李麗

【摘 要】目的：應(yīng)用Servperf模型了解住院孕產(chǎn)婦對(duì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)際感知情況，了解住院孕產(chǎn)婦對(duì)產(chǎn)科護(hù)理服務(wù)效果的總體評(píng)價(jià)。方法：選取2018年3月至6月某三級(jí)醫(yī)院產(chǎn)科住院的孕產(chǎn)婦315例。依據(jù)住院孕產(chǎn)婦的實(shí)際感受是否符合內(nèi)心的期望表示同意，使用Likert5級(jí)評(píng)分，得分越高表示護(hù)理服務(wù)水平越高。結(jié)果：不同職業(yè)、文化程度的住院孕產(chǎn)婦對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量感知得分差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）;不同年齡、民族、家庭月收入、住院天數(shù)、醫(yī)療費(fèi)用支付方式、自覺(jué)目前健康狀況、胎產(chǎn)次、居住地的住院孕產(chǎn)婦對(duì)護(hù)理服務(wù)感知得分差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。產(chǎn)科護(hù)理服務(wù)效果的總得分為（117.78±17.60）分，得分指標(biāo)為81.2%。結(jié)論：產(chǎn)科住院孕產(chǎn)婦對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)較好，并受到文化程度、職業(yè)因素的影響，文化程度越高，職業(yè)越穩(wěn)定的孕產(chǎn)婦對(duì)護(hù)理服務(wù)的非技術(shù)需求也越多，對(duì)護(hù)理服務(wù)的感知越低。感知服務(wù)質(zhì)量好的孕產(chǎn)婦有推薦意愿。

【關(guān)鍵詞】Servperf模型;護(hù)理服務(wù)效果評(píng)價(jià);產(chǎn)科;住院孕產(chǎn)婦

【中圖分類號(hào)】R541【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1005-0019（2019）17--02

隨著國(guó)家計(jì)劃生育工作的開(kāi)展和人民生活水平的提高，人們?cè)絹?lái)越重視婦女兒童的健康保健需求。1989年WHO把保證“兒童優(yōu)先、母親安全”作為現(xiàn)代產(chǎn)科服務(wù)的宗旨。衛(wèi)生部在《十一五護(hù)理事業(yè)發(fā)展綱要》提出了，護(hù)理工作作為醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的重要組成部分，與人民群眾的生命安全和健康利益息息相關(guān)。護(hù)理服務(wù)水平的高低直接影響著患者看病就醫(yī)過(guò)程中的體驗(yàn)和感受，決定著醫(yī)院的口碑及患者的再就診意愿。因此，為住院孕產(chǎn)婦提供高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)成為了每一個(gè)產(chǎn)科護(hù)理管理者追求的目標(biāo)。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象 選取2018年3月～2018年6月某三級(jí)醫(yī)院產(chǎn)科住院孕產(chǎn)婦。

1.2 一般資料 自行設(shè)計(jì)，包括年齡、民族、文化程度、職業(yè)、居住地、月收入、醫(yī)療費(fèi)用支付方式、住院天數(shù)、自理能力、自覺(jué)健康狀況、推薦意愿。采用 Likert 5 級(jí)評(píng)分法：“非常不同意”計(jì) 1 分，“不同意”計(jì) 2 分，“不確定”計(jì) 3 分，“同意”計(jì) 4 分，“非常同意”計(jì) 5 分。由于量表各維度所含條目數(shù)不同，為使評(píng)價(jià)時(shí)各維度得分情況具有可比性，分析時(shí)采用得分指標(biāo)。

1.3 研究方法

1.3.1 問(wèn)卷調(diào)查法 調(diào)查員在取得調(diào)研醫(yī)院護(hù)理部主任及產(chǎn)科護(hù)士長(zhǎng)的的配合和支持下，于出院前24小時(shí)向住院孕產(chǎn)婦及家屬介紹本研究的目的、意義和注意事項(xiàng)，詳細(xì)講解了Servperf評(píng)分量表，得到孕產(chǎn)婦知情同意后當(dāng)場(chǎng)發(fā)放問(wèn)卷，由孕產(chǎn)婦本人填完，因治療影響而無(wú)法填寫(xiě)的孕產(chǎn)婦，研究者可以逐條講述并幫助其填寫(xiě)完整，30分鐘內(nèi)完成問(wèn)卷，當(dāng)場(chǎng)回收并檢查問(wèn)卷質(zhì)量，及時(shí)補(bǔ)漏。

1.3.2 訪談法 通過(guò)對(duì)調(diào)研醫(yī)院護(hù)理管理者進(jìn)行非結(jié)構(gòu)式訪談，了解醫(yī)院對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視程度以及對(duì)住院孕產(chǎn)婦需求的認(rèn)知;回收問(wèn)卷過(guò)程中，與孕產(chǎn)婦非結(jié)構(gòu)式訪談，深入了解孕產(chǎn)婦對(duì)產(chǎn)科護(hù)理服務(wù)的意見(jiàn)和建議。訪談時(shí)，準(zhǔn)備好記錄本、筆。

