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        被同程虛構的“頭等艙”?

        2019-11-22 10:29:28袁茜
        消費者報道 2019年5期
        關鍵詞:消費者

        袁茜

        航班沒有設置頭等艙,用戶卻在同程旅游網(wǎng)買到了頭等艙,是系統(tǒng)故障,還是有意為之?

        乘客:頭等艙怎么變成公務艙?

        2019年8月17日,龍先生通過同程預定了一張2019年11月22日從西雅圖到紐約的國際機票,官網(wǎng)顯示為“頭等艙”,實付機票金額為21096元,稅金為1547元。

        因為國際機票可以隨時選訂位置,龍先生便致電達美航空挑選位置,卻被告知該航班無頭等艙,最高艙位是商務艙,且同程旅游出的機票實際為公務艙(商務艙)。

        而據(jù)龍先生提供的同程官網(wǎng)截圖顯示,頭等艙的價格為“21906元起”,高于公務艙“20772元起”的價格。

        隨后,達美航空將機票收據(jù)單發(fā)送至龍先生郵箱,讓人意外的是,收據(jù)單顯示稅金為72元人民幣,與同程發(fā)送的出行單1547元稅費相差近21.5倍。且達美提供的收據(jù)單上的機票款為18490元,機票總金額18562元,同程行程單機票款為20359元,機票總金額21096元。

        龍先生對此表示疑惑,除了稅金差距大外,實付機票總金額與收據(jù)單也不一致。

        達美航空:72元稅金需咨詢代理商

        本刊就DL807航班艙位一事咨詢達美客服,對方表示,該航班的確沒有頭等艙,一般來說,頭等艙不能平躺,除非是較長時間的航班,達美的航班就會設有商務艙。DL807航班設有的就是商務艙,如果要選擇頭等艙,就要選更早一點的航班,或者晚一班航班。另外,客服強調(diào),很多時候大家把頭等艙和商務艙混為同一個倉,事實上,頭等艙和商務艙不同,座位分布不一樣。

        而就稅金為72元一事,客服表示,是代理商售票時登記為稅費72元人民幣,達美發(fā)出的行程單或電子機票,都是根據(jù)代理商當時候給的價格,如果乘客要求行程單,他們會轉發(fā)行程單。代理為什么要這么設置,需要再查問代理商,后臺顯示代理商為Beijing Yi heng wei 旅行社。

        達美客服提醒,龍先生的機票僅取消了座位,未退掉機票,或會影響他訂購同一航班的機票。但龍先生表示,同程在他投訴后,已經(jīng)全額退款,不清楚尚未退票一事。

        同程:加強把控,避免出現(xiàn)類似情況

        本刊就上述系列問題發(fā)函咨詢同程。

        同程方面回復,網(wǎng)站同步了三方數(shù)據(jù)源First Class Fares的艙等描述,確認收據(jù)單是自動按照訂單所呈現(xiàn)的信息進行配置,在與達美航空聯(lián)系后得知,在達美的艙等體系中,公務艙比頭等艙待遇體驗更好。另外,此單出票商收取了本客票應繳納的1547元稅金,但未支付給達美航司,該情況航司一般會在結算抽查中給予出票商處理。此為個案,已為用戶優(yōu)先墊付全額退款,之后將繼續(xù)協(xié)商補償方案,同時也會加強對出票供應商的質量把控及三方數(shù)據(jù)源對接以避免出現(xiàn)類似情況。

        專家:看同程是否存在過失

        法律從業(yè)者郭小明接受本刊采訪時表示,航班實際沒有頭等艙,用戶卻能在同程上買到票,機票信息出錯,自然不是消費者的問題。如果是同程在發(fā)布機票信息時沒有盡到審查核實義務,存在重大過失的行為,使消費者基于重大誤解而購買了并不存在頭等艙的機票,按照合同法規(guī)定,同程應當承擔締約過失責任,消費者可以要求撤銷合同,全額退款。同時,因為這個問題導致消費者財產(chǎn)損失,消費者可以要求同程賠償。

        特別要提醒的是,錯誤機票信息若是同程故意為之,那就涉嫌欺詐,可以根據(jù)消費者權益保護法的規(guī)定,要求同程承擔三倍賠償責任。至于同程是否因為從他處獲取錯誤機票信息導致出錯,這也是同程與第三者之間的問題,不能歸責于消費者,消費者只需直接要求同程承擔責任。

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