隋麗輝， 王旭梅

(1. 上海電機(jī)學(xué)院 商學(xué)院， 上海 201306； 2. 聯(lián)想研究院 工程技術(shù)部， 北京 100089)

隨著經(jīng)濟(jì)全球化，中國經(jīng)濟(jì)在世界經(jīng)濟(jì)中的地位越來越重要，國家統(tǒng)計局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2014年我國貿(mào)易出口總額為143 883.75億元，到了2018年，貿(mào)易出口總額到達(dá)164 176.68億元，近5年的貿(mào)易出口增長率達(dá)到14%，企業(yè)產(chǎn)品打破貿(mào)易技術(shù)壁壘、進(jìn)入國際市場是企業(yè)發(fā)展的必然趨勢。國家“一帶一路”戰(zhàn)略引領(lǐng)下，越來越多企業(yè)走上了國際化的道路，出口產(chǎn)品的國際認(rèn)證服務(wù)需求隨之增加，為企業(yè)提供良好認(rèn)證服務(wù)的國際認(rèn)證已經(jīng)成為打入國際市場的一種重要手段[1]。

隨著企業(yè)對認(rèn)證市場的需求越來越大，國際各大知名的認(rèn)證公司開始先后進(jìn)入中國市場，如TUV南德認(rèn)證檢測(中國)有限公司、英國的ITS、瑞士的SGS、法國的BV、美國的UL、德國TUV萊茵等企業(yè)的入駐，為中國企業(yè)走向國際市場提供良好的認(rèn)證服務(wù)，國際知名認(rèn)證公司在中國展開激烈的競爭[2-3]。

M集團(tuán)公司是一家知名的國際認(rèn)證公司，進(jìn)入中國較早，經(jīng)過長達(dá)20幾年的發(fā)展，處于相對成熟的階段，面臨當(dāng)前不斷變化的國際貿(mào)易環(huán)境以及日益激烈的行業(yè)競爭環(huán)境，其原有的優(yōu)勢已不復(fù)存在，新的問題逐步暴露，如業(yè)務(wù)增長緩慢、客戶大量流失等，同時客戶的需求也在不斷提高。根據(jù)近幾年M集團(tuán)公司的統(tǒng)計分析顯示：80%的銷售額主要集中在20%的客戶中，而這些客戶大都是一些知名度較高的公司，這些客戶關(guān)注的是認(rèn)證公司的品牌知名度以及其技術(shù)服務(wù)的水平，這類客戶所需的不僅僅是一張證書，而是希望通過認(rèn)證，使自己的產(chǎn)品符合國際標(biāo)準(zhǔn)，使自己掌握技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，從而提高產(chǎn)品質(zhì)量。M集團(tuán)公司想要在同行業(yè)中保持領(lǐng)先的地位，就需要解決其現(xiàn)存的問題，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量來滿足該類型客戶的需求，不斷提高客戶滿意度，提高行業(yè)競爭力，從而使其能在認(rèn)證市場長久立足。

1 服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量評價

服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量有一定的區(qū)別，作為服務(wù)管理的核心問題，顧客感知服務(wù)質(zhì)量是1982年芬蘭營銷學(xué)家Gr?nroos[4]提出的，他認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是影響顧客對整體服務(wù)感知的重要前提條件，而顧客的期望又受4個因素影響，即市場溝通、企業(yè)形象、口碑和顧客需求。Gr?nroos[4]認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是由顧客的服務(wù)期望和實(shí)際的服務(wù)經(jīng)歷來做比較，從而進(jìn)行確立的，這樣使結(jié)果消費(fèi)擴(kuò)展到過程消費(fèi)。隨著服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的作用日益顯著，服務(wù)質(zhì)量成為消費(fèi)者購買服務(wù)以及衡量滿意度的重要因素。

