彭紅江院

[摘 要]為建立和諧的醫(yī)患關系，探討護理管理圍繞提升患者滿意度，按照系統(tǒng)工程管理和PDCA體系管理的思想，以辨識和化解醫(yī)患矛盾為切入點，構建全員、全方位、全過程的優(yōu)質護理服務管理體系，實現(xiàn)護理服務質量持續(xù)改進，提升住院患者的滿意度。采用住院患者滿意度調查表，對住院患者每季度調查1次，分析研究影響住院患者滿意度的根本因素，采取針對性措施提升患者滿意度。

[關鍵詞] 護理管理 滿意度 多舉措 優(yōu)質護理服務持續(xù)改進

中圖分類號：F272 文獻標志碼：A

開展患者滿意度評價，倒逼醫(yī)療質量和服務水平提升，這是建立和諧醫(yī)患關系的重要舉措。護理工作作為服務病患和臨床醫(yī)療工作中的重要組成部分，也應在其中發(fā)揮重要作用。冀中能源邢臺礦業(yè)集團總醫(yī)院護理部，在發(fā)揮護理管理在提升患者滿意度中的作用方面進行了很多探索。

一、辨識醫(yī)患矛盾，查找影響患者滿意度的關鍵因素

通過一線走訪，召開職工思想座談會、公休座談會，使用“問卷星”等形式，了解醫(yī)務人員對優(yōu)質護理服務的評價；通過設立意見箱、意見本，開展問卷調查等方式，識別影響患者滿意度的關鍵因素。

在醫(yī)患關系中，護理人員給予患者服務，處于主導地位，所以提升患者滿意度，護理人員仍是關鍵，起主導作用。隨著患者健康意識、維權意識和法律意識的日益增強，對護理人員的服務提出了新的更高的要求，護理人員應堅持以人為本，以患者為中心的人性化服務理念，在構建和諧的醫(yī)患關系中自覺發(fā)揮主導作用。

二、有的放矢，構建優(yōu)質護理服務持續(xù)改進管理體系

按照PDCA（計劃、實施、檢查、整改）體系管理思想，針對識別出的影響患者滿意度的關鍵因素，從護理人員服務態(tài)度、服務質量和水平、職業(yè)道德規(guī)范、行為規(guī)范、著裝規(guī)范、工作標準、職業(yè)行為規(guī)范等各方面，制訂系統(tǒng)的管控措施，并使用SPC統(tǒng)計工具、失效模式分析等管理工具進行監(jiān)測，按照“方法、展開、學習、整合”的模式，進行閉環(huán)管理，持續(xù)改進。

（一）開展價值觀教育，提升護理人員對醫(yī)療事業(yè)和病患的熱愛忠誠度

贏得病患的信任，取決于護理人員對病患的熱情、用心、體貼，這需要醫(yī)院在核心價值觀培育方面持之以恒。邢礦總院建立了以“仁和”為核心的價值觀體系，編印《邢礦總院文化手冊》，按照“內化于心，外化于行，固化于制”的原則，通過開展5.12國際護士節(jié)新入職護士授帽儀式、全體護理人重溫“南丁格爾”誓言宣誓，組織家庭“我家里的貼心人”演講，邀請本院護理隊伍中的母女和婆媳送祝福等活動，促進護理人高度認同醫(yī)院文化；同時對違背南丁格爾職業(yè)精神和對醫(yī)療事業(yè)三心二意的人員進行換崗、淘汰。

（二）規(guī)范職業(yè)道德，提高護理人員道德素養(yǎng)

遵循“患者的滿意是我們最大的追求”、“用心服務、真誠奉獻”等理念，護理部制定了護理人員職業(yè)道德規(guī)范并堅持宣傳貫徹。如：開展對新入職護理人員職業(yè)素質教育，護理部主任現(xiàn)身說法，解讀護理前輩“慎獨”精神行為理念，職業(yè)操守實踐，倡導護理人員做到：愛崗敬業(yè)，關心病人；甘于奉獻，主動熱情；勤學苦練，提高技能；周到服務，親切溫馨。

