李玲玲 加那克斯·烏述爾

【摘 要】：目的：研究優(yōu)化門診導醫(yī)服務與提高患者滿意度的措施。方法：選取2018年3月～2019年3月對我院門診患者進行問卷調查，并根據問卷調查結果對相關醫(yī)護人員實施整頓、培訓等舉措，提高患者在門診導醫(yī)服務中的滿意度，并對整改前患者滿意度與整改后患者滿意度進行對比調查。結果：優(yōu)化門診導醫(yī)服務質量之后，就診患者滿意度明顯高于整改之前的滿意度。結論：通過門診導醫(yī)整改等一系列相關措施，優(yōu)化門診導醫(yī)服務質量，提升就診患者滿意度，改善醫(yī)患之間的緊張關系。

【關鍵詞】：門診導醫(yī);服務質量;滿意度

【中圖分類號】R97.3【文獻標識碼】A【文章編號】1672-3783（2019）11-03--02

隨著人們生活水平日漸提高，我國醫(yī)療保障制度也逐漸趨于完善，人們愈發(fā)重視自身身體健康，前來醫(yī)院門診就醫(yī)的人群也逐年上升，患者對門診服務也提出了更高的要求。在實際工作中，由于醫(yī)院就診高峰期較為集中，就診時間有限，患者就診量較多，以及護理人員較少等諸多因素，導致門診管理存在較大的難度，嚴重影響我院整體形象。為此，我院經過整改門診導醫(yī)服務質量后，迅速提升患者對門診服務的滿意度，其報道如下[1]。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2018年3月～2019年3月對我院門診患者進行問卷調查，且問卷調查的患者都具有自我主觀評判能力，所有調查患者沒有性別與之職業(yè)等相關選項。

1.2 方法

我院采用問卷調查的形式，對前來我院門診就診的患者進行如下內容調查：A：導醫(yī)著裝舉止;B：導醫(yī)專業(yè)技能;C：醫(yī)院便民服務情況;D：患者遇到困難時導醫(yī)是否及時指導;E：導醫(yī)服務態(tài)度;F患者對導醫(yī)的主觀評價，這些選項答案以滿意、一般滿意以及不滿意組成。該項問卷調查由門診經過培訓的專業(yè)護士發(fā)放到患者手中，待患者填寫后在收回。在研究期間我院發(fā)放調查問卷240份，經護士收回的調查問卷都屬于有效問卷[2]。

1.3 干預措施

我院通過對患者填寫的調查問卷進行詳細分析整理后，對我院2018年3月至9月期間就診患者對門診導醫(yī)服務的滿意度情況有所了解，并在2018年10月對患者填寫的調查問卷結果采取相應的整改措施。

1.4 統(tǒng)計學方法

采用SPSS 25.0軟件分析數據，計量資料采用均數±標準差表示，組間比較采用t檢驗。計數資料采用X2檢驗。P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

3 討論

經過以上調查數據顯示，影響門診導醫(yī)服務質量的主要因素有：①職業(yè)素質。有些醫(yī)護人員即便技術水平非常高超，但在傳統(tǒng)服務模式的長期影響之下，對前來就診的患者服務態(tài)度比較惡劣，不能為患者提供優(yōu)質服務;②服務理念。導醫(yī)是一種新興的服務形式，醫(yī)院導醫(yī)人員仍舊采用傳統(tǒng)被動服務的主觀思想，阻礙門診導醫(yī)提升服務質量;③醫(yī)院管理。有些醫(yī)院忽視患者對醫(yī)療服務的要求，沒有改變傳統(tǒng)醫(yī)療形式，導致醫(yī)院服務措施沒有從根本上得以改變，醫(yī)療環(huán)境較差等諸多情況，嚴重阻礙醫(yī)院服務質量的提升;④專業(yè)安排。由于醫(yī)院人員安排缺乏合理性，加之有些醫(yī)生頻繁調動工作崗位，無法掌握疾病知識，造成導診醫(yī)生缺乏專業(yè)技能[3]。

針對調查中影響門診導醫(yī)服務質量的主要因素，本文采取具有針對性的優(yōu)化措施：①改變傳統(tǒng)醫(yī)療形式中的服務理念，將被動服務轉變成主動為就診患者服務，增強導醫(yī)服務意識;②人員調整與培訓，我院在問卷調查后，及時對導診人員結構進行調整，科學合理門診安排導醫(yī)人員，定期組織導醫(yī)人員進行職業(yè)素質培訓以及崗位技能培訓，提升門診導醫(yī)服務質量。在新導醫(yī)就職時，醫(yī)院管理人員應對新導醫(yī)進行職業(yè)素質、語言溝通、專業(yè)技能等多方面崗前培訓，培養(yǎng)門診導醫(yī)人員的職業(yè)道德情操，了解就診患者的心理特點，掌握與患者的溝通技巧，從患者心理需求入手，尊重患者的提出的每一項要求，令就診患者對醫(yī)院的就醫(yī)患者有一種歸屬感。另外，醫(yī)院還要建立健全門診導醫(yī)崗位職責，根據不同工作內容，科學合理的安排導醫(yī)班次。③合理優(yōu)化門診導醫(yī)服務流程，根據患者實際需求對醫(yī)院原有便民服務設備進行改造，加強門診便民服務的硬件設備，構建科學嚴謹的服務流程，提高就診患者對門診導醫(yī)服務的滿意度。④介紹醫(yī)院特色?？疲峁┤诵曰瘍?yōu)質服務。導醫(yī)人員應主動與前來就診的患者進行交流，為患者介紹就診科室的主要特點以及今日就診專家的特長等，消除患者等待就診時的各種疑慮，增加患者對醫(yī)生的信任感，令患者在就診時能夠放心接受治療。導醫(yī)人員還要通過與患者聊天的形式，將該類疾病中常見的多發(fā)性疾病婉轉傳達給患者，并耐心解答患者提出的所有問題。另外，門診導醫(yī)人員還應為患者提供飲水裝置，并在不同季節(jié)為患者煮制養(yǎng)生涼茶或者提供熱牛奶等人性化服務，方便早上空腹就診患者補給身體能量，有效緩解患者焦慮情緒。通過問卷調查整改后，門診導醫(yī)服務質量明顯提升，縮短患者就診時間，增加患者對醫(yī)生診治的信賴感，改善醫(yī)患緊張關系，令門診導醫(yī)成為醫(yī)院宣傳的“活名片”，繼而提高門診患者滿意度。

我院通過對患者填寫的調查問卷進行詳細分析整理后，采取具有針對性的優(yōu)化措施，改變傳統(tǒng)醫(yī)療服務理念，增強導醫(yī)服務意識，合理優(yōu)化門診導醫(yī)服務流程，介紹醫(yī)院特色?？疲峁┤诵曰瘍?yōu)質服務，消除患者等待就診時的各種疑慮，增加患者對醫(yī)生的信任感，改善醫(yī)患緊張關系，提高門診患者滿意度。

參考文獻

劉澤華.提高門診導醫(yī)服務質量對就醫(yī)患者滿意度的影響[J].大家健康（學術版），2016，10（06）：289.

宋彤云.優(yōu)化服務流程在提高門診檢驗患者滿意度中的效果研究[J].中國當代醫(yī)藥，2016，23（05）：180-182.

李德華，李思琪.優(yōu)化門診服務流程 ?提高患者滿意度[J].華西醫(yī)學，2012，27（12）：1899-1901.