昌娜 童波

摘 要：教育信息化的發(fā)展，帶給高校圖書館新的挑戰(zhàn)，國內(nèi)圖書館陸續(xù)展開了變革。本文以江西某高校為案例，對該校圖書館用戶的體驗進(jìn)行研究，旨在提升圖書館的用戶體驗、以用戶為中心、完善服務(wù)，從資源的感官體驗、技術(shù)設(shè)備的使用體驗、服務(wù)的情感體驗進(jìn)行現(xiàn)狀分析、指出不足并提出改進(jìn)策略，對扭轉(zhuǎn)信息化發(fā)展給圖書館帶來的不利情況和圖書館順應(yīng)時代的變革具有重要意義。

關(guān)鍵詞：圖書館;信息共享空間;用戶體驗

信息技術(shù)背景下，圖書館功能發(fā)生深刻的變化。適應(yīng)時代技術(shù)發(fā)展和理念的圖書館必將成為城市資源的第三空間，是人們知識出版、科學(xué)技術(shù)創(chuàng)新和文化交流的中心，完善和發(fā)展圖書館的新功能，是必然趨勢。圖書館是一種知識服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施，整合了印刷資源、數(shù)字資源、技術(shù)、物理空間的提供信息的環(huán)境（戴維民，2007）。用戶體驗是指人們對于針對使用或期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的認(rèn)知印象和回應(yīng)[1]，可分為三個方面：視聽上的體驗、使用過程的體驗、心理認(rèn)可度的體驗[2]。圖書館的用戶體驗實質(zhì)是用戶在使用圖書館資源、設(shè)備、得到服務(wù)時，對其的感受是好不好用的主觀反映。本文研究的對象是常去此圖書館的學(xué)習(xí)的用戶，對這些用戶進(jìn)行在圖書館信息共享空間進(jìn)行學(xué)習(xí)的體驗研究。

信息共享空間作為學(xué)習(xí)環(huán)境的一部分，引起學(xué)術(shù)界的廣泛認(rèn)可和注意。國外研究較早，美國教育委員會將信息共享空間分為兩種：一是整合硬件、軟件資源、信息資源和服務(wù)的場所;二是完善電子閱覽室的功能，通過增加硬件軟件設(shè)施，打造以電子閱覽室功能為中心的圖書館[3]。信息技術(shù)背景下，用戶體驗越來越成為圖書館信息共享空間的改造的重要參考標(biāo)識。目前國內(nèi)學(xué)者在逐漸重視圖書館的信息共享空間改造，對于用戶體驗也一樣在關(guān)注，但國內(nèi)對于圖書館用戶體驗研究較晚，各高校圖書館特色不一樣，沒有形成明確的體系。

圖書館信息共享空間用戶體驗現(xiàn)況與改進(jìn)

圖書館信息共享空間的改造，是為了更好地幫助用戶在圖書館的學(xué)習(xí)過程中利用資源、技術(shù)和服務(wù)，幫助用戶進(jìn)行學(xué)習(xí)[4]。本文將從資源的感官、技術(shù)設(shè)備的使用和服務(wù)的情感，研究圖書館信息共享空間的用戶體驗。

（一）資源的感官體驗

1、現(xiàn)狀分析

（1）該校紙質(zhì)書籍學(xué)習(xí)資源內(nèi)容豐富、種類齊全。建校以來，該校不斷致力于建設(shè)與發(fā)展定位相符的高校圖書館。經(jīng)過70年多的積累，現(xiàn)有館藏紙質(zhì)圖書籍290.8萬冊，中、外期刊分別有8萬冊、1萬冊，館藏線裝書達(dá)7.5萬冊。

（2）該校網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)資源豐富、便捷，擁有CNKI、超星、萬方等期刊數(shù)據(jù)庫近60個，電子圖書100多萬冊;用戶可以在圖書館首頁找到查找所需的資源，隨時隨地獲取任何圖書館的任何信息資源。

