張敏

巴山夜雨，小樓歸燕，長江水畔，渡口古鎮(zhèn)。在東風(fēng)日產(chǎn)迎來16歲生日之際，也迎來了Nissan Family Day。以后每年的今日，對(duì)于東風(fēng)日產(chǎn)來說，都具備雙重喜慶的內(nèi)涵。

今年東風(fēng)日產(chǎn)的第一個(gè)NissanFamily Day，正值“父親節(jié)”。家宴開始前，中國內(nèi)地音樂唱作人許飛的一曲《父親寫的散文詩》，擊中在場每個(gè)人內(nèi)心最柔軟的地方。在許飛演唱的同時(shí)，她背后的屏幕也輪流播放著一張張東風(fēng)日產(chǎn)車主家庭的照片。他們是當(dāng)晚的主角，也是千萬Nissan Family的一員。

家是奮斗的初心。創(chuàng)造價(jià)值、守護(hù)家庭，是家庭賦予父親固有的角色。每一個(gè)家庭成員，都能從家人身上汲取到力量、得到安慰和支持。在東風(fēng)日產(chǎn)大家庭里面，所有貢獻(xiàn)價(jià)值，為他人提供支持和信任的人們，不論是企業(yè)員工，還是車主，都在踐行各自心目中父愛。

作為一家擁有千萬用戶基盤的企業(yè)，初心是什么？“客戶是我們的原點(diǎn)，做好服務(wù)是我們的初心，這是永遠(yuǎn)不會(huì)改變的鐵律?！睎|風(fēng)日產(chǎn)副總經(jīng)理陳昊給出了答案。

這樣的家庭，幸福總是相似的。

一

不過，準(zhǔn)確地說，Nissan Family并非今天才成立。16年來，東風(fēng)日產(chǎn)的員工們披肝瀝膽、夙興夜寐，為客戶也為家人貢獻(xiàn)自己的智慧和汗水，才成就了這個(gè)東風(fēng)日產(chǎn)大家庭。按照東風(fēng)日產(chǎn)銷售總部副總部長張繼輝的話說，有了每個(gè)崗位、每位員工、每一年、每一天，在做的每一件事情，才有了我們眼前“這個(gè)家”。

時(shí)至今日，東風(fēng)日產(chǎn)已經(jīng)擁有1000萬以上的客戶。他們用信任投票，加入了“東風(fēng)日產(chǎn)大家庭”，他們并未料到，這個(gè)大家庭也和全國數(shù)億家庭一樣，日新月異，家底日益豐厚，實(shí)力與日俱增。

毫無疑問，這是東風(fēng)日產(chǎn)員工和全國經(jīng)銷商共同努力、實(shí)實(shí)在在攢出來的。張繼輝說，東風(fēng)日產(chǎn)能走到今天，服務(wù)才是最引以為傲的底氣。

2006年，推出“保險(xiǎn)管家”;2009年，開啟“感心公路”，行業(yè)首創(chuàng)公路溫情服務(wù);2010年，升級(jí)為“感心服務(wù)”。值得一提的是，10年后，這項(xiàng)服務(wù)從未停止，且不斷擴(kuò)大規(guī)模、提升質(zhì)量、深化內(nèi)容。而今年，則進(jìn)一步升級(jí)為“感心專線”，將保養(yǎng)送到身邊，送到出行的長途旅程中間。

稍具規(guī)模的城市內(nèi)出行，保養(yǎng)和緊急故障維修從來不是問題。而長途出行，可能會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的困難，即便和車本身的需求沒有直接關(guān)聯(lián)，只要家人在路上，東風(fēng)日產(chǎn)人仍然傻傻地堅(jiān)持，10年之久。10年的時(shí)間，人生的幾分之一，足夠人們判斷，這是營銷噱頭，還是真誠、真心的家人溫暖。

每一個(gè)重要節(jié)假日，在全國高速公路、省國道，東風(fēng)日產(chǎn)提供的服務(wù)站點(diǎn)即將超過2200個(gè)。無論祖國的道路延伸到哪里，都有東風(fēng)日產(chǎn)人關(guān)注“家人”平安的堅(jiān)強(qiáng)守護(hù)。

這一方面讓廣大車主切實(shí)受益，同時(shí)也將東風(fēng)日產(chǎn)“感心服務(wù)”品牌推向了一個(gè)新階段。

今年4月，東風(fēng)日產(chǎn)升級(jí)“三包”服務(wù)，在原有“三包”政策的基礎(chǔ)上，額外享受“7天質(zhì)保換新”及“首、二保不受限”服務(wù)。即便市場寒冬，東風(fēng)日產(chǎn)也將消費(fèi)者滿意和經(jīng)銷商收益放在首位，這與東風(fēng)日產(chǎn)秉持文化力量傳遞的營銷體系密不可分，

