摘要：廣電網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)運(yùn)營中由于網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)、線路以及光站等原因引起的大故障嚴(yán)重影響客戶體驗(yàn)?；诟鳂I(yè)務(wù)系統(tǒng)之間互聯(lián)互通利用大數(shù)據(jù)分析，提出了大故障的智能預(yù)警和故障地圖的動態(tài)智能展示，提高了故障應(yīng)急響應(yīng)時間，實(shí)現(xiàn)了“提前預(yù)警、快速定位”的服務(wù)理念。

關(guān)鍵詞：大故障;大故障預(yù)警;故障地圖;大數(shù)據(jù)

中圖分類號：TP315? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1009-3044（2019）25-0034-02

近年來，廣電運(yùn)營商三網(wǎng)融合以及互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)迅速發(fā)展帶來的新的挑戰(zhàn)，同時有線電視運(yùn)營模式也從原來的單一電視業(yè)務(wù)擴(kuò)展到4K高清數(shù)字電業(yè)務(wù)、互動點(diǎn)播、寬帶業(yè)務(wù)等多種業(yè)務(wù)綜合運(yùn)營，客戶對有線業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)時限提出了更高的要求。而在有線電視業(yè)務(wù)實(shí)際運(yùn)營中，由于網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)、線路以及光站等原因引起的區(qū)域性大故障，會造成大面積的有線電視客戶業(yè)務(wù)中斷，嚴(yán)重影響客戶體驗(yàn)。因此，如何做到大故障預(yù)警以及大故障快速處理，成為擺在有線電視運(yùn)營商面前的重要課題。本文主要從大故障管理具體功能入手，依托于有線電視呼叫中心系統(tǒng)，結(jié)合有線電視BOSS系統(tǒng)、GIS系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)等多個業(yè)務(wù)系統(tǒng)，運(yùn)用綜合管理思路，提出大故障的解決方法，為有線電視大故障的運(yùn)維提供一點(diǎn)思考和建議。

1 有線大故障預(yù)警

某一個地址區(qū)域內(nèi)相同故障現(xiàn)象或者相同故障原因，可以進(jìn)行統(tǒng)一處理的故障集合稱之為大故障，區(qū)域性故障具有普通工單的時限管理功能，并可以流轉(zhuǎn)到各個處理部門，并記錄相關(guān)處理時間、處理狀態(tài)及日志軌跡。大故障分為兩類，可預(yù)知的大故障：內(nèi)部線路改造或其他原因，不得不影響某些小區(qū)的電視節(jié)目的正常播出;不可預(yù)知的大故障：由于施工、人為破壞或線路老化等原因造成大面積故障。由于可預(yù)知大故障處理相對簡單，本處僅考慮不可預(yù)知大故障的精準(zhǔn)化預(yù)警和防范。

2 大故障預(yù)警系統(tǒng)設(shè)計

實(shí)現(xiàn)大故障管理功能的精準(zhǔn)化和快速處理目標(biāo)，首先要確定大故障的來源，根據(jù)大故障來源進(jìn)行歸類、分析，在大規(guī)模客戶報修或投訴前，提前發(fā)現(xiàn)故障原因，解決故障問題。

大故障的預(yù)警判斷可以通過兩種方式，其中一項(xiàng)是故障發(fā)散預(yù)判方法?；贖FC網(wǎng)絡(luò)層級結(jié)構(gòu)（如圖1），對每個客戶工單進(jìn)行故障溯源靶向，進(jìn)行故障之間的關(guān)聯(lián)分析，利用網(wǎng)管系統(tǒng)、GIS系統(tǒng)以及BOSS數(shù)據(jù)，分析單個終端對應(yīng)的分支器以及頭端的信息，來綜合判斷各個網(wǎng)元的鏈路是否存在故障的風(fēng)險，并對風(fēng)險值較高的給予標(biāo)注，以引起客服中心和運(yùn)維崗位的注意，做到大故障預(yù)警防范。另外一項(xiàng)判斷方式可以通過呼叫中心系統(tǒng)反追溯至網(wǎng)管系統(tǒng)、網(wǎng)格管理系統(tǒng)，呼叫中心系統(tǒng)通過接口實(shí)現(xiàn)與網(wǎng)管系統(tǒng)、GIS系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)地址參數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)和工單信息的共享，被動接收或定期主動到CM數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)收集前端及通道的異常告警數(shù)據(jù)，通過客戶報修故障信息與地址區(qū)域信息、區(qū)域網(wǎng)格信息，實(shí)現(xiàn)某一時段內(nèi)不同渠道、同一區(qū)域內(nèi)的客戶報修信息的智能判斷，呼叫中心系統(tǒng)將達(dá)到一定閾值的相似特征的客戶報修信息歸集并集中反饋至網(wǎng)格管理員，實(shí)現(xiàn)提前處理、提前判斷。

3 大故障系統(tǒng)設(shè)計

3.1 大故障查詢、審核以及發(fā)布

大故障在預(yù)警后，需要進(jìn)行大故障的生成、審核、發(fā)布。大故障的生成和審核及發(fā)布可以通過呼叫中心系統(tǒng)的智能語音播報功能，利用TTS轉(zhuǎn)換完成，客戶在撥打服務(wù)電話時，呼叫中心系統(tǒng)根據(jù)客戶來電進(jìn)行客戶地址信息、網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)信息、故障信息的分析，IVR調(diào)用TTS軟件，對目標(biāo)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)播報。

