王宇涯　白新芳

【摘 要】本文結(jié)合外貿(mào)英語函電在跨境電商企業(yè)中的應(yīng)用情況，闡述外貿(mào)函電寫作的新特點，探索提高學生做好跨境電商業(yè)務(wù)在外貿(mào)英語函電方面的能力要求，并提出外貿(mào)英語函電教學的改革的建議。

【關(guān)鍵詞】外貿(mào)英語函電;跨境電商;應(yīng)用

中圖分類號： H319.3;F7-4 文獻標識碼： A 文章編號： 2095-2457（2019）27-0066-002

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2019.27.028

【Abstract】This paper illustrates new features of business correspondence writing based on the application in the cross-border E-commerce enterprises and then puts forward proposals on how to improve the teaching of business correspondence to enhance studentspractical abilities

【Key words】Foreign Trade Correspondence;Cross-border E-commerce;Application

隨著信息技術(shù)的進步和“互聯(lián)網(wǎng)+”概念的提出，中國外貿(mào)企業(yè)開始轉(zhuǎn)型升級，跨境電商作為國際貿(mào)易新方式，給外貿(mào)市場帶來新的機遇和挑戰(zhàn)。外貿(mào)業(yè)務(wù)開始在線上平臺解決，外貿(mào)英語函電的內(nèi)容成為解決這些問題的重要依據(jù)，同時也面臨著新的變化。本文以以對學生外貿(mào)業(yè)務(wù)技能的提高為出發(fā)點，探索提高學生做好跨境電商業(yè)務(wù)在外貿(mào)英語函電方面的能力要求和教學改革策略。

1 外貿(mào)英語函電在跨境電商企業(yè)中的應(yīng)用

新模式的跨境電商發(fā)展迅猛，外貿(mào)業(yè)務(wù)的主要交流方式和內(nèi)容產(chǎn)生了較大變化。

1.1 跨境電商平臺帶來外貿(mào)方式變化

相比傳統(tǒng)外貿(mào)方式通過展銷會、商務(wù)代表團、代理等形式拓展業(yè)務(wù)，跨境電商買賣雙方的信息交流的渠道發(fā)生了變化，雙方利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，以電子郵件、即時通訊和站內(nèi)短信為主要交流方式，交流更加快捷、簡便。

跨境電子商務(wù)操作中，傳統(tǒng)的支付方式發(fā)生了變化，支付主要通過第三方平臺來完成，通常是進口商在跨境電商平臺下單后，通過第三方支付機構(gòu)支付款項，再通過合作的銀行將貨款支付給出口商。

傳統(tǒng)的外貿(mào)物流主要通過海運方式進行，而在跨境電商交易中，物流方式出現(xiàn)了E郵寶、中國郵政大小包、大商業(yè)快遞（EMS、DHL、UPS）、專線國際物流及海外倉+海外本地物流方式等。這就對買賣雙方在運輸業(yè)務(wù)方面的交流提出了新的要求。

1.2 跨境電商企業(yè)在函電溝通內(nèi)容上的變化

通過對相關(guān)跨境電商企業(yè)信息溝通內(nèi)容的搜集和整理，發(fā)現(xiàn)其與傳統(tǒng)外貿(mào)函電在內(nèi)容上的變化。

第一，注重通過電郵進行營銷。在互聯(lián)網(wǎng)+的時代，企業(yè)之間通過郵件擴大海外市場，一方面加強了客戶關(guān)系，另一方面也增加了重復(fù)訂單的機率。對于跨境電商行業(yè)來說，面對激烈的競爭，要打造公司形象，更需要對郵件營銷進行管理，這就對企業(yè)郵件的提出新要求。比如保證郵件發(fā)送的質(zhì)量和數(shù)量，了解客戶習慣和要求，增強語言魅力，打造有吸引力的個性化郵件等。

第二，注重溝通中如何應(yīng)對還盤?？缇畴娚唐脚_上的賣家會有詳細的貨描，并配以產(chǎn)品圖片和價格、支付方式、運輸方式等。買家能更方便地進行選擇和下單。跨境電商的溝通中弱化了建交和詢盤的環(huán)節(jié)，在雙方對產(chǎn)品具體問題的溝通中，如何應(yīng)對客戶的還盤是需要學習的主要內(nèi)容，包括英文語言的表達和市場營銷的相關(guān)知識。

第三，跨境電商企業(yè)售后溝通內(nèi)容的變化?？缇畴娚唐髽I(yè)不僅需要好的產(chǎn)品質(zhì)量和銷售技巧，售后服務(wù)也是在眾多企業(yè)中成功重要因素。和傳統(tǒng)的函電中涉及的退換貨溝通不同的是在跨境電商企業(yè)中售后確認貨物送達后多了一項獲得好評的內(nèi)容（review和feedback），這關(guān)系到企業(yè)的信譽和銷售量。例如：

Dear Friend，

This is a After-sale customers service mail.

