王勇

淄博職業(yè)學院

一、旅行社專業(yè)服務人員應具備的能力

能力是完成某一具體活動所必備的知識、技術、本領及處世方式等因素的總和，包括對基礎知識的掌握能力，技術操作能力，與別人溝通交往的能力，自我管理和管理他人的能力，分析問題和解決問題的能力，團隊合作能力等等。旅行社在一個動態(tài)的市場環(huán)境中生存和發(fā)展，旅行社服務的無形性、不可見性、差異性、不可貯存性等特點，對服務人員的主動性、積極性、創(chuàng)造性和適應性提出了更高的要求。我們認為，旅行社專業(yè)服務人員應該一專多能，他們應具備以下幾方面的能力：（一）交際能力 善于與他人交往是旅行社專業(yè)服務人員應

具備的首要能力，專業(yè)服務人員必須懂得怎樣與顧客接觸，建立和維持關系，注重交往藝術，有正確的服務意識和服務態(tài)度，才能為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務。（二）合作能力 旅行社服務工作不像某些物質(zhì)生產(chǎn)那樣工序分明，無論是前臺還是后臺的服務人員，都必須與上司、下屬、同事、顧客、供應商等進行合作。專業(yè)服務人員應有較強的協(xié)調(diào)、溝通意識，充分發(fā)揮不同角色的作用，為顧客提供滿意的服務，真正發(fā)揮旅行社的紐帶、中介作用。（三）學習能力 旅行社專業(yè)服務人員為顧客提供服務的過程，也是一個學習的過程。服務人員必須根據(jù)顧客的具體需要確立服務方式。市場需求的不斷變化，要求旅游服務人員應有不斷學習新知識、新技能的能力，有較強的適應性。（四）文化修養(yǎng) 旅游不僅是一項物質(zhì)享受，更是一項高尚的精神文化享受，旅行社專業(yè)服務人員無疑應具備一定的文化修養(yǎng)，才能夠與顧客更融洽、更有效地溝通。旅行社專業(yè)人員若能“上知天文，下曉地理”，具備廣博的知識和良好的精神面貌，將有利于與顧客之間的感情交流。（五）管理能力 旅行社專業(yè)服務人員在服務過程中，需要與別人建立聯(lián)系，管理自己、激勵別人、處理沖突、控制情緒等等，這一切都與管理才能有關。對于大部分旅行社來說，企業(yè)組織從“金字塔型”組織結構轉變?yōu)椤暗菇鹱炙汀苯M織結構，服務工作決策權從管理部門和職能部門轉移到服務工作第一線，每位服務員都成為服務工作“管理”人員，因此，管理能力不再是高層管理人員的“專利”。

二、旅行社專業(yè)服務人員個人能力培養(yǎng)途徑

旅行社專業(yè)服務人員個人能力的形成和培養(yǎng)途徑有很多，有正式的、有組織的培訓方式，使服務人員獲得與工作要求相關的知識和技能。但有些能力的形成，短期的培訓不一定能產(chǎn)生立竿見影的效果，需要通過員工個人的自我完善，自我提高，不斷實踐，不斷學習，逐漸得到發(fā)展和提高，如個人性格，個人修養(yǎng)，合作能力、溝通能力的培養(yǎng)。（一）建立網(wǎng)絡 旅行社專業(yè)服務人員通過與周圍的同事、同行、顧客、供應商等建立關系，形成個人交往網(wǎng)絡，利用社交群體，在討論、交換、分享彼此信息的過程中，增長見識，豐富知識，提高個人服務能力。（二）解決難題 旅行社專業(yè)服務人員通過設法解決工作中碰到的各種各樣的困難，挖掘個人潛力，培養(yǎng)自己的洞察力、分析能力、創(chuàng)造能力，不斷地積累經(jīng)驗，提高專業(yè)服務技能。（三）模仿 旅行社專業(yè)服務人員在模仿中學習，發(fā)展和提高自己的能力。專業(yè)服務人員往往會模仿他周圍所謂“成功”人士的一些行為方式，模仿的對象可能是同事，或者是上司、顧客等等，他們在模仿中會確立自已的目標，自覺向目標對象靠近。（四）咨詢 旅行社專業(yè)服務人員會通過向同事、上司、專家請教，獲得建設性的意見，提高處理問題和解決問題的能力。

