王叢虎

【摘要】隨著“互聯(lián)網+政務服務”的發(fā)展，政府官微對民眾的影響越來越大。但是，一些政府官微存在著運營不用心，出現(xiàn)“僵尸官微”“累贅官微”等只重視“形式”卻忽略官微服務民眾這個“實質”的問題。為此，必須正視問題主動出擊，以切實的行動服務民眾。

【關鍵詞】政府官微 “互聯(lián)網+政務服務” 民眾 【中圖分類號】D63 【文獻標識碼】A

政府機關利用互聯(lián)網技術進行信息公開和政務服務的渠道主要有政府網站、政府微博、政府微信公眾號和公共服務APP等，我們稱之為“互聯(lián)網+政務服務”。客觀地說，政府官微的開通在拉近政府部門與民眾之間距離方面發(fā)揮了積極作用，成為政府與民眾聯(lián)系的紐帶，以及民眾認知政府形象的窗口。但是，一些政府官微在運行過程中也出現(xiàn)了不少問題，引發(fā)了大眾的關注。

政府官微舉足輕重、影響甚大

從已有的政府官微運行情況看，可將其發(fā)揮的作用總結為兩個方面：一是“互聯(lián)網+公共政策”，即政府官微已成為各級政府和官員宣傳并推廣法律政策、了解民情民意、接受民眾意見和建議、與民眾互動和溝通的日常途徑；二是“互聯(lián)網+公共服務”，即政府官微已經承擔了一些公共服務的功能，并成為實現(xiàn)“線上政府履職盡責、直接服務于民”的相關互聯(lián)網平臺的有力補充。

隨著“互聯(lián)網+”與政府治理的高度融合，政府官微的重要性越發(fā)凸顯。由于其平臺對信息傳播的助推作用以及全民網絡的接入，其傳播效果遠超傳統(tǒng)紙質文件。這一方面是因為政府官微一旦發(fā)聲如發(fā)布信息、提出建議等，與政府文件具有同樣效力，其影響的范圍也越來越廣；另一方面，隨著網絡技術的日益發(fā)展，政府官微等信息的傳播力也越來越強，絲毫不亞于傳統(tǒng)紙質文件的傳播力。除此之外，在突發(fā)應急事件中，政府官微的積極作用體現(xiàn)得更為明顯，以四川蘆山地震事件為例，政府官微作為新媒體及時通報險情、受災人數(shù)、應急救助狀況、領導批示等，讓民眾看到了政府迅速處置突發(fā)事件的擔當和高效，以及政府維護公眾生命財產安全的決心和勇氣。在突發(fā)事件面前，政府官微及時高效傳遞信息，打通了聯(lián)系群眾的“最后一公里”。

政府官微實際上是政府的代言，具體負責人就是政府官微的發(fā)言人?？梢哉f，政府官微發(fā)言人是傳統(tǒng)新聞發(fā)言人制度在互聯(lián)網空間的延伸和拓展，其背后應該有一個完整的團隊和一套規(guī)范制度。與傳統(tǒng)新聞發(fā)言人相比，官微發(fā)言人需要具備迅速反應的能力，及時代表政府發(fā)布權威信息，做到用事實說話，避免出現(xiàn)模糊辭令、打官腔、敷衍了事甚至言辭激烈的現(xiàn)象，減少網民猜想和質疑。為此，不難看出，政府官微之所以出現(xiàn)一些令群眾不滿意的現(xiàn)象，一般是官微的發(fā)言人團隊及其管理制度出了問題。

