丁鏗祥

摘 要：隨著電力市場不斷擴(kuò)大化，人們對于供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量要求越來越高，導(dǎo)致供電企業(yè)中的電力營銷工作在企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展中占據(jù)了重點，企業(yè)的營銷服務(wù)質(zhì)量直接影響到用戶的滿意度，關(guān)系著企業(yè)在電力市場中的競爭力。本文便針對供電企業(yè)電力營銷服務(wù)工作進(jìn)行分析，探討電力營銷的業(yè)務(wù)質(zhì)量評價，有利于企業(yè)提高電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在激烈的市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè);電力營銷;質(zhì)量評價

面對日益激烈的競爭環(huán)境，供電企業(yè)只有堅持以市場經(jīng)濟(jì)為導(dǎo)向，建立科學(xué)合理的管理模式，將電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為企業(yè)運營的核心內(nèi)容，切實將企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動與人們的實際需求相符合。在這之中，要想提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量，完善或改進(jìn)企業(yè)的營銷管理模式，就需要做好供電企業(yè)電力營銷業(yè)務(wù)質(zhì)量評價工作，根據(jù)評價的結(jié)果來對營銷工作進(jìn)行針對性改進(jìn)，達(dá)到企業(yè)與用戶雙贏的局面。

1電力營銷服務(wù)工作質(zhì)量評價的概念

顧名思義，電力營銷服務(wù)工作質(zhì)量評價，也就是指對營銷服務(wù)工作進(jìn)行質(zhì)量方面的評價，可以通過規(guī)范統(tǒng)一的評價方法，來對其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行詳細(xì)分析，再通過評價與考核等手段提升服務(wù)水平，進(jìn)而實現(xiàn)提高營銷服務(wù)質(zhì)量的目的。

2供電企業(yè)電力營銷業(yè)務(wù)質(zhì)量評價的意義

2.1是對電力營銷業(yè)務(wù)質(zhì)量的總體檢驗

就供電企業(yè)電力營銷來講，其工作內(nèi)容包括很多方面與環(huán)節(jié)，但用戶在反饋的過程中，通常只能評價到其中一個方面或者是某個環(huán)節(jié)，完成評價結(jié)果缺乏完整性和公正性。要想獲得更加有效的評價結(jié)果，必須要從整個營銷業(yè)務(wù)的各方面進(jìn)行綜合評價，才能夠通過評價結(jié)果來尋找工作中的不足，實現(xiàn)對電力營銷業(yè)務(wù)質(zhì)量的總體檢驗?zāi)繕?biāo)。

2.2是電力企業(yè)發(fā)展的必然要求

供電企業(yè)營銷服務(wù)的對象是廣大用戶，因此必須要從用戶的角度去建立健全營銷服務(wù)體系，同時對服務(wù)體系運行的效果進(jìn)行綜合分析，采取科學(xué)合理的解決措施來提高營銷服務(wù)質(zhì)量，完善營銷體系，以更好地滿足用戶需求。

2.3為供電企業(yè)的競爭提供策略依據(jù)

隨著電力市場的改革和社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，提高了人們的生活質(zhì)量，同時也讓人們對于電能的需求和服務(wù)有了更高的要求，這讓供電企業(yè)開始逐步發(fā)展成為了獨立的市場主體，只有不斷提升自己的服務(wù)質(zhì)量，才能在激烈的市場競爭中，占據(jù)發(fā)展優(yōu)勢。而通過建立營銷業(yè)務(wù)質(zhì)量評價體系，能夠讓企業(yè)在提供服務(wù)的過程中發(fā)展自身的優(yōu)勢與不足，進(jìn)而對不足之處進(jìn)行改善，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

3電力營銷工作業(yè)務(wù)質(zhì)量評價方法

3.1營銷工作質(zhì)量的評分算法結(jié)構(gòu)圖

在電力營銷工作業(yè)務(wù)質(zhì)量評估中，通常會分為兩部分進(jìn)行工作評估：一是常規(guī)的工作評估，二是專項工作評估。如圖1所示，兩項評估下面細(xì)分為營銷業(yè)務(wù)評估、工作指標(biāo)評估和工作問題評估，再依次根據(jù)其管理規(guī)范、操作規(guī)范、指標(biāo)執(zhí)行和自我完善等方面來將六項業(yè)務(wù)進(jìn)行科學(xué)評估。

3.2定量評分工作方式

定量的評分工作模式也按照常規(guī)工作和專項工作兩種來進(jìn)行評分。在常規(guī)的工作評分中，在營銷業(yè)務(wù)質(zhì)量評估模型中輸入管理規(guī)模、操作規(guī)模和自我完善三個方面的相關(guān)數(shù)據(jù)。專項評分則是將職能部門檢查、年度專項指標(biāo)和營銷事故三方面的相關(guān)數(shù)據(jù)輸入到模型中。

