蘇清茂 萬再蓮

四川工商學(xué)院 四川 成都 611745

1 經(jīng)營管理模式分析

1.1 四位一體模式

四位一體模式，主要指整車銷售、售后服務(wù)、零配件供應(yīng)和信息反饋。這種模式最早是在歐洲發(fā)展起來的。當(dāng)然，“四位一體”的經(jīng)營模式也適用于歐洲的地理因素和人口發(fā)展，歐洲城市間距小，交通發(fā)達(dá)，汽車服務(wù)體系完善。

1.2 連鎖經(jīng)營模式

是指汽車銷售和售后服務(wù)分離的經(jīng)營模式，“連鎖經(jīng)營模式”是在美國發(fā)展起來的，這種模式發(fā)展迅速。它的起源并不是汽車企業(yè)，而是專注于汽車維修的多種方式相結(jié)合的綜合服務(wù)商，其打破了汽車行業(yè)的壟斷，使價格透明化，為車主提供方便幫助車主解決問題。

1.3 路邊個體維修店

路邊個體維修店有其存在的原因，路邊個體維修店大多技術(shù)不成熟，設(shè)備不先進、售后沒有保障等，但是收費相對較低。

1.4 汽車特約維修站

特約維修站與4S店有比較大的區(qū)別，只負(fù)責(zé)整車銷售和售后服務(wù)，廠家給特約維修站授權(quán)讓其有資格能夠進行售后維修。特約維修站和4S店同樣能夠得到來自廠家的內(nèi)部培訓(xùn)，并且能夠拿到純正的原廠的零部件。一個規(guī)模與實力兼具的特約維修站能夠得到不止一個品牌的支持，能夠為多個汽車品牌服務(wù)。

2 管理的現(xiàn)狀問題分析

2.1 車型多經(jīng)營管理更為復(fù)雜

目前，汽車的品牌種類繁多，維修企業(yè)眾多，維修企業(yè)之間存在各式各樣的競爭，有損企業(yè)形象，導(dǎo)致自身的管理變得麻煩，導(dǎo)致收益嚴(yán)重下降，因此4S店大多只能從維修中回收利潤。對于特約維修站來說，好的維修管理能夠為自身品牌添光添彩，依靠好的管理來贏得了客戶的信賴，無形之中也為特約維修站增加了壓力，需要做到更細(xì)致的服務(wù)和更精湛的技術(shù)，以及管理的高效化。

2.2 維修人員自身的素質(zhì)不高影響品牌發(fā)展

某品牌的維修技術(shù)含量要求過高，要求文化素養(yǎng)和實際操作技能都要達(dá)到高水準(zhǔn)，因此中高級技師數(shù)量過少，并且存在隱形的人才流失的風(fēng)險。而大多數(shù)都是維修學(xué)徒，由于學(xué)徒經(jīng)驗不夠并且技術(shù)不成熟，不能保證汽車維修的質(zhì)量。學(xué)徒的流動性更大，會對汽車企業(yè)的管理造成影響。

2.3 服務(wù)意識淡薄

主要體現(xiàn)在工作人員技能水平參差不齊，態(tài)度惡劣、收費存在不合理等問題。由于特約維修站保養(yǎng)的價格相對較高，不能正確處理這些問題的話直接導(dǎo)致客戶的大量流失。

3 經(jīng)營管理具體措施

針對目前某品牌維修店暴露的不足，應(yīng)該以下幾個方面進行整改。

3.1 裝修和場地管理

維修店的內(nèi)部裝修應(yīng)該從簡設(shè)計，避免太復(fù)雜冗雜的裝飾影響維修，顏色和標(biāo)志應(yīng)該統(tǒng)一，醒目并且做到美觀。尤其需要注意的是裝修店門面的設(shè)計應(yīng)該突出寬敞，盡可能的保證足夠的位置能夠擺放車輛。

