李元方

摘 要：社會工作是一項用專業(yè)的、科學(xué)的方法為存在困難的案主提供專業(yè)的服務(wù)，幫助他們解決困難。社會工作者是以助人自助乃至助人互助為理念，運(yùn)用社會工作專業(yè)的知識和方法提供服務(wù)的專業(yè)人才。職業(yè)倦怠則是由工作產(chǎn)生的一種身心枯竭乃至情感枯竭，社會工作者盡管在這一方面有著自己的調(diào)節(jié)方式，但是面對各種各樣的問題且長時間處于其中的工作者難免會產(chǎn)生職業(yè)倦怠。職業(yè)倦怠會產(chǎn)生社會工作行業(yè)人才流失、機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量下降等問題，盡管我國社會工作專業(yè)還處在發(fā)展的初級階段，并開始重視此問題，但是國內(nèi)學(xué)界對于社會工作職業(yè)倦怠這一問題的分析很少。基于此，本文主要總結(jié)了國內(nèi)學(xué)界的相關(guān)研究。

關(guān)鍵詞：社會工作者;職業(yè)倦怠;研究綜述

一、引言

自我國重視社會工作發(fā)展人才的發(fā)展相關(guān)綱要出臺以來，越來越多的社會工作者投身于社會工作事業(yè)的發(fā)展中，但是社會工作畢竟剛剛起步，各方面因處于探索階段，面對各種各樣的問題社會工作者和其他行業(yè)的人員一樣產(chǎn)生職業(yè)倦怠。近10年中根據(jù)中國知網(wǎng)總庫分析，關(guān)于職業(yè)倦怠的研究共6 898篇，每年都呈現(xiàn)出逐步遞增的趨勢，雖然大部分的職業(yè)倦怠都存在于教育行業(yè)，但是近年來對于社會工作者的職業(yè)倦怠研究的上升趨勢則比較明顯，但是對于社會工作者的職業(yè)倦怠這一問題的系統(tǒng)分析整理卻幾乎沒有，下面本文將對國內(nèi)學(xué)界的相關(guān)研究進(jìn)行整理。

二、職業(yè)倦怠的概念

1974年，美國臨床心理學(xué)家弗登伯格（H.J.Freuden berger）首次將“職業(yè)倦怠”作為一個術(shù)語提出來，專指助人行業(yè)中的個體在面對過度工作需求時所產(chǎn)生的身體和情緒的極度疲勞狀態(tài)。

Pines和Aronson主張，當(dāng)個體長期處于對情緒資源的過度要求的環(huán)境下，而產(chǎn)生的一種生理衰竭、情緒衰竭和精神衰竭的倦怠狀態(tài)。Cherniss將職業(yè)倦怠看成是由于個體對職業(yè)期望過高，但付出與回報不一致，因而導(dǎo)致對職業(yè)失去激情時的一種應(yīng)對方式。Cherniss認(rèn)為職業(yè)倦怠有3個階段，即開始的應(yīng)激過程、中間的疲勞過程、最后的防御性應(yīng)對過程。心理學(xué)家MASLACH和JACKSON提出了職業(yè)倦怠的理論模型，這個模型包含情感耗竭、去個性化和個體成就感降低3個維度。社會工作是一項為實現(xiàn)助人自助的非盈利活動，有著它獨(dú)有的特性，但這也使得社會工作者相對于其他職業(yè)的工作人員更易感染職業(yè)倦怠。

三、社會工作者職業(yè)倦怠的原因研究

社會生活中的每一個人都會感知超負(fù)荷。信息時代通過各種渠道源源不斷傳送給人們的信息，每一個簡短的信息都傳達(dá)著復(fù)雜的信息。社會工作者在整體社會環(huán)境下的影響與生活上的困頓、個人的調(diào)節(jié)不良等問題下，與其他服務(wù)人員一樣也會產(chǎn)生職業(yè)倦怠，下面將從外部和內(nèi)部兩個方面進(jìn)行系統(tǒng)整理。

