張效國

摘 要：在高校圖書館傳統(tǒng)服務(wù)模式基礎(chǔ)上，以創(chuàng)新的服務(wù)理念探討新的服務(wù)思路、新的服務(wù)方法和新的服務(wù)形式，努力使高校圖書館的讀者服務(wù)工作在高校的教學(xué)和科研工作中發(fā)揮更大的作用。文章淺要剖析了現(xiàn)階段轉(zhuǎn)型時期高校圖書館館員在為讀者服務(wù)工作中存在的問題以及解決問題的方法。

關(guān)鍵詞：高校圖書館;讀者服務(wù);轉(zhuǎn)型期

高校圖書館各部室所肩負的服務(wù)工作職責(zé)雖然不一樣，但都是為全校師生服務(wù)。特別值得一提的是讀者服務(wù)部，這個部門是直接面對讀者，其服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效果以及服務(wù)水平不僅關(guān)系到圖書館館藏文獻資源的開發(fā)與利用，尤其會更直接更直觀地影響到圖書館在讀者心中的形象。讀者服務(wù)區(qū)對讀者服務(wù)而言，是圖書館一個十分重要的對外窗口，也可以說是圖書館為讀者服務(wù)的中心，那么，做好轉(zhuǎn)型時期下的高校圖書館讀者服務(wù)工作則顯得尤為重要了。

1 對高校圖書館“讀者服務(wù)”存在的認(rèn)知誤區(qū)

圖書館立足存在的基礎(chǔ)，重要的是圖書館所提供的服務(wù)及圖書館內(nèi)部的宏觀管理，這也應(yīng)該是所有高校圖書館最根本的定位，然而這種定位卻常常遭到忽視：讀者也好，圖書館館員也罷，往往都經(jīng)常把讀者服務(wù)這個部門的工作簡單定位于“借借還還”，沒有什么實在的技術(shù)性，從而忽視了它存在的重要性，忽略了圖書館應(yīng)該為第一線讀者服務(wù)的初衷，加之現(xiàn)在高校圖書館還存在著一些不切實際的學(xué)術(shù)炒作，不少人冒進思想嚴(yán)重，誤以為網(wǎng)絡(luò)化、虛擬化的圖書館指日可待，這樣一來就過高估計用戶利用吸收文獻信息的技術(shù)能力，于是乎，不少圖書館館員就認(rèn)為過去傳統(tǒng)的文獻信息服務(wù)工作已經(jīng)過時了，跟不上時代的步伐了，繼而在圖書館的服務(wù)工作上大打折扣，如此一來就會陷入惡性循環(huán)的怪圈，最終嚴(yán)重影響圖書館服務(wù)部在讀者心目中的地位。

2 對高校圖書館“讀者服務(wù)”的正確認(rèn)知解讀

圖書館讀者服務(wù)部為讀者服務(wù)是一種“潤物細無聲”的工作，容易給圖書館管理人員造成一種錯覺，似乎總覺得圖書館就是一種單純的借借還還工作，不需要學(xué)太多的圖書館專業(yè)知識，也照樣能勝任工作。經(jīng)過筆者的多方調(diào)研發(fā)現(xiàn)，圖書館館內(nèi)的館員和館領(lǐng)導(dǎo)過去的確也存在著這種思想誤區(qū)，由于存在著認(rèn)識上的偏差，總是把圖書館人員內(nèi)部分配上有高學(xué)歷、高職稱的館員優(yōu)先安排在技術(shù)性的崗位上，而其它一些低學(xué)歷、低職稱的一般館員多被安排在讀者服務(wù)部做讀者服務(wù)工作。

高校圖書館服務(wù)的宗旨是“讀者第一”、“服務(wù)至上”，但是長期以來讀者服務(wù)部工作的滿意程度通常主要由兩個指標(biāo)來決定與衡量：一是讀者借閱圖書資料的數(shù)量;二是在服務(wù)的過程中是否同讀者發(fā)生矛盾、爭執(zhí)，即對讀者服務(wù)的態(tài)度由這兩點來評價。筆者認(rèn)為這是一種簡單、直觀的評價方法，這對讀者服務(wù)部工作是有不利影響的，更主要的還是要從工作的主動性和創(chuàng)造性來評價，從某種意義上說不要把館員養(yǎng)成一種只會“守攤”的惰性意識，同時要使得這種“守攤”的惰性意識從根本上消除，就要讓讀者服務(wù)部的館員參與到圖書館高層次的文獻資源開發(fā)利用或課題研究的工作中去，更好的為讀者服務(wù)。

