何欣志 朱娜娜 田中亮 劉易 王欣

【摘 ?要】研究了某地區(qū)新型供電服務(wù)指揮中心建設(shè)特點，對新型供電服務(wù)指揮中心配網(wǎng)調(diào)控、供電服務(wù)、用電服務(wù)、配網(wǎng)二次四大核心業(yè)務(wù)逐一剖析?；诮ㄔO(shè)特點和業(yè)務(wù)內(nèi)容，探索了兩種營配融合方式，通過融合案例分析了新型供電服務(wù)指揮中心的營配融合特征。

【關(guān)鍵詞】供電服務(wù);營配融合;配網(wǎng)調(diào)控

引言

供電服務(wù)指揮中心是構(gòu)建現(xiàn)代服務(wù)體系的重要內(nèi)容。基于原供電服務(wù)體系，以客戶為中心，以提高供電可靠性為主線，整合運檢、營銷、調(diào)度等專業(yè)指揮資源，集成配網(wǎng)調(diào)控、供電服務(wù)、用電服務(wù)、配網(wǎng)二次等全口徑配網(wǎng)業(yè)務(wù)，組建新型供電服務(wù)指揮中心。新型供電服務(wù)指揮中心相較傳統(tǒng)供電服務(wù)指揮業(yè)務(wù)體現(xiàn)了更高的營配融合要求。

一、供電服務(wù)指揮中心職責(zé)

供電服務(wù)指揮中心為“強前端、大后臺”現(xiàn)代服務(wù)體系的核心中樞，對外負責(zé)客戶訴求歸集溝通、發(fā)布服務(wù)信息;對內(nèi)負責(zé)配網(wǎng)調(diào)控、配網(wǎng)搶修和服務(wù)指揮，并進行評價考核，提出各專業(yè)業(yè)務(wù)改進建議。

二、協(xié)同工作界面情況

1.供電服務(wù)指揮中心：負責(zé)統(tǒng)一接收各類服務(wù)工單（含主動工單），研判后派發(fā)至運檢、營銷等相關(guān)人員或班組，并對處置過程進行協(xié)調(diào)、跟蹤、督辦和評價考核。配電運檢室、市場及大客戶服務(wù)室、計量室、縣公司運檢部、供電所、園區(qū)供電服務(wù)機構(gòu)等負責(zé)執(zhí)行供電服務(wù)指揮中心（配網(wǎng)調(diào)控中心）分派的任務(wù)。供指中心接受地調(diào)對配網(wǎng)調(diào)度業(yè)務(wù)的專業(yè)管理。

2.運維檢修部（檢修分公司）：負責(zé)配電設(shè)備運行監(jiān)測、搶修業(yè)務(wù)的專業(yè)管理;負責(zé)配電自動化建設(shè)運維;負責(zé)供電服務(wù)指揮中心分派的運檢類工單的接收、現(xiàn)場調(diào)查、處理、分析、管控。

3.營銷部（客戶服務(wù)中心）：負責(zé)95598遠程工作站、業(yè)擴全流程監(jiān)控、“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)”的專業(yè)管理;負責(zé)供電服務(wù)指揮中心分派的營銷類工單的接收、現(xiàn)場調(diào)查、處理、分析、管控;負責(zé)停電信息的對外公告及客戶精確通知。

4.調(diào)控中心：負責(zé)配網(wǎng)調(diào)控、配網(wǎng)停電計劃、配網(wǎng)搶修指揮業(yè)務(wù)的專業(yè)管理;負責(zé)及時向供電服務(wù)指揮中心報送涉及客戶停電的主網(wǎng)檢修計劃或故障停電信息。

三、主要業(yè)務(wù)流程

1.故障搶修工單處置流程：供電服務(wù)指揮中心負責(zé)接收國網(wǎng)客服中心工單，進行分析研判后派發(fā)至處置部門（班組），根據(jù)實際情況指揮故障隔離，統(tǒng)籌調(diào)配搶修隊伍、車輛、物資，并對搶修過程進行督辦，將結(jié)果回復(fù)國網(wǎng)客服中心。