一些政府官微存在著運營不用心、重“形”忽“實”等問題

通過對政府微博數(shù)據(jù)的研究發(fā)現(xiàn)：政府官微在城鄉(xiāng)服務的提供上，呈現(xiàn)出明顯的“二元分化”格局，即地市級官微已成為發(fā)展主力，且各分系統(tǒng)官微建設較完善；而基層官微則存在多元性不足和“塌方”的風險。同時，數(shù)據(jù)分析還顯示，城市官微在公共性和協(xié)商能力層面，盡管體現(xiàn)了一定的公共問題導向，但尚缺乏顯著的多樣性特征。更值得我們注意的是，一些政府官微甚至在運營中變了味、走了樣。有的缺少專業(yè)維護人員，運營維護不到位；有的干脆外包給第三方機構，當起“甩手掌柜”；有的則缺少基本內容審查機制，任性發(fā)表言論，甚至不少政府官微因官微管理員的“意氣”而走紅于網絡，等等。舉例來講，2016年某官微發(fā)布了一條政務活動信息后，官微管理員與多名網友在網上多次互評轉發(fā)，雙方言辭犀利且互不相讓；2018年某文明辦工作人員擅用官方微博為其喜歡的明星“打call”；娛樂追星、推銷假鞋、怒戧網友等，媒體曝光的一些基層政府官微運營中存在的問題，引發(fā)了網民的熱議。還有一些內容長期不更新、面對群眾訴求無反應的“僵尸官微”；一個單位多個部門全部開通官微的“累贅官微”……如此種種，政府官微非但沒有發(fā)揮其應有的積極作用，還引發(fā)了群眾不滿、起到負面作用，也嚴重影響了政府形象。在政府官微運營上不用心，說到底，是在“互聯(lián)網+政務”時代，只注重了“互聯(lián)網”的“形”，而忽視了“政務”的“實”。在政府官微開通常態(tài)化的今天，如何用好這一工具，值得思考。

目前，政府官微的政務服務功能還沒有得到很好的開發(fā)，未來將有較大提升空間。政府微信公眾號、公共服務APP作為后起之秀，在政務公開和服務中也發(fā)揮著越來越大的作用，但是由于微信本身的開放性弱于微博，而公共服務APP的作用發(fā)揮又受到下載用戶數(shù)量的制約，因此在推進政府管理“互聯(lián)網+”方面，政務微信號和公共服務APP在較長的一段時間里可能仍落后于政務微博。

正視問題主動出擊，官微服務民眾

如何解決目前我國官微出現(xiàn)的一些重“形”而忽“實”的現(xiàn)象呢？顯然，首先要明確官微的性質和定位。政府官微絕不能成為跟風、走形式、出“政績”的“代名詞”，而是要成為“扎根于人民，定位于宣傳與服務”的發(fā)言人制度的延伸。作為政府的代言者，政府官微的發(fā)布應該切實從民眾的需要出發(fā)，呈現(xiàn)真正滿足民眾急需的、重要的內容，同時做到不斷更新、及時有效；發(fā)布的形式也應做到簡潔明了、通俗易懂、可讀性強，能夠為民眾喜聞樂見。當然，要滿足如上要求，離不開政府部門對官微重要性的深刻認識。政府官微不僅是聯(lián)系群眾的橋梁，更是為群眾辦實事的重要途徑。為此，必須克服形式主義、官僚氣息，要腳踏實地為民服務，把政府官微當作服務民眾的重要抓手。

其次，管理和運行政府官微還應組建團隊，強化責任。政府官微絕不能一建了之、自由放任，不僅要有內容提供和審查團隊，還要有技術服務保障團隊。當然，團隊的成員既可以是專職，也可以是兼職，但必須責任到人。根據(jù)各自部門的實際情況，政府可依法通過購買服務的方式將官微技術保障外包給技術公司，也可以組建本單位的技術保障團隊。但是，所有官微內容的提供和管理則應該由各自的新聞發(fā)言人團隊負責，絕不可隨意外包、一推了之。此外，還應該明確各個團隊及其工作人員的具體職責范圍，強化責任意識。

最后，政府可制定專門的官微管理和運行規(guī)程，并強化執(zhí)行。無規(guī)矩不成方圓，規(guī)范運行首先要有運行的依據(jù)或規(guī)程。規(guī)程內容應包括官微的主體資格、運行規(guī)則、內容范圍、流程和頻次、權限職責、工作保障等。如果制定統(tǒng)一規(guī)程的條件還不夠成熟，也可以先由各個部門制定各自的運行規(guī)程。等條件成熟后，再統(tǒng)一制定。當然，我們也欣喜地看到，目前已經有許多地方政府部門已經制定了關于政府官微的運行規(guī)則，在內容上、形式上、責任上等都作了比較清晰的規(guī)定，取得了很好的社會效果。

我們有理由相信，隨著社會各界的廣泛關注和各級政府部門重視程度的加強，政府官微也將會受到越來越多民眾的歡迎。

（作者為中國人民大學國家發(fā)展與戰(zhàn)略研究院、公共管理學院教授）

【參考文獻】

①匡吉：《官微運營需用心》，《人民日報》，2019年2月14日。

②魏延安：《推動政務微博擺脫“滯脹”》，《學習時報》，2014年9月1日。