李俊嶺

◆摘 ?要：在數(shù)字化時(shí)代，圖書(shū)館服務(wù)面臨著各種各樣的危機(jī)，本文既詳細(xì)分析了社會(huì)信息服務(wù)業(yè)和新媒體發(fā)展對(duì)圖書(shū)館服務(wù)造成的外部危機(jī)，同時(shí)也分析了隨著圖書(shū)館服務(wù)對(duì)象與服務(wù)模式的變化以及讀者信息需求變化帶給圖書(shū)館服務(wù)的內(nèi)部危機(jī)，并對(duì)圖書(shū)館服務(wù)效能的提升進(jìn)行展望，為今后圖書(shū)館提高服務(wù)效能提供了參考借鑒。

◆關(guān)鍵詞：數(shù)字化;圖書(shū)館;服務(wù)危機(jī)

1圖書(shū)館服務(wù)面臨的外部危機(jī)

1.1社會(huì)信息服務(wù)業(yè)對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的沖擊

1.1.1社會(huì)信息機(jī)構(gòu)帶給圖書(shū)館服務(wù)的影響

隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的迅速普及，各種各樣的信息服務(wù)機(jī)構(gòu)如雨后春筍般的出現(xiàn)了，這些機(jī)構(gòu)的工作人員不僅業(yè)務(wù)素質(zhì)高，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力強(qiáng)，而且能夠做到深層次的、個(gè)性化的服務(wù)，這些必然會(huì)對(duì)圖書(shū)館的傳統(tǒng)服務(wù)工作造成影響和威脅。

1.1.2圖書(shū)館業(yè)務(wù)外包給圖書(shū)館服務(wù)帶來(lái)的影響

圖書(shū)館的業(yè)務(wù)外包就是把圖書(shū)館自身業(yè)務(wù)承包給專業(yè)公司進(jìn)行運(yùn)作的一種服務(wù)方式。目前圖書(shū)館的業(yè)務(wù)外包形式多種多樣，既包括傳統(tǒng)的基礎(chǔ)工作，如后勤、搬家、保潔、物業(yè)、保安以及圖書(shū)流通、上架等，同時(shí)也包括圖書(shū)館的核心業(yè)務(wù)工作，如網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、技術(shù)研發(fā)、文獻(xiàn)編目等。由于業(yè)務(wù)外包的服務(wù)公司片面追求經(jīng)濟(jì)利益和效率必然會(huì)造成服務(wù)質(zhì)量的下降，這樣就常常會(huì)出現(xiàn)圖書(shū)館花了錢、讀者不滿意的尷尬局面，因此在業(yè)務(wù)外包的大環(huán)境下如何把控好質(zhì)量關(guān)，提供服務(wù)質(zhì)量，是目前圖書(shū)館管理者亟待解決的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。

1.2新媒體技術(shù)發(fā)展對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的影響

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用不可避免的對(duì)圖書(shū)館事業(yè)產(chǎn)生巨大的影響。圖書(shū)館的自助服務(wù)就是在這種情況下應(yīng)運(yùn)而生的，它讓用戶無(wú)論何時(shí)何地都能夠通過(guò)無(wú)線或者移動(dòng)終端設(shè)備獲取自己所需的信息資源，并且能夠即時(shí)進(jìn)行溝通、交流、學(xué)習(xí)，尤其是隨著5G技術(shù)的普及應(yīng)用，將使讀者能夠保持永遠(yuǎn)在線狀態(tài)且做到實(shí)時(shí)、快捷、高效的獲取信息資源，同時(shí)也拓寬了信息傳播的范圍，極大的推動(dòng)圖書(shū)館開(kāi)展個(gè)性化、多樣化以及主動(dòng)服務(wù)，從而進(jìn)一步提升圖書(shū)館服務(wù)的質(zhì)量和服務(wù)效率。

2數(shù)字化時(shí)代圖書(shū)館服務(wù)面臨的內(nèi)部危機(jī)

2.1圖書(shū)館服務(wù)對(duì)象與服務(wù)模式的變化

2.1.1傳統(tǒng)圖書(shū)館的服務(wù)特點(diǎn)

過(guò)去圖書(shū)館的主要管理對(duì)象是館藏文獻(xiàn)，形成了“重藏輕用”的思想，而服務(wù)對(duì)象讀者則處于次要的位置，這樣傳統(tǒng)圖書(shū)館的服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)重點(diǎn)、服務(wù)方式等等都是僅僅圍繞藏書(shū)建設(shè)來(lái)進(jìn)行，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

2.1.1.1缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

長(zhǎng)期以來(lái)，圖書(shū)館在體制、觀念、人員等方面的限制，讓圖書(shū)館工作人員養(yǎng)成了坐等讀者上門(mén)查找文獻(xiàn)資源的服務(wù)理念，缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，對(duì)于圖書(shū)的流通率、讀者滿足率、服務(wù)效果好壞更是事不關(guān)己高高掛起。

