)現(xiàn)了管理重心的有效下移,可減少節(jié)省雙方核對成本,費(fèi)用核算更加精準(zhǔn)。

        3 組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)

        根據(jù)確立的項(xiàng)目目標(biāo),依據(jù)項(xiàng)目實(shí)施過程管理方法論,并充分考慮本系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目的具體特點(diǎn),為保證項(xiàng)目的順利進(jìn)行,甲方企業(yè)與乙方實(shí)施公司共同組建項(xiàng)目實(shí)施機(jī)構(gòu),運(yùn)作良好的組織機(jī)構(gòu)是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵。

        項(xiàng)目實(shí)施機(jī)構(gòu)的主要負(fù)責(zé):

        工程質(zhì)量控制

        預(yù)定的質(zhì)量要求,而且整個工程管理工作中應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)對工程質(zhì)量的事前控制和主動控制。

        工程進(jìn)度控制

        信息系統(tǒng)工程開始之前,必須確定相應(yīng)的進(jìn)度安排,在工程進(jìn)行過程中嚴(yán)格審查工程進(jìn)度,確保工程的工期。

        工程成本控制

        信息工程進(jìn)行過程中,嚴(yán)格審查和控制工程成本,對工程中所出現(xiàn)的任何變更必須嚴(yán)格審查,核定變更費(fèi)用。

        管理機(jī)構(gòu)的管理工作包括:

        工程實(shí)施方案是工程實(shí)施過程的重要指南,工程建設(shè)參照該方案確定工程實(shí)施的工作流程和內(nèi)容。

        根據(jù)工程實(shí)施方案,確定工程實(shí)施子階段和進(jìn)度控制點(diǎn),同時明確各工程實(shí)施子階段的工作內(nèi)容及查驗(yàn)方式。

        工程實(shí)施過程中應(yīng)注意知識產(chǎn)權(quán)保護(hù),嚴(yán)格審查采購軟件的版權(quán),同時注意待開發(fā)軟件的知識產(chǎn)權(quán)控制。

        為了保證工程進(jìn)度,工程建設(shè)管理者應(yīng)及時了解有關(guān)軟硬件采購進(jìn)度。

        對于工程所采購的軟硬件設(shè)備,工程管理者應(yīng)安排有關(guān)人員進(jìn)行設(shè)備驗(yàn)收,查驗(yàn)設(shè)備的數(shù)量、質(zhì)量、功能。

        軟硬件設(shè)備的調(diào)試,應(yīng)該記錄調(diào)試的過程,并分階段地驗(yàn)證調(diào)試的質(zhì)量,并及時記錄相關(guān)結(jié)果。

        對于復(fù)雜系統(tǒng)的建設(shè),可以考慮打建一個模擬環(huán)境進(jìn)行相關(guān)試驗(yàn)。

        對于各個工程實(shí)施子階段的完成,應(yīng)該形成一個階段性報告,以便及時總結(jié)工程質(zhì)量和進(jìn)度。

        對于工程實(shí)施過程產(chǎn)生的工程變更,應(yīng)該組織人員進(jìn)行細(xì)致的討論,并核算變更成本,形成有關(guān)備忘錄。

        依據(jù)上述管理職責(zé),最終確立項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)如下:

        4 鎖定項(xiàng)目范圍

        項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)經(jīng)過細(xì)致深入的調(diào)研分析,項(xiàng)目范圍確定為““一個確認(rèn),兩種表單,三個模塊,四套流程”,詳細(xì)如下:

        “一個確認(rèn)”

        合作伙伴提交的工作量審核流程都需要經(jīng)過應(yīng)用部門確認(rèn),以流程中最后一個環(huán)節(jié)(即甲方最后一個確認(rèn)人)關(guān)閉確認(rèn)為準(zhǔn),才能核算為雙方共同確認(rèn)的工作量。

        “兩種表單”

        事件單:填寫運(yùn)維事件的基本要素表單,包括問題提報人員信息等。

        工作單+任務(wù)單:各應(yīng)用部門接收事件單后,系統(tǒng)自動形成工作單。應(yīng)用部門根據(jù)工單內(nèi)容,自行判斷是否需要生成任務(wù)單。如果生成任務(wù)單,則需要填寫相應(yīng)的工作信息。工作單與任務(wù)單在同一張表單中進(jìn)行集中展示。任務(wù)單可以分派給合作伙伴,也可以分派給內(nèi)部人員。

