左永建

改革開放四十年來，國內(nèi)經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)了翻天覆地的變化。各種零售企業(yè)如雨春筍般出現(xiàn)，不僅為區(qū)域經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定發(fā)展做出了巨大貢獻(xiàn)，還為人們提供了更加便捷的服務(wù)。收銀人員的數(shù)量不斷增加，對于企業(yè)的管理提出了更多的要求。本文主要是針對現(xiàn)代收銀隊(duì)伍建設(shè)存在的問題進(jìn)行分析，并結(jié)合實(shí)際情況提出對策和建議。

零售行業(yè)的快速發(fā)展為人們提供了豐富的商品，還將顧客為本的服務(wù)理念提供給消費(fèi)者。很好的滿足可人們物質(zhì)和精神層面的需求，也為行業(yè)自身發(fā)展制定了明確的方向。收銀員服務(wù)作為零售行業(yè)服務(wù)的重要組成內(nèi)容，對于企業(yè)的發(fā)展可持續(xù)發(fā)展有著十分巨大的影響。收銀員隊(duì)伍的建設(shè)是必不可少的，雖然不同商場的管理模式存在差異，但是收銀員的工作責(zé)任是相通的。

一、收銀員的工作特點(diǎn)

（一）收銀工作技術(shù)含量不斷提升，操作要求越來越高

現(xiàn)代收銀員不僅要掌握各種出納工作的基本技能，還要可以對于收銀設(shè)備進(jìn)行熟練的操作。常見的設(shè)備包括收款機(jī)、銀行刷卡機(jī)、條形掃碼器等，因?yàn)樵O(shè)備更新?lián)Q代快，對于收銀人員的能力提出了更高的要求。比如收款機(jī)在短時間內(nèi)就完成了手工刷卡到在線刷卡的升級，各種輔助性的設(shè)備也非常的常見。所有的收銀裝備都操作方法都存在差異，收銀人員要快準(zhǔn)穩(wěn)的完成操作。操作要流暢，涉及的數(shù)據(jù)和款項(xiàng)要準(zhǔn)確無誤，同時自身的工作表現(xiàn)還要穩(wěn)定。另外，收銀人員要掌握新基礎(chǔ)的設(shè)備維修和保養(yǎng)知識。因?yàn)槭浙y工作的技術(shù)含量不斷提升，操作要求也越來越高，因此在人員上崗之前要經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)。

（二）人員權(quán)責(zé)增加，工作壓力增大

各種大型商場為了提升銷售額，會經(jīng)常開展購物優(yōu)惠活動，吸引更多的顧客到店消費(fèi)。除了商場自身的折扣活動，顧客還可以從各個部門管理者獲得折扣。各種夠折扣需要授權(quán)人的簽發(fā)，這就對收銀員的結(jié)算提出了更高的要求。收銀人員要及時的判斷折扣授權(quán)的真假，還不能怠慢顧客，更不允許出現(xiàn)擅自打折的情況。另外，顧客在進(jìn)行退貨時也有勸說換貨的規(guī)定，盡可能的減少顧客退款的情況。收銀員對于退款的數(shù)額標(biāo)準(zhǔn)把握不清楚，經(jīng)常會因?yàn)樘幚砬吠资艿酵对V。收銀人員的工作自主權(quán)有一定程度的拓展，責(zé)任也有所增加。

（三）服務(wù)層面的素質(zhì)要求更加的突出

經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)者將商場作為城市窗口，因?yàn)楦鶕?jù)商場的消費(fèi)情況可以反映出當(dāng)?shù)鼐用竦慕?jīng)濟(jì)生活水平。收銀臺會給顧客留下深刻的影響，隨著服務(wù)也作為商品被推出到商場經(jīng)營過程中，收銀人員也成為商場服務(wù)的主角。收銀人員的工作內(nèi)涵不斷豐富，收銀人員的行為舉止將充分的體現(xiàn)出商場的企業(yè)文化。同時顧客將服務(wù)作為消費(fèi)的附加值，對于收銀人員的要求越來越高。收銀工作不僅要快準(zhǔn)穩(wěn)，還要讓顧客對于服務(wù)滿意。

