聶曚 何菁 謝正芬

摘 要：公共圖書館在弱勢群體服務(wù)中引入志愿服務(wù)，有利于細化服務(wù)方式，提升服務(wù)水平，擴大服務(wù)主體，促進服務(wù)可持續(xù)發(fā)展。湖北省圖書館對于在弱勢群體服務(wù)中引入志愿服務(wù)進行了有益嘗試，引發(fā)諸多思考。

關(guān)鍵詞：公共圖書館;弱勢群體;志愿服務(wù)

基金項目：本文系2018-2019湖北省圖書館館內(nèi)科研項目“公共圖書館服務(wù)弱勢群體現(xiàn)狀、問題及對策研究”（課題編號：鄂圖科201811）的階段性研究成果之一。

1 引言

關(guān)于弱勢群體的定義，不同的學(xué)者給出了不同的表述，其中較為流行的是認(rèn)為“社會弱勢群體是由于某些障礙及缺乏經(jīng)濟、政治和社會機會，而在社會上處于不利地位的人群?！盵1]公共圖書館作為公共文化服務(wù)體系的重要組成部分，承擔(dān)著保存人類文化遺產(chǎn)、傳播先進文化、開展社會教育的重要職能。閱讀弱勢群體也是公民，同樣享有學(xué)習(xí)知識和獲取資源的權(quán)利，公共圖書館要充分考慮弱勢群體的實際情況，為他們提供更加人性化、便利化的閱讀條件，為弱勢群體提供人文關(guān)懷，促進閱讀公平，使弱勢群體也能夠同等地享受公共文化服務(wù)。面向弱勢群體的圖書館關(guān)懷政策是圖書館服務(wù)公益性、公共服務(wù)均等化的內(nèi)在要求，是圖書館提供無差別公共文化服務(wù)的具體體

現(xiàn)。[2]

根據(jù)大多數(shù)公共圖書館服務(wù)的弱勢群體對象和提供的服務(wù)項目，目前圖書館弱勢群體服務(wù)的對象主要包括三類，第一，生理性弱勢群體：包括老年人、殘疾人;第二社會性弱勢群體：無就業(yè)人員、農(nóng)民工、城市低收入者、災(zāi)民、服刑人員; 第三，少年兒童：主要包括普通兒童、留守兒童以及盲童。

[3]開展對弱勢群體的服務(wù)已經(jīng)成為現(xiàn)代公共圖書館的基本職能，如何將弱勢群體的服務(wù)工作做得深入細致，有針對性、可行性是公共圖書館重點考慮的問題。

2 公共圖書館弱勢群體幫扶引入志愿服務(wù)的意義

志愿服務(wù)是指任何人在不計物質(zhì)報酬的前提下，自愿貢獻個人的時間和精力，為推動人類進步、社會發(fā)展和社會福利事業(yè)而提供的服務(wù)。

[4]志愿者以個人或者團體的形式自愿為圖書館提供義務(wù)服務(wù)，涉及社會各個學(xué)科和領(lǐng)域。開展文化志愿服務(wù)不僅能夠拓展圖書館的服務(wù)范圍，提升服務(wù)效能和品質(zhì)，還有助于在全社會形成合力，推動社會進步和文明，文化志愿服務(wù)正在成為圖書館讀者服務(wù)的重要組成部分，在對弱勢群體的幫扶中引入更多的志愿服務(wù)也有著重要意義。

2.1 提高服務(wù)水平，滿足弱勢群體讀者需求

志愿者既為圖書館的工作人員，也是圖書館服務(wù)的對象，雙重身份利于日常工作的開展。這樣獨特的身份使他們更能發(fā)現(xiàn)和注意到圖書館工作人員在服務(wù)工作中容易忽視的一些細節(jié)，能夠站在讀者的立場上，以更加親和的人性化方式為讀者提供服務(wù)，使讀者感受到服務(wù)的舒適度，滿足讀者對圖書館服務(wù)的需求。開展對弱勢群體的服務(wù)工作，需要工作人員具有人文關(guān)懷精神，在服務(wù)中體現(xiàn)平等尊重，通過愛心的傳遞、交流、接觸和關(guān)懷，促進人與人的互助、理解。圖書館志愿者擁有的志愿精神正是人文精神的具體體現(xiàn)，他們和服務(wù)群體站在平等的立場上，能讓弱勢群體讀者感受到更大限度的社會關(guān)懷，從而提升圖書整體服務(wù)水平。

