安寧遠(yuǎn)

摘 要 隨著社會(huì)的進(jìn)一步發(fā)展，保險(xiǎn)行業(yè)也得到了較快的發(fā)展，而電話(huà)銷(xiāo)售作為保險(xiǎn)行業(yè)中一種新型銷(xiāo)售渠道，為保險(xiǎn)行業(yè)的持續(xù)發(fā)展帶來(lái)新的機(jī)遇。但是，在保險(xiǎn)行業(yè)中，電銷(xiāo)渠道也出現(xiàn)了弊端，退保率一直居高不下。本文通過(guò)對(duì)電銷(xiāo)保險(xiǎn)退保的原因進(jìn)行分析以及如何提高電銷(xiāo)保險(xiǎn)產(chǎn)品的服務(wù)，制定相關(guān)措施，促成成交的同時(shí)也能降低退保率，進(jìn)而保障保險(xiǎn)行業(yè)良好的、持續(xù)的發(fā)展。

關(guān)鍵詞 壽險(xiǎn) 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo) 高退保率 原因 措施

隨著社會(huì)的進(jìn)一步發(fā)展，保險(xiǎn)行業(yè)過(guò)去傳統(tǒng)的銷(xiāo)售渠道已經(jīng)不能滿(mǎn)足現(xiàn)在多元化的需求，保險(xiǎn)行業(yè)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，電話(huà)銷(xiāo)售的優(yōu)勢(shì)明顯，順應(yīng)現(xiàn)在保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展。但是，電銷(xiāo)方式因無(wú)法與客戶(hù)進(jìn)行面談，客戶(hù)對(duì)其信任度一直不高，雖然進(jìn)行了銷(xiāo)售技巧以及產(chǎn)品的培訓(xùn)，但是達(dá)成后，依然存有退保的現(xiàn)象。對(duì)于電銷(xiāo)而言，這一直是需要極力改變的現(xiàn)狀。

一、壽險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)高退保率的現(xiàn)狀

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)在保險(xiǎn)行業(yè)中雖然發(fā)展勢(shì)頭很猛，在各個(gè)保險(xiǎn)企業(yè)得到了廣泛的應(yīng)用，但是在實(shí)際情況中，壽險(xiǎn)的電銷(xiāo)質(zhì)量和穩(wěn)定性與理想之中的還存有一定差距。電銷(xiāo)通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)提供的信息，進(jìn)行電話(huà)呼叫，選取相對(duì)簡(jiǎn)單的險(xiǎn)種，降低客戶(hù)的認(rèn)知度，讓利給客戶(hù)，進(jìn)而達(dá)成交易。目前，電銷(xiāo)承保率約為60%，還存有較大空間，可是新保單的退保率一直較高，是各個(gè)保險(xiǎn)企業(yè)亟待解決的問(wèn)題。

二、壽險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)高退保率的原因分析

電銷(xiāo)在保險(xiǎn)行業(yè)中的發(fā)展，為保險(xiǎn)業(yè)注入了新的活力，但是從實(shí)際數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析來(lái)看，其退保率一直居高不下，經(jīng)過(guò)研究分析，大致原因可分為以下幾個(gè)方面：

（一）保險(xiǎn)電銷(xiāo)特點(diǎn)使得客戶(hù)對(duì)其的忠誠(chéng)度低，穩(wěn)定性差

在保險(xiǎn)行業(yè)中，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)是采用電話(huà)呼叫，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求，提供合適的線(xiàn)上產(chǎn)品，從而達(dá)成交易。但是，其特點(diǎn)也可以說(shuō)是弊端，就是無(wú)法與客戶(hù)見(jiàn)面，只是電話(huà)推銷(xiāo)，部分工作人員夸大產(chǎn)品或者對(duì)于條款解釋避重就輕，只說(shuō)有利一面;加上有些客戶(hù)覺(jué)得產(chǎn)品不符合需求，造成騷擾電話(huà)或者成交后的后續(xù)服務(wù)質(zhì)量較差，降低了滿(mǎn)意度，降低了客戶(hù)對(duì)其品牌的忠誠(chéng)度，使其關(guān)系穩(wěn)定性差。

（二）電銷(xiāo)產(chǎn)品過(guò)于簡(jiǎn)單，有局限性，不符合客戶(hù)需求

保監(jiān)局對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)中的電銷(xiāo)產(chǎn)品有明確的規(guī)定，只能銷(xiāo)售意外險(xiǎn)、健康險(xiǎn)以及車(chē)輛險(xiǎn)等這3類(lèi)主要產(chǎn)品。電銷(xiāo)產(chǎn)品設(shè)置簡(jiǎn)單，客戶(hù)能夠清楚認(rèn)知，電話(huà)推銷(xiāo)起來(lái)比較容易。依據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)提供的信息進(jìn)行潛在客戶(hù)的篩選，存有一定的局限性，產(chǎn)品未必是客戶(hù)所需，導(dǎo)致成交率下降。另外，由于我國(guó)社會(huì)文化的影響，客戶(hù)與售賣(mài)者之間只有建立信任度才有可能達(dá)成交易。但是，電話(huà)銷(xiāo)售無(wú)法與客戶(hù)進(jìn)行面談，使得客戶(hù)缺乏信任感，也無(wú)法感知資料，導(dǎo)致一些客戶(hù)的流失。