如何評價服務(wù)質(zhì)量，國內(nèi)外學(xué)者和實(shí)踐者普遍認(rèn)同美國學(xué)者PZB提出的SERVQUAL量表模型，該模型在使用中從5個方面共22個項目來計量顧客感知的服務(wù)質(zhì)量，包括有形性(Tangible)、可靠性(Reliability)、響應(yīng)性(Responsiveness)、移情性(Empathy)、保證性(Assurance)5個方面[5]?；赟ERVQUAL量表，美國學(xué)者Cronin等[6]對模型進(jìn)行創(chuàng)新，開發(fā)了SERVPERF模型，鑒于顧客期望的不易測量性，摒棄了期望-實(shí)績的差距模型，直接測量顧客對實(shí)際服務(wù)經(jīng)歷的評價，他們認(rèn)為SERVPERF比傳統(tǒng)的SERVQUAL模型具有更高效率、更好的預(yù)測能力和效度；Zeithaml等[7]針對電子商務(wù)環(huán)境特點(diǎn)，提出了E-SERVQUAL模型來測度電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量。Gr?nroos[8]提出用技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量來度量B2B服務(wù)質(zhì)量，其中技術(shù)質(zhì)量側(cè)重于度量服務(wù)產(chǎn)品的核心結(jié)果屬性，功能質(zhì)量則關(guān)注于服務(wù)過程中的交互屬性；其他學(xué)者也相繼提出了類似的觀點(diǎn)，如服務(wù)過程質(zhì)量和服務(wù)結(jié)果質(zhì)量[9]。Liu等[10]研究將基于改進(jìn)SERVQUAL模型的模糊集理論應(yīng)用于中國認(rèn)證檢驗(yàn)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量分析；蘇秦等[11]研究基于認(rèn)證服務(wù)行業(yè)實(shí)際，建起B(yǎng)2B情境下的服務(wù)質(zhì)量測評模型，模型不僅測度了服務(wù)過程質(zhì)量和服務(wù)結(jié)果質(zhì)量，還將企業(yè)潛在的服務(wù)能力納入到了測評體系當(dāng)中。

綜上所述，SERVQUAL量表模型普遍被應(yīng)用于企業(yè)對個體客戶(B2C)的服務(wù)評價，部分應(yīng)用于B2B服務(wù)環(huán)境；Gr?nroos[8]雖然能夠較為準(zhǔn)確地描述B2B服務(wù)質(zhì)量屬性，但是由于其過于抽象和理論化，無法為服務(wù)企業(yè)提供具體的質(zhì)量信息；蘇秦等[11]研究B2B環(huán)境下的認(rèn)證行業(yè)服務(wù)質(zhì)量測評模型，所包含的企業(yè)潛在服務(wù)能力，事實(shí)上針對瞬息萬變的國際宏觀環(huán)境和行業(yè)環(huán)境也是很難預(yù)測的。

認(rèn)證機(jī)構(gòu)屬于第三方合格評定機(jī)構(gòu)，與客戶之間屬于B2B的關(guān)系，目前以此行業(yè)為背景研究服務(wù)質(zhì)量的非常少[11]。服務(wù)質(zhì)量的滿意度本身是個動態(tài)的測評，隨著行業(yè)的動態(tài)發(fā)展以及顧客的需求變化，滿意度的影響因素和期望值都在發(fā)生變化，隨著國際標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的變化，其提供的服務(wù)要動態(tài)調(diào)整，因此，站在服務(wù)滿意度的角度，可以采用基于顧客滿意度指數(shù)模型衡量服務(wù)質(zhì)量，考慮其影響因素，為認(rèn)證企業(yè)提供便捷的服務(wù)質(zhì)量滿意度評價。

本文以M集團(tuán)公司為例，通過調(diào)查問卷收集相關(guān)數(shù)據(jù)，結(jié)合M集團(tuán)公司的具體情況，運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量差距模型進(jìn)行滿意度的定性分析，在此基礎(chǔ)上，建立基于滿意度指數(shù)模型的滿意度指標(biāo)體系，通過李克特量表、AHP法建立比較合理的認(rèn)證服務(wù)質(zhì)量的評價因子集，對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，得到M集團(tuán)公司產(chǎn)品認(rèn)證服務(wù)質(zhì)量的滿意度評價，找出服務(wù)質(zhì)量問題所在。

