梁灝楠?武淑慧

家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)（簡(jiǎn)稱家財(cái)險(xiǎn)）是以城鄉(xiāng)居民的有形財(cái)產(chǎn)為保險(xiǎn)標(biāo)的一種保險(xiǎn)，是個(gè)人和家庭投保的最主要險(xiǎn)種之一。被保險(xiǎn)人所有、使用或保管的、坐落于保險(xiǎn)單列明的地址的房屋內(nèi)的財(cái)產(chǎn)，可以約定范圍向保險(xiǎn)人投保家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)。家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)為居民或家庭遭受的財(cái)產(chǎn)損失提供及時(shí)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，有利于居民生活安定，保障社會(huì)穩(wěn)定。本文分析了我國(guó)現(xiàn)階段家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)存在的問題，并針對(duì)這些問題為加速家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的發(fā)展提出相應(yīng)建議。

一、家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，在進(jìn)入21世紀(jì)后，我國(guó)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的保費(fèi)收入由1000億元增加到9000億元。在原保費(fèi)增加近10倍的基礎(chǔ)上，我國(guó)家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)收入也增加了5倍。作為一種傳統(tǒng)的保險(xiǎn)類型，家財(cái)險(xiǎn)在美國(guó)、德國(guó)以及日本等發(fā)達(dá)國(guó)家的購(gòu)買比例很高，以日本為例，家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的投保量?jī)H次于機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)。而我國(guó)保險(xiǎn)公司保費(fèi)收入中，家財(cái)險(xiǎn)的比例卻在0.5%左右波動(dòng)十?dāng)?shù)年，由此可見家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)發(fā)展乏力的問題已經(jīng)成為不爭(zhēng)的事實(shí)。目前，隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民已經(jīng)有足夠的資金投保家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn);而近年來自然災(zāi)害頻發(fā)，這也使得人民的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)逐步提升，作為目前為人所需要的險(xiǎn)種，保費(fèi)收入占比卻保持低位如此之久，可見我國(guó)家財(cái)險(xiǎn)的發(fā)展十分乏力，在業(yè)務(wù)規(guī)模的發(fā)展方面有很大的提升空間。

（一）人民投保意識(shí)薄弱

雖然我國(guó)國(guó)民收入水平不斷提高，但依然很少有家庭把目光放在家財(cái)險(xiǎn)上。無(wú)論是交強(qiáng)險(xiǎn)、農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)，還是醫(yī)療責(zé)任險(xiǎn)和大病醫(yī)療保險(xiǎn)，這些險(xiǎn)種早已成為群眾思想意識(shí)中根深蒂固的概念，而大眾對(duì)家財(cái)險(xiǎn)卻較為陌生，并且目前依然有部分家庭不了解什么是家財(cái)險(xiǎn);或者有的家庭對(duì)家庭財(cái)產(chǎn)的保障存在需求，卻不知道家財(cái)險(xiǎn)的存在;還有的家庭抱著僥幸心理，認(rèn)為自然災(zāi)害發(fā)生的概率極低，并且不會(huì)發(fā)生在自己的家庭，因此不會(huì)購(gòu)買家財(cái)險(xiǎn)。消費(fèi)者在家庭財(cái)產(chǎn)遭到來自自然災(zāi)害的損失時(shí)，主要依賴于公安部門、消防部門以及物業(yè)進(jìn)行止損，而沒有用保險(xiǎn)來彌補(bǔ)損失的意識(shí)。在農(nóng)村，由于過去存在政府干預(yù)的銷售方式，強(qiáng)制投保的形式使許多農(nóng)村家庭十分抵觸家財(cái)險(xiǎn)，他們?cè)诓涣私饧邑?cái)險(xiǎn)的情況下購(gòu)買了家財(cái)險(xiǎn)，因此在惠農(nóng)政策的推廣下，農(nóng)村家庭不再被強(qiáng)迫購(gòu)買家財(cái)險(xiǎn)，對(duì)家財(cái)險(xiǎn)的購(gòu)買力大幅降低。