重大故障警示信息包括：業(yè)務(wù)品牌（模擬電視、數(shù)字電視、寬帶、互動、全部）、故障現(xiàn)象類型、影響時間、影響范圍（所有用戶、按用戶、小區(qū)、CMTS通道）、發(fā)布渠道等。其中影響范圍各項(xiàng)定義如下：

（1）所有用戶是指向品牌中所有用戶發(fā)布;

（2）按用戶是指在品牌中以個人用戶為單位發(fā)布，可同時向多個用戶發(fā)布;

（3）按小區(qū)是指在品牌中以小區(qū)為單位發(fā)布，可同時發(fā)多個小區(qū)的警示;

（4）CMTS是指在寬帶網(wǎng)品牌中以CMTS通道為單位發(fā)布故障，細(xì)化到通道，可同時選擇多個通道進(jìn)行發(fā)布;

（5）每個部門都可以添加大故障，警示范圍要做權(quán)限控制，即根據(jù)部門的小區(qū)維護(hù)權(quán)限，設(shè)置不同部門可發(fā)布的小區(qū)范圍不同。

對于發(fā)布渠道闡述如下：

（1）客服系統(tǒng)內(nèi)部發(fā)布：在客服系統(tǒng)生成重大故障警示記錄，所有客服工單流處理崗位在受理用戶來電時若與該重大故障警示信息相關(guān)系統(tǒng)將該警示信息展現(xiàn)出來，操作員可以進(jìn)行警示關(guān)聯(lián)操作。

（2）短信信息通知：重大故障警示發(fā)布時，可選擇性地將故障信息以手機(jī)短信形式發(fā)送到相關(guān)負(fù)責(zé)人手機(jī)，提示處理。

（3）IVR語音發(fā)布：重大故障警示發(fā)布時，可選擇性地將故障信息通過TTS合成或人工生成語音文檔給IVR調(diào)用，在IVR流程中根據(jù)用戶選擇的品牌配對故障信息進(jìn)行警示，播放大故障語音，用戶按任意鍵結(jié)束大故障語音播放。

3.2 大故障處理

可對已發(fā)布且未結(jié)束的故障警示進(jìn)行修改/結(jié)束/刪除操作，并對該操作進(jìn)行權(quán)限控制，權(quán)限設(shè)置原則：

（1）只有發(fā)布人所在部門的操作員才可對已發(fā)布的且未結(jié)束的警示進(jìn)行修改/結(jié)束/刪除;

（2）設(shè)置警示管理員權(quán)限，使擁有該權(quán)限的操作員能對所有已發(fā)布的且未結(jié)束的警示進(jìn)行修改/結(jié)束/刪除;

（3）對于被修改或刪除的警示應(yīng)有痕跡記錄，記錄最后修改人的操作員、操作時間、操作內(nèi)容等;

（4）重大故障的處理過程需與工作流結(jié)合，實(shí)現(xiàn)發(fā)布->處理->審核->結(jié)束的流程控制。

3.3 大故障的地圖動態(tài)展示

本文提出了一個新的思路，即通過呼叫中心系統(tǒng)對接GIS系統(tǒng)、BOSS系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)，獲取用戶對應(yīng)的小區(qū)樓棟信息和小區(qū)樓棟對應(yīng)經(jīng)緯度信息，通過GIS地圖接口實(shí)現(xiàn)在地圖上以打標(biāo)簽的方式動態(tài)的展示全圖故障報修數(shù)量，比例情況。通過接口實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，基于大數(shù)據(jù)分析和挖掘技術(shù)，實(shí)現(xiàn)大故障在地圖上的動態(tài)和智能展示。系統(tǒng)可以設(shè)置閾值，通過參數(shù)配置以顏色、數(shù)字等不同方式體現(xiàn)故障級別。除地圖直觀展示外，系統(tǒng)可以支持其他諸如柱狀圖、餅狀圖、曲線圖等方式展現(xiàn)，且支持根據(jù)區(qū)域、故障類型、故障范圍、時間范圍等進(jìn)行條件篩選，達(dá)到特定區(qū)域和特定故障的動態(tài)展示。該功能可以為一線服務(wù)部門提供更加直觀、更加全面的業(yè)務(wù)展示，為各業(yè)務(wù)崗位更加快速、準(zhǔn)確的發(fā)現(xiàn)故障、定位故障提供技術(shù)支持。

4 結(jié)語

經(jīng)過三年多的系統(tǒng)運(yùn)行，大故障管理切實(shí)可行，能夠解決當(dāng)前的一些痛點(diǎn)、難點(diǎn)，通過大故障管理，可以在發(fā)生大故障發(fā)生大規(guī)模話務(wù)沖擊時進(jìn)行預(yù)判，管理人員在得到信息能夠及時與裝維人員查證，提高了故障應(yīng)急響應(yīng)時間，實(shí)現(xiàn)了“提前預(yù)警、快速定位”的服務(wù)理念。

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【通聯(lián)編輯：王力】