2.非故障搶修類工單處置流程：供電服務(wù)指揮中心負責(zé)接收國網(wǎng)客服中心的非搶修類（如投訴、咨詢類）工單，派發(fā)至處置部門（班組），對工單處置過程進行督辦。

3.配電網(wǎng)設(shè)備運行監(jiān)控流程：供電服務(wù)指揮中心通過智能化供電服務(wù)指揮系統(tǒng)推送的主動工單及調(diào)度EMS系統(tǒng)對配電設(shè)備（含配電自動化）進行狀態(tài)監(jiān)測、運行分析，提出配電網(wǎng)建設(shè)改造建議。

4.停電信息發(fā)布流程：供電服務(wù)指揮中心負責(zé)接收匯總運檢部、營銷部報送的停電信息，根據(jù)營銷部提供的資料確定停電范圍、影響用戶，發(fā)布至國網(wǎng)客服中心。

5.主動服務(wù)流程：供電服務(wù)指揮中心根據(jù)技術(shù)支撐系統(tǒng)推送的主動搶修工單和預(yù)警工單，進行分析研判后派發(fā)至處置部門（班組），對工單處置過程進行督辦、閉環(huán)。

6.監(jiān)督評價考核流程：供電服務(wù)指揮中心以各類工單管控為抓手，對各部門（單位）供電服務(wù)工作質(zhì)量進行分析、評價、考核。

四、開展的主要工作

（一）夯實工單流轉(zhuǎn)基礎(chǔ)，著力打造供電指揮“大后臺”

1.編制工單標準化流轉(zhuǎn)指導(dǎo)書。細化工單處理流程，按工單類型、專業(yè)分類，根據(jù)“五位一體”要求，編制通俗易懂、可操作性強的工單標準化流轉(zhuǎn)指導(dǎo)書。要求每種類型工單的每個流程都對應(yīng)具體的責(zé)任人、時限、工作要求、關(guān)聯(lián)的指標及考核等要素，指導(dǎo)大后臺工作人員快捷高效地處理工單，縮短工單處理時間。

2.加強主動服務(wù)管理。制定相關(guān)管理辦法，每周對各單位的搶修APP應(yīng)用率、主動預(yù)警工單應(yīng)用率進行分析通報，查找原因，進行月度考核。在10千伏配網(wǎng)停電計劃審核流程中加入供指審核環(huán)節(jié)，控制同一條線路計劃停運次數(shù)。強化對周停電計劃剛性執(zhí)行的考核，核查未按時停送電原因，預(yù)防停送電投訴風(fēng)險。掌握10千伏配網(wǎng)停電計劃變更情況，及時更新系統(tǒng)報備與信息維護。

3.努力提升業(yè)務(wù)素質(zhì)。加強人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，邀請省公司、項目組領(lǐng)導(dǎo)專家講解實時費控、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、配網(wǎng)運行、調(diào)控運行、智能化指揮系統(tǒng)應(yīng)用等內(nèi)容。對運檢部、營銷部、各供電所等搶修人員進行搶修APP應(yīng)用培訓(xùn)。

（二）推進數(shù)據(jù)分析運用，著力打造服務(wù)數(shù)據(jù)“大后臺”

1.加強客戶數(shù)據(jù)收集分析。對重要客戶進行全景畫像，全面管控重要客戶的供電方式、電氣接線、用電監(jiān)察、缺陷隱患、運行工況等情況。開展客戶標簽工作。將客戶標簽策略融入供電服務(wù)指揮、指導(dǎo)一線員工加強客戶識別，支撐對客戶的差異化服務(wù)。

2.深化營配調(diào)數(shù)據(jù)貫通運用。協(xié)同營銷部、運檢部制定營配調(diào)貫通后相應(yīng)的異動流程及規(guī)范，確保營銷數(shù)據(jù)、低壓數(shù)據(jù)、城農(nóng)網(wǎng)配電數(shù)據(jù)、輸變電數(shù)據(jù)統(tǒng)一規(guī)范維護，同步更新。重點核查變-戶拓撲關(guān)系，真正實現(xiàn)停電到戶分析，提高故障搶修速度。認真維護客戶資料，不斷收集完善客戶聯(lián)系方式。