（3）空間布局多樣化，圖書館二區(qū)、大廳、四區(qū)，是對用戶開放的信息共享空間，按照不同的信息共享空間配置，可以分為電子閱覽室、書庫閱覽室、多功能大廳、過道交通處、走廊、多媒體功能學(xué)習(xí)區(qū)、背誦朗讀學(xué)習(xí)區(qū)域、安靜學(xué)習(xí)區(qū)域、咖啡店休閑區(qū)域等，形成個人、交流、合作學(xué)習(xí)等空間。

2、存在的不足

（1）紙質(zhì)書籍學(xué)習(xí)資源：利用率不高、需求性不能充分滿足。由問卷可知，52.81%用戶認(rèn)為圖書館藏書豐富，種類齊全;只有17.42%用戶認(rèn)為更新速度快、具有時效性;50.00%用戶認(rèn)為圖書館書籍陳舊，更新速度慢，24.16%用戶認(rèn)為類型單一無法滿足學(xué)生需要。

（2）網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)資源：利用率不高、宣傳度低。通過大數(shù)據(jù)統(tǒng)計，得到圖書館部分?jǐn)?shù)字資源點(diǎn)擊率，且近三分之一用戶覺得資源豐富，更新及時，利用率高;39.33%用戶知道資源豐富但不會去使用，30%左右用戶不知道有哪些資源。經(jīng)訪談發(fā)現(xiàn)不是所有專業(yè)的學(xué)生都需要經(jīng)常用到網(wǎng)絡(luò)信息共享空間;對于經(jīng)常要用到圖書館網(wǎng)絡(luò)信息共享空間的資源，也是具有專業(yè)性區(qū)分的。

（3）空間布局：種類多樣但布局不合實際需求。經(jīng)調(diào)研，發(fā)現(xiàn)完成學(xué)習(xí)任務(wù)比如便于戴耳機(jī)練習(xí)英語聽力的安靜信息共享空間，小組討論空間，朗誦背書的空間，輕松氛圍的休閑閱讀及交流區(qū)。這些選項數(shù)據(jù)比例幾乎一樣的情況，表明了用戶對于信息共享空間劃分的需求多樣化、希望信息共享空間劃分獨(dú)立化，功能明顯化。

3、改進(jìn)策略

（1）傳統(tǒng)書籍在圖書館的占地面積較大，合理優(yōu)化書籍存放的空間布局，根據(jù)高校學(xué)科特點(diǎn)，采購更新書籍，滿足紙質(zhì)書籍用戶的需求。

（2）該校圖書館已經(jīng)實現(xiàn)wifi校園網(wǎng)全覆蓋，用戶可以連接無線網(wǎng)絡(luò)，隨時隨地獲取圖書館的任何信息資源。面對不同需求的用戶，提高圖書館網(wǎng)站資源量，將一些使用的資源盡快加入正式使用;增加專業(yè)老師針對本專業(yè)學(xué)生如何高校利用圖書館網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)資源進(jìn)行培訓(xùn)，提高用戶對圖書館網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)資源的利用。

（3）作者通過實地調(diào)研，結(jié)合用戶的看法，提出可以在一樓建立個性化信息共享空間、封閉式信息共享空間、半封閉式信息共享空間。圖書館一樓有咖啡店休閑場所，可以進(jìn)行輕松愉悅的學(xué)習(xí);從刷卡進(jìn)圖書館開始，一樓的學(xué)習(xí)環(huán)境有著走路的聲音、大廳里的講話聲音、圖書館工作人員工作的聲音等。因為這些聲音是發(fā)生在圖書館，不是連續(xù)性的形成很大噪音的聲音，不便于進(jìn)行安靜信息共享空間的設(shè)置，但對于交流討論學(xué)習(xí)影響不大，所以在一樓建立小組交流和討論的信息共享空間是十分方便的。

（二）技術(shù)設(shè)備的使用體驗

1、現(xiàn)狀分析

圖書館的技術(shù)是用來支持資源的組合、提供和改善圖書館用戶進(jìn)行學(xué)習(xí)的工具，以幫助用戶解決問題為中心。作為高校圖書館，該圖書館現(xiàn)有的設(shè)備以下：自助查詢機(jī)、自主打印機(jī)、觸摸屏查詢機(jī)、電子圖書自助借閱、電腦、傳統(tǒng)桌椅、小部分沙發(fā)等，該圖書館的電子設(shè)備基本能滿足普通用戶的學(xué)習(xí)需求種類。