（一）外部因素

職業(yè)倦怠產(chǎn)生的原因各種各樣，通過回顧文獻(xiàn)將外部的因素大致總結(jié)為以下四類：社會工作職業(yè)認(rèn)同度低、機(jī)構(gòu)運(yùn)營、機(jī)構(gòu)支持以及薪資待遇。

1.社會工作職業(yè)認(rèn)可度低

社會工作專業(yè)雖然受到了國家的高度重視，但是其認(rèn)可度仍然不夠高，主要表現(xiàn)在3個方面：一些學(xué)者認(rèn)為主要來自于社會大眾對于社會工作的認(rèn)可度，他們多數(shù)認(rèn)為社工就是民政、街道或社區(qū)的工作人員，甚至把社會工作當(dāng)作志愿工作;一些學(xué)者認(rèn)為主要是社會工作者自身對于社會工作職業(yè)的認(rèn)可度不高，自小的家庭環(huán)境熏陶使社會工作者對于職業(yè)的追求以及所謂的“人生贏家”的理解加上他們的工作在剛剛進(jìn)入社會所接觸的過程中有所偏離，使他們對于社會工作的職業(yè)認(rèn)可度不高;還有一些學(xué)者認(rèn)為社會工作的服務(wù)對象對于社會工作的了解不夠，由于社會工作主要是承接政府購買的服務(wù)項目，因而服務(wù)對象多處于被動接受服務(wù)的狀態(tài)。在這種情況下，服務(wù)對象對社會工作者的認(rèn)知莫過于“管理志愿者的人”“社區(qū)請的專家”“社會愛心人士”“政府特派員”等。對于社會工作者了解的人員很少，主動尋求幫助的人也受到社會環(huán)境的影響而有所限制。

2.機(jī)構(gòu)運(yùn)營存在的問題

由于社會工作行業(yè)的發(fā)展在臺灣香港地區(qū)已發(fā)展得相對較為成熟，但是相對于部分地區(qū)的發(fā)展仍然有待提升，一些機(jī)構(gòu)的發(fā)展才剛剛起步，盡管對于人才非常重視和在工作上很用心，但是仍舊會存在一些問題需要注意。一些學(xué)者就注意到社會工作機(jī)構(gòu)在運(yùn)營的過程中存在一些問題，比如機(jī)構(gòu)運(yùn)營者對于機(jī)構(gòu)內(nèi)員工的工作分工不夠明確，或者過分追求工作成效給社會工作者帶來很大的壓力，或者是行政事務(wù)太多，亦或者是管理人員的經(jīng)驗不足又缺乏相應(yīng)的晉升制度、福利制度等，導(dǎo)致社會工作者在工作中忙于應(yīng)對各種工作中的問題，身心疲憊。另外，還存在有的機(jī)構(gòu)為了追求效果而做一些表面的功夫，導(dǎo)致社會工作者比較厭煩這種現(xiàn)象也會產(chǎn)生職業(yè)倦怠。

3.機(jī)構(gòu)支持缺乏

組織支持理論是一種在社會環(huán)境下，根據(jù)需求進(jìn)行社會交換的關(guān)系，是作用于社會發(fā)展的產(chǎn)物。而社會工作者在工作中難免會遇到工作上的難題，可能是情緒上的也可能是工作內(nèi)容上的，特別是那些剛剛從事社會工作專業(yè)的畢業(yè)生或者剛剛接觸社會工作行業(yè)的工作人員，相對于有些發(fā)展不夠成熟的機(jī)構(gòu)，對社會工作者在情感上、工作上、生活上的關(guān)注度不夠，不能及時處理相關(guān)問題，同時沒有一個好督導(dǎo)對他們進(jìn)行系統(tǒng)性的行政性支持、教育性支持和情感型支持，以及沒有系統(tǒng)性的組織培訓(xùn)和指導(dǎo)，使得社會工作者在工作的過程中只能靠自己琢磨，如果解決不了的話就會產(chǎn)生焦慮、郁悶的情緒，會影響工作的積極性以及工作成效，嚴(yán)重的情況下可能會造成服務(wù)失敗，更會影響社會工作在機(jī)構(gòu)形象、行業(yè)形象以及社會支持中的公信力。