2 服務(wù)質(zhì)量滿意度分析方法

2.1 服務(wù)質(zhì)量差距模型

服務(wù)質(zhì)量差距模型是在20世紀(jì)80年代到90年代初，由美國的營銷學(xué)家PZB初次提出的，該模型所列出的基本框架，為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供了依據(jù)，有利于分析服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因，從而找到改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的方法[12]。如圖1所示，該模型的上半部分體現(xiàn)的是服務(wù)與顧客的關(guān)系，而下半部分體現(xiàn)的是服務(wù)與提供服務(wù)的組織之間的關(guān)系。

圖1 服務(wù)質(zhì)量差距模型

2.2 顧客滿意度指數(shù)模型

顧客滿意度指數(shù)(American Customer Satis-faction Index, ACSI)模型是質(zhì)量的一種宏觀衡量指標(biāo)，是以企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)過程為基礎(chǔ)，對顧客滿意度水平進(jìn)行綜合評價的指數(shù)模型，主要由4個層次構(gòu)成：即國家的整體滿意度指數(shù)模型、各個部門的滿意度指數(shù)、各行業(yè)的滿意度指數(shù)以及企業(yè)本身的滿意度指數(shù)。ACSI是在瑞典顧客滿意指數(shù)模式的基礎(chǔ)上創(chuàng)建的[13]，如圖2所示。

圖2 ACSI模型

該模型共分為6個結(jié)構(gòu)變量，其中顧客滿意度作為目標(biāo)的變量，預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價值是顧客滿意度差異存在的原因，顧客的抱怨和顧客忠誠是衡量顧客滿意度指標(biāo)的結(jié)果。該模型變量都是以顧客為研究對象，對其實(shí)際行為進(jìn)行測量，每個結(jié)構(gòu)變量又是由多個觀測變量組合而成。

2.3 層次分析法

層次分析法(Analytic Hierarchy Process, AHP)是將一個與決策有關(guān)的復(fù)雜的系統(tǒng)，將其目標(biāo)分解成多個目標(biāo)、準(zhǔn)則或方案，然后在此基礎(chǔ)之上，利用加權(quán)平均法，對各元素進(jìn)行定量的分析。20世紀(jì)70年代初，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)理論和多目標(biāo)綜合評估的方法，提出的利用層次權(quán)重來進(jìn)行決策分析的一種方法[14-16]。

層次分析法將所要解決的問題分為各個不同的層次結(jié)構(gòu)，然后通過求解判斷矩陣的特征向量，計算每一層次上的各個元素對于上一層次某元素的優(yōu)先權(quán)重，最后再加權(quán)求出最終的權(quán)重，再對最終權(quán)重進(jìn)行分析。

3 M集團(tuán)公司產(chǎn)品認(rèn)證服務(wù)質(zhì)量的滿意度分析

3.1 基于差距模型M集團(tuán)公司產(chǎn)品認(rèn)證服務(wù)質(zhì)量的滿意度定性分析

(1) M集團(tuán)公司產(chǎn)品認(rèn)證服務(wù)質(zhì)量差距模型構(gòu)建。根據(jù)PZB研究的服務(wù)質(zhì)量差距模型，模型的上半部分是與顧客有關(guān)的活動，而下半部分是與服務(wù)提供者有關(guān)的內(nèi)容，結(jié)合M集團(tuán)公司的行業(yè)特點(diǎn)和服務(wù)情況，構(gòu)建M集團(tuán)公司產(chǎn)品認(rèn)證服務(wù)差距模型，如圖3所示。