We received notice of logistics company that the parcel was signed at your address.Is it in a good condition Do you need any other help Any problem，please feel free to contact us！

If all well，Would you please confirm the order status and leave a feedback for us Expect your 5 star for us if you are satisfied.Thank you so much！

但索取反饋和評論是切記在不違反相關(guān)平臺政策的情況下索評，電郵應(yīng)保持言簡意賅，撰寫有意義的郵件，讓客戶感受到誠意。

2 跨境電商外貿(mào)英語函電的寫作特點

跨境電商的貿(mào)易方式使得外貿(mào)英語函電與傳統(tǒng)的函電交流有所不同?？缇畴娚掏赓Q(mào)英語函電主要使用電子郵件、即時通訊軟件和站內(nèi)短信。

2.1 電子郵件的寫作特點

在現(xiàn)代商務(wù)溝通中，如何使信息更有效地傳遞是需要思考的重要內(nèi)容。電子郵件是當今外貿(mào)企業(yè)間進行商務(wù)溝通最常用的方式，在寫作中應(yīng)遵循7C原則。

第一，完整原則。商務(wù)電子郵件內(nèi)容應(yīng)完整包含你的收件人讀者所需要的全部信息，不完整的信息無法達到良好的溝通效果，還會降低工作效率，因為需要增加更多地溝通時間和精力才能把問題解決。郵件信息是否完整，可以用who，when，where，what，why和how這幾個要素的完整性來檢驗。

第二，準確原則。發(fā)出的每一封商務(wù)電子郵件都代表著公司的形象，電子郵件的語法、標點符號和拼寫的錯誤毋庸置疑會讓寫信人在收信人心目中的形象大打折扣，同時商務(wù)溝通中的內(nèi)容也涉及雙方的權(quán)利和義務(wù)，因此每一封信件應(yīng)在發(fā)出前認真檢查，做到表述準確無誤，避免帶來不必要的麻煩。

第三，清楚原則。商務(wù)電子郵件應(yīng)準確傳遞發(fā)件人的意圖，不要讓對方誤解，因此要做到用詞準確，避免使用模棱兩可的詞和句子。例如：

As to the streamers sailing from Shanghai to New York，we have bimonthly direct services.（bimonthly是一個多義詞，可以理解為“兩月一次”或者“每月兩次）

為了避免讓對方誤解，應(yīng)改為：

We have two direct sailings every month from Shanghai to New York.

第四，簡潔原則。簡潔原則是商務(wù)溝通中最重要的原則，是指寫信人用最簡短的詞語和句子，在不影響完整性和禮貌性的前提下去傳遞信息。沒有商務(wù)人士愿意浪費時間去閱讀冗長的信息。在寫作中應(yīng)選擇簡潔的詞匯和結(jié)構(gòu)簡單清楚的句子。電子郵件還可以使用縮略語。例如：

We have begun to export our machines to the foreign countries.（export用法錯誤，其本身意為sell something to other counries）。改為：

We have begun to export our machines.

第五，具體原則。商務(wù)電子郵件要求信息具體明確，不要使用含糊、抽象的表述。例如：

The large order has been sent.（General）

The order for 20，000kgs of groundnuts has been sent on April 13，2017.（Better）

第六，禮貌原則。商務(wù)電子郵件應(yīng)使用禮貌的語言和真誠的態(tài)度去進行溝通，顯示對收件人的尊重。但注意把握禮貌并不意味著謙卑。

We can not comply with your request.（Impolite）

We are afraid we can not comply with your request.（Better）

第七，體諒原則。盡量站在對方角度去思考問題，找到最恰當?shù)谋硎龇绞?，采用“對方態(tài)度”去傳遞信息。例如：

We allow you a 2% discount for cash payment.（We-attitude）

You earn a 2% discount when you pay cash.（You-attitude）

另外，為避免發(fā)出的電子郵件進入垃圾箱，還應(yīng)注意以下特點：創(chuàng)建有吸引力的郵件標題，但要注意簡短;重視郵件第一句話，55%的人會通過移動設(shè)備打開電子郵件，第一句話決定對方是否繼續(xù)閱讀;選擇有"煽動性"的語言，語意鮮明有個性，能引起讀者響應(yīng)，同時保持真誠的態(tài)度，讓對方相信所讀的內(nèi)容的真實性;內(nèi)容表述簡潔、使用主動語態(tài)、要點明確;加強郵件內(nèi)容設(shè)計，利用視覺傳播讓讀者對內(nèi)容感興趣。

