■文、圖：劉 通

一家車企得以延續(xù)百年，不僅依賴于其精準(zhǔn)的產(chǎn)品定位、過硬的產(chǎn)品品質(zhì)，還依賴于其專業(yè)的服務(wù)體系、完善的售后保障。特別是在我國(guó)汽車市場(chǎng)進(jìn)入深度改革期的現(xiàn)在，售后服務(wù)已成為消費(fèi)者選擇汽車品牌時(shí)的一大考量因素。

創(chuàng)立于1895年的斯柯達(dá)汽車品牌，是世界上歷史最悠久的四家汽車生產(chǎn)商之一。在其100 多年的發(fā)展歷程中，經(jīng)歷了多次的戰(zhàn)亂、政變和兼并，堅(jiān)韌不拔地譜寫出斯柯達(dá)輝煌的歷史篇章。

2006年斯柯達(dá)明銳在上海大眾投產(chǎn)，正式進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。到2018年年底，上汽斯柯達(dá)在中國(guó)的基盤保有用戶已經(jīng)超過200 萬。上汽斯柯達(dá)給中國(guó)消費(fèi)者帶來的不僅是有口皆碑的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，更將全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的高品質(zhì)人性化服務(wù)帶給了中國(guó)消費(fèi)者，同時(shí)也吸引了更多的消費(fèi)者加入斯柯達(dá)品牌陣營(yíng)。

上汽斯柯達(dá)的售后服務(wù)已然有口皆碑，但具體“好”在哪里？帶著疑問，記者參與了于9月28 號(hào)在陜西盛方汽車銷售服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱陜西盛方）舉行的斯柯達(dá)售后服務(wù)智感體驗(yàn)營(yíng)西安站活動(dòng)，親身體驗(yàn)來自上汽斯柯達(dá)的全方位關(guān)懷與服務(wù)。

五感體驗(yàn)，尊享生活

人們用五官來感知世界，在斯柯達(dá)售后服務(wù)智感體驗(yàn)營(yíng)，上汽斯柯達(dá)通過有形化的服務(wù)展示及講解，借用五官來傳遞其售后服務(wù)真諦?！靶帷?、“聽”、“視”、“觸”、“品”五塊售后服務(wù)體驗(yàn)區(qū)，帶給到場(chǎng)用戶全方位的服務(wù)體驗(yàn)。

嗅——活動(dòng)預(yù)熱階段，陜西盛方便通過微信公眾號(hào)推送了斯柯達(dá)售后服務(wù)智感體驗(yàn)營(yíng)活動(dòng)，并發(fā)布了車漆檢查、底盤檢查、輪胎檢查、制動(dòng)片檢查等十余項(xiàng)常規(guī)及專項(xiàng)免費(fèi)檢測(cè)服務(wù)項(xiàng)目。那些愛車因?yàn)轱L(fēng)吹雨淋而遇到的不易被發(fā)現(xiàn)的小細(xì)節(jié)，上汽斯柯達(dá)售后服務(wù)用專業(yè)、敏銳的“嗅覺”去發(fā)現(xiàn)。

聽、視——在專屬服務(wù)區(qū)，用戶通過聆聽工作人員對(duì)e 通道、保養(yǎng)套餐以及服務(wù)亮點(diǎn)的介紹，了解到斯柯達(dá)售后服務(wù)的用心、貼心、放心。而在工具工藝區(qū)，TORX工具組、小型套裝工具、電子內(nèi)窺鏡組件等專業(yè)設(shè)備一一陳列，工作人員更是為用戶展示了一道道專業(yè)的維修、檢測(cè)工序。

“拿扭力扳手來說，上汽斯柯達(dá)采用的是德國(guó)專利設(shè)備，可以防止螺栓緊固不夠或過載，不會(huì)造成固件損壞，避免安全隱患。”參與此次活動(dòng)的宋先生感嘆道，“沒有想到一個(gè)小小的工具里邊竟藏有這么大的‘門道’。參觀完斯柯達(dá)的專業(yè)工具、工序展示，我對(duì)其售后服務(wù)質(zhì)量更加放心了。”

觸——在原裝配附件區(qū)域，一系列的真假備件、精品附件的展示，更是讓用戶受益匪淺。“之前只知道上汽斯柯達(dá)的原裝配附件好，但是好在哪里一直一知半解，通過這次參觀學(xué)習(xí)，了解到它們?cè)谫|(zhì)感、細(xì)膩度、匹配度、使用年限上都有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)。配附件的真?zhèn)危弧|’便知。”對(duì)于王女士來說，斯柯達(dá)售后服務(wù)智感體驗(yàn)營(yíng)宛如一個(gè)全面的“愛車課堂”，給予她全新的知識(shí)。

