鐘帥

摘要：用戶電力電能的供應傳輸以及用電情況都是在供電企業(yè)服務范圍之內(nèi)。一旦某一環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，直接影響用戶的正常電力需求，面對各種突發(fā)情況，供電企業(yè)要對其進行及時處理，如果問題一旦不能得到及時解決，客戶就會產(chǎn)生不滿情緒甚至導致客戶投訴，輕則影響企業(yè)的經(jīng)濟效益，重則影響企業(yè)的信譽和形象，帶來不可挽回的經(jīng)濟損失?；诖?，為了提高用戶用電滿意度，企業(yè)必須進一步提升供電服務質量。在本文，筆者就對如何降低供電企業(yè)客戶服務投訴率做分析。

關鍵詞：供電企業(yè);客戶服務;投訴率;降低措施

在傳統(tǒng)的市場經(jīng)濟體制中，供電企業(yè)在整個市場經(jīng)濟體制中占據(jù)壟斷地位。近幾年隨著市場經(jīng)濟體制的不斷完善，電力企業(yè)也面臨著激烈的市場競爭。要想在激烈的市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢，除了要具備先進專業(yè)技術，還要提高自身的服務質量，為客戶提供更為周到的服務。只有這樣才能將客戶投訴降到最低，確保企業(yè)穩(wěn)健發(fā)展。

1.供電企業(yè)客戶服務的基本情況

和其他商品不同，供電企業(yè)所生產(chǎn)的電力是無形的并且是人們生活和經(jīng)濟發(fā)展的基礎產(chǎn)品，并且在交易這一商品其所有權不會發(fā)生轉移。近幾年隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展不斷完善，供電企業(yè)在滿足人們對電力的基本需求的同時也為客戶提供其他服務內(nèi)容和服務項目，例如像報裝業(yè)務和抄表收費，要想讓電力電能更好地服務于人們的生活和促進我國經(jīng)濟發(fā)展，在供電企業(yè)提升服務質量同時還要用戶的積極參與和配合。利益的交換是在服務提供，服務銷售和服務獲取中完成的，供電企業(yè)的發(fā)展也是在利益交換中完成的。為了滿足我國經(jīng)濟發(fā)展和人們的電力需求，供電企業(yè)開展和提供客戶服務主要側重于供電企業(yè)客戶服務的區(qū)域性和逐級調度性。其中區(qū)域性是供電企業(yè)電網(wǎng)系統(tǒng)決定的，其主要表現(xiàn)是提供的服務按照變電站、線路和臺區(qū)工作站的形式做相應的劃分。逐級調度性是相對供電企業(yè)而言的，不同等級的服務中心之間以及不同等級服務中心和基層區(qū)域之間都存在信息交流和溝通，并且這種溝通機制只有通過供電企業(yè)服務中心才能完成，供電企業(yè)服務中心通過遠程抄表和結算費用完成客戶服務。

2.引發(fā)投訴的原因

2.1 對供電服務不滿意

供電企業(yè)的主要職責是滿足客戶的用電需求，但是并不是講電力提供給用戶即可，還包含了業(yè)擴報服務、繳費服務以及用電咨詢等服務項目。由于供電企業(yè)的客戶服務覆蓋環(huán)節(jié)眾多，一旦某一環(huán)節(jié)服務不到位，都會給客戶用電帶了不便，進而引發(fā)客戶投訴。從用戶的反饋和企業(yè)自身的管理情況來看，其中業(yè)擴報裝服務與繳費服務服務不到位導致客戶投訴最為多，業(yè)擴報裝效率低下，無法滿足用戶需求。供電企業(yè)如果對于一些關鍵性環(huán)節(jié)處理不當，就會增加客戶的投訴率。

2.2對供電服務進度不滿意

引發(fā)客戶投訴原因還包括客戶對投訴情況不滿意，出現(xiàn)再在投訴。供電企業(yè)作為一個企業(yè)，利益的得失或多少是其所要考慮的首要問題，因而企業(yè)管理者僅僅側重提高效益，沒有建立相關的投訴處理機制，同時沒有對客戶投訴的情況給予應有的重視，客戶投訴的問題得不到及時處理引起客戶不滿，對客戶投訴處理進度不滿意，引發(fā)再次投訴的這種情況，對企業(yè)當前的發(fā)展影響不大，但是對企業(yè)的長期的發(fā)展是極為不利的。

2.3 對投訴處理結果不滿意

對于供電企業(yè)而言，為了提升企業(yè)自身的經(jīng)濟效益，也積極地采取一定的手段，但是沒有做好和客戶的溝通工作，客戶反饋的問題不能得到妥善處理，或者處理不到位，用戶對于投訴處理結果不滿意激發(fā)用戶的再次投訴，筆者在實際工作中發(fā)現(xiàn)，對于用戶反饋的問題，如果企業(yè)能夠及時處理或者及時和客戶溝通，用戶大都表示可以理解，但是在實際工作中，并非如此，企業(yè)的忽視導致投訴問題嚴重堆積甚至對問題處理方式都是草草了事。引起客戶的不滿意。