2.2 擴大服務(wù)主體，實現(xiàn)服務(wù)可持續(xù)發(fā)展

志愿者作為公共圖書館寶貴的人力資源，有為弱勢群體服務(wù)的激情，也有開展弱勢群體服務(wù)的相關(guān)經(jīng)驗，如果加以合理管理，就能形成良好、持久、規(guī)范化的人才資源隊伍。另一方面，志愿者也是圖書館與弱勢群體溝通的橋梁，每位志愿者都可以發(fā)現(xiàn)身邊的弱勢群體，了解他們獲取文化服務(wù)的需求，為圖書館開展對弱勢群體的服務(wù)建言獻策，從而保證圖書館開展弱勢群體服務(wù)的針對性和可行性，實現(xiàn)服務(wù)的可持續(xù)良好發(fā)展。

2.3 為志愿者提供平臺，更好實現(xiàn)自身價值

公共圖書館弱勢群體服務(wù)不斷壯大，為志愿者提供了廣闊的舞臺。弱勢群體和普通讀者相比，獲取信息時更需要幫助、更需要指導(dǎo)，對弱勢群體開展服務(wù)也是志愿者服務(wù)的重要內(nèi)容。很多志愿者對服務(wù)有著滿腔熱情，也期待能為老人、殘疾人、兒童等弱勢群體開展服務(wù)，到圖書館開展志愿服務(wù)也是實現(xiàn)自身人參價值的一種良好途徑。從身邊的小事做起，讓身邊的人快樂，也能使志愿者體會到生命的意義與滿足感，從中得到巨大的快樂，實現(xiàn)自己的人身價值。

3 公共圖書館弱勢群體志愿服務(wù)的內(nèi)容

志愿者來自社會各個領(lǐng)域，有著不同的知識背景及社會認(rèn)知，共同點都是不為物質(zhì)報酬，能夠主動承擔(dān)社會責(zé)任并且奉獻個人的時間、精力及智慧。弱勢群體服務(wù)是社會志愿者服務(wù)的一個重點領(lǐng)域，對圖書館來說，弱勢群體服務(wù)體現(xiàn)以信息服務(wù)為主要特色，著力解決弱勢群體的知識貧困。本文將就公共圖書館弱勢群體服務(wù)中可以引入志愿服務(wù)的內(nèi)容進行詳述，并結(jié)合湖北省圖書館相關(guān)案例進行討論。湖北省圖書館志愿者服務(wù)大隊按部門下屬12支小隊，目前登記在冊的志愿者共519人，開展活動200余項。志愿者招募2017年以來通過湖北文化志愿者平臺統(tǒng)一招募和管理，逐步走向規(guī)范化，讀者服務(wù)方面特別重視面向弱勢群體，開發(fā)了弱勢群體志愿服務(wù)項目超過20個，成為助推圖書館事業(yè)發(fā)展的重要力量。

3.1 不斷深化拓展志愿者對生理性弱勢群體服務(wù)

1）敬老愛老，擴大服務(wù)半徑。湖北省圖書館工作人員與志愿者一起每年為老年人開展重陽節(jié)送書活動，將約500冊飲食養(yǎng)生、文學(xué)類期刊送到老年公寓。書籍到養(yǎng)老院后，文化志愿者會對書籍進行分類、整理、擺放，并幫助視力不佳的老年人開展伴讀活動。這些飲食養(yǎng)生類的雜志幫助老年人學(xué)習(xí)自我保健知識，有助于身心健康，延年益壽;也成為老年公寓工作人員照顧老人的學(xué)習(xí)參考資料，收效甚好。重陽節(jié)為老年公寓送刊已持續(xù)了十余年，為了更好的利用圖書館的資源，開展針對老年人的延伸服務(wù)，圖書館已正式把該老年公寓納入自己的流通點，以便把這項有意義的活動持久開展下去，豐富老年人的精神文化生活。同時省圖書館青年志愿者也開展服務(wù)進社區(qū)關(guān)愛空巢老人活動，老年人是特殊的弱勢群體，需要大家庭的溫暖和關(guān)愛，通過志愿服務(wù)慰問，進一步倡導(dǎo)和弘揚了尊老、愛老、養(yǎng)老、助老的社會道德風(fēng)尚，營造了良好的敬老氛圍。

