孟平

摘要：社保精細化服務有重要意義。北京市海淀區(qū)社保服務已實現社保登記業(yè)務、社保支付業(yè)務下沉，街鎮(zhèn)政務服務中心正式掛牌，但還存在信息孤島問題、職責分工不明問題和軟硬件精細化不足的問題。基于此，未來提高海淀區(qū)社保細化管理可采取如下對策：破解信息孤島，管理職責精細化，統(tǒng)籌梳理辦事流程，人員培訓精細化。

關鍵詞：人民中心 信息孤島 精細化

中圖分類號：F842.6 ?文獻標識碼：A ?文章編號：1009—5349（2019）18—0045—02

為了在改革平穩(wěn)有序進行的同時保持較高的服務水平和群眾滿意度，黨中央國務院就如何在全國范圍內進行精細化政務服務，在政策上不斷推陳出新、精益求精。在這樣的大背景下，探討海淀區(qū)社保服務的精細化管理相關問題就顯得尤為重要和迫切。

一、提升社保精細化服務的重要意義

（一）是檢驗社保工作是否以人民為中心的重要標準

社保具體業(yè)務包括辦理出生“一小”保險、成年人就業(yè)服務、退休后養(yǎng)老金領取、95歲以上老人補充醫(yī)療報銷、去世人員的喪葬費發(fā)放等，可以說社保政策覆蓋了一個人從出生到死亡的各個階段。社保服務，是惠及百姓的最大民生問題之一。社保服務的精細化程度，是檢驗社保工作是否以人民為中心的一個科學的衡量標準。為廣大群眾提供更加便捷的服務、服務下沉，是社保精細化服務的方向，也是社保精細化服務的檢驗標準。社保的精細化服務必須做到明確管理責任、量化服務內容、規(guī)范業(yè)務操作，最終實現以人為本。而檢驗社保工作是否真正以人民為中心也要依靠社保工作的精細化水平來判斷。社保的精細化服務，必然要依照新型的管理服務模式，對于管理制度、業(yè)務規(guī)程、履職行為、服務承諾、辦事結果等環(huán)節(jié)有嚴格的要求。如果不能以群眾的需求為工作重心，是不可能達到上述要求的。因此，社保的精細化程度是檢驗社保工作是否以人民為中心的重要標準。時刻遵循以人民為中心的工作理念，必然會推動社保服務工作日益精細化。

（二）體現著政府城市管理的水平

2018年11月6日，習近平總書記在調研上海城市精細化管理工作時，提出了“提高城市管理水平要在精細化上下工夫。社保部門作為窗口服務部門，代表著政府為民辦事的形象。社保服務的精細化水平，反映了政府城市管理的精細化水平。社保業(yè)務種類繁多，管理人員類別多樣，民眾需求各不相同;只有實施精細化管理，不斷提高辦事效率，才能提升政府在群眾心目中的形象。

二、北京市海淀區(qū)社保精細化服務工作的現狀

北京市海淀區(qū)已實現社保登記業(yè)務、社保支付業(yè)務下沉。街鎮(zhèn)政務服務中心也正式掛牌，給涉及民生的相關科室提供了集社保、計生、民政、殘聯、教育于一體的統(tǒng)一辦公場所，落實了黨中央國務院提出的“一網、一門、一次”的服務政策?！耙痪W、一門、一次”的政策，要求在滿足改革平穩(wěn)有序的同時，必須保持較高的服務水平和群眾滿意度，這就必須以精準、精確和精細化的管理服務做支撐。

此次政務改革是首次站在國務院的高度指導全國進行精細化管理服務的改革。從“優(yōu)化營商環(huán)境”到“國務院大督查”，可見國務院、市、區(qū)政府對于提升政務服務能力的決心和力度之大，是前所未有的。

此次改革明確整合構建全國一體化網上政務服務平臺，推動更多政務服務事項網上辦理;推動實體大廳“多門”變“一門”，推進減材料、減環(huán)節(jié)，實現企業(yè)和群眾“只進一扇門”“最多跑一次”的改革目標。

三、海淀區(qū)社保精細化服務面臨的困境

（一）信息孤島問題

政務服務項目繁多，對口委辦局各司其職，市、區(qū)開發(fā)的業(yè)務平臺各不相同、信息孤立，距國務院提出的“一網”通辦目標相距甚遠，且上述問題不是區(qū)級層面能夠改善解決的。

