摘? 要：供產(chǎn)銷等常規(guī)業(yè)務(wù)可以通過ERP軟件實(shí)現(xiàn)高效的閉環(huán)管理，杜絕了產(chǎn)能、物料、采購、生產(chǎn)上的材料和工時(shí)浪費(fèi)，但對于售后服務(wù)業(yè)務(wù)，所用物料工時(shí)，缺乏標(biāo)準(zhǔn)，極易造成管控上的漏洞，導(dǎo)致工廠運(yùn)營成本上升。本文從流程管理的角度重塑售后服務(wù)管控流程并納入到ERP系統(tǒng)管理中，有效管控了售后服務(wù)成本和提高服務(wù)達(dá)成率和客戶滿意度。

關(guān)鍵詞：售后服務(wù);流程;ERP

一、售后管理的現(xiàn)狀分析

售后服務(wù)是企業(yè)接觸客戶，了解客戶需求的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。準(zhǔn)確、快速地將客戶的需求、意見建議反饋到企業(yè)的研發(fā)、生產(chǎn)、營銷等環(huán)節(jié)，才能生產(chǎn)出真正符合客戶需求的產(chǎn)品。但由于傳統(tǒng)的“生產(chǎn)觀念”思維影響，企業(yè)即使上了ERP系統(tǒng)后，售后服務(wù)往往也游離于ERP系統(tǒng)之外。售后服務(wù)處理依然較隨意，造成服務(wù)響應(yīng)不及時(shí)，服務(wù)質(zhì)量差等問題，特別是售后返修業(yè)務(wù)，普遍缺乏維修流程，返修備件領(lǐng)料、人工消耗等隨意 ，致使售后服務(wù)成本上升，服務(wù)質(zhì)量也無法保證。從企業(yè)內(nèi)部控制和規(guī)范管理的角度，必須將售后服務(wù)納入ERP系統(tǒng)管理，做到服務(wù)規(guī)范、流程透明、成本可控。

二、國家在三包方面的規(guī)定

《國家家電三包規(guī)定細(xì)則》規(guī)定：產(chǎn)品自售出之日起7日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或修理;產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可選擇換貨或者修理。 在三包有效期內(nèi)，因生產(chǎn)者未供應(yīng)零配件，自送修之日起超過90日未修好的，修理者應(yīng)當(dāng)在修理狀況中注明，銷售者憑此據(jù)免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品。在市場競爭激烈的今天，提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)的“標(biāo)配”。

三、 基于ERP系統(tǒng)的售后服務(wù)流程設(shè)計(jì)（以優(yōu)普U8V12.1為例）

（一） 退貨、換貨、返廠維修及上門維修流程圖設(shè)計(jì)

說明：實(shí)箭線表示數(shù)據(jù)流方向;虛箭線表示系統(tǒng)自動(dòng)回寫到服務(wù)單。

（二） 客戶投訴處理流程

說明：1.客服人員投訴受理形成客戶投訴記錄單，客戶投訴記錄的關(guān)鍵要求：投訴對象（產(chǎn)品、部門、人員）、投訴處理時(shí)限、投訴原因、是否走處理流程等，并分配給投訴處理負(fù)責(zé)人;2.投訴處理負(fù)責(zé)人根據(jù)記錄單下推生成投訴處理結(jié)果單，記錄處理結(jié)果，或再次分配;3.處理完畢，客服人員向客戶進(jìn)行反饋。

（三）系統(tǒng)基礎(chǔ)信息設(shè)置

1.存貨檔案的設(shè)置：（1）增加“維修費(fèi)”存貨檔案，該存貨為虛擬件，計(jì)量單位為次，存貨屬性勾選“服務(wù)項(xiàng)目”;（2）所有產(chǎn)成品的存貨屬性勾選“服務(wù)產(chǎn)品”;（3）返修需要領(lǐng)用的原材料存貨屬性勾選“服務(wù)配件”。

2.服務(wù)類型的設(shè)置：在售后服務(wù)模塊的選項(xiàng)中設(shè)置服務(wù)類型：包退、包換、包修、三包外維修等四種類型。

3.憑證模板的設(shè)置：在應(yīng)收款管理模塊中設(shè)置服務(wù)結(jié)算單相應(yīng)的憑證模板。

四、 納入ERP售后管理的核心價(jià)值

（一）規(guī)范企業(yè)售后業(yè)務(wù)流程，加強(qiáng)了企業(yè)管理的基礎(chǔ)工作。有了清晰的業(yè)務(wù)流程后，ERP系統(tǒng)通過操作權(quán)限和工作流配置，提供數(shù)據(jù)集成，業(yè)務(wù)處理的隨意性被系統(tǒng)禁止，相關(guān)工作任務(wù)方便快捷地投放給相關(guān)責(zé)任人，并能通過短信、UU、系統(tǒng)通知等提醒相關(guān)人員。另外，售后服務(wù)的數(shù)據(jù)處理大部分是由系統(tǒng)參照上游數(shù)據(jù)自動(dòng)完成的，大大提高數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性，減輕了工作的強(qiáng)度，將售后服務(wù)人員從煩瑣的事務(wù)中解脫出來了，讓他們有更多的時(shí)間去研究業(yè)務(wù)過程中存在的問題。研究并運(yùn)用現(xiàn)代管理方法改進(jìn)管理，提高售后服務(wù)效率和服務(wù)水平。

（二）通過數(shù)據(jù)流層層傳遞和控制，加強(qiáng)了財(cái)務(wù)內(nèi)部控制，售后服務(wù)成本計(jì)算更精準(zhǔn)。售后服務(wù)的源頭數(shù)據(jù)為銷售出庫單，系統(tǒng)根據(jù)銷售出庫單，生成相應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品，而服務(wù)請求的錄入則從客戶的服務(wù)產(chǎn)品目錄中選擇，服務(wù)請求下推生成服務(wù)工單，提供售后服務(wù)過程的配件領(lǐng)用等相關(guān)出入庫信息，又可由系統(tǒng)自動(dòng)回寫到服務(wù)工單，可以精準(zhǔn)計(jì)算出服務(wù)成本，服務(wù)完畢后，則可根據(jù)服務(wù)單下推生成服務(wù)結(jié)算單，向客戶收取服務(wù)款項(xiàng)。實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)到財(cái)務(wù)的一體化控制。

（三）主動(dòng)服務(wù)計(jì)劃讓售后服務(wù)更優(yōu)質(zhì)。系統(tǒng)可根據(jù)每個(gè)客戶的具體要求或服務(wù)協(xié)議，設(shè)置服務(wù)周期，系統(tǒng)則根據(jù)銷售出庫單或銷售訂單信息自動(dòng)生成主動(dòng)服務(wù)計(jì)劃，系統(tǒng)自動(dòng)提醒客服人員進(jìn)行客戶關(guān)懷、客戶回訪、客戶調(diào)查服務(wù)。

（四）有利于對售后服務(wù)人員的量化考核。系統(tǒng)自動(dòng)記錄了每個(gè)服務(wù)人員的工作量、完成時(shí)間及客戶評價(jià)信息等，提供了客觀標(biāo)準(zhǔn)的KPI考核指標(biāo)。

作者簡介：

王增富（1974.8-），性別：男;民族：漢;籍貫：福建福安;學(xué)歷：本科;職稱：講師、會(huì)計(jì)師;研究方向：財(cái)務(wù)內(nèi)部控制。