4.薪資待遇不高

學(xué)者陳睿琳指出社會工作者的薪酬水平會影響一線社會工作者的經(jīng)濟(jì)壓力感和自我價值感，大部分社會工作者的薪資都不高，崗位薪資多集中于2 500～5 000元，而參加就業(yè)的一線社會工作者中的年輕人員較多，這個薪資水平對于很多年輕人承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)壓力較大，同時工資水平較低的話與一線社會工作者的勞動服務(wù)不成正比，缺失價值感會影響他們的工作狀態(tài)。蔡禾也曾經(jīng)指出社工就業(yè)普遍面臨著工資待遇低的狀況，流失率較大。張慧娟根據(jù)訪談了解社會工作者的薪酬較低，滿足不了他們對工資水平的追求，生活起來并不容易。呂勇指出社會工作的薪酬待遇讓自身都成為弱勢群體的社工無法自助，更何談對其他弱勢群體的“自助助人”，生活的無奈讓他們失去了當(dāng)初立志獻(xiàn)身社會工作事業(yè)的熱情和決心，或是對工作產(chǎn)生消極態(tài)度，或是直接離職。

（二）內(nèi)部因素

每個人都會因為生活上或者其他方面的原因造成身體或者精神上的不適，社會工作者也會因為在生活上、工作上等方面產(chǎn)生不良的影響，也會相應(yīng)的影響工作，如果不能得到很好的解決和調(diào)節(jié)，就會產(chǎn)生職業(yè)倦怠。文中主要從自我調(diào)節(jié)和自我成就感兩方面進(jìn)行分析。

1.關(guān)于自我調(diào)節(jié)問題

Maslach將低個人成就感定義為，在經(jīng)歷了情緒衰竭、去個人化后，個體對自己是否是一個合格的助人者產(chǎn)生懷疑，覺得自己的工作所產(chǎn)生的效果和意義很少，成就感減低。一些學(xué)者認(rèn)為社會工作在一些地區(qū)發(fā)展得不是非常完善，絕大部分的社會工作還處于起步階段，專業(yè)化的社會工作很難保障，本土化的社會工作也處于探索時期，一切的工作都無跡可循，靠社會工作者自身的探索較多;另一些學(xué)者認(rèn)為可能會由社會工作機(jī)構(gòu)運(yùn)營不善，使得社會工作者的職責(zé)不夠分明，因此使得社會工作者每天都忙于大量的文案工作，工作技術(shù)含量不高，而且社會工作的專業(yè)知識不能得到很好的運(yùn)用，以至于社會工作的職業(yè)化發(fā)展不能區(qū)分于一般的社區(qū)或者志愿者服務(wù)，導(dǎo)致社會工作者自身的成就感不能得到滿足。此外，還有學(xué)者認(rèn)為社會工作者大多是社會工作專業(yè)剛剛畢業(yè)的學(xué)生，他們對于社會接觸以及社會地位的期望度較高，社會工作在他們剛剛接觸時可能與想象的有所差別，使得他們的內(nèi)心有著強(qiáng)烈的落差感，也會使他們的自我成就感降低。