        “三個模塊”包括:

        服務(wù)臺:通過信息服務(wù)等熱線電話提報的外部用戶需求,由服務(wù)臺創(chuàng)建服務(wù)工單;服務(wù)臺也可根據(jù)現(xiàn)場服務(wù)自行創(chuàng)建工單。

        應(yīng)用部門:包括協(xié)同應(yīng)用部、決策支持部、管理應(yīng)用部、運(yùn)營應(yīng)用部等應(yīng)用部門,接收服務(wù)臺派發(fā)過來的工單,按照不同的分類進(jìn)行合作伙伴工作任務(wù)分解,同時針對合作伙伴提交的工作量進(jìn)行審核確認(rèn)。

        合作伙伴:包括為應(yīng)用部門提供服務(wù)的所有合作伙伴。合作伙伴人員在收到應(yīng)用部門派發(fā)過來的工單后,填寫相關(guān)處理日志、提交解決方案及填寫工作量評估。

        “四套流程”包括:

        服務(wù)臺派單流程,由服務(wù)臺根據(jù)當(dāng)前工作流程制定;

        應(yīng)用部門分配流程,由應(yīng)用部門根據(jù)當(dāng)前工作模式進(jìn)行流程制定;

        合作伙伴處理流程,由合作伙伴進(jìn)行內(nèi)部工作流轉(zhuǎn)及任務(wù)處理反饋;

        工作量確認(rèn)流程,由合作伙伴發(fā)起工作量審批,該流程必須經(jīng)過應(yīng)用部門相關(guān)人員確認(rèn)。

        “三個必經(jīng)環(huán)節(jié)”包括:

        工作量審批流程必過乙方運(yùn)維經(jīng)理、甲方系統(tǒng)主管、甲方部門經(jīng)理三個環(huán)節(jié)。

        5 制定項(xiàng)目計(jì)劃

        項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)依據(jù)項(xiàng)目范圍,采用自上而上的評估方法,確定項(xiàng)目從前期準(zhǔn)需求調(diào)研到上線預(yù)計(jì)5 個月時間,階段工作描述如下:

        6 項(xiàng)目設(shè)計(jì)

        在清晰界定實(shí)施范圍后,需進(jìn)一步規(guī)劃設(shè)計(jì),作為開發(fā)實(shí)施的依據(jù)。業(yè)務(wù)流程梳理規(guī)劃如下:

        (1)創(chuàng)建工單:根據(jù)用戶反饋的問題進(jìn)行創(chuàng)建。模塊間按照松耦合設(shè)計(jì),允許服務(wù)臺、應(yīng)用部門、合作伙伴都能夠創(chuàng)建事件單、工作單;

        (2)任務(wù)分派:系統(tǒng)首先按照已有規(guī)則進(jìn)行任務(wù)分派到,可以分派到應(yīng)用部門,也可以分派至合作伙伴。如果該工單不符合現(xiàn)有規(guī)則,則需服務(wù)臺手工分派。

        (3)合作伙伴收到任務(wù)單后,填寫處理操作、日志等信息;

        (4)合作伙伴處理結(jié)果反饋給任務(wù)分派部門進(jìn)行確認(rèn);

        (5)最后,合作伙伴發(fā)起工作量審批流程,并提交至相應(yīng)部門。應(yīng)用部門負(fù)責(zé)流程最終的確認(rèn)關(guān)閉。關(guān)閉后,雙方正式完成工作量確認(rèn)。

        上述過程占全部項(xiàng)目過程的50%,后續(xù)開發(fā)實(shí)施占30%,測試占用10%,所以項(xiàng)目目標(biāo)、范圍、團(tuán)隊(duì)組建、計(jì)劃、設(shè)計(jì)過程的高質(zhì)量輸出是IT運(yùn)維系統(tǒng)項(xiàng)目管理的關(guān)鍵。由于個人經(jīng)驗(yàn)所限,僅供參考。

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