2、存在的不足

結(jié)合有效問卷的數(shù)據(jù)與訪談，得到一些被采訪者的看法：①我曾想用電子白板，結(jié)果發(fā)現(xiàn)那個設(shè)備就是擺設(shè)，也沒有獨(dú)立的空間隔開使用。②沒有使用過圖書館設(shè)備，一般是在其他地方打印。③一區(qū)的傳統(tǒng)自習(xí)室加上圖書館的桌椅數(shù)量，可以滿足用戶的需求的。但桌椅附近沒有電源，想要能帶有電源插頭有安全電源的桌椅。④圖書館里面能增加用于增強(qiáng)有無線網(wǎng)絡(luò)信號的設(shè)施，保證網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性是很有必要的。⑤IPAD、虛擬信息共享空間、3D打印機(jī)等設(shè)備出于可行性原則，是比較難出現(xiàn)在圖書館的，但靈活可移動的桌椅、帶有電源插座的桌椅、打印機(jī)設(shè)備等設(shè)備還有待增加。

該校圖書館的技術(shù)支持亟待提高，從實地研究、問卷和訪談的調(diào)研，主要有以下需要解決的技術(shù)設(shè)備問題：設(shè)備種類不齊全，技術(shù)設(shè)備落后、設(shè)備損壞，技術(shù)設(shè)備的使用方法的教授等問題。

3、改進(jìn)策略

該校圖書館的技術(shù)支持亟待提高，信息時代下的物化形態(tài)技術(shù)有多媒體計算機(jī)、人工智能技術(shù)、校園網(wǎng)、因特網(wǎng)、虛擬現(xiàn)實等技術(shù)。我們可以學(xué)習(xí)國外費(fèi)城的圣約瑟夫大學(xué)在圖書館改造時新增的信息共享空間，為圖書館用戶提供最新的技術(shù)設(shè)備。在用技術(shù)武裝圖書館的基礎(chǔ)上，為提高用戶的信息素養(yǎng)，堅持開展用戶圖書館學(xué)習(xí)的教育工作，用戶能及時、全面地對圖書館的性質(zhì)和職能進(jìn)行認(rèn)識，掌握利用圖書館設(shè)備的基本技能和方法;積極開展用戶培訓(xùn)講座、參考咨詢等服務(wù)，提高館設(shè)備利用率，幫助用戶更好地利用圖書館技術(shù)設(shè)備。

（三）服務(wù)的情感體驗

1、現(xiàn)況分析

目前圖書館在一樓設(shè)立了服務(wù)總臺，圖書館組織結(jié)構(gòu)完整、內(nèi)容多樣化。根據(jù)設(shè)備和人員的調(diào)動，分為自主服務(wù)和人工服務(wù)。自主服務(wù)主要是在使用圖書館資源、設(shè)備時，用戶自行解決問題。人工服務(wù)主要是在一樓服務(wù)臺、各書庫服務(wù)臺等地方。

2、存在的不足

通過問卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)幾乎所有人都會被大聲喧嘩的人吵到，吃東西、在室內(nèi)打電話、戀人間過于親密，圖書館工作人員的交流也影響了大多數(shù)人。當(dāng)遇到這些問題的時候，用戶們不知道該如何制止，怎么樣去反饋，從而維護(hù)一個好的學(xué)習(xí)環(huán)境。很多人不能得到自己想要的服務(wù)，在物品存放和資源查找方面的需求是最多的。同時，一半的人強(qiáng)烈表示在寒冷的冬天也需要調(diào)控溫度。

結(jié)合問卷和訪談表明：即使有了信息化的設(shè)備，圖書館的服務(wù)也不一定能讓人滿意。在建設(shè)圖書館的信息共享空間時，除了加入新的技術(shù)，規(guī)劃新的空間，信息和服務(wù)也是用戶體驗的一個關(guān)鍵因素。如何調(diào)整服務(wù)布局，方便快捷得到信息反饋;轉(zhuǎn)變服務(wù)理念與方式，解決用戶與資源、技術(shù)、用戶相互之間的矛盾，是圖書館服務(wù)內(nèi)容突出的問題。

