羅天宇，鮮婭

（1.四川信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院汽車工程系，四川 廣元 628000；2.中國郵政儲蓄銀行股份有限公司廣元市分行，四川 廣元 628000）

前言

隨著中國的經(jīng)濟(jì)呈高增長態(tài)勢，汽車已然成為百姓生活重要的部分。汽車保險是風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁中一種最重要、最有效的方式，是不可缺失的經(jīng)濟(jì)補償制度。汽車保險正逐步成為與人們生活密切相關(guān)的經(jīng)濟(jì)活動，其重要性和社會性正逐步突出。但隨之帶來的問題也逐年增加，車險事故發(fā)生后該怎么樣處理，消費者如何索賠，成為了許多人關(guān)心的重點問題。

1 廣元市汽車保險理賠市場的現(xiàn)狀分析

在廣元市車險公司中，汽車保險業(yè)務(wù)保費收入占財產(chǎn)保險總保費收入比例較高。廣元市保險行業(yè)協(xié)會統(tǒng)計顯示，2018年1－12 月車險保費收入70731 萬元，環(huán)比增長32.84%，占財險公司的比重為71.37%。盡管2018 年財產(chǎn)險實現(xiàn)了較慢的增長，但其賠付支出的增長幅度遠(yuǎn)高于其保費收入的增幅。然而，有些投保人在投保時并沒有仔細(xì)閱讀相關(guān)的保險條款和合同注意事項，就簽訂了保險合同，以至于在日后發(fā)生許多保險理賠的服務(wù)的諸多問題。

1.1 經(jīng)營情況分析

隨著廣元市汽車保有量增加，較往幾年增速都有一定程度上漲。2018 年廣元市車險承保數(shù)量平穩(wěn)增長，但賠付率依然保持上升態(tài)勢。賠付壓力的增大直接影響保險公司的盈利情況。近幾年廣元市汽車保險經(jīng)營情況不容樂觀，其原因是多方面的，車險理賠的高賠付是其中影響最大的。近些年城市建設(shè)的加快，交通事故頻發(fā)，經(jīng)營壓力較大，廣元市經(jīng)營財產(chǎn)保險的保險公司數(shù)量增多，公司性質(zhì)發(fā)生轉(zhuǎn)變，很多國有控股公司、外資公司、私營公司等，在廣元都設(shè)立自己的服務(wù)點，開展理賠服務(wù)。

1.2 廣元市汽車保險市場趨勢分析

通過調(diào)查歷年廣元市汽車保費收入，通過一元線性回歸的數(shù)學(xué)模型，從數(shù)學(xué)的角度分析廣元市汽車保費的發(fā)展趨勢，并預(yù)測下一年的保費收入情況，根據(jù)廣元市保費收入可以看出，保費收入是逐年增加，特別是2008 年地震之后，汽車數(shù)量劇增，從而也影響了保費的收入。2011 年以后增幅較為緩慢。保費增加的同時會給廣元市汽車保險理賠服務(wù)帶來諸多理賠服務(wù)問題。

1.3 廣元市汽車保險理賠賠付情況分析

據(jù)統(tǒng)計2018 年廣元市財產(chǎn)保險中車險已賠案件數(shù)高達(dá)63406 起，同比增長8.44%，賠付壓力大成了廣元市保險理賠的最大問題。由于地形復(fù)雜，道路崎嶇，車險查勘、理算工作量大，服務(wù)成本高，資源利用率低等原因，出現(xiàn)車險全年經(jīng)營虧損的狀況。由于冬季的雨雪冰凍天氣，山區(qū)積雪覆蓋，天氣和地形的影響，對理賠工作的開展帶來重重的阻礙。由于車險理賠數(shù)量的加大，很多客戶都非常關(guān)注汽車保險理賠的質(zhì)量和服務(wù)水平。保險公司對于處理案件的實力和服務(wù)質(zhì)量成為了廣元市保險公司發(fā)展考核的指標(biāo)。

2 廣元市汽車保險理賠服務(wù)問題分析

地理環(huán)境一直是困擾和阻礙廣元市汽車保險理賠的一個不可抗拒的重要因素，道路的路況和山區(qū)交通事故頻發(fā)、查勘難度大、理賠中的各個環(huán)節(jié)都收到一定程度的影響，由于山區(qū)重大交通事故造成保險賠案，是廣元市理賠案件中賠付最高處理較為緩慢的案件。

2.1 廣元市境內(nèi)高速案件多,理賠服務(wù)難度大

交通地理位置特殊，廣元自古是川陜甘毗鄰地區(qū)的交通樞紐和物資集散中心，擁有四川省第三大火車站，處于成都、西安、重慶、蘭州四大西部城市腹心地帶。高速路案件多，給保險理賠現(xiàn)場查勘帶來很大的不便，保險公司無法上高速查勘，只能等待交警查勘，然后再定損，事故現(xiàn)場無法核實，給理賠后期的取證帶來諸多難度。涉及車輛多為外地車，以貨車居多，且事故損失大，定損難度大，理賠周期長。對于事故產(chǎn)生的施救費和道路財產(chǎn)損失賠償難以估損，都是由高速運管部門強(qiáng)制制定損失賠償標(biāo)準(zhǔn)，保險公司無自己的標(biāo)準(zhǔn)。定損難度大高速路車險案件損失大，多涉及人傷，且維修進(jìn)度慢，理賠時效低，結(jié)案周期增長，從而影響保險理賠服務(wù)質(zhì)量。