3.充分挖掘大數(shù)據(jù)價值。充分利用配網(wǎng)自動化系統(tǒng)，將10千伏線路分段開關(guān)分合位置、公變電壓、負荷等運行工況納入配網(wǎng)監(jiān)測范圍。對配網(wǎng)運行各類異常數(shù)據(jù)進行科學(xué)匯總分析，反饋指導(dǎo)配電網(wǎng)規(guī)劃建設(shè)和運維。

（三）強化服務(wù)預(yù)警管控，著力打造服務(wù)協(xié)調(diào)“大后臺”

1.加強重點投訴預(yù)警和管控。重點管控業(yè)擴全流程、費清復(fù)電、頻繁停電和服務(wù)態(tài)度類事件，減少業(yè)擴超時限、催繳費、頻繁停電、人員服務(wù)態(tài)度等投訴。對同一原因兩次以上的投訴，或者一定周期內(nèi)突發(fā)的投訴，協(xié)同專業(yè)部門及時分析原因，下達投訴預(yù)警和服務(wù)整改措施。

2.強化現(xiàn)場訴求管控。嚴格執(zhí)行《客戶現(xiàn)場服務(wù)訴求管理辦法》，多渠道收集客戶反映的用電需求，形成訴求工單并加強流轉(zhuǎn)管控，承辦部門按要求完成后，反饋至供電服務(wù)指揮中心，實現(xiàn)閉環(huán)管控。

3.加大跨部門協(xié)調(diào)力度。加大對運檢、營銷、調(diào)控等部門的協(xié)同協(xié)調(diào)力度，在停電計劃制定審核、故障搶修工單流轉(zhuǎn)、重點客戶服務(wù)等方面，實現(xiàn)服務(wù)更加順暢高效。重點對表計故障類工單流轉(zhuǎn)開展迅速響應(yīng)研究，爭取推動城區(qū)故障搶修前端資源融合。

五、建設(shè)成效

1.提升內(nèi)部協(xié)同與運轉(zhuǎn)效率。縱向推進地市公司供電服務(wù)指揮中心——供電服務(wù)中心兩級體系建設(shè)，將配網(wǎng)調(diào)控、配網(wǎng)搶修指揮，95598業(yè)務(wù)、配電運營監(jiān)控等業(yè)務(wù)有效集成，橫向整合調(diào)控、運檢、營銷相關(guān)管理職能，實現(xiàn)部門信息共享，業(yè)務(wù)無縫對接。

2.提升了工單管控能力。加強工單的三級督辦，避免工單升級為投訴工單;通過對預(yù)警工單分析，開展設(shè)備缺陷管控評估，提出缺陷管理建議;多渠道收集客戶反映的用電需求，形成訴求工單并加強流轉(zhuǎn)管控，承辦部門按要求完成后，反饋至供電服務(wù)指揮中心，實現(xiàn)閉環(huán)管控。

3.提升了客戶用電滿意度。建立服務(wù)事件三級督辦機制，對計劃停電、搶修服務(wù)、欠費停復(fù)電、抄表催費等環(huán)節(jié)實施全程管控;組織服務(wù)事件全過程管控的質(zhì)量評估，按“四不放過”原則對投訴進行處理。服務(wù)行為更加規(guī)范，客戶滿意率逐年提高。公司 2017年屬實投訴同比下降43.24%，2018年第一季度屬實投訴2件，同比下降75%。2017年客戶滿意度99.52%，配電線路跳閘同比下降36.59%。

某地區(qū)新型供電服務(wù)指揮中心集成調(diào)度管理系統(tǒng)、調(diào)度自動化系統(tǒng)、配電自動化系統(tǒng)、配網(wǎng)可視化平臺、95598業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)、以及客戶服務(wù)支持系統(tǒng)，承擔(dān)配網(wǎng)調(diào)控、供電服務(wù)、用電服務(wù)、配網(wǎng)二次4大業(yè)務(wù)，通過配網(wǎng)調(diào)控與供電服務(wù)融合、供電服務(wù)與用電服務(wù)融合的案例分析，表明新型供電服務(wù)指揮中心具有定位精準、界面明晰、融合度高的特點，有助于推進配網(wǎng)運營效率和供電服務(wù)水平提升。

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（作者單位：國網(wǎng)天津東麗公司）