（二）產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一

目前，財(cái)險(xiǎn)主體之間的家財(cái)險(xiǎn)可以分為儲(chǔ)金型家財(cái)險(xiǎn)、傳統(tǒng)保障型家財(cái)險(xiǎn)以及房屋貸款保險(xiǎn)。由于家財(cái)險(xiǎn)面向的主要是普通家庭，而不同家庭往往在理財(cái)觀念、收入水平以及家庭財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)等方面存在較大的差異。因此成千上萬(wàn)的家庭對(duì)家財(cái)險(xiǎn)的需求是千差萬(wàn)別的，僅有的三種家財(cái)險(xiǎn)早已不能滿足當(dāng)下，來自不同地區(qū)，理財(cái)觀念與收入截然不同的家庭對(duì)家財(cái)險(xiǎn)的需求。更為突出的問題是，我國(guó)家財(cái)險(xiǎn)的責(zé)任認(rèn)定存在較高的局限性和保險(xiǎn)條款的制約性，這也使許多家庭放棄購(gòu)買家財(cái)險(xiǎn)。隨著時(shí)代與經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民對(duì)家財(cái)險(xiǎn)的需求早已不是過去的家財(cái)險(xiǎn)所提供的相關(guān)服務(wù)與保障范圍可以滿足的，并且財(cái)險(xiǎn)公司在保險(xiǎn)費(fèi)率的制定上也缺乏對(duì)不同地區(qū)、不同收入水平家庭的考慮，這也就導(dǎo)致整個(gè)家財(cái)險(xiǎn)市場(chǎng)出現(xiàn)了嚴(yán)重的供求不匹配的情況。

（三）配套服務(wù)不充分

財(cái)險(xiǎn)公司良好的客戶服務(wù)可以十分有效的提高續(xù)保率，維系投保人，從而逐步提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。目前我國(guó)的家財(cái)險(xiǎn)配套服務(wù)項(xiàng)目十分匱乏，這就導(dǎo)致了許多家庭在購(gòu)買家財(cái)險(xiǎn)產(chǎn)品后選擇退保。財(cái)險(xiǎn)公司并不是拒絕提供相關(guān)的配套服務(wù)，而是由于隨著購(gòu)買家財(cái)險(xiǎn)的家庭數(shù)量增加，導(dǎo)致財(cái)險(xiǎn)公司在后期的責(zé)任認(rèn)定和理賠工作就顯得尤為困難。目前，承保理賠要求公安、消防等部門出具的相關(guān)證明材料與財(cái)產(chǎn)損失鑒定書的做法難以滿足客戶的需求。由于理賠的效率與質(zhì)量難以保障，以及財(cái)險(xiǎn)公司在前期宣傳時(shí)沒有對(duì)具體條款進(jìn)行充分的解釋，投保人與保險(xiǎn)公司的矛盾也逐漸增加，這就導(dǎo)致了外界對(duì)家財(cái)險(xiǎn)產(chǎn)生了誤解。另一方面，從我國(guó)農(nóng)村家庭來看，由于部分理賠款經(jīng)由代理人轉(zhuǎn)交給受益人手中，而其中存在的扣留與挪用理賠款的現(xiàn)象也大大損害了保險(xiǎn)公司的形象以及社會(huì)認(rèn)可，這也抑制家財(cái)險(xiǎn)在農(nóng)村與城市的推廣與發(fā)展。

（四）從業(yè)人員整體素質(zhì)偏低

保險(xiǎn)公司對(duì)從業(yè)人員的選拔與考核缺乏重視。目前，三、四線城市的財(cái)險(xiǎn)公司中，家財(cái)險(xiǎn)營(yíng)銷人員與業(yè)務(wù)人員的比例已經(jīng)達(dá)到了1000：1，出現(xiàn)這種狀況是由于薪酬較低，無(wú)論是營(yíng)銷人員或是代理人，他們拿到的報(bào)酬只有保額的千分之一到千分之三，這就導(dǎo)致許多優(yōu)秀的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員放棄做家財(cái)險(xiǎn)，轉(zhuǎn)而加入其他保險(xiǎn)的銷售運(yùn)營(yíng)中。財(cái)險(xiǎn)公司對(duì)家財(cái)險(xiǎn)相關(guān)從業(yè)人員的選報(bào)與考核的忽略，使得家財(cái)險(xiǎn)在被宣傳、推廣的環(huán)節(jié)中存在偏差，并且由于從業(yè)人員素質(zhì)偏低，在理賠環(huán)節(jié)中業(yè)務(wù)人員還會(huì)與客戶產(chǎn)生沖突，大大影響了公司形象。家財(cái)險(xiǎn)對(duì)財(cái)險(xiǎn)公司的重要性并不低于企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，中國(guó)的人口基數(shù)足以說明家財(cái)險(xiǎn)的受眾客戶之廣，因此提升財(cái)險(xiǎn)公司對(duì)家財(cái)險(xiǎn)從業(yè)人員素質(zhì)的關(guān)注，可以從推廣、銷售、運(yùn)營(yíng)以及售后等方面綜合提高家財(cái)險(xiǎn)在眾多保險(xiǎn)中的競(jìng)爭(zhēng)力。