品——當(dāng)然，活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)不只是有購(gòu)車鉅惠、養(yǎng)車禮包、用車講堂、服務(wù)展示等產(chǎn)品化的活動(dòng)項(xiàng)目，更有切合用戶心意的精美茶歇、互動(dòng)游戲、蛋糕DIY、美甲休閑等人性化的服務(wù)細(xì)節(jié)。陜西盛方售后服務(wù)總監(jiān)何海燕介紹道：“此次體驗(yàn)營(yíng)活動(dòng)是用戶朋友深入了解斯柯達(dá)售后服務(wù)的嘉年華，我們希望用戶可以在愉悅的氛圍中學(xué)習(xí)用車、養(yǎng)車知識(shí)，細(xì)細(xì)品味來自斯柯達(dá)人性化、專業(yè)化的服務(wù)。”

多維服務(wù)，質(zhì)享未來

作為百年汽車品牌，斯柯達(dá)始終堅(jiān)持“關(guān)愛車更關(guān)愛人”的服務(wù)理念，為用戶提供至真服務(wù)體驗(yàn)。在順應(yīng)追求極致用戶體驗(yàn)的售后服務(wù)趨勢(shì)下，斯柯達(dá)養(yǎng)護(hù)知識(shí)、技能實(shí)操、悅心體驗(yàn)等多維用戶關(guān)愛與服務(wù)項(xiàng)目也在不斷優(yōu)化升級(jí)，打造全新優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。而斯柯達(dá)售后服務(wù)智感體驗(yàn)營(yíng)是對(duì)上汽斯柯達(dá)諸多售后服務(wù)項(xiàng)目展示的一個(gè)縮影。

多年來，上汽斯柯達(dá)始終堅(jiān)持“創(chuàng)新·求變”，以用戶需求為出發(fā)點(diǎn)，不斷推陳出新。關(guān)愛八分鐘、服務(wù)節(jié)、斯柯達(dá)學(xué)苑、斯享家車主俱樂部為車主提供全新的精彩汽車生活體驗(yàn)。以廣受車主好評(píng)的斯柯達(dá)服務(wù)節(jié)為例，服務(wù)節(jié)始終圍繞用戶需求，堅(jiān)持內(nèi)容創(chuàng)新與升級(jí)，并努力優(yōu)化活動(dòng)細(xì)節(jié)提升用戶體驗(yàn)，溫暖用戶的每一次出行。

而作為目前國(guó)內(nèi)規(guī)模最大、會(huì)員活躍程度最高的品牌車友匯，斯柯達(dá)車友匯的發(fā)展及平臺(tái)價(jià)值給整個(gè)行業(yè)樹立了榜樣。截至目前，斯柯達(dá)車友匯已在全國(guó)范圍內(nèi)建立起了400 余家分會(huì)，會(huì)員數(shù)量超過150 萬，并借助官方微信、互動(dòng)社區(qū)和“YETI全國(guó)行”等線下活動(dòng)為車主搭建了良好的交流溝通平臺(tái)。

在服務(wù)數(shù)字化方面，上汽斯柯達(dá)eWorkshop 智能化車間管理系統(tǒng)、全新在線故障診斷信息系統(tǒng)等先進(jìn)設(shè)施的全面運(yùn)用，以及預(yù)約保養(yǎng)快速服務(wù)、微信預(yù)約服務(wù)等系列化專屬舉措確保了用戶可以享受到便捷與高品質(zhì)的專業(yè)化服務(wù)。

與此同時(shí)，上汽斯柯達(dá)還一直致力于提升全網(wǎng)經(jīng)銷商的服務(wù)水平，服務(wù)技能大賽已連續(xù)舉辦10 屆，服務(wù)人員認(rèn)證培訓(xùn)、技術(shù)崗位考核培訓(xùn)等持續(xù)開展，不斷提升經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)的凝聚力與戰(zhàn)斗力。截至到目前，斯柯達(dá)品牌已在全國(guó)建立起500 余家營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，消費(fèi)者可以便捷地享受到高品質(zhì)的專業(yè)服務(wù)。

高品質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)，也離不開優(yōu)質(zhì)配附件的質(zhì)量保障。上汽斯柯達(dá)原廠保養(yǎng)套餐使用純正原廠配附件，配合附件、工時(shí)折扣，一經(jīng)推出就獲得了廣大用戶的熱烈歡迎。它以靈活、實(shí)惠的特點(diǎn)，滿足了用戶差異化的車輛養(yǎng)護(hù)需求，為用戶提供了省錢、省心、省力的愛車保養(yǎng)新選擇。

上汽斯柯達(dá)在踐行“關(guān)愛車更關(guān)愛人”的全方位服務(wù)理念的同時(shí)，其服務(wù)品質(zhì)也在不斷攀升與發(fā)展。斯柯達(dá)售后服務(wù)智感體驗(yàn)營(yíng)不僅是對(duì)上汽斯柯達(dá)“Human Touch 真心呵護(hù)”服務(wù)品牌的又一次詮釋，也是以服務(wù)見長(zhǎng)的斯柯達(dá)品牌在用戶服務(wù)領(lǐng)域的又一里程碑式事件，它對(duì)于提升斯柯達(dá)的品牌價(jià)值以及用戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度和信賴感都將發(fā)揮至關(guān)重要的作用。