王海成 吳媛媛 劉萬敏

摘 要 隨著人民生活水平的提高，餐飲業(yè)發(fā)展進入黃金時期。但是，面對新零售的沖擊，許多餐飲企業(yè)反應(yīng)不及時，不同程度地導(dǎo)致顧客流失。本文主要闡述餐飲行業(yè)叫號系統(tǒng)的概念功能與服務(wù)功能，旨在實現(xiàn)餐飲企業(yè)與顧客之間需求信息的精確對接，實現(xiàn)智能叫號、提前叫餐與“餐飲知乎”的功能，以突破傳統(tǒng)餐飲業(yè)在新時代下的瓶頸。

關(guān)鍵詞 餐飲 叫號系統(tǒng) 新零售

近年來，餐飲業(yè)作為我國第三產(chǎn)業(yè)中的傳統(tǒng)服務(wù)型行業(yè)，在人們的生活中發(fā)揮著不可替代的作用。我國經(jīng)濟的快速發(fā)展以及居民收入水平的不斷提高，為餐飲業(yè)的快速發(fā)展提供了關(guān)鍵機遇，餐飲業(yè)進入了黃金發(fā)展期。然而，隨著人們對生活水平質(zhì)量的不斷追求，一些口碑較好的餐廳，每到吃飯的高峰期都會聚集大量顧客，經(jīng)常會出現(xiàn)沒有空位的情況。這時難免會出現(xiàn)插隊、現(xiàn)場吵擾等現(xiàn)象，從而使餐廳流失客源。與此同時，新零售作為時代發(fā)展的標(biāo)志之一，正在逐漸改變著傳統(tǒng)餐飲業(yè)模式。因此，現(xiàn)代餐飲業(yè)亟須尋找一種有效的方法應(yīng)對新時代的沖擊。

一、叫號系統(tǒng)概念功能

（一）智能系統(tǒng)，商家精準(zhǔn)對接餐飲管理

叫號系統(tǒng)集剩余座位查詢、實時叫號提醒、線上提前點餐情況等多項功能于一體，支持用戶現(xiàn)場或者線上手機排隊取號;用戶可自助取號，并查看剩余座位所在的位置、數(shù)量，以便提前選擇喜歡的座位。同時，叫號系統(tǒng)可以實時推送排隊進程，精細(xì)統(tǒng)計餐廳業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，實現(xiàn)與顧客的平臺對接，及時傳送信息，發(fā)送智能提醒短信等，讓服務(wù)更貼心。叫號系統(tǒng)通過線上各大平臺引流，一鍵處理訂單，更有自動接單功能。另外，系統(tǒng)具有來電顯示、通話錄音、號碼管理等多項功能，操作便捷。

（二）公眾平臺，顧客一鍵體驗掌上餐廳

該系統(tǒng)主要推出微信公眾平臺，與餐廳的智能服務(wù)管理系統(tǒng)相對接。公眾平臺分為“美食精選”“我的服務(wù)”以及“信息反饋”3個模塊?！懊朗尘x”用于定期推送不同地理位置、不同類別、不同特色的美食，展示商家特色以及優(yōu)惠活動，為商家做廣告宣傳?！拔业姆?wù)”主要用于顧客查看剩余座位情況、叫號進度;并可用于線上點餐，在家取號，排隊提醒，提前點菜，讓顧客享受不等位的吃貨神器?！靶畔⒎答仭庇糜陬櫩烷g的信息交流溝通，顧客可對商家作出評價，并可提出希望商家改進的意見或者建議，共同推動餐飲店的創(chuàng)新服務(wù)。

二、服務(wù)功能概述

（一）智能叫號，掃除排隊難問題

一般情況下，當(dāng)餐廳沒有余座，顧客又決定就在選定的餐廳用餐時，顧客只能領(lǐng)取號碼在外排隊而不能進入餐廳就餐。這時，很多顧客不愿在餐廳外無聊等待，尤其是在前面還有幾十桌甚至上百桌時，排隊等只能是白白浪費時間。很多人會選擇到附近的飾品店、服裝店閑逛，或者是做完其他任務(wù)后再回到餐廳。按照傳統(tǒng)的方式，他們只能依據(jù)自己或者餐廳服務(wù)人員預(yù)估的時間來安排，但這個時間往往是不精準(zhǔn)的，容易出現(xiàn)兩種情況。一是顧客無心做其他事，早早回到餐廳門口繼續(xù)浪費時間;二是顧客做其他事情用時太久，回到餐廳已經(jīng)錯過自己的號碼，之前等待的時間歸零，一切從頭再排。

