楊紅軍

摘?要：公共圖書館以普惠、免費、開放等的公益性服務的方式和理念，贏得了社會公眾的歡迎，人們在這里找到了“修身齊家平天下”的精神源泉和知識殿堂，以至于阿根廷國立圖書館館長、文學大師博爾赫斯驚嘆道：“這世上如果有天堂，天堂應該是圖書館的模樣”。公共圖書館的服務產生了巨大的社會效益，成為人們精神世界的神圣歸宿。

關鍵詞：網絡環(huán)境?圖書館?服務?對策

近年來，隨著互聯(lián)網的快速崛起，沖擊和改變著人們對社會的認知與生活方式的習慣，網上的虛擬世界重新塑造了人們的生活行為，造就了眾多新興行業(yè)，同時也淘汰和毀滅了一些線下實體服務窗口。天堂般的圖書館也岌岌可危，公共圖書館服務生存空間一再壓縮。面對如此艱難的困境，本文深入分析形成的原因，提出建設性的發(fā)展對策，為公共圖書館事業(yè)的發(fā)展注入新的生機。

一、服務的困境與現(xiàn)狀

（一）走下信息神壇的公共圖書館

曾幾何時，公共圖書館在以紙制為知識載體的信息領域中，有著無人撼動的江湖地位。小到一個生字的釋義、一首詩詞的考證，大到生產科研課題的攻關，無不是在圖書館內找到答案或線索，館員們樂此不疲地為廣大百姓答疑解惑，享受著為人民服務的快樂和滿足感。然而，時至今日由計算機打造的互聯(lián)網語境下，強大的搜索引擎和數據庫的聯(lián)手，將檢索各種難題的答案，變得唾手可得、無比簡單和輕松，特別是這種不受空間與時間的限制、極度自由的人機交互操作模式，讓讀者流連忘返，分秒間取代了公共圖書館的地位，并隨著各種網站的建立與多樣性數據庫的問世，人機交流的黏度越來越高，同時對公共圖書館參考咨詢的依賴程度也越來越低，并使其在人們心目中的位置不斷的邊緣化，最終淡出了需求的范圍。

（二）電子閱覽室時代的遠去

多年前，電子閱覽室是讀者最多、最喜愛的一個服務窗口，作為公共圖書館利用互聯(lián)網設施的標志與平臺，為讀者提供了豐富的信息資源。但隨著近年來以智能手機為代表的移動端的廣泛流行，筆記本電腦、IPAD等可移動設備的更多應用，移動互聯(lián)網客戶端強大功能的展現(xiàn)，尤其WIFI全覆蓋的實現(xiàn)，多如牛毛的APP已經滲透到日常生活的各個方面，更能滿足讀者個人隱私，以及隨時隨地方便快捷的閱讀需求，這種需求快速引爆了人們的熱情，電子閱覽室的時代已經與讀者漸行漸遠。

（三）紙制傳媒閱讀增長動力匱乏

紙制圖書借閱一直是公共圖書館對外服務的主要窗口，也是圖書館最原始、最傳統(tǒng)的服務項目之一，近年來這項服務卻顯得不溫不火，增長動力不足，雖然國民圖書閱讀率一直保持著緩慢增長態(tài)勢，但與20世紀90年代相比，也只能算是低位水平。與世界上一些發(fā)達國家相比，我國的國民閱讀水平更顯落后。

聯(lián)合國教科文組織進行的一項調查顯示，全世界每年閱讀書籍數量排名第一的是猶太人，平均每人一年讀書64本，歐美國家年人均閱讀量約為14本，北歐國家達到24本，而中國13億人口，扣除教科書，平均每人一年讀書1本都不到。韓國國民人均閱讀量約為每年11本，法國約為8.4本，日本在8.4～8.5本之間。明顯高于我國的國民人均閱讀量，這個顯著的事實，警示著我們所面臨局面的困難之重、差距之大、危局之險。人生的體驗告訴我們，現(xiàn)實的社會將會極其嚴格地懲罰那些不讀書的人，一個人不閱讀沒有前途，一個民族不閱讀就要落后，再也不能掉以輕心，理應引起社會的高度重視。

二、形成的因素與原因

（一）服務管理單一

公共圖書館的服務，循規(guī)蹈矩地完成每一步流程，單一的服務模式，在固化的慣性思維下，變得理所應當，使其服務質量一直在低位徘徊。致使讀者閱讀需求與公共圖書館服務供給的一再錯位，圖書館漫長的紙制圖書出版加工周期，熬盡了讀者的閱讀興趣，降低了到館閱讀的頻次，坐等讀者上門服務的思維，使得圖書館豐富的信息資源待字深閨、無人問津。這些服務管理的暗影，正在悄無聲息地侵蝕著公共圖書館面向社會投射出的公益服務的光芒。

