李萌

蘇州吳江建屋摩麗茂置業(yè)有限公司 江蘇蘇州 215200

在房地產(chǎn)項(xiàng)目全過程管理中，售后服務(wù)階段在整個(gè)項(xiàng)目后期市場評價(jià)中占有很重要的地位，本人參與了國內(nèi)某知名住宅項(xiàng)目全過程的管理工作，并且負(fù)責(zé)主持該項(xiàng)目整體售后服務(wù)階段的工作，在此總結(jié)了本項(xiàng)目的售后服務(wù)的過程及重點(diǎn)。

1 開發(fā)商售后服務(wù)時(shí)間的確定

精裝修住宅項(xiàng)目售后服務(wù)的首要任務(wù)，就是明確開發(fā)商售后服務(wù)的時(shí)間。根據(jù)施工合同以及國家的相關(guān)規(guī)定（《住宅質(zhì)量保證書》、《住宅使用說明書》等），一般精裝修住宅項(xiàng)目，工程質(zhì)保期為2年，防水工程為5年，結(jié)構(gòu)按照設(shè)計(jì)年限。業(yè)主投訴及報(bào)修95%以上的問題，基本都在前2年時(shí)間段內(nèi)提出的，因此，開發(fā)商的主要售后服務(wù)工作為住宅交付后2年，業(yè)主提出的投訴及報(bào)修都需要及時(shí)對應(yīng)及處理，才能獲得業(yè)主的認(rèn)可[1]。

2 開發(fā)商組織售后維修人員的途徑

開發(fā)商可以采用成立由自身負(fù)責(zé)管理售后服務(wù)中心的方式來組織售后維修人員。成員由物業(yè)管理公司專業(yè)客服人員、施工單位專業(yè)維修人員（油漆工工作時(shí)間常駐現(xiàn)場，電工24小時(shí)常駐現(xiàn)場等）、電梯等特種設(shè)備人員（緊急報(bào)修，0.5小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場）、專業(yè)的第三方維修公司組成。

3 投訴處理方式

物業(yè)管理公司專業(yè)客服人員負(fù)責(zé)收集業(yè)主的投訴信息（投訴電話、微信APP、物業(yè)公司投訴郵箱、物業(yè)服務(wù)中心辦公室現(xiàn)場填寫客戶問題聯(lián)系單等），制作成書面的客戶問題聯(lián)系單分發(fā)給原施工責(zé)任單位負(fù)責(zé)維修，維修完成后，責(zé)任單位返回業(yè)主簽字確認(rèn)的客戶問題聯(lián)系單進(jìn)行閉單。若業(yè)主投訴質(zhì)監(jiān)站、建設(shè)局等政府部門，以及發(fā)送投訴郵件至開發(fā)商，要求開發(fā)商出面解決。開發(fā)商應(yīng)盡快安排相關(guān)專業(yè)人員進(jìn)行售后維修對應(yīng)，并及時(shí)處理解決[2]。

4 售后服務(wù)流程

不論是物業(yè)客戶人員還是開發(fā)商安排的售后維修，最終需要維修的部門還是原施工相關(guān)責(zé)任單位及第三方專業(yè)的維修公司。主要流程有：第一，報(bào)修階段：物業(yè)管理公司專業(yè)客服人員通過電話、微信等各種途徑獲得的業(yè)主報(bào)修問題全部要登入電腦制作成電子表格進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并制作成書面的客戶問題聯(lián)系單，并發(fā)送給相關(guān)施工單位進(jìn)行確認(rèn)。第二，維修準(zhǔn)備階段：維修人員根據(jù)客戶問題聯(lián)系單，安排專業(yè)的人員跟業(yè)主預(yù)約時(shí)間，上門進(jìn)行維修，簡單的問題直接維修處理掉，復(fù)雜困難的問題需要編制專業(yè)的維修方案提交業(yè)主，經(jīng)過業(yè)主簽字確認(rèn)后按照維修方案進(jìn)行施工。第三，維修階段：相關(guān)施工單位的售后管理人員應(yīng)在維修前向維修人員進(jìn)行交底，要求施工人員穿戴整潔干凈，態(tài)度端正，帶好腳套，在維修時(shí)做好成品保護(hù)工作等，并對維修過程進(jìn)行跟蹤管理。第四，維修完成后的驗(yàn)證階段：負(fù)責(zé)維修的單位在維修完成后，管理人員把客戶問題聯(lián)系單拿給業(yè)主簽字確認(rèn)，并提交給物業(yè)客服人員進(jìn)行閉單處理。第五，維修完成后業(yè)主的回訪階段：物業(yè)公司客服人員在回收到客戶問題聯(lián)系單后，及時(shí)以電話、短信等方式，跟業(yè)主確認(rèn)維修的及時(shí)性、維修人員的服務(wù)態(tài)度、成品保護(hù)工作及完工場清等狀況進(jìn)行回訪。第六，維修完成資料的歸檔及統(tǒng)計(jì)階段：物業(yè)客戶人員按樓棟進(jìn)行書面歸檔，電子文檔進(jìn)行備注及銷項(xiàng)處理，并統(tǒng)計(jì)各類報(bào)修問題點(diǎn)的頻次[3]。