二、家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的發(fā)展建議

（一）提高宣傳力度，喚醒人民投保意識(shí)

財(cái)險(xiǎn)公司應(yīng)從自身出發(fā)，降低功利性的宣傳，增加公益性的宣傳，從不同的角度增加人民的對(duì)家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)和理解，用事例讓人民意識(shí)到家庭財(cái)產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)的存在，并且提高購(gòu)買家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的重要性與必要性。財(cái)險(xiǎn)公司在宣傳時(shí)，除了對(duì)財(cái)險(xiǎn)公司和家財(cái)險(xiǎn)的保障內(nèi)容進(jìn)行宣傳，還應(yīng)提供更多的案例以及對(duì)應(yīng)的賠付數(shù)據(jù)，讓人民可以從全方位的不同角度了解家財(cái)險(xiǎn)。宣傳手段應(yīng)當(dāng)多樣化，如在社區(qū)舉辦家財(cái)險(xiǎn)的講座以及知識(shí)競(jìng)答，從而使?jié)撛谙M(fèi)者在思想中構(gòu)建家財(cái)險(xiǎn)的概念;財(cái)險(xiǎn)公司銷售人員可以通過在居民樓、小區(qū)以及生活區(qū)的上次散發(fā)家財(cái)險(xiǎn)傳單，從而在日常生活中滲透購(gòu)買家財(cái)險(xiǎn)的理念;在自然災(zāi)害發(fā)生后，財(cái)險(xiǎn)公司應(yīng)盡早趕往災(zāi)害現(xiàn)場(chǎng)，召開理賠現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，并利用媒體增加理賠現(xiàn)場(chǎng)會(huì)的曝光度，潛在消費(fèi)者在看到相關(guān)報(bào)道時(shí)，就會(huì)對(duì)家財(cái)險(xiǎn)投保與否多一層思考。同時(shí)財(cái)險(xiǎn)公司可以分析現(xiàn)有的客戶資源，大力推廣家財(cái)險(xiǎn)產(chǎn)品，利用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的方式完善線上投保渠道。對(duì)于數(shù)量龐大的農(nóng)村家庭，財(cái)險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)聯(lián)合村委會(huì)，通過舉辦宣講會(huì)的方式，讓農(nóng)村家庭意識(shí)到自然災(zāi)害對(duì)人民生活的危害之深、影響之廣。

（二）優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，積極進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新

作為發(fā)達(dá)國(guó)家的重要險(xiǎn)種之一，家財(cái)險(xiǎn)在我國(guó)被放棄、遺忘以及不了解的主要原因在于，家財(cái)險(xiǎn)產(chǎn)品的設(shè)置沒有考慮我國(guó)家庭的具體情況以及不同區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的狀況。財(cái)險(xiǎn)公司對(duì)外供給的家財(cái)險(xiǎn)產(chǎn)品并不能滿足大部分家庭的需求;而我國(guó)家庭對(duì)家財(cái)險(xiǎn)的需求也沒有被主流財(cái)險(xiǎn)公司認(rèn)識(shí)、接受與采納，這也就導(dǎo)致了家財(cái)險(xiǎn)發(fā)展乏力的主要原因之一。因此財(cái)險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)充分利用公司內(nèi)部信息，通過大數(shù)據(jù)制定出一套評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，從收入水平、理財(cái)觀念以及不同地域等不同維度分析不同級(jí)別的家庭對(duì)家財(cái)險(xiǎn)的需求，從而推出與之匹配的家財(cái)險(xiǎn)產(chǎn)品。例如面對(duì)家庭收入良好并屬于風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避型的家庭，財(cái)險(xiǎn)公司可以推出投資型家財(cái)險(xiǎn)，從而迎合這類家庭對(duì)家庭財(cái)產(chǎn)保障與家庭財(cái)產(chǎn)保值、增值的需求。再如，面對(duì)具有風(fēng)險(xiǎn)偏好的家庭，財(cái)險(xiǎn)企業(yè)還可以推出指數(shù)聯(lián)動(dòng)型的家財(cái)險(xiǎn)，滿足家庭對(duì)高回報(bào)、高風(fēng)險(xiǎn)的需求。面對(duì)農(nóng)村家庭，還可以推出于農(nóng)作物相關(guān)的家財(cái)險(xiǎn)，讓他們可以清楚認(rèn)識(shí)到家財(cái)險(xiǎn)并不只是服務(wù)于城市家庭，農(nóng)村家庭同樣可以受到家財(cái)險(xiǎn)的保障。