2）書香助殘，體現(xiàn)人文情懷。湖北省有約380萬殘疾人，讀書學(xué)習(xí)是他們實現(xiàn)人生夢想的重要途徑，為廣大殘疾人讀書提供更加便利的條件，幫助更多的殘疾人學(xué)習(xí)知識、接受教育更是圖書館的責(zé)任?！皶惆樽x·聆聽你我”系列閱讀活動秉承“讀書扶志”與“讀書扶智”的初衷，依托多方合作平臺，發(fā)動文化志愿者力量，利用湖北省圖書館強大的資源藏量、專業(yè)的業(yè)務(wù)能力、優(yōu)異的服務(wù)水平，通過進家庭、進社區(qū)、進學(xué)校的“三進”形式，采取“一對一”、“一對多”、“多對多”的模式開展閱讀。打通文化閱讀服務(wù)最后一公里，通過招募文化志愿者開展伴讀、講讀，實現(xiàn)與殘疾人服務(wù)需求的無縫對接，有針對性地為殘障朋友提供均等化、多元化、便捷化、特色化閱讀服務(wù)。志愿者的伴讀過程傳遞溫度與書香，讓殘障朋友感受社會的關(guān)懷以及書本的力量，拉近人與人之間的距離，也為心靈融合互鑒構(gòu)筑一個新穎的互動渠道。

3.2 拓寬志愿者對社會弱勢群體服務(wù)渠道

1）開展對農(nóng)民工的志愿服務(wù)活動。農(nóng)民工已經(jīng)成為城市建設(shè)的重要力量，他們通常對城市生活適應(yīng)能力強、生活節(jié)儉、法律意識日漸增強，但也存在著農(nóng)民工在基本合法權(quán)益、職業(yè)技能培訓(xùn)、社會保障等方面遇到的問題，需要社會對其予以關(guān)注。

[5]農(nóng)民工需要更多的知識和技能，但由于距離遠、時間有限等原因，能經(jīng)常到圖書館閱讀的農(nóng)民工少之又少。一方面湖北省圖書館開展“走出去”的志愿活動，深入工地開展送書活動，將社會生活類、文學(xué)故事類、職業(yè)技能類書籍送到工地，建設(shè)圖書流通點，豐富農(nóng)民工業(yè)余文化生活，幫助他們掌握更多職業(yè)技能;另一方面通過“真人圖書館”等活動“引進來”，把農(nóng)民工作為文化志愿者，分享自身工作和生活經(jīng)驗。如“湖北省十大杰出農(nóng)民工”、“湖北省五一勞動獎?wù)隆鲍@得者徐彬，就作為一名志愿者來到圖書館。他的人生故事就是一部奮斗的大書，他在交流中向大家講述從業(yè)28年以來他見證的風(fēng)景和城市發(fā)展。同時他實地作業(yè)經(jīng)常會面臨嚴(yán)苛惡劣的戶外環(huán)境，假如體力跟不上或者缺乏耐心，微小精細的機械操作就難以完成，只有憑借精準(zhǔn)的眼力和反復(fù)磨練積累的經(jīng)驗才能一次次完成高難度的任務(wù)。這項農(nóng)民工自身的志愿活動，不僅展現(xiàn)了農(nóng)民工積極向上、不怕艱險的精神風(fēng)貌，對在場的其他農(nóng)民工也起到了良好的鼓舞效應(yīng)。

2）開展文化惠民送書下鄉(xiāng)志愿服務(wù)活動。湖北省公共圖書館將志愿者服務(wù)納入“深入生活扎根人民”送書下基層實踐活動中，讓基層群眾在文化暖冬中共沐書香，進一步提高基層群眾文化素質(zhì)，促進基層文化發(fā)展。此次活動中，根據(jù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道文化站、村文化室的文獻需求，省圖書館共向咸寧市、鄂州市、黃岡市、洪山區(qū)、武昌區(qū)、江夏區(qū)等市、區(qū)、縣圖書館贈送書籍、期刊7000余冊，盲文、老人有聲聽書機43臺。其中，在廣場活動現(xiàn)場，省圖書館與江夏區(qū)紙坊街、法泗街、鄭店街、舒安街4個文化站簽訂了建立館外流通點的協(xié)議書，共送書2000冊，期刊500冊。文化志愿者向參與廣場活動的基層群眾發(fā)放期刊雜志近700冊，發(fā)放社會主義核心價值觀宣傳卡片和廉政書簽500余張，現(xiàn)場為群眾免費辦理了讀者證。志愿者們還利用圖文并茂的宣傳展板，現(xiàn)場宣傳了圖書館法、基本館情、特色服務(wù)和近年來為基層服務(wù)的具體做法。