圖3 M集團(tuán)公司產(chǎn)品認(rèn)證服務(wù)差距模型的構(gòu)建

(2) M集團(tuán)公司產(chǎn)品認(rèn)證服務(wù)差距模型的分析。質(zhì)量感知差距(差距1)：這一差距說明M集團(tuán)公司對客戶所期望的認(rèn)證服務(wù)認(rèn)知不夠。M集團(tuán)公司集團(tuán)文化嚴(yán)謹(jǐn)，在制定服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)時，優(yōu)先考慮的是其認(rèn)證手段的專業(yè)性，對于顧客的期望考慮比較小。主要表現(xiàn)為：多數(shù)前來認(rèn)證的公司希望認(rèn)證公司能夠幫助其找到自身或者自身產(chǎn)品的不足，同時希望找出出現(xiàn)差距局面的原因。但M集團(tuán)公司集團(tuán)在多數(shù)情況下，為了避開風(fēng)險，只向客戶提供檢測報告，而不為其提供改進(jìn)措施。

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距(差距2)：這一差距表現(xiàn)出在公司所制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶所認(rèn)識的服務(wù)預(yù)期之間存在著不一致。在關(guān)于M集團(tuán)公司服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)文件中可以看到，有關(guān)“客戶關(guān)系處理”規(guī)定對于服務(wù)質(zhì)量只有客戶服務(wù)和承諾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對于服務(wù)人員的職責(zé)規(guī)范以及考核標(biāo)準(zhǔn)沒有具體量化。導(dǎo)致差距2出現(xiàn)的原因，在于M集團(tuán)公司集團(tuán)在制定相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時，忽略了顧客對于服務(wù)質(zhì)量的要求。

服務(wù)傳遞差距(差距3)：這個差距表明產(chǎn)品認(rèn)證服務(wù)在提供和傳遞的過程中沒有達(dá)到公司規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而形成該差距的初步判斷原因主要有：① M集團(tuán)公司的服務(wù)人員未能及時反饋客戶信息，延誤了認(rèn)證時間。② M集團(tuán)公司沒有績效考核標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致服務(wù)人員不積極。③ 實(shí)驗(yàn)室技術(shù)人員不足。

市場溝通差距(差距4)：此差距是指公司在市場營銷中所宣傳的與實(shí)際服務(wù)的提供存在的差距。M集團(tuán)公司在市場的主要溝通渠道是銷售人員與客戶直接溝通。在實(shí)際過程中，雖然M集團(tuán)公司承諾在一個工作日內(nèi)完成產(chǎn)品認(rèn)證，但是實(shí)際完成時間與承諾不符。對于客戶的加急件處理效率也與其承諾不符，這嚴(yán)重影響了客戶體驗(yàn)，從而增加了客戶投訴與不滿。

感知差距(差距5)：這個差距意味著客戶在接受M集團(tuán)公司產(chǎn)品認(rèn)證服務(wù)后的實(shí)際感知服務(wù)質(zhì)量與預(yù)期服務(wù)質(zhì)量的不一致程度，這個差距會影響客戶對M集團(tuán)公司認(rèn)證服務(wù)的評價。而這一差距是由前4個差距決定的，縮小該差距的關(guān)鍵在于縮小前4個差距。

從質(zhì)量差距模型分析，可以看出M集團(tuán)公司的服務(wù)質(zhì)量的確存在一些問題，下面就從定量分析的角度，建立指標(biāo)體系并計算其服務(wù)質(zhì)量滿意度。

3.2 M集團(tuán)公司產(chǎn)品認(rèn)證服務(wù)質(zhì)量滿意度指數(shù)模型構(gòu)建及分析

3.2.1 M集團(tuán)公司產(chǎn)品認(rèn)證服務(wù)質(zhì)量滿意度指數(shù)模型及測評體系構(gòu)建

(1) 構(gòu)建M集團(tuán)公司服務(wù)質(zhì)量滿意度模型。本文以ACSI模型為基礎(chǔ)，結(jié)合M集團(tuán)公司認(rèn)證行業(yè)的特點(diǎn)，建立M集團(tuán)公司的顧客滿意度指數(shù)模型，如圖4所示。

圖4 M集團(tuán)公司服務(wù)質(zhì)量滿意度模型

(2) 構(gòu)建M集團(tuán)公司服務(wù)質(zhì)量滿意度測評指標(biāo)體系。根據(jù)層析分析法的基本原理，對M集團(tuán)公司的服務(wù)質(zhì)量滿意度測評體系進(jìn)行研究，將影響M集團(tuán)公司服務(wù)質(zhì)量滿意度的因素分為3大層次，通過具體、量化的指標(biāo)進(jìn)行分析，測評體系設(shè)計如表1所示。