2.1.1.2不合理的部門(mén)設(shè)置

傳統(tǒng)圖書(shū)館的部門(mén)一般是按照文獻(xiàn)的種類進(jìn)行配置的，讀者如果需要查閱某一專業(yè)或者學(xué)科的文獻(xiàn)資源往往需要在幾個(gè)部門(mén)來(lái)回跑，既要去書(shū)庫(kù)又要去期刊部可能還要去特藏庫(kù)或者去電子閱覽室。另外，各個(gè)部門(mén)間協(xié)調(diào)運(yùn)行不好，文獻(xiàn)資源從采購(gòu)到流通需要太多的環(huán)節(jié)，各部門(mén)都考慮自身的利益，對(duì)讀者的滿意度沒(méi)有提到應(yīng)有的高度，這就必然導(dǎo)致工作效率低下，資源利用率低，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足信息時(shí)代讀者使用圖書(shū)館的需求。

2.1.1.3館員素質(zhì)參差不齊，總體較低

我國(guó)圖書(shū)館特別是高校圖書(shū)館館員的參差不齊，人員結(jié)構(gòu)不合理，學(xué)歷層次總體偏低。由于受到觀念的影響，大多數(shù)高校圖書(shū)館往往會(huì)安排領(lǐng)導(dǎo)親戚、博士或引進(jìn)人才的家屬到圖書(shū)館擔(dān)當(dāng)管理員的角色。這部分人員大多學(xué)歷較低，文化和專業(yè)知識(shí)較少，信息檢索能力差，這不但嚴(yán)重影響對(duì)讀者服務(wù)的質(zhì)量，而且對(duì)圖書(shū)館功能的發(fā)揮也是很不利的。

受時(shí)代局限，在傳統(tǒng)環(huán)境下圖書(shū)館只能以單一的紙質(zhì)文獻(xiàn)為到館讀者提供服務(wù)。加之上述傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)存在的弊端，最終導(dǎo)致在傳統(tǒng)環(huán)境下，圖書(shū)館提供的服務(wù)不盡如人意，若說(shuō)這種不滿意在信息環(huán)境單一的情況下還可以被讀者容忍的話，那么隨著數(shù)字環(huán)境的形成并日趨成熟，這些不足之處就會(huì)日益彰顯。

2.1.2數(shù)字化時(shí)代圖書(shū)館服務(wù)對(duì)象與服務(wù)模式的變化

2.1.2.1數(shù)字化時(shí)代的圖書(shū)館服務(wù)對(duì)象特征

數(shù)字化時(shí)代圖書(shū)館服務(wù)對(duì)象的特征主要表現(xiàn)在兩方面：一是實(shí)際到館讀者在不斷地減少。伴隨著信息資源通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的廣泛交流和傳播，圖書(shū)館作為信息資源中心的地位受到嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，人們的信息需求逐步從圖書(shū)館轉(zhuǎn)向了網(wǎng)絡(luò)，人們?cè)诓檎倚畔⑹强偸窍韧ㄟ^(guò)網(wǎng)絡(luò)，如果查詢不到才會(huì)想到利用圖書(shū)館，這樣就造成到圖書(shū)館的讀者隨著網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的發(fā)展而不斷減少。二是圖書(shū)館的數(shù)字虛擬讀者在不斷增長(zhǎng)。圖書(shū)館為了適應(yīng)數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展紛紛搭建了數(shù)字圖書(shū)館或者虛擬圖書(shū)館，吸引讀者利用網(wǎng)絡(luò)信息資源，這種新的服務(wù)方式既適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的趨勢(shì)也迎合了新時(shí)代讀者的閱讀習(xí)慣和需求，這樣就必然吸引更多的用戶進(jìn)行注冊(cè)，利用圖書(shū)館資源，將來(lái)隨著5G的應(yīng)用，圖書(shū)館的虛擬用戶數(shù)量將會(huì)出現(xiàn)井噴式增長(zhǎng)。

2.1.2.2數(shù)字化環(huán)境造成的圖書(shū)館服務(wù)模式變化

在新的信息環(huán)境下，變化最快的是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、館藏資源的載體形式與格式，這些變化又大大影響了用戶獲取信息的方式與習(xí)慣。雖然，我們圖書(shū)館也在努力適應(yīng)這些變化，但相比較Google和百度來(lái)說(shuō)，卻顯得有些老態(tài)龍鐘，行動(dòng)遲緩。讀者流失成為圖書(shū)館難以避免的一個(gè)焦點(diǎn)話題。數(shù)字化時(shí)代的到來(lái)不斷改變著讀者利用信息資源的手段和閱讀方式，圖書(shū)館的傳統(tǒng)服務(wù)模式已經(jīng)不能滿足讀者使用信息資源的需求，網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化憑借其強(qiáng)大的互動(dòng)性、包容性、開(kāi)放性迎合著現(xiàn)代讀者的個(gè)性化、多樣性、便捷性和互動(dòng)性的需要，讓讀者使用起來(lái)如魚(yú)得水，受到讀者的熱烈吹捧和歡迎，這就必然造成讀者在查找信息資源時(shí)由過(guò)去的第一選擇圖書(shū)館而轉(zhuǎn)向其他渠道，圖書(shū)館的角色將會(huì)逐步被“隱形化”。