2.2 即時通軟件和站內(nèi)短信的特點

目前在互聯(lián)網(wǎng)上經(jīng)常使用的外貿(mào)即時通訊軟件有Skype、Viber、Whatsapp、Facebook、Twitter、Wechat QQ、Google Talk、TradeManager、敦煌通等。站內(nèi)信是為方便會員商務(wù)信件往來而設(shè)的服務(wù)功能，類似于郵箱。

即時通訊軟件和站內(nèi)信具有如下寫作特點：

第一，語言具有即時性，不同于書面語言，比較口語化，經(jīng)常使用短句、重復(fù)，如“all”“you see”“just”等詞，風格簡潔而輕松。

第二，具有網(wǎng)絡(luò)語言的特征，常使用縮寫，首字母縮略，有時也使用表情符號。由于買賣雙方來自不同國家，表達中也會存在語法和拼寫錯誤，要注意甄別。

3 外貿(mào)英語函電教學改革

針對外貿(mào)函電在跨境電商企業(yè)應(yīng)用過程中的新的特點，為提高學生外貿(mào)函電業(yè)務(wù)溝通能力，與時俱進，筆者提出課程相關(guān)改革建議。

3.1 教學內(nèi)容的更新

隨著跨境電商的操作實際和新興交流（下轉(zhuǎn)第18頁）（上接第67頁）方式出現(xiàn)，電子郵件、社交在線聊天工具逐漸代替?zhèn)鹘y(tǒng)的“商務(wù)書信”，因此教學內(nèi)容應(yīng)與時俱進，增加電子郵件和跨境電商相關(guān)內(nèi)容。如借助跨境電商平臺展開外貿(mào)溝通的方法，重點是扎實的業(yè)務(wù)常識、正確的語言表達和技巧。

3.2 加強師資隊伍建設(shè)

新的外貿(mào)方式對外貿(mào)函電教學提出新的要求，也對教師的專業(yè)知識和水平有了新的解讀。根據(jù)筆者在多家外貿(mào)公司的調(diào)研，對于教師隊伍的建設(shè)，一方面，教師應(yīng)深入企業(yè)實踐，了解外貿(mào)業(yè)務(wù)的發(fā)展狀況，提升外貿(mào)實踐能力。很多教師都是從英語教師轉(zhuǎn)型，因此在實踐中學習電子商務(wù)知識和電商網(wǎng)站的操作過程，積累業(yè)務(wù)和語言的知識對于培養(yǎng)跨境電商復(fù)合型人才是重要途徑。另一方面，與企業(yè)加強合作，把企業(yè)專家請進課堂參與教學非常必要，本系在實踐中開展了系列活動，對于提高實訓效果和激發(fā)學生的積極性都產(chǎn)生了積極影響。

3.3 建立實訓平臺

建立校內(nèi)跨境電商實訓平臺讓學生在現(xiàn)代化的教學環(huán)境中感受新的外貿(mào)操作和溝通方式，將所學知識與實際相結(jié)合，能更有效提高函電實際寫作技能。學生可以在跨境電商平臺中建立真實店鋪，以小組為單位，在實踐中解決教學中的重難點，學以致用，能有效提高職業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)，真正做到為企業(yè)培養(yǎng)有用的人才。

4 結(jié)語

外貿(mào)企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，為我國貿(mào)易領(lǐng)域開辟了新的發(fā)展空間，跨境電商的業(yè)務(wù)流程使函電和商務(wù)寫作在形式、內(nèi)容、表達方式上都有了新特點。外貿(mào)從業(yè)人員一方面要掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識，另一方面也要進一步熟悉并掌握寫作內(nèi)容和寫作技巧的變化。對于外貿(mào)英語函電教育工作者而言，面對學科變化，必須與時俱進，及時更新教學內(nèi)容，改革教學方法或教學模式，以學生發(fā)展為本的原則，為學生進入復(fù)雜的商務(wù)工作領(lǐng)域奠定堅實的基礎(chǔ)。

【參考文獻】

[1]謝麗云.基于跨境電商的高職外貿(mào)英語函電教學改革研究[J].才智，2016（06）.

[2]樓淑娟.跨境電子商務(wù)平臺在線交流技巧探討[J].湖北科技學院學報，2014（01）.

[3]李為.電商時代國際貿(mào)易實務(wù)與外貿(mào)英語函電融合研究[J].長春師范大學學報，2015（03）.

[4]丁婷.跨境電商函電與商務(wù)寫作[M].中國海關(guān)出版社，2018.

[5]齊雅莎.跨境電子商務(wù)函電與傳統(tǒng)函電的異同[J].現(xiàn)代經(jīng)濟信息，2018（04）.