大道至簡，悟在天成。文化的魅力總是不可阻遏。東風(fēng)日產(chǎn)以滿足消費(fèi)者需求為己任的服務(wù)理念，也深刻詮釋了“技術(shù)日產(chǎn)人·車·生活”的品牌理念。

二

有多少車主，是因?yàn)闁|風(fēng)日產(chǎn)真誠做產(chǎn)品、做服務(wù)而加入大家庭。不少車主不但自己加入，還熱情邀請(qǐng)身邊的朋友、親戚、工作伙伴一起加入，無償充當(dāng)東風(fēng)日產(chǎn)的形象大使，以真情換真心。

張繼輝介紹，在廣東肇慶有一位車主，自從2005年買了東風(fēng)日產(chǎn)第一輛頤達(dá)之后，到目前已經(jīng)推介超過230個(gè)客戶購買東風(fēng)日產(chǎn)，現(xiàn)在他們?nèi)胰碎_的都是東風(fēng)日產(chǎn)的車。安徽地區(qū)的一位車主，2005年買了一輛陽光，之后對(duì)東風(fēng)日產(chǎn)情有獨(dú)鐘，2014年買了一輛新奇駿，2016年家里又增購了一輛新軒逸。14年時(shí)間，他轉(zhuǎn)介紹推薦購車138輛。

做品牌做到這個(gè)份兒上，不是冰冷的銷售指標(biāo)所能衡量的。充滿“信賴”、“安全”、“責(zé)任”、“創(chuàng)造”、“關(guān)愛”和“幸?！钡腇AMILY，是東風(fēng)日產(chǎn)、全國渠道、千萬車主所共同締造。16年的風(fēng)雨，歷久彌堅(jiān)。

而且，東風(fēng)日產(chǎn)在服務(wù)數(shù)字化上走在趨勢的前面。2015年，首創(chuàng)數(shù)字接車，開啟售后服務(wù)領(lǐng)域的網(wǎng)聯(lián)化，開發(fā)了備件防偽、智能養(yǎng)護(hù)和智能救援服務(wù)。2017年，建立DCRM系統(tǒng)，這是東風(fēng)日產(chǎn)首個(gè)智能化客戶管理系統(tǒng)?？蛻敉ㄟ^手機(jī)就能掌握愛車維修狀況、救援人員路徑。

在出行、維保等特定場景中，客戶痛點(diǎn)是什么？東風(fēng)日產(chǎn)在去年成立“客戶發(fā)展部”，專門負(fù)責(zé)站在客戶角度去挑廠家服務(wù)的瑕疵，琢磨用戶的需求變化。在用戶掏錢買了車之后，在沒有花錢上門維修之前，還這么下大力氣去研究、追蹤和主動(dòng)去服務(wù)客戶的，東風(fēng)日產(chǎn)是不多見的廠家。

這也是陳昊所稱“轉(zhuǎn)型服務(wù)型企業(yè)”的行動(dòng)根基?！拔覀円伎嫉氖?，怎么讓全價(jià)值鏈都為消費(fèi)者服務(wù)，讓東風(fēng)日產(chǎn)真正變成一個(gè)從關(guān)注車到關(guān)注入，更好為人提供服務(wù)的企業(yè)。”

但服務(wù)客戶沒有捷徑，只有堅(jiān)持和真誠，全產(chǎn)業(yè)鏈都為客戶服務(wù)打造，才能贏得客戶的一再“投票”。用戶的忠誠是廠家的忠誠換來的。陳昊稱，東風(fēng)日產(chǎn)就是這樣一直傻傻地堅(jiān)持。

東風(fēng)日產(chǎn)在營造大家庭的路上不斷試圖走得更遠(yuǎn)，每年都以實(shí)際行動(dòng)溫暖“家人”。今年，在出行領(lǐng)域，東風(fēng)日產(chǎn)將依托“聯(lián)友出行”，為所有維修工時(shí)大于4小時(shí)的回廠客戶免費(fèi)提供代步車服務(wù)，重慶、廣州已經(jīng)正式啟動(dòng)試點(diǎn)，未來計(jì)劃向全國推廣，解決客戶更多的出行痛點(diǎn)。

制造型企業(yè)更關(guān)注產(chǎn)品，而服務(wù)型企業(yè)更關(guān)注入，產(chǎn)品是人文關(guān)懷的載體，是連接家人、傳遞溫暖的媒介。這是企業(yè)服務(wù)的理想狀態(tài)，東風(fēng)日產(chǎn)給自己樹立了難以企及的高標(biāo)準(zhǔn)，并矢志不移地抵近目標(biāo)。