（二）網絡建設遲緩

信息資源共享，一直是我們堅持的夢想。紙制圖書的通借通還時斷時續(xù)，打造公共服務體系還在路上，遠沒有達到既定的目標。具有公益性質的公共圖書館服務，就是國家面向社會公眾提供的一項文化惠民工程，主要目的是要以此來提升整個民族的文化素質，提高社會的文明程度。所以我們的各級公共圖書館理應聯(lián)合起來，一致統(tǒng)籌業(yè)務發(fā)展規(guī)劃，形成一體化的網絡聯(lián)盟，發(fā)揮出集團式、整體化的服務效益與功能。特別是紙制圖書受到出版社營銷模式的制約，更需要依賴人工的物流作業(yè)去完成，建立高效的互聯(lián)互通的網絡化服務平臺。

三、發(fā)展的對策

互聯(lián)網時代，完全契合了公共圖書館服務的理念和最終目的，為此要快速踏上和跟進互聯(lián)網掀起的革命浪潮，激發(fā)活力，以“互聯(lián)網+”為戰(zhàn)略發(fā)展的根本對策，以人人可以享受到信息知識的均等化服務為準則，以現(xiàn)代化科技手段為引領，改變公共圖書館服務現(xiàn)有的困難局面。

（一）加快文獻信息數字化建設

實現(xiàn)遠程信息化服務，在門戶網站上建立虛擬化圖書館，開展無紙化服務，首先就要開展館藏文獻數字化建設，即紙制文獻信息全文數字化。通過把紙制載體的信息轉換成電子版的數字化信息，從而實現(xiàn)信息知識在互聯(lián)網時空中的飛行和傳播，達到讀者共享信息的需求。公共圖書館文獻信息數字化建設，將極大地發(fā)揮出各館館藏文獻資源的作用，在社會公眾中創(chuàng)造出良好的閱讀氛圍，為經濟的發(fā)展提供厚實的底蘊。

（二）充分利用大數據參與管理決策

提供精準服務，一直是服務管理的難點。如今計算機強大功能的實現(xiàn)和互聯(lián)網的廣泛應用，有能力對每位讀者的閱讀習慣進行跟蹤，全方位、多角度地記錄每次讀者借閱書籍的種類、冊數、借閱時間，及其讀者的自然情況，并給出不同范圍和類別的動態(tài)統(tǒng)計數據，實時掌握和了解服務管理的狀態(tài)，為管理者提供科學決策上的數據支持。改變了以往統(tǒng)計數據模糊、海量數據處理不及時的尷尬與無奈的局面。利用大數據參與服務管理，可以對廣大的讀者群進行精細劃分，研判問題存在的根源，改善服務工作質量，優(yōu)化資源配置，為最需要幫助的讀者，提供精準服務，真正做到為每一位讀者找到所需要的圖書，為每一本書找到適合閱讀的讀者，讓讀者享受到讀書的樂趣，體驗到讀書改變生活的幸福感和獲得感。創(chuàng)造出新的服務業(yè)態(tài)，打造出新的服務品牌，提升行業(yè)的整體服務格局，影響和帶動每一位社會公民積極參與到閱讀的行動中來。

（三）建立線上、線下互融、互動、互補的一體化服務模式

僅憑互聯(lián)網上的數據化信息知識，還遠不能涵蓋現(xiàn)有的信息知識內容，只有與紙制文獻信息知識融合起來，才能構成完整的知識體系。目前紙制圖書仍然占據著出版物的主流地位，在公共圖書館每年采購經費中，紙制圖書繼續(xù)占有著絕對的比重。在相當長的一段時間內，公共圖書館的陣地服務將繼續(xù)以圖書借閱為主要服務方向和手段。這將使讀者的閱讀必然是在數字化信息與紙制文獻信息上的不斷切換，讀者在閱讀上的多樣性選擇，迫使公共圖書館服務快速打通網上與實體、線上與線下的梗阻，讓閱讀暢通起來，因此，必須改變現(xiàn)有的服務模式，建立線上、線下的互融、互動、互補的一體化服務模式，利用互聯(lián)網、物聯(lián)網實現(xiàn)遠程、無接觸的服務方式，即在互聯(lián)網上既能檢索數字化信息知識，又可以在網上辦理紙制文獻借閱手續(xù)，線下通過物流快遞企業(yè)為讀者快速送達紙制圖書文獻，滿足讀者的多載體閱讀需要，這種超時空、無障礙、全流通、虛擬與現(xiàn)實融合的服務方式，為讀者帶來了自由閱讀的輕松、休閑環(huán)境，打通了紙質圖書與讀者之間的最后一公里。

事業(yè)的發(fā)展，是依靠努力拼搏而取得成功的。隨著智能互聯(lián)網時代的到來，進一步推動公共圖書館服務的快速發(fā)展，還需要我們不竭地奮斗和探索。

參考文獻

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