（三）后續(xù)保單工作不流暢，降低客戶(hù)的滿(mǎn)意度，造成退保

保險(xiǎn)行業(yè)中的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)在推銷(xiāo)產(chǎn)品成功后，后續(xù)的工作模式是一個(gè)保險(xiǎn)企業(yè)一種模式，大部分與電話(huà)銷(xiāo)售人員再無(wú)關(guān)系，流程大概是投保單、保險(xiǎn)合同、保單回執(zhí)。在這個(gè)過(guò)程中，可能是另外部門(mén)的人在執(zhí)行工作，容易出現(xiàn)保單信息與實(shí)際投保人信息不符，錄入信息出現(xiàn)錯(cuò)誤，導(dǎo)致保單生成出現(xiàn)問(wèn)題，降低了時(shí)效，使得保單延期、客戶(hù)不滿(mǎn)進(jìn)而退保。另外，保單服務(wù)中的扣費(fèi)和承保速度問(wèn)題是造成退保情況發(fā)生最多的原因。關(guān)于扣費(fèi)，一種模式是采用先收費(fèi)的模式，客戶(hù)一旦購(gòu)買(mǎi)，先行支付費(fèi)用，再進(jìn)行保單的生成;另一種是確定意向，生成保單再遞送到客戶(hù)手中進(jìn)行簽單扣費(fèi)。

（四）保單配送不到位

保險(xiǎn)電銷(xiāo)達(dá)成后，保單一般都是快遞或者專(zhuān)人送達(dá)，在此過(guò)程中，一旦投保人對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意，直接影響投保人對(duì)整個(gè)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的滿(mǎn)意度，對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)產(chǎn)生意見(jiàn)，失去信任，造成退保。

三、優(yōu)化壽險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)高退保率的措施，建立服務(wù)跟蹤管理體系

針對(duì)壽險(xiǎn)電銷(xiāo)中出現(xiàn)的以上造成高退保率的原因，企業(yè)要優(yōu)化和改善電銷(xiāo)服務(wù)意識(shí)，建立一套能夠全方位進(jìn)行服務(wù)和跟蹤的管理體系。

（一）信息管理體系

這種保險(xiǎn)銷(xiāo)售方式是在電話(huà)銷(xiāo)售的基礎(chǔ)上達(dá)成的，依據(jù)其特殊性，在進(jìn)行采集和錄入客戶(hù)的信息時(shí)，要確保其準(zhǔn)確性，才能保障保單生成的準(zhǔn)確性。因此，企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)信息的管理，提高工作質(zhì)量，才能進(jìn)一步提高保單質(zhì)量。在這里，可以將信息質(zhì)量與企業(yè)內(nèi)部的績(jī)效考核相關(guān)聯(lián)，提高工作人員的工作嚴(yán)謹(jǐn)性，使得投保單打印遞交服務(wù)質(zhì)量得到提高，降低出錯(cuò)率;同時(shí)加強(qiáng)對(duì)電銷(xiāo)人員的售前培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。

（二）客戶(hù)服務(wù)管理體系

在壽險(xiǎn)企業(yè)中，企業(yè)對(duì)座席回訪(fǎng)中的服務(wù)要加強(qiáng)管理，尤其是對(duì)異常回訪(fǎng)以及客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)、新單回復(fù)跟進(jìn)以及投訴跟進(jìn)等建立管理指標(biāo)體系，對(duì)跟蹤時(shí)效和結(jié)案率進(jìn)行考核管理。在新單獎(jiǎng)勵(lì)的基礎(chǔ)上，企業(yè)還需要改善對(duì)投訴處理等服務(wù)技巧的培訓(xùn)，完善服務(wù)制度，使得電話(huà)銷(xiāo)售中的服務(wù)能夠得到客戶(hù)滿(mǎn)意，增加客戶(hù)合作概率。

（三）收費(fèi)管理和保單配送管理體系

對(duì)于保險(xiǎn)電銷(xiāo)達(dá)成后的收費(fèi)管理，目前，各個(gè)保險(xiǎn)企業(yè)也是在尋求適合自身的收費(fèi)方式，其是建立在便利、快捷以及經(jīng)濟(jì)有效的模式下。現(xiàn)代信息技術(shù)比較發(fā)達(dá)，微信、移動(dòng)POS機(jī)以及銀行繳費(fèi)都可以，主要以客戶(hù)方便，提高滿(mǎn)意度為依據(jù)。同時(shí)，企業(yè)對(duì)保單的配送也要加強(qiáng)管理。目前，快遞服務(wù)行業(yè)越來(lái)越多元化，保險(xiǎn)企業(yè)要選擇服務(wù)質(zhì)量好的快遞公司，建立長(zhǎng)久的合作關(guān)系;同時(shí)對(duì)快遞送達(dá)提出自己的要求，比如問(wèn)候語(yǔ)句以及祝福話(huà)語(yǔ)等，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

四、結(jié)語(yǔ)

壽險(xiǎn)電銷(xiāo)具備一定的自身特點(diǎn)，保險(xiǎn)企業(yè)需要做的就是加強(qiáng)對(duì)自身產(chǎn)品的調(diào)整，加大對(duì)電銷(xiāo)人員的售前和售后服務(wù)培訓(xùn)，提高電銷(xiāo)的服務(wù)質(zhì)量，建立全方位的服務(wù)跟蹤管理體系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，降低壽險(xiǎn)退保率。

（作者單位為河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)）

參考文獻(xiàn)

[1] 胡燕敏.關(guān)于降低壽險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)高退保率的幾點(diǎn)思考[J].時(shí)代金融（中），2015（5）：275+282.