3 高校圖書館應(yīng)該如何搞好深化讀者服務(wù)工作

3.1 首先要從提高認(rèn)識層面來加強讀者服務(wù)工作

要做好讀者服務(wù)工作，領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵，首先在于學(xué)校分管圖書館工作的館領(lǐng)導(dǎo)，這是因為他們的思想與觀念直接影響著圖書館工作開展的程度是否深入，對提高讀者服務(wù)部館員的服務(wù)水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)所采取的方法與措施是否有成效，而且是否當(dāng)著一件大事來抓來辦。眾所周知，讀者服務(wù)部是直接面對讀者進行服務(wù)工作，是時刻接受讀者檢驗的部門，要使圖書館在讀者心中有很好很優(yōu)秀的形象，就必須搞好與處理好圖書館的現(xiàn)代化與傳統(tǒng)服務(wù)之間的關(guān)系，這樣才能達到正確處理好讀者服務(wù)部的崗位與內(nèi)部技術(shù)性服務(wù)崗位的關(guān)系?？偨Y(jié)而言，既要重視內(nèi)部技術(shù)工作，又要重視讀者服務(wù)部工作，既要發(fā)揮高學(xué)歷、高職稱人員的骨干帶頭作用，也要激發(fā)中低學(xué)歷、一般館員的工作熱情;既要搞好圖書館計算機數(shù)字化建設(shè)，也要重視對人的培養(yǎng)工作。在此基礎(chǔ)上做扎實，讀者服務(wù)部的館員才能駕馭圖書文獻中的各類信息服務(wù)，提高圖書館的服務(wù)水平才能是全方位的，而不是一句空話。

3.2 從業(yè)務(wù)與文化素質(zhì)層面加強對讀者服務(wù)部的館員培養(yǎng)

基于當(dāng)下科技的飛速發(fā)展，文獻載體與服務(wù)方式的改變也日新月異，同時現(xiàn)在學(xué)校學(xué)科專業(yè)的日益交叉和重疊的現(xiàn)象也越來越普遍，這就要求圖書館館員不僅要處理好本館藏書信息資源，同時更應(yīng)該順應(yīng)時代發(fā)展要求，把網(wǎng)絡(luò)上的信息資源加以搜索、分類整理，更好地為這些新開設(shè)的服務(wù)平臺提高專業(yè)服務(wù)水平。要從根本上做好這項工作，館員的知識結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)素質(zhì)能力比過去要求的就會更高，同時還應(yīng)為來館讀者查找文獻目錄索引、標(biāo)題索引、文獻線索內(nèi)容，指導(dǎo)讀者充分利用各科參考工具，運用檢索知識解答讀者咨詢等多方面的服務(wù)。

筆者認(rèn)為要使讀者服務(wù)部的館員真正做到這點，館員不僅要充分了解學(xué)校的專業(yè)設(shè)置、辦學(xué)方向、辦學(xué)思路以及對應(yīng)的學(xué)科基礎(chǔ)知識，而且要針對這些專業(yè)設(shè)置、辦學(xué)情況開展對本館文獻的整理、挖掘開發(fā)工作，從而為學(xué)校在教學(xué)和科學(xué)研究上的需要做好保障性工作。與此同時，圖書館讀者服務(wù)部工作中，時常要有超前的意識和緊迫感、責(zé)任感，要做好這些保障性工作還要求掌握圖書分類學(xué)、情報學(xué)等邊緣的專業(yè)學(xué)科知識，才能更好為圖書館的讀者進行服務(wù)。此外，還應(yīng)該結(jié)合本校本館具體情況，在提倡一專多能的基礎(chǔ)上，保證專長專用人才的培訓(xùn)工作到位，提高讀者服務(wù)部館員的綜合素質(zhì)。

3.3 轉(zhuǎn)型時期高校圖書館讀者服務(wù)部工作改進建議

讀者服務(wù)部的工作中歸納總結(jié)有兩個主要明顯特征：一是直接與讀者接觸。這樣就顯得工作態(tài)度很重要。如果工作在態(tài)度出現(xiàn)問題，就容易與讀者發(fā)生矛盾.。所以工作遇到問題時，如果是客觀因素造成的也必須同讀者做耐心細致的解釋，如果主觀因素造成的，不僅要做耐心細致的解釋，而且還主動向讀者做自我批評、道歉工作。二是工作彈性比較大。如果館員對自身的工作要求不高，單純的借還圖書都能應(yīng)付，可要真正做好讀者服務(wù)就需有高度的責(zé)任心和較高的文化基礎(chǔ)，以及過硬的圖書館業(yè)務(wù)能力。因此，健全與加強文化基礎(chǔ)學(xué)習(xí)，強化業(yè)務(wù)能力的訓(xùn)練與考核制度相結(jié)合，是提高為讀者服務(wù)水平的關(guān)鍵所在。