（三）精細化管理，提升護理服務質量

一是建立護理KPI關鍵指標體系，及時修訂年度、季度、月度護理工作計劃，制定護理工作質量評價標準，涉及病房管理，優(yōu)質護理服務，急救應急質量管理等各方面。二是結合衛(wèi)生部提出的“優(yōu)質護理服務示范工程”，開展“優(yōu)質護理服務示范病區(qū)”活動，每季檢查評比。三是加強護理教育和培訓，牢固樹立“我要服務病人（而不是病人要我服務）”“人的感受來源于態(tài)度”，“人之所欲，才施于人”“按照人際關系白金定律做到100%讓病人滿意”等理念，尤其是對臨床護士進行心理及高情商教育，了解心理學知識，培養(yǎng)護理人要像心理學家一樣，善于觀察和理解他人。四是運用“五型”溝通法，把患者分成考拉型、老虎型、孔雀型、貓頭鷹型、變色龍型5種類型人群，對不同人群采用不同方法高效溝通，結合病患的性格特征、興趣愛好等提升服務質量及水平，提高患者滿意度。

（四）規(guī)范行為，提高護理人員職業(yè)素養(yǎng)

思想決定行為，細節(jié)決定成敗。護理部制定了護理人員行為規(guī)范，并通過監(jiān)督檢查，促進護理人員養(yǎng)成良好的行為習慣。

結合醫(yī)院語言規(guī)范手冊，規(guī)范了護理服務用語，包括：接診、查體、治療、護理、查房、發(fā)藥等用語，用呼叫器用語，疏導家屬時用語，靜脈輸液時用語等。其原則包括：一是“傾聽+復述+確認”工作法，認真傾聽患者所反映的情況，注意采納合理意見，對不合理要求，耐心解釋，以避免誤會。二是“尊重+疏導+激勵”工作法，針對不同患者，適時給予安慰和鼓勵。三是杜絕說那些傷害或刺激患者的話。四是盡量少用或不用醫(yī)學專業(yè)術語，以患者聽得懂、能理解為宜，而不是例行公事、只重程序。

（五）規(guī)范著裝，樹立護理人員良好形象

著裝是帶給患者對醫(yī)院的第一印象，好的著裝能夠體現(xiàn)醫(yī)院的形象和人員的精神，能夠帶給患者好感。護理部一是制定護理人員職業(yè)著裝規(guī)范，經常開展護理人員行為儀容儀表展示活動。二是對全體護士進行系統(tǒng)的禮儀培訓，對護士的站走、坐姿，接待患者的語言手勢等統(tǒng)一規(guī)范指導。三是以科室為單位，組織護理人員每季度開展綜合素質考評，護理部匯總評比。四是對不規(guī)范著裝等行為進行檢查、督導、糾正，嚴重違反者予以考核。

（六）開展6S管理，提高患者對醫(yī)院環(huán)境的滿意度

開展6S管理，按照“整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全”的要求，營造醫(yī)院干凈整潔、設施物品擺放有序、窗明幾凈、賞心悅目的良好環(huán)境。一方面，護理人員通過理解6S管理理念，在工作中嚴格執(zhí)行護理操作規(guī)程，保障護理安全，降低護理成本消耗，形成職業(yè)榮譽感、歸屬感與成就感。另一方面，清爽、明朗、潔凈的環(huán)境，使患者心情舒暢，給患者的治療帶來信心，醫(yī)院形象和知名度得到大大提升。

（七）積極投身公益，提升醫(yī)院人文關懷形象

“沒有全面健康就沒有全面小康”。扶危濟困，積極投身公益事業(yè)，護理部主動為就診的貧困患者建卡立檔，組織全院職工為貧困病人募捐，利用新媒體發(fā)起“滴水籌”。在邢礦總院開展的“百萬資金回饋社會”惠民項目活動中，護理人員積極行動，無私奉獻。在健康扶貧的助力下，來自貧困家庭的小丁丁姐弟倆治愈了困擾多年的疾病，重新回到了健康成長的道路之中。

（八）完善考核，以護理質量提高患者滿意度

結合醫(yī)院開展的六型科室創(chuàng)建，完善考核機制，針對影響患者滿意度的關鍵因素和各項管控措施，護理部每月組織檢查，形成報告并打分，在職工績效中體現(xiàn)。

通過以上措施，護理工作做到了有的放矢。一方面提高了患者的滿意度、忠誠度，建立了和諧的醫(yī)患關系；另一方面，體現(xiàn)了現(xiàn)代醫(yī)院管理質量，體現(xiàn)人文關懷和以人為本的精神，營造了溫馨、舒適的人文環(huán)境，踐行了“救死扶傷、治病救人、奉獻社會”的辦院宗旨。