（二）職責分工不明，社保所地位尷尬

此次街鎮(zhèn)政務服務改革涉及的范圍有社保、民政、計生、殘聯、教育等業(yè)務部門。社保所的定位只是政務服務中心的入駐科室之一，但近幾年來，區(qū)級政務服務中心主管窗口政務服務管理下發(fā)文件均轉發(fā)到社保所，這種慣性思維認為政務服務必然要歸于街鎮(zhèn)社保所，然而尷尬的是社保所作為一個規(guī)范的事業(yè)單位，既不具備相關職能，又沒有被賦予相關權限，無法承擔協調多部門政務服務管理的責任。

（三）軟硬件精細化不足

配合“一網、一門、一次”改革，區(qū)政務服務中心提出了“一窗式”改革方案，要求前臺辦事人員僅一個窗口就可以受理全部政務服務相關事項，而這需要有一套非常成熟的精細化管理作支撐。但嚴重缺乏社保人員、全區(qū)統(tǒng)一受理標準不統(tǒng)一等問題尚未完全解決，對于推進“一窗式”的改革增加了很大的難度。

四、提高海淀區(qū)社保細化管理的對策建議

（一）打破信息孤島

信息孤島如同天然壁壘阻斷著相互關聯的信息傳輸。國務院要求“構建全國一體化網上政務服務平臺”，通過推進“馬上辦、網上辦、就近辦、一次辦”等基于互聯網、自動終端、移動終端的政務服務，全力打造基層“一站式”綜合便民服務平臺。這些工作推進的前提是打破信息孤島的天然壁壘，通過由上而下的逐層融匯，最終實現一網通辦。此外，打破信息孤島壁壘還有助于全力推進“互聯網+政務服務”。通過各個不同層級、不同區(qū)域、不同系統(tǒng)和不同部門共建共治共享化的服務管理，實現“一網、一門、一次”（網上一網通辦，網下“只進一扇門、現場辦理“最多跑一次”），使群眾體驗到如同網購一般快速便捷的服務。

（二）職責明晰化

明確街鎮(zhèn)政務服務中各科室的職責。首先，職責明晰化可以最大限度降低工作成本，提高工作效率;其次，職責明晰化可以在促進各崗位之間的交流與合作的同時，防止責任推諉現象;最后，職責明晰化有助于社保服務監(jiān)督機制的不斷完善。

（三）統(tǒng)籌梳理辦事流程

社保服務涉及多項政策，紛繁復雜，每項業(yè)務都有極其嚴格的辦理流程，導致社保服務流程細致繁瑣，群眾要多次甚至多地往返，才能辦好相關事宜。而當前要做到一次一站式辦理，就必須由社保服務部門對于每項業(yè)務進行詳細的梳理和統(tǒng)籌安排，最大限度地簡化相關手續(xù)流程，通過一站式清單將所需材料全部羅列清楚并建立一次性告知制度;要建立首問一次性問責制度。該制度要求群眾在首次咨詢時，社保工作人員務必出示一站式服務清單，并將相關事宜一次說清，從而最大限度減少群眾奔波次數、極大節(jié)省群眾的辦事成本。

（四）人員培訓精細化

1.要加強培訓學習

社會保障工作專業(yè)性強，對社保工作人員提出了較高的要求。首先，社保工作人員必須對于相關社保政策有清晰的了解與把握;其次，社保工作人員必須有較強的學習能力，以在最短的時間熟悉最新的社保政策。這需要社保人員保持旺盛的求知欲和學習力，同時還要求社保部門必須加大對工作人員的培訓力度，定期系統(tǒng)開展精細化培訓，針對社保工作人員具體業(yè)務和在實際工作中遇到的困難、困惑，給出相應的培訓課程和對策方法，而不是籠統(tǒng)化地培訓。通過這種精細化的培訓，工作人員對于政策的熟悉和解讀更加精準，能夠不斷規(guī)范社保業(yè)務辦理流程，業(yè)務的熟練度和精準度得到極大提高。

2.要加強職業(yè)綜合素質培訓

社保工作的最基本特性就是其服務屬性。社保工作人員的工作大多屬于窗口工作，社保人員的綜合素質直接反映著政府部門的政務服務水平;因此社保人員的業(yè)務能力、溝通協調能力、應急處突能力等綜合素質都必須不斷提升。只有如此，才能真正實現以群眾為中心的社保精準化服務，真正提升群眾的獲得感和幸福感。

總之，通過打破信息孤島，明晰責任，統(tǒng)籌辦事流程，精細化人員培訓，可以使北京海淀區(qū)社保服務走出困境，促進海淀區(qū)社保精細化服務的健康發(fā)展。

參考文獻：

[1]蓋松元，論全面推動社保所精細化管理服務工作[J].勞動保障世界（理論版），2013（11）.

責任編輯：孫瑤