二、收銀工作遇到的問題

（一）崗前培訓(xùn)工作落實(shí)不到位

絕大多數(shù)的收銀人員沒有專業(yè)的財(cái)務(wù)專業(yè)背景，收銀人員的專業(yè)技能的提升需要企業(yè)的專業(yè)培訓(xùn)。少數(shù)的收銀人員不熟悉信用卡的刷卡流程和風(fēng)險(xiǎn)控制，對于商場的信用卡受理造成巨大障礙。只有少數(shù)的收銀人員接受過專業(yè)的崗前培訓(xùn)，所以很多的商場設(shè)置的信用卡受理通道不足。大多數(shù)收銀人員在上崗之后最大的挑戰(zhàn)是技能的學(xué)習(xí)，沒有更多的精力提升自身服務(wù)水平。收銀工作的崗前培訓(xùn)的缺失，使得人員自身的心理壓力較大。

（二）信用卡業(yè)務(wù)能力不足

國內(nèi)信用體系建設(shè)還不完善，信用卡發(fā)行主要是搶占有穩(wěn)定工作的群體。中小城市的收銀員對于信用卡的認(rèn)知有限，甚至認(rèn)為信用卡和儲蓄卡的作用相同。收銀人員的信用卡基礎(chǔ)知識的培訓(xùn)較少，導(dǎo)致信用卡受理過程中失誤不斷。信用卡的識別等環(huán)節(jié)存在操作風(fēng)險(xiǎn)，對于人員的專業(yè)素養(yǎng)提出了更高的要求。

（三）收銀人員風(fēng)險(xiǎn)意識淡薄

沒有接受過專業(yè)培訓(xùn)的收銀人員對于信用卡的風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任不明確，部門收銀員會輕視簽購單上簽字的必要性。如果出現(xiàn)交易風(fēng)險(xiǎn)，如果簽購單上的簽字和拆卡人的不符，則由商場承擔(dān)所有的損失。

三、提升收銀人員專業(yè)能力的對策

（一）加大對于收銀人員專業(yè)技能培訓(xùn)力度

收銀人員的專業(yè)素養(yǎng)對于提升競爭力有著十分重要的意義，同時對于促進(jìn)服務(wù)業(yè)支付現(xiàn)代化發(fā)展有著積極價(jià)值。推廣和普及信用卡運(yùn)用，進(jìn)一步加快信用卡受理環(huán)節(jié)建設(shè)進(jìn)程。要逐步的加大對于收銀人員專業(yè)技能培訓(xùn)力度，為后續(xù)工作的開展做好準(zhǔn)備。

（二）規(guī)范信用卡操作流程

信用卡業(yè)務(wù)的賬戶金額是有電子數(shù)據(jù)完成的，交易流程沒有現(xiàn)金交易清楚。信用卡的使用涉及的內(nèi)容比較復(fù)雜，牽扯的環(huán)節(jié)也非常的多。要完善收銀員崗前培訓(xùn)制度，保證所有上崗人員都經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)和考核。沒有參與培訓(xùn)上崗的人員造成的操作損失都由操作人員負(fù)責(zé)，定時的對于收銀人員的專業(yè)素養(yǎng)進(jìn)行評測。同時，收單培訓(xùn)也是十分的重要，針對操作人員對于信用卡識別、刷卡流程以及風(fēng)險(xiǎn)識別進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，收銀人員不僅要具備專業(yè)培訓(xùn)知識，還要掌握風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對措施。培訓(xùn)內(nèi)容要全面，除了基礎(chǔ)的技能掌握，還要針對風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任進(jìn)行認(rèn)定。

四、結(jié)語

綜上所述，針對現(xiàn)代收銀員隊(duì)伍建設(shè)存在的問題探究是十分重要的。要明確收銀員的工作特點(diǎn)，為后續(xù)工作開展提供理論支撐。收銀工作技術(shù)含量不斷提升，操作要求越來越高;人員權(quán)責(zé)增加，工作壓力增大;服務(wù)層面的素質(zhì)要求更加的突出。收銀員的遇到的問題非常的多，要結(jié)合實(shí)際情況制定出更具針對性的應(yīng)對策略。不斷加大對于收銀人員專業(yè)技能培訓(xùn)力度，從根本上提升收銀人員的專業(yè)素養(yǎng)。（作者單位：河南省正陽縣皮店鄉(xiāng)市場監(jiān)督管理所）