根據(jù)長期工作實踐經(jīng)驗，筆者認(rèn)為在高校圖書館的讀者服務(wù)方面，還要制定如下措施：第一館員要實行掛牌服務(wù)。這樣才能隨時接受讀者的監(jiān)督。并且對在服務(wù)一線的館員中的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平是一個檢驗與實事求是的客觀評價，同時設(shè)立讀者意見箱，搜集讀者對服務(wù)工作的意見與建議，為進一步做好與改進工作方法提供依據(jù)。第二，不定期召開讀者座談會，直接聽取讀者的意見和建議，這樣對搞好讀者服務(wù)工作有較大的幫助。第三，館領(lǐng)導(dǎo)要不定期深入讀者服務(wù)工作的第一線，到為讀者服務(wù)的窗口親身體驗，面對面的為讀者服務(wù)，面對面的聽取讀者的意見和需求，掌握與了解讀者服務(wù)工作的第一手資料與情況，為制定本館工作計劃與工作安排提供現(xiàn)實依據(jù)。從而使得這個依據(jù)更符合本館工作實際。第四，可以用量化的辦法考評，使得為讀者服務(wù)工作更為具體化、標(biāo)準(zhǔn)化。比如，讀者服務(wù)部館員每月為讀者提供圖書資料的數(shù)量;每月為讀者解決了哪些文獻資料在查詢過程中的難題并突破哪些難點;每月為讀者解決和完成在教學(xué)、科學(xué)研究上所需要的文獻資料;每月為讀者預(yù)約所需哪些文獻資料;每一學(xué)年讀者服務(wù)部為學(xué)校開展的公益事業(yè)活動所提供與解決了哪些文獻資料等等，這些工作都是可以進行量化的內(nèi)容。只有樹立這種競爭觀念，才能從根本上消除工作中存在的惰性，提高館員全心全意為讀者服務(wù)的思想，有了這種競爭意識，讀者服務(wù)部館員才能普遍感到競爭帶來的壓力，但又促使讀者服務(wù)部的館員把壓力變?yōu)楣ぷ鲃恿?，使館員自覺地不斷提高自己的文化基礎(chǔ)、業(yè)務(wù)能力，形成一種比學(xué)趕超的學(xué)習(xí)與工作氛圍。第五，讀者服務(wù)部館員在分配上建立激勵機制，這是能更好地調(diào)動工作積極性、創(chuàng)造性的一種措施。

4 結(jié)語

當(dāng)下，隨著讀者服務(wù)部條件逐步的改善，高校圖書館基本上實現(xiàn)了借閱與還書自動化，館員們也從過去的純手工中得以解放，加之現(xiàn)在學(xué)生義務(wù)館員和勤工儉學(xué)的學(xué)生也更多地加入到了讀者服務(wù)部，幫助圖書館開展對應(yīng)的服務(wù)工作，因而一些需要有體力的工作，勞動強度較大的工作例如倒架、上架圖書及書庫調(diào)整搬運圖書等，就可以得到這些義務(wù)館員和勤工儉學(xué)的學(xué)生分擔(dān)。但僅從現(xiàn)在情況來看，高校圖書館讀者服務(wù)部的工作依然要比其它部門工作繁重，由于讀者服務(wù)部是對讀者服務(wù)的重點窗口，處于圖書館相對來說比較重要的環(huán)節(jié)，因此，在年終績效考評中，筆者認(rèn)為應(yīng)當(dāng)對讀者服務(wù)部的館員進行適當(dāng)政策傾斜，在評定職稱和晉升方面也要適當(dāng)加以照顧。通過這些激勵方法，讀者服務(wù)部工作開展起來就會容易一些，與此同時，圖書館的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)水平肯定也會得到明顯的提升。綜上所述，只要真正建立與運用好圖書館激勵與競爭的管理機制，就能充分調(diào)動圖書館館員的積極性、創(chuàng)造性和工作熱情，這對于高校圖書館來說，在當(dāng)下轉(zhuǎn)型期是一種極大的良性推動力。

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