5 重點(diǎn)問題的處理方案

精裝修住宅項(xiàng)目一般比較容易發(fā)生的售后問題，包括墻頂面開裂，涂料起皮、起砂、污染等；門窗關(guān)不上，有縫隙，過松或過緊，有破損，玻璃自爆等；地板縫大，有凹坑，劃痕等；水電設(shè)備不通電，損壞等；瓷磚空鼓、開裂等；施工部位收頭不美觀，需要處理等情況。這些問題出現(xiàn)的頻次最高，基本上都是安排相關(guān)責(zé)任單位進(jìn)行維修，也沒有什么難度，主要注意及時(shí)解決。同時(shí)，新開發(fā)項(xiàng)目需要在精裝修完工后，加大各方的檢查力度，并引入專業(yè)的第三方驗(yàn)房公司進(jìn)行完工檢查，并督促施工單位在交房前整改完成。

業(yè)主提出的有些售后問題比較難處理或維修處理不當(dāng)，業(yè)主會投訴質(zhì)監(jiān)站、建設(shè)局等政府部門，以及發(fā)送投訴郵件至開發(fā)商公眾郵箱，要求開發(fā)商出面解決。那么，開發(fā)商售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)安排專業(yè)人員進(jìn)行售后維修對應(yīng)，主動(dòng)聯(lián)系業(yè)主并進(jìn)行溝通，以書面的形式回復(fù)業(yè)主處理的方案，并進(jìn)行妥善的處理。同時(shí)，新開發(fā)項(xiàng)目應(yīng)根據(jù)這些報(bào)修問題點(diǎn)，安排專業(yè)人員進(jìn)行專項(xiàng)分析，部分項(xiàng)目進(jìn)行方案改進(jìn)，提高新項(xiàng)目的品質(zhì)。

有些問題業(yè)主投訴較多，如廚房煙氣管漏煙這個(gè)情況，基本10%以上的住戶都會提出。對此，安排總包單位和燃?xì)夤臼酆缶S修人員，同時(shí)到場，進(jìn)行維修對應(yīng)，杜絕雙方扯皮推諉現(xiàn)象。同時(shí)，新開發(fā)項(xiàng)目可以使用大品牌專業(yè)油煙機(jī)及配套止回閥，出屋面煙道使用無動(dòng)力風(fēng)帽，提高排煙風(fēng)量，基本可以杜絕返煙的現(xiàn)象。

還有，在市場上基本所有的新建小區(qū)都存在樓棟結(jié)構(gòu)沉降和地庫（抗?。┑牟痪鶆虺两担斐蓸菞澾B通口處漏水頑疾，在3～5年沉降穩(wěn)定之前，連通口處漏水較多，打針堵漏后過段時(shí)間還會出現(xiàn)滲漏的情況。對此，安排總包單位在連通口沉降縫處用鋁板包裹施工，滲漏的水流向沉降縫處的地溝，從地溝內(nèi)做排水管引流至集水井，集水井內(nèi)安裝自動(dòng)抽水泵進(jìn)行排水處理。同時(shí)，新開發(fā)項(xiàng)目可以提前在連通口沉降縫水溝內(nèi)預(yù)埋排水管，滲漏的水引流到沿地庫一圈的水溝中進(jìn)行排水處理。

6 售后維修評價(jià)

售后維修評價(jià)環(huán)節(jié)在精裝修住宅項(xiàng)目售后服務(wù)中也是非常重要的一環(huán)。一方面要根據(jù)物業(yè)在小區(qū)發(fā)放的滿意度調(diào)查表，進(jìn)行登記匯總，計(jì)算業(yè)主滿意度。另一方面，物業(yè)要統(tǒng)計(jì)維修率，以期為業(yè)主提供更好的售后服務(wù)[4]。

7 結(jié)語

綜上所述，國家現(xiàn)階段正在大力提倡新建商品住宅精裝修交付，對于精裝修住宅品質(zhì)的要求也越來越高，售后服務(wù)工作的好壞對精裝修住宅品質(zhì)的評價(jià)占有重要的作用。因此，應(yīng)予以重視，可以通過開發(fā)商售后服務(wù)時(shí)間的確定、售后服務(wù)流程的優(yōu)化等措施來積極處理售后面臨的各項(xiàng)問題。