劉漢華

[摘? ? ? ? ? ?要]? 當(dāng)前湖南教育系統(tǒng)正在全面推行教育陽(yáng)光服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，它主要希望通過(guò)平臺(tái)運(yùn)作不斷拉近師生間的距離，提供相對(duì)快捷的服務(wù)內(nèi)容，同時(shí)在加強(qiáng)互動(dòng)交流的過(guò)程中滲透流程再造理念，探索“一站式”教育陽(yáng)光服務(wù)平臺(tái)的整體建設(shè)思路。首先指出高?！耙徽臼健苯逃?yáng)光服務(wù)平臺(tái)與流程再造的基本理論，并研究平臺(tái)建設(shè)的有效路徑與核心內(nèi)容。

[關(guān)? ? 鍵? ?詞]? “一站式”教育陽(yáng)光服務(wù)平臺(tái);流程再造;高校;有效途徑;平臺(tái)

[中圖分類號(hào)]? G717? ? ? ? ? ? ? ? ? ?[文獻(xiàn)標(biāo)志碼]? A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? [文章編號(hào)]? 2096-0603（2019）11-0244-02

高?！耙徽臼健苯逃?yáng)光服務(wù)平臺(tái)現(xiàn)如今已經(jīng)成為連接師生員工的“連心橋”，平臺(tái)運(yùn)作與服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容方面具有一定的前瞻性。而在基于優(yōu)越的流程再造理論基礎(chǔ)之上，它還應(yīng)該深入研究平臺(tái)建設(shè)的有效途徑及建設(shè)內(nèi)容，力爭(zhēng)做到更全面、更精準(zhǔn)到位地為學(xué)生提供多元化服務(wù)內(nèi)容。

一、高?！耙徽臼健苯逃?yáng)光服務(wù)平臺(tái)與流程再造基本理論

（一）流程再造的基本內(nèi)涵

流程再造（Business Process Reengineering，BPR）還被稱為企業(yè)流程再造或企業(yè)流程重組，它是目前非常流行的組織學(xué)概念，由美國(guó)麻省理工學(xué)院的Michael Hammer博士在《哈佛商業(yè)評(píng)論》中提出。流程再造探討了企業(yè)業(yè)務(wù)流程的根本性思考與徹底重建問(wèn)題，它希望有效改善企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)以及成本等重要指標(biāo)內(nèi)容，最大限度適應(yīng)顧客和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變化，打造企業(yè)內(nèi)部的現(xiàn)代化經(jīng)營(yíng)環(huán)境。

流程再造主要以業(yè)務(wù)流程為核心、以創(chuàng)造價(jià)值和顧客需求為導(dǎo)向、以管理團(tuán)隊(duì)為單位、以信息技術(shù)為依托。結(jié)合我國(guó)學(xué)者（王亞銘）的研究成果可以得出這樣的結(jié)論，“流程再造就是一種對(duì)組織結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)變革，它強(qiáng)調(diào)整體大于部分之和，在現(xiàn)代社會(huì)領(lǐng)域，流程再造更是對(duì)組織勞動(dòng)分工與管理分工的有效整合。”

（二）高校“一站式”教育陽(yáng)光服務(wù)平臺(tái)建設(shè)

2013年，湖南省教育系統(tǒng)開(kāi)始持續(xù)推進(jìn)教育陽(yáng)光服務(wù)工作，并陸續(xù)出臺(tái)與教育陽(yáng)光服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)相關(guān)的政策法規(guī)。在平臺(tái)運(yùn)行中，部分單位曾嘗試過(guò)基于企業(yè)流程再造視角的“一站式”服務(wù)平臺(tái)模式。這種基于多理論的模式建設(shè)為湖南省內(nèi)各個(gè)高校探索推進(jìn)教育陽(yáng)光服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開(kāi)發(fā)與實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造了無(wú)限契機(jī)，而且它的平臺(tái)建設(shè)內(nèi)容也非常豐富。