3.降低投訴率的措施

3.1 深刻總結探索，優(yōu)化服務

企業(yè)要想降低投訴率，提升服務質量，就要邊工作邊總結，邊工作邊探索，在工作過程中進一步優(yōu)化服務。首先企業(yè)應轉變觀念，視投訴為收獲。一個企業(yè)要想成長就要接受不足并加以改正，同樣，供電企業(yè)也是如此，客戶投訴，說明服務企業(yè)對于這一塊的服務有欠缺，只有認識到其中的不足，才能采取針對性的措施，因此，對企業(yè)而言，要換個角度看待客戶投訴，根據(jù)客戶投訴問題認真分析自身問題，認真對待客戶提供的建議和意見，進一步提升自身的服務質量。其次就是要根據(jù)投訴，優(yōu)化完善服務內(nèi)容。用戶之所以投訴某一問題，是由于這一問題給用戶的用電帶來了極大的不便。因而供電企業(yè)要通過客戶反饋的問題，對各個服務環(huán)節(jié)都要深入思考，檢測其中可能存在的問題，并做到未雨綢繆，提前做好防范措施。

3.2增強創(chuàng)新意識，矛盾早控制

供電企業(yè)要想降低用戶的投訴率，就要在工作過程中加強創(chuàng)新意識，提前控制矛盾。一方面要對客戶的服務形式和方法加以創(chuàng)新，更好地服務客戶，企業(yè)可以建議一個信息反饋平臺，工作人員將客戶反饋信息上傳到這一平臺上，并根據(jù)客戶反饋的信息對平臺信息進行定期更新，并根據(jù)信息提升服務質量。在上文筆者也有提及，要想提升企業(yè)的核心競爭力，就要遵循“服務至上”的理念，對于企業(yè)內(nèi)部而言，要在統(tǒng)一的客戶服務目標大前提下對各個部門的工作職能進行明確劃分。要及時發(fā)現(xiàn)矛盾并采取一定的措施。不同的客戶群體，服務需求也不相同，因而供電企業(yè)要對將用戶進行劃分，實現(xiàn)個性化服務，同時還要加強企業(yè)和客戶的交流力度，讓客戶切實感受到供電企業(yè)高質量的服務，例如可以定期開展工作人員走訪活動，對于客戶反饋的問題做好筆記，并及時反饋給到企業(yè)平臺上。

3.3 改變處理投訴的方式

由于電力電能資源是推進社會發(fā)展的基礎資源，各個行業(yè)的發(fā)展都要依賴于電能，因而供電公司所面臨的用戶也是多樣化的，有大型的生產(chǎn)企業(yè)，也有用電的基礎用戶，不同的用戶群體，對服務的需求以及用電類型等存在一定的差異，也正是如此，用戶投訴的內(nèi)容也是不盡相同的，面對這一情況，要想提升用戶滿意度，降低客戶投訴率，就要打破傳統(tǒng)的處理投訴方式，增加多元化的投訴渠道，例如既可以成立實體客戶服務中心，又可在網(wǎng)上建立投訴平臺，方便客戶反饋問題，同時，企業(yè)還要通過計算機等現(xiàn)代化的網(wǎng)絡技術平臺增強和客戶之間的交流，及時發(fā)現(xiàn)自身問題。同時，企業(yè)還可以適當放權給員工，讓工作人員及時解決客戶問題，如此一來，既可以調動工作人員的工作積極性，同時還可以使客戶的問題得到及時處理。

3.4 盡量減少二次投訴

要想減少客戶的二次投訴，就要做好兩方面的工作：首先公開處理過程，透明處理。向用戶公開處理過程，可以降低客戶疑慮，讓用戶明白企業(yè)對用戶所反饋的問題十分重視，并正在積極處理，讓客戶產(chǎn)生一種信任感和信服感。例如如果在收繳電費時客戶對費有疑慮，并進行投訴，如果企業(yè)將電費數(shù)據(jù)信息加以解釋說明，用戶的繳費疑慮就會消除，提升用戶的滿意度。其次是企業(yè)要創(chuàng)建投訴處理查詢系統(tǒng)，這一系統(tǒng)的主要作用是將客戶的投訴處理結果加以公示，讓客戶了解處理的具體過程，可以排除用戶的疑慮心理，另外也解除了客戶在等候過程中的焦躁心理。最為重要的，對于投訴的處理過程進行公示，也可以體現(xiàn)企業(yè)對用戶負責的態(tài)度。

3.5 應用投訴處理回饋制度

當電力公司接到客戶投訴時，應在第一時間處理投訴問題，與此同時，認真對待客戶給予的建議，并進一步優(yōu)化投訴處理機制。例如定期對用戶進行回訪，讓客戶對問題處理情況進行評估和打分;另外，在處理投訴過程中工作人員要加強和客戶交流的力度，了解客戶的實際需求，提升企業(yè)的綜合服務質量。

結語

供電企業(yè)在處理客戶投訴問題時要始終保持100%的熱情和經(jīng)積極的工作態(tài)度，盡可能地滿足客戶供電需求，同時，在處理問題時，還要根據(jù)客戶群體以及客戶的實際情況提供個性化的服務。本文首先分析了供電企業(yè)客戶服務的基本情況，其次從三個方面闡述引發(fā)客戶投訴的原因，最后從實際出發(fā)給予降低投訴率的措施。

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