1.4 統(tǒng)計(jì)分析方法 采用SPSS17.0軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)α=0.05。計(jì)量資料采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差;計(jì)數(shù)資料采用百分比表示。

2 結(jié)果

2.1 不同學(xué)歷住院孕產(chǎn)婦感知護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的差異 把不同家庭月收入的孕產(chǎn)婦分 4 組進(jìn)行方差分析顯示：感知護(hù)理服務(wù)質(zhì)量總分間比較沒(méi)有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P>0.05）。見(jiàn)表 1。

2.2 與護(hù)理管理者的護(hù)理服務(wù)效果 訪談中，該醫(yī)院護(hù)理管理者表示在新醫(yī)改的推動(dòng)下，醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，該醫(yī)院不僅重視技術(shù)質(zhì)量的提升，在非技術(shù)質(zhì)量方面也做出了很多努力，如為護(hù)理人員創(chuàng)造學(xué)習(xí)環(huán)境，通過(guò)參加學(xué)術(shù)會(huì)議，公派出國(guó)等方式不斷更新服務(wù)理念，充分認(rèn)識(shí)自覺(jué)服務(wù)意識(shí)的重要性;在護(hù)理人員的崗位管理、績(jī)效考核等方面進(jìn)行了大膽改進(jìn)和探索，為護(hù)士的培訓(xùn)、考核、晉升以及職業(yè)發(fā)展建立激勵(lì)機(jī)制。此外，為了不斷提升服務(wù)質(zhì)量，院方在患者出院結(jié)算及回訪時(shí)進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，讓患者參與護(hù)理質(zhì)量的管理。

2.3 與孕產(chǎn)婦的護(hù)理服務(wù)效果 訪談中，大部分的孕產(chǎn)婦提出就診的原因是因?yàn)獒t(yī)院的服務(wù)好，開(kāi)展的服務(wù)項(xiàng)目相對(duì)豐富，但是實(shí)際住院的過(guò)程中有些護(hù)士專業(yè)知識(shí)欠缺，對(duì)患者病情掌握不夠，對(duì)危重癥孕產(chǎn)婦及患兒護(hù)理和監(jiān)護(hù)技術(shù)掌握不熟練;醫(yī)護(hù)對(duì)患者的解釋不一致，健康教育的內(nèi)容不是患者需要的;缺乏新生兒游泳、疾病篩查等服務(wù)項(xiàng)目;護(hù)士數(shù)量短缺等問(wèn)題。

3 討論

護(hù)理服務(wù)效果是醫(yī)院質(zhì)量管理體系的重要組成部分，護(hù)理服務(wù)效果的提高可以顯著提高患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的感知。

護(hù)理工作是致力于人類健康的服務(wù)性工作，患者是醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的最終鑒定者和評(píng)價(jià)者，醫(yī)院應(yīng)繼續(xù)強(qiáng)調(diào)患者在護(hù)理服務(wù)效果評(píng)價(jià)中的作用，通過(guò)患者及家屬座談會(huì)等多渠道了解患者的需求，及時(shí)調(diào)整護(hù)理服務(wù)，產(chǎn)科可定期采用 Servperf 量表進(jìn)行服務(wù)現(xiàn)況調(diào)查，及時(shí)改進(jìn)存在的問(wèn)題，從而更好地為患者服務(wù)。如護(hù)理人員應(yīng)根據(jù)患者的特點(diǎn)，進(jìn)行個(gè)性化的護(hù)理服務(wù)：對(duì)于文化程度較高的孕產(chǎn)婦，向其多介紹護(hù)理操作相關(guān)知識(shí)，讓其參與到護(hù)理操作過(guò)程中來(lái);對(duì)于文化程度較低的孕產(chǎn)婦，應(yīng)通過(guò)多種形式的健康教育提高患者的感知。

有研究顯示，醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量與臨床責(zé)任護(hù)士數(shù)呈正相關(guān)，隨著該院責(zé)任制護(hù)理的開(kāi)展，需要投入更多的護(hù)理人力，醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)支持保障系統(tǒng)的建設(shè)，減少護(hù)理人員從事非護(hù)理工作的時(shí)間，使護(hù)士有更多的精力去護(hù)理病人;此外，科室管理者應(yīng)選擇合理的排班方式、正確調(diào)配工作人員，在注重提高護(hù)士操作技術(shù)本身的同時(shí)，也應(yīng)通過(guò)各種途徑加強(qiáng)護(hù)士人際溝通技巧的培訓(xùn)與指導(dǎo)，特別是對(duì)低年資護(hù)士進(jìn)行護(hù)患溝通技能的培訓(xùn)，以促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的良性發(fā)展。此外，該科室護(hù)理人員應(yīng)積極與患者家庭建立良好的溝通渠道，注意調(diào)動(dòng)患者家庭成員的主觀能動(dòng)性，提高家庭支持水平。

參考文獻(xiàn)

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