表1 M集團(tuán)公司的服務(wù)質(zhì)量滿意度測評指標(biāo)體系

上述測評體系是將服務(wù)質(zhì)量滿意度定為1級指標(biāo)A，根據(jù)調(diào)查的結(jié)果，將1級指標(biāo)形成5個2級指標(biāo)B，然后再細(xì)化形成20個3級指標(biāo)C。

3.2.2 問卷設(shè)計與數(shù)據(jù)采集

(1) 問卷的設(shè)計。調(diào)查問卷上的問題是根據(jù)服務(wù)質(zhì)量滿意度測評體系中的3級指標(biāo)轉(zhuǎn)化設(shè)計的，本次問卷共20項選擇性問題，內(nèi)容分為2部分：① 此次問卷的目的，請調(diào)查對象填寫基本的信息；② 測評體系中的20個問題項，所有問題都是客觀題。所有問題項的服務(wù)質(zhì)量滿意度均采用5級李克特量表，將測評體系的非常滿意到很不滿意的每個級度有各自的分?jǐn)?shù)：5、4、3、2、1，目的是量化測評指標(biāo)，便于數(shù)理統(tǒng)計。

(2) 數(shù)據(jù)采集。本次問卷通過向客戶發(fā)送郵件，然后進(jìn)行回收，調(diào)查對象是曾經(jīng)在M集團(tuán)公司公司申請過認(rèn)證業(yè)務(wù)的客戶。發(fā)放問卷周期為1個月，共發(fā)放200份，回收190份，其中有效問卷180份。

(3) 信度分析。本文是應(yīng)用SPSS20.0統(tǒng)計分析系統(tǒng)，采用克朗巴哈信度系數(shù)法，對問卷進(jìn)行一次性檢驗(yàn)，計算公式為

(1)

α系數(shù)的值在0～1之間，是問卷調(diào)查數(shù)據(jù)可信度的衡量標(biāo)準(zhǔn)，α系數(shù)越大，可信度越高。α>0.8說明信度非常好，0.6<α<0.8說明可信度比較高，α<0.6說明信度不足。

本次問卷調(diào)查所涉及的問題共20項，經(jīng)計算顯示，α系數(shù)為0.912>0.8，說明此次問卷調(diào)查有非常好的信度，如表2所示。

表2 研究變量的α系數(shù)表

3.2.3 數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

(1) 服務(wù)質(zhì)量滿意度各層級的判斷矩陣及權(quán)重計算。M集團(tuán)公司經(jīng)驗(yàn)豐富的專家以及重要客戶給出各層級指標(biāo)的判斷矩陣，在此基礎(chǔ)上，計算出相關(guān)權(quán)重。表3為2級指標(biāo)B1～B5的判斷矩陣和權(quán)重計算；表4為3級指標(biāo)C11～C16的判斷矩陣和權(quán)重計算；表5為3級指標(biāo)C21～C26的判斷矩陣和權(quán)重計算；表6為3級指標(biāo)C31～C32的判斷矩陣和權(quán)重計算；表7為3級指標(biāo)C41～C43的判斷矩陣和權(quán)重計算；表8為3級指標(biāo)C51～C53的判斷矩陣和權(quán)重計算。

表3 B1～B5的比較判斷矩陣及權(quán)重

表4 C11～C16的比較判斷矩陣及權(quán)重

表5 C21～C26的比較判斷矩陣及權(quán)重

表6 C31～C32的比較判斷矩陣及權(quán)重

表7 C41～C43的比較判斷矩陣及權(quán)重

表8 C51～C53的比較判斷矩陣及權(quán)重

將以上2級指標(biāo)相對權(quán)重分別與相應(yīng)的3級指標(biāo)相對權(quán)重相乘，獲得各個3級指標(biāo)對總的評價指標(biāo)的綜合權(quán)重為

wij=wBiwCij

(2)