基于流程再造視角的高?！耙徽臼健苯逃?yáng)光服務(wù)平臺(tái)合理利用現(xiàn)代化信息技術(shù)，專門(mén)為廣大高校師生提供各種咨詢服務(wù)，建立投訴舉報(bào)渠道，整個(gè)平臺(tái)的建設(shè)宗旨是“客觀、公正、高效、務(wù)實(shí)”。而且平臺(tái)在日常常規(guī)服務(wù)管理過(guò)程中還可以進(jìn)行服務(wù)辦理狀態(tài)瀏覽、高校教育教學(xué)動(dòng)態(tài)監(jiān)管、陽(yáng)光服務(wù)信息處理、權(quán)限角色分配以及提供各種事務(wù)統(tǒng)計(jì)功能等。

二、高校“一站式”教育陽(yáng)光服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的有效途徑

由于引入企業(yè)最先進(jìn)的流程再造理論，高校的“一站式”教育陽(yáng)光平臺(tái)建設(shè)也就此煥發(fā)活力，它針對(duì)學(xué)生服務(wù)需求的精準(zhǔn)定位、對(duì)服務(wù)模式的創(chuàng)新改革以及對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)的升級(jí)改進(jìn)都十分到位，客觀講它實(shí)現(xiàn)了對(duì)傳統(tǒng)高校陽(yáng)光服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的有效提升。

（一）精準(zhǔn)定位服務(wù)學(xué)生

“一站式”教育陽(yáng)光服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的首要途徑是精準(zhǔn)定位服務(wù)于校內(nèi)學(xué)生。在針對(duì)學(xué)生相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目的工作流程中，高校借此平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了資源整合與服務(wù)定向定位，并提出了一系列相關(guān)配套設(shè)施圍繞學(xué)生展開(kāi)服務(wù)操作，整體來(lái)看平臺(tái)是完全基于“以人為本”為理論所建設(shè)的。為了確保精準(zhǔn)定位服務(wù)于學(xué)生，高校進(jìn)行了針對(duì)師生的個(gè)性化需要進(jìn)行精準(zhǔn)定位，在建設(shè)中陸續(xù)提出了一站式辦公、一條龍服務(wù)、陽(yáng)光下作業(yè)、規(guī)范化管理等運(yùn)行模式。這些模式都保證教育陽(yáng)光服務(wù)平臺(tái)做到了“邏輯上集中、物理上分散”，通過(guò)平臺(tái)統(tǒng)一受理學(xué)生訴求，并遵循“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)”的基本原則。具體來(lái)講，該平臺(tái)當(dāng)前基于高校學(xué)生角度改變傳統(tǒng)高校服務(wù)模式，它希望體現(xiàn)人性化服務(wù)內(nèi)涵，認(rèn)真履行一次性告知制度，并及時(shí)接收來(lái)自于學(xué)生的投訴情況與信息反饋，體現(xiàn)平臺(tái)最基本的交流功能。而在平臺(tái)支持下，高校內(nèi)部也會(huì)召開(kāi)學(xué)生工作例會(huì)、教務(wù)工作例會(huì)等，為學(xué)生提出問(wèn)題、認(rèn)真討論研究、提建議、解決問(wèn)題創(chuàng)造契機(jī)。目前平臺(tái)就已經(jīng)先后建立了辦理備忘制、限時(shí)辦結(jié)制、信息公開(kāi)制、績(jī)效考核制等。這些制度的提出都是為了精準(zhǔn)定位并服務(wù)學(xué)生，做到一問(wèn)到底、專人跟蹤、匯總情況、按期處理。在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)上，它也保障了校內(nèi)學(xué)生的信息交流與溝通權(quán)利，為學(xué)生提供統(tǒng)籌電子督查、領(lǐng)導(dǎo)信箱、咨詢服務(wù)等功能，深受學(xué)生青睞。

（二）精準(zhǔn)分析學(xué)生服務(wù)需求

“一站式”教育陽(yáng)光服務(wù)平臺(tái)對(duì)高校大學(xué)生的現(xiàn)實(shí)生活學(xué)習(xí)需求進(jìn)行了相對(duì)良好且透徹的分析，在該方面高校積極利用流程再造理論，圍繞學(xué)生最為關(guān)注的生活費(fèi)用充值、火車票辦理、補(bǔ)辦各種證件等項(xiàng)目展開(kāi)智能化設(shè)計(jì)，建立“一站式服務(wù)”，讓學(xué)生在網(wǎng)上平臺(tái)就能完成各種生活化操作，滿足學(xué)生日常生活需要。

