河南省南陽(yáng)市第二人民醫(yī)院（473012）葛德巖

1 資料與方法

1.1 一般資料 研究進(jìn)行時(shí)間在2016年1月～12月，研究對(duì)象為我院特需門診患者，2016年1月～6月期間特需門診未增設(shè)護(hù)理咨詢門診，期間門診量為共10524例，2016年7月～12月特需門診增設(shè)護(hù)理咨詢門診，期間門診量為共14325例。所有患者均自愿參與本次研究，并簽署同意書，年齡＞18歲。研究已排除認(rèn)知障礙、不能自主完成問卷調(diào)查表填寫者。

1.2 方法 2016年1月～6月實(shí)施常規(guī)就診指導(dǎo)，2016年7月～12月期間在常規(guī)就診指導(dǎo)基礎(chǔ)上增設(shè)護(hù)理咨詢門診，包括診前、診間、診后一對(duì)一咨詢指導(dǎo)、康復(fù)操作示范、隨訪指導(dǎo)等。具體措施見下：①就醫(yī)環(huán)境：除診室外，增設(shè)咨詢前臺(tái)、單獨(dú)咨詢室、康復(fù)鍛煉示范室等，建立電話專線、電子郵件、信箱、網(wǎng)頁(yè)、微信、QQ等護(hù)理咨詢網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。制定護(hù)理咨詢模式、質(zhì)管體系，明確咨詢門診工作內(nèi)容、范圍、職責(zé)等，對(duì)預(yù)約、回訪等流程進(jìn)行優(yōu)化。②醫(yī)護(hù)人員綜合素質(zhì)：分別配置咨詢及診療人員，實(shí)施醫(yī)護(hù)一體的責(zé)任制。要求咨詢專家工作時(shí)間＞25年，護(hù)理人員有超過三科的護(hù)理經(jīng)驗(yàn)，具有較強(qiáng)的溝通能力、洞察力、責(zé)任意識(shí)、專業(yè)知識(shí)技能及良好的工作態(tài)度。③服務(wù)模式：患者憑有效身份證實(shí)名注冊(cè)辦理咨詢卡，診前可通過電話、網(wǎng)絡(luò)、窗口等方式進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)。對(duì)復(fù)診者進(jìn)行100%預(yù)約，初診者預(yù)約后系統(tǒng)將信息自動(dòng)轉(zhuǎn)入特需門診護(hù)理咨詢平臺(tái)，護(hù)士對(duì)其進(jìn)行專業(yè)指導(dǎo)、分診、推薦并預(yù)約專家，對(duì)輕癥合理分流至其他科室，以降低專家接診壓力。根據(jù)患者咨詢保健需求，對(duì)其提供相應(yīng)指導(dǎo)服務(wù)。咨詢臺(tái)負(fù)責(zé)提供全面服務(wù)，包括建檔、分配診治及咨詢時(shí)間等，便于及時(shí)診治。候診期間給予患者咨詢、解惑等服務(wù)。單獨(dú)咨詢室加強(qiáng)對(duì)患者心理、健康指導(dǎo)，給予人文關(guān)懷，制定個(gè)性化咨詢服務(wù)方案，發(fā)放健康教育手冊(cè)、指導(dǎo)飲食用藥、并發(fā)癥防治、告知復(fù)診時(shí)間等，將護(hù)理咨詢內(nèi)容傳輸至系統(tǒng)存檔處理。持咨詢卡可進(jìn)行相關(guān)中醫(yī)康復(fù)操作。④診后服務(wù)：相關(guān)人員通過咨詢平臺(tái)與患者及家屬取得聯(lián)系，進(jìn)行溝通、交流，了解診治情況，定期追蹤隨訪，將檢測(cè)結(jié)果、特殊病例及時(shí)反饋給專家，并定時(shí)發(fā)送疾病防治、健康教育、復(fù)診提醒等信息。

1.3 觀察指標(biāo) 觀察增設(shè)護(hù)理咨詢門診前后，醫(yī)院工作量指標(biāo)情況。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 以研究分析軟件SPSS12.0處理數(shù)據(jù)，P<0.05則差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

如附表所示，實(shí)施護(hù)理咨詢門診后復(fù)診量、預(yù)約量分別為55.09%、62.56%，與實(shí)施前41.06%、24.55%相比明顯更高，與實(shí)施前相比，實(shí)施后候診時(shí)間相對(duì)更短，咨詢指導(dǎo)時(shí)間明顯延長(zhǎng)（P<0.05）。

附表 比較實(shí)施護(hù)理咨詢門診前后工作量指標(biāo)差異

3 討論

特需門診為醫(yī)院對(duì)外服務(wù)的重要窗口，可體現(xiàn)其醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。通過建設(shè)醫(yī)療就診環(huán)境、選拔高素質(zhì)人才、創(chuàng)新咨詢服務(wù)模式，增設(shè)護(hù)理咨詢門診服務(wù)，為患者提供人性化護(hù)理咨詢服務(wù)，可滿足其高需求。預(yù)約分診為門診服務(wù)流程中重要環(huán)節(jié)，也是影響患者滿意度的重要因素[1]。本次研究中通過選拔資歷較高、經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士進(jìn)行建檔、病種遴選，可促使患者及時(shí)獲得專家診治，對(duì)病癥較輕的患者分流至其他科室診治，可緩解專家就診壓力，有效彌補(bǔ)專家因精力不足而造成的醫(yī)患溝通不到位的缺陷。通過分時(shí)段就診方式，可有效緩解就診秩序，縮短候診時(shí)間，延長(zhǎng)就診時(shí)間，提升就診質(zhì)量[2]。通過咨詢室對(duì)患者進(jìn)行心理疏導(dǎo)，制定合理的健康教育方案，使患者了解疾病知識(shí)、防治方法等，利用人力資源滿足患者需求。指導(dǎo)患者使用中醫(yī)知識(shí)技能進(jìn)行保健，診后通過咨詢平臺(tái)與患者及家屬進(jìn)行溝通交流，對(duì)其進(jìn)行定期隨訪追蹤，可實(shí)現(xiàn)對(duì)其持續(xù)護(hù)理管理，同時(shí)可體現(xiàn)護(hù)理咨詢門診全過程服務(wù)的理念。本次研究中，于特需門診增設(shè)護(hù)理咨詢門診后，醫(yī)院復(fù)診量、預(yù)約量明顯提升，候診時(shí)間縮短，與轉(zhuǎn)件咨詢時(shí)間明顯延長(zhǎng)，提示護(hù)理咨詢門診在特需門診中應(yīng)用價(jià)值較高，可延長(zhǎng)就診咨詢時(shí)間，提升就診質(zhì)量，值得應(yīng)用。