2.2 道路環(huán)境惡劣，現(xiàn)場查勘效率低

廣元市的道路環(huán)境較為惡劣，主要體現(xiàn)在郊縣和山區(qū)道路，車流量大，道路由于施工難度大，而影響了行車安全性，對交通事故的發(fā)生有一定的負(fù)面作用。當(dāng)發(fā)生保險事故后，損失較大，多為翻車、墜崖、追尾等重大交通事故，對于現(xiàn)場查勘增加了一定的難度。現(xiàn)場查勘效率低，客戶等待時間長。保險公司有關(guān)理賠的規(guī)章制度要求第一現(xiàn)場查勘率力爭100%,而實際工作中卻只達(dá)到60%，增加了客戶的不滿情緒。道路環(huán)境惡劣，多山路，單次查勘任務(wù)所耗時間長，增加了人力物力的成本。雖然保險款和索賠須知明確要求，發(fā)生保險責(zé)任范圍內(nèi)的災(zāi)害事故，要在第一時間通知保險公司，但由于環(huán)境限制很多情況下偏遠(yuǎn)地區(qū)的案件都是由郊縣修理廠代查勘或者客戶自救。修理廠代查勘人員專業(yè)技能不足，處理查勘案件，不能按標(biāo)準(zhǔn)化流程給客戶提供服務(wù)，增加了客戶的不滿，投訴增多。

2.3 廣元市區(qū)日均案件多

現(xiàn)場查勘效率低下，廣元市區(qū)面積不大，南北最長距離24 公里，市區(qū)交通擁堵，同一時間段發(fā)生多起事故，查勘員到達(dá)現(xiàn)場效率很低。發(fā)生案件類型繁多，諸如撞墻、撞人、追尾、擦掛等等，從而給現(xiàn)場查勘的取證和查勘時效帶來影響。

2.4 郊縣案件多而遠(yuǎn)

廣元市共4 個縣3 個區(qū)，最遠(yuǎn)為蒼溪縣，廣元市的各大保險公司在郊縣均未設(shè)置理賠服務(wù)點，基本是由郊縣的修理廠代查勘現(xiàn)場。但也帶來很多弊端和服務(wù)漏洞，由于沒有經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練，現(xiàn)場的拍攝和取證往往做的欠佳，給后期的核賠核損工作帶來諸多不便。

2.5 欺詐案件多

廣元市的欺詐案件很多，但行業(yè)內(nèi)叫做“擺現(xiàn)場”，一般多為痕跡不符類型的案件，由于需要騙過現(xiàn)場查勘人員，客戶偽造的現(xiàn)場很容易識別，修理廠偽造現(xiàn)場，則很難第一時間發(fā)現(xiàn)，需要具體分析鎖定證據(jù)。偽造現(xiàn)場的位置不固定，一般多在半山腰的限寬門或撞樹等。

3 廣元市汽車保險理賠服務(wù)發(fā)展策略

針對廣元市目前汽車保險市場發(fā)展的現(xiàn)狀和存在的問題，尤其是廣元市郊縣理賠難、查勘難度大、定損漏洞多、理賠服務(wù)質(zhì)量差等問題。本文提出了的相關(guān)意見及和解決方案。

3.1 發(fā)展郊縣代查勘隊伍

在不同的縣區(qū)，應(yīng)點對點的發(fā)展一批郊縣實力較為強(qiáng)，素質(zhì)較為高，經(jīng)驗豐富的合作修理廠從業(yè)人員，進(jìn)行相關(guān)的專業(yè)學(xué)習(xí)，為代查勘打好理論基礎(chǔ)。健全管理制度，防止郊縣騙保的案件。制定嚴(yán)格處罰性制度，對于郊縣修理廠參與騙保案件的，發(fā)現(xiàn)后取消其代查勘的資格。對于財產(chǎn)損失和人身損失較大的，一定要查勘定損人員前往核實和處理相關(guān)事宜。

3.2 加大對第三方公估公司的投入

公司覆蓋不到的區(qū)域，聘請第三方公估公司專業(yè)人員，對本公司的郊縣案件代為查勘和定損，要求其一時間傳回資料和案件進(jìn)展情況，同時也體現(xiàn)了客戶和保險公司之間的公平性和透明性。提高保險人員專業(yè)技能。公司定期對從業(yè)人員進(jìn)行技能培訓(xùn)，組織專業(yè)人員定期考核，用實際案例分析的方法有目的性的訓(xùn)練。特別是服務(wù)禮儀的提高，學(xué)習(xí)保險增值服務(wù)知識，耐心的為客戶講解理賠中的疑問。

3.3 提高保險理賠服務(wù)科技含量和效率

通過國內(nèi)外新型理賠移動終端的開發(fā)和應(yīng)用，這些設(shè)備會相應(yīng)得到，從而有效的提高汽車保險理賠服務(wù)的效率和質(zhì)量，同時也體現(xiàn)了公平、公正的原則。

總之要提高廣元市汽車?yán)碣r服務(wù)的質(zhì)量和促進(jìn)其發(fā)展，要從綜合因素分析，徹底降低保險風(fēng)險和提高服務(wù)質(zhì)量，才是廣元汽車保險理賠未來的發(fā)展策略。

4 結(jié)論

通過對廣元市汽車保險理賠服務(wù)現(xiàn)狀和發(fā)展分析，結(jié)合一些文獻(xiàn)資料和中國保險行業(yè)協(xié)會提供的數(shù)據(jù)對廣元市汽車保險理賠服務(wù)模式現(xiàn)狀進(jìn)行分析，并找出其問題所在，在此基礎(chǔ)上提出改善建議。汽車保險業(yè)的發(fā)展空間是巨大的，隨著汽車消費的不斷增長，這點已經(jīng)得到證實。同時，有關(guān)監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加強(qiáng)汽車保險業(yè)務(wù)的監(jiān)督、管理、規(guī)范和引導(dǎo)，為廣元市汽車保險理賠服務(wù)業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造一個良好的市場環(huán)境。