（三）完善配套服務(wù)，逐步提高服務(wù)質(zhì)量

面對(duì)結(jié)構(gòu)復(fù)雜、層次多樣的家財(cái)險(xiǎn)客戶，完善相關(guān)配套服務(wù)并不能一蹴而就。財(cái)險(xiǎn)公司首先應(yīng)當(dāng)對(duì)目前投保人與財(cái)險(xiǎn)公司之間存在的問題進(jìn)行分類，找到最主要的矛盾沖突所在，以積極的態(tài)度與客戶協(xié)商。由于家財(cái)險(xiǎn)的受眾客戶是普通家庭，因此提高客戶滿足度就顯得十分重要，只有客戶對(duì)家財(cái)險(xiǎn)的滿意度足夠高，才能發(fā)揮一呼百應(yīng)的宣傳效果，這樣的效果是財(cái)險(xiǎn)公司憑借自身宣傳很難達(dá)到的。其次，財(cái)險(xiǎn)公司在宣傳相關(guān)家財(cái)險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，除了介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)外，還應(yīng)充分闡明產(chǎn)品的保險(xiǎn)范圍、理賠條件以及相關(guān)費(fèi)率等問題。通過讓客戶全方位的理解家財(cái)險(xiǎn)，才能逐漸降低退保率，并且減少災(zāi)害發(fā)生后客戶與財(cái)險(xiǎn)公司的矛盾。最后是要優(yōu)化責(zé)任認(rèn)定的環(huán)節(jié)，自然災(zāi)害發(fā)生后，普通家庭在財(cái)力、心力上受到嚴(yán)重打擊，因此很難提供財(cái)險(xiǎn)公司要求的證明材料與鑒定證書等。這也就要求財(cái)險(xiǎn)公司可以聯(lián)合政府，研究、形成、完善與推廣一套完整的理賠認(rèn)定流程，從而降低客戶在理賠時(shí)的不滿情緒。針對(duì)農(nóng)村家財(cái)險(xiǎn)理賠存在的扣留、挪用理賠款的現(xiàn)象，財(cái)險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)加大整治力度，拒絕與存在扣留、挪用理賠款的代理人合作，并且積極幫助農(nóng)村家庭找回對(duì)應(yīng)的理賠款，讓客戶充分信任財(cái)險(xiǎn)公司的理賠服務(wù)。財(cái)險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)站在客戶的角度，積極努力開展理賠工作，通過提升服務(wù)質(zhì)量樹立良好的社會(huì)形象。

（四）加強(qiáng)職業(yè)教育，提高從業(yè)人員素質(zhì)

作為財(cái)險(xiǎn)公司的形象名片，從業(yè)人員整體素質(zhì)的提高刻不容緩。財(cái)險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)重視人才的招攬與培養(yǎng)，建立多方位、多層次、多維度的培育體系。公司可以通過與高校建立良好的校企合作關(guān)系，在校內(nèi)建立相關(guān)的人才培育基地，并且針對(duì)不同類保險(xiǎn)開展具有針對(duì)性的培養(yǎng)活動(dòng)，并與培訓(xùn)人員簽訂相關(guān)協(xié)定，讓他們?cè)谡絽⒓庸ぷ髑?，有充足的時(shí)間與機(jī)會(huì)提前參與保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的相關(guān)環(huán)節(jié)。財(cái)險(xiǎn)公司還應(yīng)保證每一位職工的繼續(xù)教育制度，面對(duì)日新月異的社會(huì)環(huán)境形式，從業(yè)人員的理念必須緊隨社會(huì)進(jìn)步的腳步。與此同時(shí)，財(cái)險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)正視家財(cái)險(xiǎn)背后巨大的潛在客戶，面對(duì)這樣廣袤的藍(lán)海，公司應(yīng)當(dāng)適當(dāng)提高從業(yè)人員的報(bào)酬，從而吸引更多保險(xiǎn)人才。

三、結(jié)語(yǔ)

目前家財(cái)險(xiǎn)在我國(guó)業(yè)務(wù)總量不大，在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中的占比也很小，并且其現(xiàn)有的發(fā)展水平與發(fā)展?jié)摿Σ幌嗥ヅ?。因此充分挖掘家?cái)險(xiǎn)市場(chǎng)是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，財(cái)險(xiǎn)公司要充分結(jié)合我國(guó)居民的實(shí)際情況，在理念更新、業(yè)務(wù)拓展與產(chǎn)品創(chuàng)新上下功夫，才能更好推動(dòng)家財(cái)險(xiǎn)的發(fā)展。（作者單位：三江學(xué)院）