為了解決許多人排隊等待無聊，離開又擔(dān)心錯過叫號的問題，叫號系統(tǒng)平臺推出了“智能叫號”功能。當(dāng)用戶輸入自己領(lǐng)到的號碼后，就可放心離開去做其他事情了;系統(tǒng)會根據(jù)商家提供的信息實時更新數(shù)據(jù)，當(dāng)臨近顧客號碼時，系統(tǒng)會以用戶預(yù)先選定的短信提醒或者微信提醒方式，將消息發(fā)送給用戶，以便他們按時返回餐廳。另外，用戶可根據(jù)將要去的地點與餐廳的距離，選擇提前提醒的桌數(shù);也可選擇單次提醒和多次提醒的方式，避免一次提醒錯過消息抑或是多次提醒太煩瑣的問題。通過智能叫號，可以解決傳統(tǒng)排隊難題，排號不排隊，讓等待叫號不再是一種煎熬。對于餐廳而言，這種方式也會減少眾人停留在餐廳門口，造成餐廳擁擠、堵塞的問題，減少了工作人員工作量，提供了良好的環(huán)境。

（二）提前點餐，用餐信息暢通無阻

當(dāng)餐廳座位已滿，可能廚師或者備菜師并沒有很大的工作量，只是在等待已有顧客用餐結(jié)束。而正在排號的顧客就可以提前在系統(tǒng)平臺選擇心儀的食品，系統(tǒng)會在最短的時間內(nèi)將信息傳達(dá)給相關(guān)人員，以便后廚能夠在空閑時間準(zhǔn)備好食材，避免了餐廳工作人員工作量的不均衡，避免人員在特定時間段工作累積，忙得不可開交，而在有的時間段卻很清閑。另外，顧客也能夠在入座較短時間后享用食物，節(jié)約彼此的時間，提高工作效率和餐廳的翻臺率，達(dá)到互利共惠的效果。

（三）“餐飲知乎”，在反饋信息中匹配需求

近年來，餐飲店的更新?lián)Q代速度飛快，同一餐廳的菜品、菜色也不斷推出新產(chǎn)品，很多顧客因為不了解新開餐廳的整體氛圍或是餐廳新品的質(zhì)量而糾結(jié)要不要嘗試。為此，叫號系統(tǒng)平臺提供了信息反饋平臺，顧客用餐過后，可將個人的感受以及用餐時拍攝的照片分享給大家，那些沒有嘗試過該產(chǎn)品的用戶則可以根據(jù)產(chǎn)品的口碑以及其他人評分的高低做出抉擇。此外，系統(tǒng)將開通留言功能，用戶可以自由發(fā)表言論，可以向他人提問，解決內(nèi)心的困惑;可以分享自身的用餐經(jīng)歷，共享餐廳的品質(zhì);可以向店家提出意見或建議，促進商家更好地改進服務(wù)質(zhì)量。

在此服務(wù)中，叫號系統(tǒng)的目標(biāo)在于做餐飲業(yè)的“知乎”，提供一個信息共享平臺，幫助人們分享彼此的知識、經(jīng)驗和見解。除了對店鋪內(nèi)的某一種或幾種商品做信息分享、反饋外，用戶也可以結(jié)合生活經(jīng)驗，提出一些飲食搭配、美食制作等經(jīng)驗，供消費者交流、參考，供店家創(chuàng)新菜品設(shè)計思路，滿足更多顧客的多樣性、個性化需求。

三、結(jié)語

在新零售沖擊下，傳統(tǒng)餐飲企業(yè)想要在競爭中存活，勢必要迎合時代發(fā)展潮流，不斷完善管理機制，提高用戶體驗感。叫號系統(tǒng)的實施將推動餐飲業(yè)更快更好發(fā)展。

（作者單位為河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)）

[基金項目：本文系大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計劃基金項目，編號：201811832014.00。]

參考文獻

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