3.3專項工作評估評分方法和綜合評估評分方法

在明確好常規(guī)工作評估與專項工作評估，將相應(yīng)的數(shù)據(jù)輸入到質(zhì)量評估模型后，就需要對兩項工作進(jìn)行詳細(xì)的評分。這需要企業(yè)先明確好各個單項的評分細(xì)則，在確定單項得分后根據(jù)對應(yīng)的權(quán)重來得出最終的總分。

譬如，某供電公司進(jìn)行專項工作的評估工作，明確了專項工作中的職能部門檢查情況、年度專項指標(biāo)以及營銷事故三個方面的評分細(xì)則后，做好了各個組成所占的權(quán)重。其專項工作評估方法便可以用公式：職能部門檢查分?jǐn)?shù)×對應(yīng)權(quán)重+年度專項指標(biāo)分?jǐn)?shù)×對應(yīng)權(quán)重+營銷事故分?jǐn)?shù)×對應(yīng)權(quán)重=專項工作評分，來計算出專項工作的情分情況。而員工的綜合評估分?jǐn)?shù)便是通過常規(guī)工作評分乘以權(quán)重加強專項工作評分乘以權(quán)重的總分?jǐn)?shù)。

3.4電力營銷服務(wù)工作質(zhì)量評價信息化思路

質(zhì)量評價信息化也就是指將質(zhì)量評價模式置入到營銷信息管理系統(tǒng)中，使其在現(xiàn)有的功能基礎(chǔ)上，通過對數(shù)據(jù)進(jìn)行采集與計算，來實現(xiàn)營銷服務(wù)工作質(zhì)量的信息化評分，按照設(shè)置好的周期輸出評價結(jié)果。

①針對指標(biāo)進(jìn)行工作質(zhì)量評價時，應(yīng)該根據(jù)指標(biāo)類別的不同來進(jìn)行數(shù)值轉(zhuǎn)換，通常指標(biāo)分為系統(tǒng)計算和人工錄入兩種，要根據(jù)業(yè)務(wù)的工作情況和指標(biāo)的類別來將各項指標(biāo)轉(zhuǎn)換為分?jǐn)?shù)進(jìn)行計算。

②在整個的評價周期內(nèi)，利用常態(tài)稽查、專項稽查以及在線稽查等方式來抽取各個營銷單位的樣本來歸納到業(yè)務(wù)評價中。將業(yè)務(wù)評價工作融入到營銷稽查工作中，能夠在稽查方式發(fā)現(xiàn)問題，下達(dá)整改通知的過程中，錄入對差錯的處理情況，做好業(yè)務(wù)的扣分評價。

③對供電企業(yè)內(nèi)部的營銷服務(wù)工作進(jìn)行量化評分，其評分的依據(jù)可以是營銷稽查中的業(yè)務(wù)單位樣本反應(yīng)，也可以是營銷服務(wù)的指標(biāo)造成情況，最終形成評分報告。

結(jié)束語

供電企業(yè)通過建立電力營銷業(yè)務(wù)質(zhì)量評價體系，能夠利用科學(xué)有效的評分方式來對電力營銷中的各項業(yè)務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)有效的數(shù)據(jù)反饋，同時能夠根據(jù)比評分來了解到營銷工作中各個環(huán)節(jié)工作的優(yōu)勢與不足，有利于提高供電企業(yè)的電力營銷工作質(zhì)量，提高用戶滿意度，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展?？偠灾?，供電企業(yè)建立業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價體系，能夠在確保各項營銷服務(wù)的流程基礎(chǔ)上，將供電企業(yè)中的服務(wù)工作者與用電客戶的關(guān)系拉近，讓工作人員能夠明確自己的責(zé)任，更好地為用戶服務(wù)。上述內(nèi)容中建立的專項指標(biāo)測評體系有以下幾種優(yōu)勢：①通過對供電企業(yè)各項業(yè)務(wù)功能相關(guān)的指標(biāo)進(jìn)行分析，能夠讓工作人員了解到自己的職業(yè)，切其服務(wù)質(zhì)量直接與自身的考核掛鉤，有利于工作的監(jiān)督。②供電企業(yè)能夠通過評價體系的業(yè)務(wù)質(zhì)量評價反饋結(jié)果來進(jìn)行發(fā)展中的不足分析，重視電力營銷的服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀來提出解決問題的辦法，改進(jìn)供電服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)的競爭力。

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