3.3 不斷豐富對少年兒童志愿服務(wù)的形式

1）志愿服務(wù)走進鄉(xiāng)村，幫扶留守兒童?！跋嗉s鄉(xiāng)讀”家庭閱讀推廣活動是第四屆長江讀書節(jié)重點活動品牌，以市、縣圖書館為主體，以鄉(xiāng)鎮(zhèn)文化站和村委會為主要陣地，招募優(yōu)秀文化志愿者，通過特色閱讀活動、班小組讀書會、書香悅讀季、文藝展演等多種方式，提升留守兒童的綜合素養(yǎng)，用親子閱讀激發(fā)學(xué)生與家長的閱讀熱情，使家庭教育和家風(fēng)建設(shè)生活化，探索鄉(xiāng)村文化振興的圖書館+模式，用閱讀鏈接美麗鄉(xiāng)村。

2）志愿服務(wù)深入少兒活動，伴讀兒童讀者。兒童由于其獲取信息能力有限，需要加以引導(dǎo)和幫助，以提高其閱讀興趣、增加他們獲取知識的能力，志愿者恰好能在兒童閱讀中起到良好的橋梁作用。“童之趣”是湖北省少年兒童圖書館的重要活動品牌，閱讀引導(dǎo)方面，包括分級閱讀指導(dǎo)、書香讀書會、書影賞析會，讓少兒讀者及其家長體會閱讀的樂趣，引導(dǎo)他們多讀書、會讀書、讀好書。 閱讀體驗方面，包括小小圖書管理員活動、游學(xué)記、安全法制課堂，通過親身體驗，讓少兒讀者了解書本以外的知識，豐富少兒學(xué)習(xí)內(nèi)容和形式，同時給少兒提供社會實踐平臺。 知識普及方面，包括作家面對面、編輯零距離、國學(xué)童趣館，聯(lián)合省科協(xié)、長江少兒出版社以及非遺中心等其他社會閱讀力量，少兒讀者可以在輕松的氛圍中掌握知識，開拓視野，這些活動都離不開志愿者的深度參與和積極引導(dǎo)，為少兒讀者提供了良好的伴讀伙伴。

3）招募“小雷鋒志愿者”，鼓勵兒童參與志愿服務(wù)?！靶±卒h文化志愿服務(wù)崗”是湖北省少年兒童圖書館專為兒童讀者設(shè)置的志愿服務(wù)崗位。每位小志愿需要宣誓，誓做學(xué)雷鋒志愿服務(wù)活動的踐行者、倡導(dǎo)者和推動者，宣誓之后各位“小雷鋒們”來到書庫以實際行動踐行誓詞，他們整理圖書、幫助讀者借還書，為讀者提供咨詢服務(wù)。參與志愿服務(wù)活動之后，小志愿者能親身體會到做志愿服務(wù)的意義，又能充分感受服務(wù)他人的精神愉悅。

4 圖書館弱勢群體服務(wù)的思考

圖書館弱勢群體服務(wù)范圍廣，涉及內(nèi)容豐富，可開展多樣的特色服務(wù)。圖書館在弱勢群體服務(wù)中引入志愿服務(wù)，不僅能有效地彌補圖書館員在弱勢群體服務(wù)中的短板和不足，充實人力資源，更重要的是提供為弱勢群體的服務(wù)的新思路、新角度，實現(xiàn)圖書館弱勢群體服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。

4.1 規(guī)范志愿者招募流程

圖書館志愿服務(wù)是一個龐大而系統(tǒng)的服務(wù)體系，弱勢群體服務(wù)只是其中的一個部分，應(yīng)組建相應(yīng)的志愿者管理團隊，負責(zé)志愿者與項目的溝通和對接，保證組織的健康有序。圖書館志愿者也存在著一定的要求和門檻，必須要擁有對志愿服務(wù)的熱情、對服務(wù)對象的愛心同時具備一定的學(xué)習(xí)能力。目前湖北省圖書館開展的所有志愿者活動都利用湖北文化志愿者這一網(wǎng)絡(luò)平臺，采取規(guī)范化管理，招募流程見圖1。