2.關(guān)于自我成就感問題

社會工作是一項助人自助的活動，在工作中會不斷與服務(wù)對象接觸，活動有時也會貫穿整個服務(wù)過程。一些學(xué)者認(rèn)為面對的是需要幫助的弱勢群體，服務(wù)對象在面對問題時或多或少有著憂傷、焦慮、困惑等情緒在里面，社會工作者在面對服務(wù)對象時會受到案主情緒的影響或者是生活中的事情使得社會工作者不能正常工作，都會影響社會工作者的服務(wù)效果。同時，社會工作者要求做到價值中立、案主自決，不能將自己的觀念和價值觀強(qiáng)加給案主，這就要求社會工作者要有自己的良好自制力。一些學(xué)者認(rèn)為社會工作者也會受到經(jīng)濟(jì)壓力、重大家庭問題、心理因素等因素的影響，從而使得社會工作的情緒受到影響，如果社會工作者不能很好地處理好個人的問題與工作之間的關(guān)系，不能夠拒絕各種因素包括服務(wù)對象給自己帶來的負(fù)面情緒影響，久而久之，就會影響工作的積極性。還有一些學(xué)者認(rèn)為，一部分非社會工作專業(yè)畢業(yè)的社會工作人員在工作中缺乏專業(yè)的知識，很多時候不用專業(yè)的思維去思考，工作缺乏成效就很難達(dá)到項目預(yù)期的結(jié)果，社會工作者為了活動而開展活動，在平時的時間里做完活動后缺乏反思，不專注于服務(wù)，沒有自己的獨(dú)立思考，不能全面了解社會工作本身，加上自身心理素質(zhì)有所欠缺，就會懷疑自己的工作能力。這些問題都是因為社會工作者不能很好地進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，值得社會工作者進(jìn)行反思。

四、解決社會工作者職業(yè)倦怠的對策

各界社會工作學(xué)協(xié)會的學(xué)者對于社會工作者由于薪資過低、職業(yè)認(rèn)同高低、機(jī)構(gòu)運(yùn)營以及機(jī)構(gòu)支持不足等產(chǎn)生職業(yè)倦怠的一些原因進(jìn)行分析之后，提出了相應(yīng)的干預(yù)對策，主要可以從宏觀和微觀兩個方面進(jìn)行分析。

（一）關(guān)于宏觀方面的對策

趙篷奇認(rèn)為社會工作的職業(yè)化發(fā)展離不開社會工作的標(biāo)準(zhǔn)化，為保證社會工作基本服務(wù)不受人、時、空三者變化的影響，必須加快構(gòu)建社會工作標(biāo)準(zhǔn)化體系，深化專業(yè)的社會工作服務(wù)，彰顯社會工作的社會作用等提升社會認(rèn)可度和加快社會工作的發(fā)展[10]。社會工作的發(fā)展由體制外轉(zhuǎn)向體制內(nèi)或者內(nèi)外兼行、加強(qiáng)社會工作的政策化不斷地向法制化的發(fā)展來提升社會工作在社會上的認(rèn)可度，通過一些媒體、自媒體以及講座、論壇等進(jìn)行宣傳。社工可以做什么，不可以做什么，很大程度上取決于政治的決策人。關(guān)信平認(rèn)為應(yīng)建立正式的專業(yè)技術(shù)類的社會工作職業(yè)，并且建立這一專業(yè)體系所需要的教育、培訓(xùn)、職業(yè)水平價體系，也應(yīng)建立一套專業(yè)社會工作的財政制度，將社會工作運(yùn)行和發(fā)展所需要的資金納入政府財政預(yù)算，并以制度化的方式向?qū)I(yè)社會工作機(jī)構(gòu)提供所需要的資金?？傊?，應(yīng)從行政化、制度化的政府支持以及社會大眾的組織支持等方面促進(jìn)社會工作健康發(fā)展，在社會的發(fā)展中樹立良好的社會工作形象，提升社會工作在社會支持中的公信力，建立社會網(wǎng)絡(luò)支持，使社會工作者在工作中減少職業(yè)倦怠。