為了精準(zhǔn)分析學(xué)生服務(wù)需求，高校還在平臺(tái)中擬建了內(nèi)容管理模塊，它擁有基本信息發(fā)布功能，其中涵蓋服務(wù)要聞、服務(wù)流程、通知公告與服務(wù)指南四大部分。所有平臺(tái)服務(wù)模塊背后都配備了后臺(tái)管理員與部門(mén)管理員，專門(mén)進(jìn)行學(xué)生服務(wù)需求信息搜集與精準(zhǔn)分析，他們保證了內(nèi)容管理模塊服務(wù)內(nèi)容的真實(shí)性與時(shí)效性。

（三）服務(wù)模式創(chuàng)新改革

在平臺(tái)服務(wù)模式創(chuàng)新改革方面，它還是要以高校學(xué)生為主體，強(qiáng)調(diào)提高學(xué)生的能動(dòng)性，鼓勵(lì)他們積極主動(dòng)地參與到各項(xiàng)教育活動(dòng)中，提高平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量。目前平臺(tái)在功能體系與表現(xiàn)形態(tài)上有所創(chuàng)新，希望提高平臺(tái)智慧化程度，同時(shí)提升廣大師生用戶的平臺(tái)使用體驗(yàn)。例如，它首先深化了政務(wù)信息在線公開(kāi)功能，厘清校內(nèi)學(xué)生辦事工作流程，建立校內(nèi)管理層級(jí)相對(duì)完善的“權(quán)力清單”制度，同時(shí)構(gòu)建師生群體所關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題信息庫(kù)，全方位展開(kāi)公開(kāi)服務(wù)事項(xiàng)辦理過(guò)程與結(jié)果監(jiān)督過(guò)程。在該平臺(tái)創(chuàng)新服務(wù)模式下，高校內(nèi)所有學(xué)生都擁有絕對(duì)的知情權(quán)、活動(dòng)參與權(quán)和相互監(jiān)督權(quán)。平臺(tái)也對(duì)該模塊的服務(wù)范圍進(jìn)行拓展、優(yōu)化服務(wù)功能，積極深入開(kāi)展了定期走訪、預(yù)約服務(wù)、服務(wù)代辦以及帶案下訪等服務(wù)內(nèi)容，大力推動(dòng)了高校教育陽(yáng)光服務(wù)工作向外拓展，也實(shí)現(xiàn)了高校教育服務(wù)體系的流程再造，打造了服務(wù)學(xué)生最后一公里，體現(xiàn)了“一站式”教育陽(yáng)光服務(wù)內(nèi)涵。

（四）網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)升級(jí)改進(jìn)

高校“一站式”教育陽(yáng)光服務(wù)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)頁(yè)面采用了Ajax異步提交方式，該提交方式用戶體驗(yàn)度高，可經(jīng)過(guò)表示層數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)再分發(fā)，并通過(guò)Spring依賴注入法進(jìn)行服務(wù)模塊內(nèi)容調(diào)用。另外，它不再采用傳統(tǒng)代碼方式實(shí)現(xiàn)組件調(diào)用與跳轉(zhuǎn)，這就大幅度提升了軟件開(kāi)發(fā)的代碼量，確保程序修改與維護(hù)難度大幅度下降。借助這一網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)升級(jí)，高校已經(jīng)能夠采用實(shí)名制教育陽(yáng)光服務(wù)平臺(tái)設(shè)計(jì)方法，例如，校內(nèi)構(gòu)建了高校教育陽(yáng)光服務(wù)網(wǎng)上大廳，旨在利用平臺(tái)中良好的軟件移植性和可擴(kuò)展性為平臺(tái)的各種應(yīng)用功能優(yōu)化提升與服務(wù)模式調(diào)整奠定良好基礎(chǔ)。

三、基于流程再造視角下的高校“一站式”教育陽(yáng)光服務(wù)平臺(tái)建設(shè)內(nèi)容

（一）教育教學(xué)工作

平臺(tái)可直接管理教育教學(xué)工作內(nèi)容，即重新分析像選課管理、考務(wù)管理、學(xué)科科研項(xiàng)目管理以及學(xué)生成績(jī)管理等項(xiàng)目?jī)?nèi)容，為學(xué)生提供全新的“一站式”教育陽(yáng)光服務(wù)。以考務(wù)管理工作內(nèi)容為例，它就針對(duì)高校內(nèi)比較熱門(mén)的英語(yǔ)四六級(jí)考試、計(jì)算機(jī)等級(jí)考試、各類競(jìng)賽以及各類國(guó)家級(jí)別專業(yè)考試項(xiàng)目?jī)?nèi)容進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)化安排管理，建立一站式信息系統(tǒng)平臺(tái)臨時(shí)預(yù)案。同時(shí)它也能對(duì)學(xué)生的期末補(bǔ)考、校內(nèi)考試沖突、考試安排不當(dāng)?shù)认嚓P(guān)事宜進(jìn)行分析，最終按照一定程序進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。

