盧婉珊

2019年7月，《消費(fèi)者報(bào)道》通過官方微博、黑貓投訴、聚投訴、人民網(wǎng)、投訴通、網(wǎng)經(jīng)社、消費(fèi)保、車質(zhì)網(wǎng)等平臺(tái)收集了2019年上半年（1月至6月）消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)約11.5萬條。結(jié)果顯示，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物依然占據(jù)投訴類型榜首。

參照全國(guó)消協(xié)組織投訴數(shù)據(jù)劃分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類，2019年上半年消費(fèi)者的投訴主要集中在銷售服務(wù)、其他商品和服務(wù)、金融服務(wù)、交通工具類及互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等。

其中銷售服務(wù)主要投訴細(xì)類為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物;其他商品和服務(wù)主要投訴細(xì)類為共享交通工具（含共享單車、電動(dòng)車、汽車）;金融服務(wù)投訴主要集中在小額貸款領(lǐng)域。

從消費(fèi)者投訴對(duì)象來看，京東、騰訊QQ、淘寶、拼多多、ofo等投訴量較多。

投訴熱點(diǎn)一：門客生活、毒、nice等新興電商購(gòu)物平臺(tái)投訴多

隨著互聯(lián)網(wǎng)電商的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已經(jīng)深入到我們衣、食、住、行等各個(gè)方面。從1～6月投訴數(shù)據(jù)來看，京東、淘寶、拼多多等綜合電商購(gòu)物平臺(tái)投訴總量依然占據(jù)前列。此外，門客生活、毒、nice、每日優(yōu)鮮等平臺(tái)投訴量也較大。

門客生活是一個(gè)鮮花訂購(gòu)平臺(tái)，消費(fèi)者的投訴主要為平臺(tái)逾期不發(fā)貨、公眾號(hào)未完成訂單就關(guān)閉。

毒是一個(gè)集正品運(yùn)動(dòng)潮流裝備交易、球鞋潮牌鑒別、互動(dòng)圖片社區(qū)于一體的綜合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，在傳統(tǒng)電商模式的基礎(chǔ)上添加“鑒別服務(wù)”。從消費(fèi)者投訴來看，投訴的問題主要集中在：“付款后訂單被刪;瑕疵商品;所購(gòu)產(chǎn)品收貨后鑒定為假貨;退貨收取高額服務(wù)費(fèi)等?！?/p>

nice是一個(gè)圍繞球鞋、潮流與時(shí)尚生活構(gòu)建的社區(qū)與交易平臺(tái)。用戶可以在nice上交易商品。消費(fèi)者的投訴訴求主要為：“買到的鞋有瑕疵品;商品有質(zhì)量問題卻沒得到售后解決;在平臺(tái)賬戶上的錢無法提現(xiàn)?！?/p>

每日優(yōu)鮮是一個(gè)生鮮電商平臺(tái)，覆蓋水果蔬菜、海鮮肉禽、牛奶零食等各品類商品平臺(tái)可為用戶提供全球生鮮產(chǎn)品“2 小時(shí)送貨上門”的配送服務(wù)。從消費(fèi)者投訴來看，消費(fèi)者的主要訴求為：“所購(gòu)食物質(zhì)量差、不足稱、不衛(wèi)生;未在承諾時(shí)間如期送達(dá);售后服務(wù)差、未有效解決客戶需求等。”

投訴熱點(diǎn)二：互聯(lián)網(wǎng)出行購(gòu)票、住宿中介平臺(tái)售后保障差

如今，通過互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)買出行車票、預(yù)定住宿服務(wù)已經(jīng)成為了很多消費(fèi)者的日常。按一按手機(jī)，住、行問題基本能幫忙解決了。

這些便民服務(wù)的到來，一定程度上既方便了消費(fèi)者，也有益于增加經(jīng)營(yíng)者的營(yíng)業(yè)額。但實(shí)際使用過程中仍存在很多不盡如人意的地方，如高額的退改費(fèi)用、貨不對(duì)板的產(chǎn)品。

從消費(fèi)投訴情況來看，2019年上半年在互聯(lián)網(wǎng)出行購(gòu)票、旅游住宿中介平臺(tái)中美團(tuán)投訴量相對(duì)較多，其次為去哪兒網(wǎng)及飛豬。