基于表3和表4的數(shù)據(jù)，通過式(2)可以計算出：

(w11,w12,w13,w14,w15,w16)=

wB1(wC11,wC12,wC13,wC14,wC15,wC16)=

0.069 852 596×(0.047 743 261,0.125 0494 03,0.135 5624 06,0.323 689 827,0.085 763 971,0.282 191 131)=

(0.003 334 991,0.008 735 025,0.009 469 386,0.022 610 575,0.005 990 836,0.019 711 783)

同理，分別計算出其他3級指標(biāo)對總的評價指標(biāo)的綜合權(quán)重，見表9的wi列。

以上各項指標(biāo)計算結(jié)果是M集團(tuán)公司的服務(wù)質(zhì)量滿意度指標(biāo)權(quán)重，從計算結(jié)果看出，基于認(rèn)證費(fèi)用的感受(C31)、整體滿意度(C41)、與期望相比的滿意度(C42)、費(fèi)用上漲時選擇M集團(tuán)公司的意向(C53)，這4項指標(biāo)的權(quán)重最大。說明企業(yè)愿意支付一定的費(fèi)用來追求高質(zhì)量的認(rèn)證服務(wù)，并且注重顧客對M集團(tuán)公司服務(wù)質(zhì)量的滿意情況。因此對于M集團(tuán)公司來講，應(yīng)該注重其高效的服務(wù)質(zhì)量，讓顧客感覺自己可以承受服務(wù)價格，從而提高自己的服務(wù)質(zhì)量滿意度水平。

(2) 服務(wù)質(zhì)量滿意度的計算。根據(jù)問卷調(diào)查回收的情況，結(jié)合李克特量表5級測評體系(非常滿意a、比較滿意b、基本滿意c、不滿意d、很不滿意e)，將滿意度按照加權(quán)平均的方法計算，調(diào)查對象為N個，則滿意度計算標(biāo)準(zhǔn)為：

Si=[(5a+4b+3c+2d+1e)/N]×20%[17-19]

計算結(jié)果匯總?cè)绫?所示。

表9 M集團(tuán)公司服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查結(jié)果

根據(jù)加權(quán)平均的方法計算顧客滿意度為

(3)

式中：S為服務(wù)質(zhì)量滿意度；wi為第i項測評指標(biāo)的加權(quán)平均數(shù)值；Si為第i項測評指標(biāo)的顧客滿意度。

將表9數(shù)據(jù)代入，計算M集團(tuán)公司服務(wù)質(zhì)量滿意度指數(shù)為

4 結(jié) 論

經(jīng)過問卷調(diào)查結(jié)果的計算，最終得到M集團(tuán)公司的服務(wù)質(zhì)量滿意度為80.8%，不難看出，M集團(tuán)公司的認(rèn)證服務(wù)水平還有待提高。

(1) M集團(tuán)公司的各項指標(biāo)的滿意度在0.76～0.96之間，滿意度最高的指標(biāo)是向其他公司推薦M集團(tuán)公司，說明大多數(shù)用戶都希望在該公司進(jìn)行產(chǎn)品的認(rèn)證，這是M集團(tuán)公司的優(yōu)勢。

(2) 審核員的儀容儀表、審核員的溝通能力、對意見抱怨的響應(yīng)速度及處理效果等指標(biāo)的顧客滿意度低于80.8%，說明M集團(tuán)公司需要在這些方面進(jìn)行提升。

(3) 除了C52這個指標(biāo)顧客滿意度值很高之外，其他指標(biāo)數(shù)值差異不大，說明該公司缺乏突出的優(yōu)勢服務(wù)，這就需要M集團(tuán)公司在之后的服務(wù)中開發(fā)自己的特色服務(wù)項目，從而提高自己在該市場的競爭力。

通過對M集團(tuán)公司服務(wù)質(zhì)量滿意度的計算，該公司了解自己的優(yōu)勢與不足，針對不足進(jìn)行改進(jìn)，提高公司的認(rèn)證服務(wù)質(zhì)量。