3.2 人才管理

維修人員必須著統(tǒng)一的服裝，保證專業(yè)和規(guī)范化；服裝應(yīng)該保持干凈整潔，為顧客留下良好印象；并且應(yīng)該佩戴好服務(wù)工作牌，維修人員應(yīng)按照操作符合規(guī)范，并且維修人員應(yīng)該進行規(guī)范的培訓(xùn)，并且隨著維修技術(shù)的更新不斷地為技術(shù)人員開展培訓(xùn)班，讓其能夠盡快擁有精湛的維修水平。實行考勤制度績效考核制度堅持公平公正原則，引入鼓勵和競爭機制。

3.3 價格管理

服務(wù)項目的內(nèi)容和價格張貼在醒目的地方，并且公示有關(guān)部門的投訴電話，讓客戶對維修店放心信任。

3.4 配件管理

配件和維修技術(shù)才是維修店之根本。必須有質(zhì)量可靠、價格合適配件和精湛維修水平才能贏得客戶的信任。嚴(yán)格從正規(guī)廠家、商家進貨，并做好記錄，對有質(zhì)量的配件嚴(yán)格按照手續(xù)辦事。

3.5 財務(wù)管理

任何企業(yè)，經(jīng)營管理過程中的成本意識都十分重要，尤其是汽車相關(guān)的行業(yè)，投入大，運營成本高，風(fēng)險大。因此，建店初期應(yīng)從店面成本、軟件管理成本、首批進貨成本及員工薪資成本等幾個角度進行管控；建店后期應(yīng)從利潤角度出發(fā)，成本越低，利潤空間越大。堅持在經(jīng)營初期進行成本的管理，后期的管理經(jīng)營將為某品牌特約維修店提供更大的利益。

3.6 嚴(yán)格規(guī)范管理體系

首先建立完善的市場監(jiān)督體系客戶監(jiān)督體系，做好日常監(jiān)督工作，建立起公平競爭、規(guī)范有序的工作秩序。

售后的服務(wù)基本流程應(yīng)包括：預(yù)約安排、客戶接待、維修派工、維修領(lǐng)料、維修售后等管理模塊，實現(xiàn)售后管理的規(guī)范化。其次，售后管理最重要的在于客戶管理，應(yīng)對到店維修的顧客的客戶資料、客戶維修記錄、客戶投訴信息、客戶售后跟蹤信息、客戶保險到期信息等資料進行收集和規(guī)范管理。

3.7 維修管理現(xiàn)代化

采用現(xiàn)代化的思維方式管理理念，轉(zhuǎn)變觀念，以市場的需求為導(dǎo)向，吸收先進管理理念，已經(jīng)先進的物流管理理念，建立數(shù)學(xué)模型來進行管理，找到最佳的結(jié)果，把客戶滿意度當(dāng)成效益的推動力。

3.8 嚴(yán)格風(fēng)險管理

風(fēng)險無處不在，關(guān)鍵就看怎么處理風(fēng)險。針對營銷也好，維修也好，廠家質(zhì)量也好，都要有充分的應(yīng)對措施。列出明確的條款便于比對參照，影響經(jīng)營管理的風(fēng)險因素有以下幾點：質(zhì)量、價格、服務(wù)人員的素質(zhì)、汽車的性能、品牌效應(yīng)、網(wǎng)絡(luò)事件等幾個因素。其中，最容易形成風(fēng)險事件的是質(zhì)量、價格以及網(wǎng)絡(luò)事件，質(zhì)量是由廠家決定的，價格是由市場行情決定的，也決定著利潤的多少，不便改變。針對網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險事件首先制作公告欄，張貼在門店門口，協(xié)商更換或者補償事宜；其次，針對客戶的質(zhì)疑可以邀請客戶觀看現(xiàn)場檢查或者請第三方權(quán)威機構(gòu)檢查；其三，收費項目透明化；其四，要求廠家人員參與組成專門的監(jiān)督投訴機構(gòu)；其五，儲備有專門的風(fēng)險資金，專款專用。

4 結(jié)束語

汽車品牌店經(jīng)營管理涉及到多個方面，這些方面有主有次，只要抓住主要矛盾，解決主要矛盾，把風(fēng)險降到最低，經(jīng)營管理也就要容易得多，在日趨復(fù)雜的競爭環(huán)境下才能更加把握住市場這根脈搏。