2.2讀者需求的變化

2.2.1多元化和全方位

數(shù)字化環(huán)境下讀者在學(xué)習(xí)、生活和工作中對(duì)信息的需求是呈現(xiàn)多元化的，讀者到圖書(shū)館要么是查詢信息的、要么是進(jìn)行借閱圖書(shū)或期刊的、要么是科技查新的、要么是課題研究的、要么是休閑娛樂(lè)、要么是查找書(shū)目或者全文的……總之，讀者的目的是圖書(shū)館能夠提供他們所要求的形式多樣、內(nèi)容全面的全方位、多元化的知識(shí)信息服務(wù)。

2.2.2集成高效化

現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)信息量異常龐大，各種雜亂無(wú)序、紛繁復(fù)雜的信息充斥在網(wǎng)絡(luò)上，在這種情況下，讀者想要準(zhǔn)確、高效的找到自己實(shí)際的信息資源就有點(diǎn)力不從心，這就要求我們圖書(shū)館利用專業(yè)的信息檢索工具對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行“去粗取精、去偽存真”的篩選文獻(xiàn)信息資源，然后通過(guò)技術(shù)手段向用戶提供高效、集成化的文獻(xiàn)信息資源服務(wù)。

2.2.3多層次與個(gè)性化

隨著信息化的飛速發(fā)展，讀者對(duì)信息的需求越來(lái)越精細(xì)化、個(gè)性化和差異化，各個(gè)讀者由于生活習(xí)慣、職業(yè)素養(yǎng)、學(xué)歷層次、興趣愛(ài)好等不同而對(duì)信息的需求也是不相同的。圖書(shū)館就要根據(jù)讀者的不同需求提供不同層次的個(gè)性化的信息服務(wù)，從而不斷適應(yīng)信息社會(huì)發(fā)展的需要。

2.3圖書(shū)館服務(wù)效益危機(jī)日漸增大

2.3.1讀者文獻(xiàn)信息需求得不到有效滿足

在過(guò)去的環(huán)境下，圖書(shū)館提供文獻(xiàn)信息服務(wù)，主要是以讀者到館借閱為主。讀者一向?qū)D書(shū)館心懷敬意。但是，這種尊崇與敬意，是要以讀者的文獻(xiàn)信息需求被滿足為前提的，一旦這種需求不被滿足，則往往容易出現(xiàn)讀者與圖書(shū)館之間的沖突，從而演化為圖書(shū)館服務(wù)危機(jī)。事實(shí)上，讀者對(duì)圖書(shū)館的文獻(xiàn)信息服務(wù)工作的要求越高，越有利于圖書(shū)館改變服務(wù)模式、更新服務(wù)方式、提升服務(wù)水平，從而不斷滿足讀者需求，提升讀者滿意率。讀者滿意率的高低是衡量一個(gè)圖書(shū)館服務(wù)效益好壞的重要指標(biāo)。

2.3.2圖書(shū)館服務(wù)效能的失語(yǔ)

實(shí)踐告訴我們，用戶對(duì)現(xiàn)代信息服務(wù)環(huán)境的依賴越來(lái)越強(qiáng)。不管是在日常生活還是科學(xué)研究過(guò)程中，大多數(shù)用戶越來(lái)越習(xí)慣于網(wǎng)絡(luò)信息資源的搜索與利用。

在互聯(lián)網(wǎng)的今天，全球化、地球村已經(jīng)變成現(xiàn)實(shí)，為了吸引更多的讀者利用自己資源，宣傳自身，各個(gè)圖書(shū)館不斷推出各種各樣的服務(wù)，而且服務(wù)內(nèi)容越來(lái)越個(gè)性化、多樣化和精細(xì)化，甚至?xí)腥梭@嘆“去北圖太遠(yuǎn)，去哈佛”。在這種情況下，我們圖書(shū)館如果不做出深刻的變革，圖書(shū)館將會(huì)失去大批的讀者，圖書(shū)館服務(wù)的效能將會(huì)出現(xiàn)一個(gè)非常尷尬的局面。

總之，在數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代，圖書(shū)館的信息服務(wù)工作既面臨內(nèi)部危機(jī)又有內(nèi)部危機(jī)的困惑，圖書(shū)館想要提升服務(wù)效能就要苦練內(nèi)功、開(kāi)拓創(chuàng)新，把危機(jī)轉(zhuǎn)換成改革的動(dòng)力，改變服務(wù)方式、更新服務(wù)內(nèi)容、提升服務(wù)能力，實(shí)行多元化、個(gè)性化、層次化、集成化服務(wù)，促使圖書(shū)館服務(wù)效能的不斷提升。