3、改進(jìn)策略

今天，圖書館作為高校里重要的部門，其功能和作用已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了存儲資源。在云計算、互聯(lián)網(wǎng)的背景下，知識信息的增加，要求圖書館從以“書”為中心，轉(zhuǎn)向以“人”為中心。除了學(xué)習(xí)設(shè)備、資源內(nèi)容，圖書館還需要體現(xiàn)出一個學(xué)校的精神和文化。可以從以下幾個方面進(jìn)行：

（1）設(shè)備服務(wù)管理：在配備硬件設(shè)施，既要確保設(shè)備的數(shù)量，也要確保設(shè)備的使用和維護(hù)，及時解決用戶遇到的問題。服務(wù)部門可以向香港中文大學(xué)圖書館學(xué)習(xí)，建設(shè)專職服務(wù)人員隊伍，到達(dá)高效率解決用戶問題的模式。

（2）緊密聯(lián)系與其他部門的合作與支持。在訪談中有被采訪對象抱怨圖書館的后勤部門阿姨直接在看書的地方大聲聊天，當(dāng)遇到這些問題時，用戶不知道怎么解決，只能用避開的方式。

（3）服務(wù)中心的運(yùn)行到位：服務(wù)臺相當(dāng)于一個用戶在圖書館的導(dǎo)航，主要包括信息和技術(shù)服務(wù)，如果服務(wù)臺的工作人不能解決問題或者幫忙聯(lián)系解決問題的人，就如同虛設(shè)。

結(jié)論

隨著對圖書館信息共享空間建設(shè)的關(guān)注，傳統(tǒng)的圖書館構(gòu)造被打破，現(xiàn)代化圖書館建設(shè)越來越注重學(xué)生完善自我知識空間的多樣化、人性化建設(shè)。圖書館在高校的地位舉足輕重。順應(yīng)信息技術(shù)的發(fā)展，建立高質(zhì)量的圖書館，是高校必然的改革。在進(jìn)行圖書館改革時，不可盲目加入技術(shù)設(shè)備、增加資源、應(yīng)從經(jīng)濟(jì)可行性、用戶需求、用戶服務(wù)等多方面考慮。本文以江西某高校為例，通過對該校圖書館用戶的體驗進(jìn)行研究，得出以下結(jié)論，旨在提升圖書館的用戶體驗、以人為中心、完善服務(wù)：①建構(gòu)符合用戶即用戶需求的信息共享空間，在原有的基礎(chǔ)上，將已有的信息共享空間功能強(qiáng)化。②引進(jìn)適合的技術(shù)設(shè)備，根據(jù)可行性、經(jīng)濟(jì)行原則，解決圖書館硬件設(shè)備需求問題。③重視信息的流通，確保服務(wù)。重視用戶的信息反饋，督促服務(wù)部門工作到位。④在用戶層次，提高用戶的信息素養(yǎng)，積極開展用戶培訓(xùn)講座、參考咨詢等服務(wù)，幫助用戶知道了解圖書館有哪些資源。

在信息技術(shù)環(huán)境下，高校圖書館不再是簡單的存儲空間，完善和發(fā)展圖書館的新功能是必然趨勢。

[參考文獻(xiàn)]

[1] ISO 9241-210-2010，Human-centred design for interactive systems [S].

[2] 百度百科.用戶體驗[EB/OL]. http：//baike.baidu.com.[2018-03-01].

[3] Donald Beagle. Conceptualizing an Information Commons[J]. The Journal of AcademicLibrarianship.1999，25 ：82-89.

[4] 介鳳，盛興軍.數(shù)字學(xué)術(shù)中心：圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型與空間變革--以北美地區(qū)大學(xué)圖書館為例[J].圖書情報工作，2016，60（13）：64-68.

（作者單位：江西師范大學(xué)新聞與傳播學(xué)院，江西 南昌 330022;江西信息應(yīng)用職業(yè)技術(shù)學(xué)院，江西 南昌 330043）