（二）關(guān)于微觀方面的對策

孟亞男認(rèn)為機(jī)構(gòu)在行業(yè)內(nèi)薪資整體提升之外，還應(yīng)該從延長帶薪假期、提供食宿等方面增加員工福利，通過細(xì)分崗位職級、做好系統(tǒng)督導(dǎo)、專業(yè)支持以及員工的職業(yè)規(guī)劃來提高員工職業(yè)的認(rèn)同和歸屬感來減少職業(yè)倦怠。駱姝利也認(rèn)為一個機(jī)構(gòu)自身是否有自助生存的能力，是否有相應(yīng)的督導(dǎo)支持功能，對于減少職業(yè)倦怠有著重要的作用。另外，李帥龍認(rèn)為社會工作者應(yīng)該自主提升社會工作的能力，不斷進(jìn)行學(xué)習(xí)，在工作過程中要善于反思，不要為了工作內(nèi)容需要、為了活動而進(jìn)行活動，要善于提高自己的工作效率，同時對于工作上的期待不要太高，要善于自我調(diào)節(jié)，通過多種途徑使活動能夠?qū)崿F(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)。學(xué)者李靜認(rèn)為社會工作者從自身出發(fā)要對于自己的職業(yè)有正確的認(rèn)知，對自身在性格、能力、心里素質(zhì)等方面也要有正確合理的認(rèn)知，肯定自身的價值就不會出現(xiàn)期望過高自我滿足不了的情況，要正確看待社會工作、調(diào)節(jié)自我，也需要掌握一些宣泄情緒的方法合理釋放情緒，注重自身修養(yǎng)以及培養(yǎng)樂觀的態(tài)度，善于學(xué)習(xí)、樂于學(xué)習(xí)，從多角度思考問題，注重提升自我能力，避免出現(xiàn)職業(yè)倦怠的情況。

五、研究評價與研究展望

社會工作者產(chǎn)生職業(yè)倦怠會影響身、心、社、靈各方面的精神狀態(tài)，通過梳理已有的文獻(xiàn)，現(xiàn)將社會工作者職業(yè)倦怠研究中存在的具體問題及其未來趨勢總結(jié)如下。

（一）尋找更加專業(yè)的社會工作者職業(yè)倦怠研究方法

理清了學(xué)者對社會工作者的職業(yè)倦怠產(chǎn)生的幾點(diǎn)原因，國內(nèi)學(xué)者對于職業(yè)倦怠的概念與由來進(jìn)行了了解，對社會工作者產(chǎn)生職業(yè)倦怠在外部大環(huán)境以及內(nèi)在進(jìn)行了全面分析，但是并沒有明確表示進(jìn)行了大量的調(diào)查研究，未來研究中仍需要對社會工作者進(jìn)行統(tǒng)一的調(diào)查分析、對其進(jìn)行深入研究、將社會工作的調(diào)查需求分析發(fā)揮到極致，職業(yè)倦怠的研究方法大多是進(jìn)行量表分析，相對較為單一，除了應(yīng)用常規(guī)的調(diào)查統(tǒng)計還可關(guān)注臺灣和國外的一些新技術(shù)手段，如果可以應(yīng)用在每一個機(jī)構(gòu)中為社會工作者提供一對一的精確服務(wù)，幫助其度過職業(yè)倦怠期，對社會發(fā)展也有重要的意義。

（二）注重專業(yè)化、本土化社會工作職業(yè)倦怠的研究分析

目前，學(xué)術(shù)界對于社會工作者的職業(yè)倦怠分析在很多的原因和解決政策上達(dá)成了共識，研究也逐步轉(zhuǎn)到了更專業(yè)化和本土化的研究上，在此基礎(chǔ)上，未來發(fā)展可以根據(jù)本土化的需要對于每個地區(qū)、每個機(jī)構(gòu)進(jìn)行具體的分析研究，特別對于那些不是共同擁有的問題。值得注意的是，社會工作者的專業(yè)化、本土化與社會工作者職業(yè)倦怠有一定的邏輯關(guān)系，現(xiàn)有研究中缺乏對于這些因素進(jìn)行綜合分析，未來的研究中可以開展長期的橫、縱研究，并結(jié)合社會工作者的專業(yè)化、本土化進(jìn)行分析研究，以尋找解決職業(yè)倦怠問題的最佳途徑，為社會工作者營造更好的工作環(huán)境。

參考文獻(xiàn)：

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