三、創(chuàng)造有利于旅行社專業(yè)服務人員能力培養(yǎng)的條件

旅行社專業(yè)服務人員能力的培養(yǎng)和提高，一方面有賴于企業(yè)有組織的正式培訓，也依靠個人各種非正式的學習。旅行社應創(chuàng)造各種有利于旅游專業(yè)服務人員能力培養(yǎng)的條件，將某些個人的、非正式的能力培養(yǎng)的途徑加以引導或有計劃地組織，使其成為企業(yè)正式的管理內(nèi)容之一。（一）內(nèi)部溝通 在企業(yè)內(nèi)部營造一個有利于非正式溝通的自由、輕松氣氛，保持暢通的內(nèi)部溝通，對于發(fā)揮服務人員的創(chuàng)造性無疑是十分重要的。企業(yè)內(nèi)部應建立開放、合作的人際關系，使員工之間、群體之間樂于交流，分享彼此的知識與經(jīng)驗，探討新出現(xiàn)的問題，使員工之間的相互影響和反饋促進團隊學習，讓個人能力的開發(fā)與企業(yè)競爭能力的發(fā)展同步進行。（二）推廣“角色模型”針對專業(yè)服務人員的模仿心理，企業(yè)可選拔那些能體現(xiàn)企業(yè)文化價值的人員作為模范人物進行塑造，為員工提供“角色模型”，使“角色模型”成為員工追求的目標，引導員工通過模仿“角色模型”，提高自己的能力，把個人追求的目標與企業(yè)追求的價值結合在一起。（三）授權 在服務性企業(yè)里，高層管理人員往往遠離服務工作第一線，很難為服務工作做出正確、及時的決策。因此，管理人員應授予服務人員必要的服務工作決策權，使每位服務員成為面對面服務工作的“管理員”。授權措施可以提高員工工作積極性，鍛煉員工的工作能力，進而提高旅行社的專業(yè)服務質(zhì)量。（四）建立信任感 作為旅行社的管理人員，應努力了解自己屬下專業(yè)服務人員的優(yōu)點和不足，了解他們的興趣、價值和信仰，在員工中培養(yǎng)建立信任感，并對專業(yè)服務人員進行指導，幫助他們更好地為顧客服務。

四、做好人力資源管理，提高旅行社競爭力

要提高旅行社整體競爭能力，一方面應創(chuàng)造有利于個人能力開發(fā)的內(nèi)部溝通環(huán)境，提供員工發(fā)展個人能力的條件，另一方面也應該加強企業(yè)整體人力資源規(guī)劃、開發(fā)與控制，并做好以下幾個方面的工作：（一）選聘優(yōu)秀員工 人力資源管理必須從招聘做起，旅行社應引入多樣化的招聘方式，發(fā)現(xiàn)應聘者的潛能，嚴格把關，挑選人才，不僅應考慮應聘者的專業(yè)知識和專業(yè)技能，更應重視應聘者的擇業(yè)價值取向，選聘那些有積極進取、奮發(fā)向上的事業(yè)心，有互助合作能力，能夠不斷學習，有敬業(yè)樂業(yè)精神的人員。（二）加強培訓 培訓是企業(yè)提高員工技能的主要途徑之一，旅行社管理人員必須做好服務人員的培訓工作，提高員工的服務工作能力，提高企業(yè)的服務質(zhì)量。要改變傳統(tǒng)的培訓方式方法，采用新的培養(yǎng)模式，豐富培訓內(nèi)容，重視培訓效果，增加培訓的吸引力。（三）重視質(zhì)量考核 旅行社對企業(yè)的員工考核不應僅僅停留于數(shù)量考核，而應結合質(zhì)量標準，對服務人員的工作實績進行綜合的考核。采用質(zhì)量評估方法，有利于發(fā)現(xiàn)專業(yè)服務人員的創(chuàng)造性業(yè)績，并鼓勵他們把這種創(chuàng)造能力進一步發(fā)揚。（四）承認個人價值 旅行社企業(yè)管理人員應創(chuàng)造良好的競爭環(huán)境，使每個服務人員都能充分發(fā)揮、展示其才華，并通過提拔、表彰、激勵等手段，對員工的工作給予肯定，以滿足從業(yè)人員的成就感，激發(fā)其工作的積極性