美團(tuán)的投訴主要集中在想取消預(yù)定的酒店退款難。

去哪兒網(wǎng)的投訴問題除了想取消酒店退款難外，還被消費(fèi)者投訴：“民宿入駐無審核，入駐后房間內(nèi)沒有消防等舉措;病退機(jī)票手續(xù)齊全，去哪兒網(wǎng)拖延不退;售賣無法正常出行的機(jī)票導(dǎo)致其滯留機(jī)場(chǎng)等?！?/p>

飛豬、攜程網(wǎng)的投訴主要集中機(jī)票退款難、退票手續(xù)費(fèi)高昂、未入住的酒店提前申請(qǐng)退款難等。

智行火車票的主要投訴問題為：“買票后支付成功，卻無法出票，無法與客服取得聯(lián)系;搶票默認(rèn)勾選加速包，存在隱藏消費(fèi)等?！?/p>

大麥網(wǎng)的投訴則主要集中在所購(gòu)的門票即使在未出票狀態(tài)也不允許退票。

投訴熱點(diǎn)三：電信服務(wù)扣費(fèi)問題槽點(diǎn)多

作為我國(guó)移動(dòng)通信服務(wù)的三大運(yùn)營(yíng)商中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通及中國(guó)電信等在服務(wù)方面一直都存在很多消費(fèi)者不滿意的地方。從投訴量來看，中國(guó)移動(dòng)的投訴量最多，中國(guó)聯(lián)通次之。

從消費(fèi)者投訴來看，中國(guó)移動(dòng)被吐槽最多的問題是亂扣費(fèi)、被停機(jī)、超流量沒有短信提醒或提醒滯后。消費(fèi)者的投訴訴求主要有：“莫名其妙接到短信扣費(fèi)20元;不問緣由未先通知就直接單方面強(qiáng)制停機(jī);由于移動(dòng)沒有及時(shí)提醒用戶流量超額，造成多余的費(fèi)用扣除。”

中國(guó)聯(lián)通被消費(fèi)者投訴較多的問題為業(yè)務(wù)辦理流程不規(guī)范、服務(wù)態(tài)度差、亂扣費(fèi)等。消費(fèi)者的投訴訴求主要有：“私自更改套餐，強(qiáng)制消費(fèi);工作人員態(tài)度不好，聯(lián)通處理投訴敷衍;惡意自動(dòng)簽約扣費(fèi)。”

中國(guó)電信被投訴的主要問題同樣是手機(jī)號(hào)碼被停用、不透明收費(fèi)等。

投訴熱點(diǎn)四：汽車產(chǎn)品質(zhì)量問題多，安全隱患大

汽車安全問題一直是令消費(fèi)者非常頭疼的問題，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到人身安全問題。從消費(fèi)者的投訴來看，汽車的投訴五花八門，涉及車內(nèi)異味重;發(fā)動(dòng)機(jī)有異響聲、漏油;輪胎鼓包;輪速傳感器存在質(zhì)量問題;變速箱換擋頓挫等種種問題。從投訴量來看，一汽大眾、東風(fēng)標(biāo)致、吉利汽車及上汽大眾等品牌投訴較多。

投訴熱點(diǎn)五：無知會(huì)情況下降低信用卡額度

如今信用卡基本成了消費(fèi)者的標(biāo)配，從消費(fèi)者投訴來看，投訴主要集中在：“沒有任何通知協(xié)商的情況下隨意降低信用卡額度;被強(qiáng)制辦理分期;在自己逾期還款的時(shí)候存在威脅恐嚇暴力催收的行為?！?作為消費(fèi)者，我們要評(píng)估好自己的還貸能力，切莫入不敷出，給自己帶來還貸困擾。

近年來，線上消費(fèi)與服務(wù)成為新風(fēng)潮，商業(yè)模式也在不斷創(chuàng)新發(fā)展，不少消費(fèi)者都在消費(fèi)當(dāng)中感受到便利與優(yōu)惠。然而，預(yù)付式的會(huì)員消費(fèi)能否在往后的日子保證服務(wù)穩(wěn)定性，低價(jià)吸引消費(fèi)者的同時(shí)又能否保證產(chǎn)品/服務(wù)的基礎(chǔ)質(zhì)量，這都是值得行業(yè)深思的商業(yè)癥結(jié)。