（二）就業(yè)創(chuàng)業(yè)

平臺(tái)中的就業(yè)創(chuàng)業(yè)模塊可提供就業(yè)政策咨詢、就業(yè)信息發(fā)布整合、就業(yè)技能培訓(xùn)、創(chuàng)業(yè)技能培訓(xùn)以及創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)管理等內(nèi)容，同樣通過(guò)“一站式”接待學(xué)生，受理相關(guān)事宜。以就業(yè)技能培訓(xùn)服務(wù)項(xiàng)目為例，平臺(tái)專門(mén)為學(xué)生提供專業(yè)對(duì)口的針對(duì)性專業(yè)培訓(xùn)，積極構(gòu)建校企合作關(guān)系聯(lián)系校外資源并及時(shí)更新職場(chǎng)需求，將職場(chǎng)中有影響力的校友召回校園進(jìn)行講座演講，為在校學(xué)生普及崗位知識(shí)、介紹就業(yè)創(chuàng)業(yè)技巧、提升就業(yè)信心。另外，該平臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目也擴(kuò)大了高校的就業(yè)人脈，豐富了就業(yè)資源，為學(xué)校學(xué)生就業(yè)創(chuàng)業(yè)能力的提升創(chuàng)造空間。

（三）日常生活服務(wù)

平臺(tái)中的日常生活服務(wù)模塊可提供學(xué)生證件辦理及補(bǔ)辦、生活充值、學(xué)費(fèi)繳費(fèi)、學(xué)生群體性資源申請(qǐng)與批復(fù)、代訂代購(gòu)代辦業(yè)務(wù)等項(xiàng)目?jī)?nèi)容。以學(xué)生群體性資源申請(qǐng)與批復(fù)為例，平臺(tái)將該申請(qǐng)批復(fù)工作搭載于“一站式”服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)上，基于資源申請(qǐng)批復(fù)的各個(gè)環(huán)節(jié)流程創(chuàng)建手續(xù)，同時(shí)嚴(yán)格設(shè)立限結(jié)辦日期，如此可有效規(guī)避辦理延誤或推諉所造成的低效率現(xiàn)象，影響學(xué)生的平臺(tái)功能使用體驗(yàn)。

（四）社會(huì)服務(wù)

平臺(tái)在社會(huì)服務(wù)模塊中可提供給學(xué)生基于助學(xué)相關(guān)政策的咨詢服務(wù)項(xiàng)目，例如，出國(guó)留學(xué)相關(guān)政策咨詢。平臺(tái)在出國(guó)留學(xué)相關(guān)政策咨詢服務(wù)中建立綠色咨詢辦理通道，為學(xué)生證明學(xué)業(yè)成績(jī)，提供海外國(guó)家相關(guān)學(xué)校的留學(xué)指導(dǎo)建議、導(dǎo)師推薦函、自我推薦信等內(nèi)容，全程指導(dǎo)學(xué)生完成出國(guó)留學(xué)夙愿。

總而言之，基于流程再造視角的高?！耙徽臼健苯逃?yáng)光服務(wù)平臺(tái)建設(shè)內(nèi)容相當(dāng)豐富，它成功引入企業(yè)先進(jìn)的管理思想與服務(wù)模式，希望契合陽(yáng)光服務(wù)理念為學(xué)生提供多元化“一站式”服務(wù)模塊，這全面深化了高校服務(wù)平臺(tái)的價(jià)值認(rèn)同機(jī)制，消除了學(xué)校主體與學(xué)生客體之間的信任障礙問(wèn)題，促進(jìn)高校服務(wù)機(jī)制范疇內(nèi)各個(gè)主體之間達(dá)成共識(shí)。

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編輯 馮永霞