黃敏

【摘 要】探討品管圈活動在提高患者滿意度的臨床效果分析。方法收集我院2018年住院的患者，以“提高患者滿意度”為活動主題立QCC小組，進行隨訪調(diào)查，分析住院患者滿意度低的原因，并進行改進。開展QCC活動后，我科患者滿意度79.5%升高至活動后的96.3%，X2=35.965，P=0.000差異有統(tǒng)計學意義。結論開展QCC活動有利于提高心內(nèi)科住院患者的滿意度。

【關鍵詞】品管圈;住院患者;滿意度

【中圖分類號】R473.5【文獻標識碼】B【文章編號】1005-0019（2019）21-0-02

品管圈（QCC）就是由相同、相近具有互補性質(zhì)的工作場所的人們自動自發(fā)組成數(shù)人一圈的小圈團體，全體一起合作、集思廣益，按照一定程序來解決面臨實際工作所發(fā)生的問題[1，2]。它是一種比較活潑的品管形式，鼓勵成員積極參，充分運用自身才干與技能方法，共同參與目的在于提高產(chǎn)品質(zhì)量和提高工作效率[3]。臨床護理工作中應用品管圈利于住院患者滿意度明顯提高[4]。在2010年，衛(wèi)生部以“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程” 為主題在全國開展活動，強調(diào)加強醫(yī)療護理管理工作，提高全民患者滿意的滿意度[5]。隨著我院醫(yī)療技術水平的提高、醫(yī)院規(guī)模擴大，對護理工作質(zhì)量提出了新的要求，提高患者的滿意度成為亟待面臨的重要問題，[6]。我科于開展QCC 活動，取得了明顯效果，結果如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院心內(nèi)科總護理人員共45人，年齡18～50 歲，平均年齡 （29.23±8.92）歲。

1.2 方法

1.2.1 品管圈上課培訓 自2018年開始，心內(nèi)科先后分2批在護理工作中開展品管圈活動，使全部心內(nèi)科護理人員掌握品管圈的應用和推行。

1.2.2 品管圈具體步驟 以護理部護士長作為“圈長”，按照品管圈實施的方法，依照隨訪結果提出患者滿意度出現(xiàn)的問題，分析滿意度差的原因，制定計劃解決。由圈長組織會議，全體全員學習品管圈內(nèi)容，按照患者滿意度低的原因制定相關應對措施，并討論實施策略。

1.2.2.3 評估方法 滿意度調(diào)查方法，從低中高護理層次制定滿意度調(diào)查表，不定期實施測試和反饋。收集科室意見簿信箱信息，評價患者及家屬對我科護理工作的滿意度。通過電話回訪，了解患者滿意度情況。圈員之間的的交流，圈員與醫(yī)生之間的交流，圈員與患者及家屬的交流了解品管圈活動后患者滿意度情況。

1.2.2.4 計劃實施 所有計劃完成后，組織實施計劃，對患者滿意度調(diào)查，根據(jù)不同患者反饋，制定相應滿意度調(diào)查表，意見投訴箱，綜合患者及家屬隊住院期間的意見，召開科內(nèi)品管圈會議，總結經(jīng)驗教訓以便及時改正。

1.3 滿意度低原因分析 品管圈小組用頭腦風暴法從魚骨圖的人、料、法、環(huán)幾方面分析患者對住院滿意度低的原因。（圖1）

1.4 統(tǒng)計方法

本研究結果統(tǒng)計數(shù)據(jù)采用SPSS 20.0軟件進行分析，其中計量資料采用x2檢驗，計數(shù)資料采用t檢驗，若兩組數(shù)據(jù)具有明顯差異，且P<0.05，則具有統(tǒng)計學意義。

2 結果

品管圈實施后住院患者滿意度情況，根據(jù)實施前后護士宣教情況、患者了解病情變化、醫(yī)護人員服務態(tài)度等情況，品管圈實施前患者滿意度79.5%，實施后患者滿意度93.71，X2=35.965 P<0.01，差異具有統(tǒng)計學意義.根據(jù)患者滿意度調(diào)查回訪，患者滿意度明顯提高，品管圈活動實施后滿意度為93.71%，通過品管圈的學習、實施、改進我科，圈員的各項能力都得到了提升，包括患者滿意度、護士的責任心、自信心、解決問題能力、護理水平能力、溝通技巧、團隊合作能力等。

3 討論

隨著社會醫(yī)療技術的發(fā)展和精神物質(zhì)生活的提高，住院患者的要求也不斷發(fā)生改變，常規(guī)護理方式不能滿足當前的需要。在原有基本護理外，患者對精神需求護理要求逐漸增多，品管圈在醫(yī)院的開展，滿足了人們?nèi)找嬖鲩L的精神需求，使患者的住院滿意度得到提升[7]。心內(nèi)科護理工作中品管圈的應用，不僅促進護理質(zhì)量的提升，同時改進醫(yī)患關系，是醫(yī)療質(zhì)量大大提高。

品管圈在醫(yī)院開展中，護理工作質(zhì)量管理首先應用品管圈，隨著影響力的不斷擴大及取得的優(yōu)秀成果，成為臨床護理工作不可缺少的一部分[8]。品管圈活動的開展，有利于護理專業(yè)知識的不斷更新，調(diào)動工作人員的創(chuàng)造性與責任心，是護理工作質(zhì)量水平達到一個新的層次。所以品管圈活動要大力推廣在醫(yī)院護理使用，使護理文化凝聚在一起，使醫(yī)療質(zhì)量的提高，滿足住院患者的精神需求，有利于我國整體醫(yī)療質(zhì)量的發(fā)展[9]。

參考文獻

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