摘 要：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)高速發(fā)展、人們生活水平的不斷提高和人們消費(fèi)理念的巨大變化，不斷的引起旅客對(duì)鐵路運(yùn)輸企業(yè)客運(yùn)服務(wù)的各種投訴。本論文針對(duì)這種鐵路旅客投訴的各種情況，將此進(jìn)行了具體地論述。論文完成工作如下：本文針對(duì)合肥南站投訴的各種情況，對(duì)此進(jìn)行了具體地論述。在文章當(dāng)中首先介紹了合肥南站的基本概況以及周邊的設(shè)備設(shè)施。闡述了自開站以來(lái)產(chǎn)生旅客投訴的原因和類型，其次具體論述了處理旅客投訴的策略，包括處理旅客投訴時(shí)應(yīng)堅(jiān)持的原則、處理旅客投訴時(shí)應(yīng)注重的技巧、處理旅客投訴時(shí)的注意事項(xiàng)。再次對(duì)合肥南站解決旅客投訴問題提出的辦法，嚴(yán)格遵守高鐵站客運(yùn)人員的服務(wù)規(guī)范、主動(dòng)幫助困難旅客、候車室設(shè)置“劉明亮”服務(wù)臺(tái)、鼓勵(lì)媒體輿論監(jiān)督、要建立健全投訴機(jī)制、及時(shí)有效對(duì)投訴進(jìn)行分析和思考。最后針對(duì)旅客投訴進(jìn)行了分析和利用。在日常客運(yùn)服務(wù)工作中出現(xiàn)旅客投訴說明鐵路運(yùn)輸企業(yè)在工作中存在著各種不足，通過從鐵路運(yùn)輸企業(yè)和旅客兩方面分析產(chǎn)生投訴的原因，提出解決辦法，從中吸取教訓(xùn)，進(jìn)一步改進(jìn)工作，不斷的提高旅客滿意度。

關(guān)鍵詞：合肥南站;旅客投訴;解決;滿意度

當(dāng)旅客的權(quán)益受到侵害時(shí)就會(huì)產(chǎn)生旅客的投訴。比如高鐵動(dòng)車的大面積晚點(diǎn)、旅客行李破損、丟失、售票員誤售車站東、西落客平臺(tái)人工窗口較少、占內(nèi)外標(biāo)識(shí)過多且復(fù)雜難懂等一系列因素。

一、列車晚點(diǎn)。發(fā)生列車晚點(diǎn)主要有三個(gè)方面：一是這段時(shí)間旅客相對(duì)集中，客流密集、旅客進(jìn)站上車難度加大，所以這樣有可能導(dǎo)致旅客列車發(fā)車的延誤;二是現(xiàn)在大量地開行臨客，鐵路運(yùn)輸能力處在超飽和的狀態(tài)，列車運(yùn)行調(diào)整難度顯然也加大;第三就是在春運(yùn)期間氣候正處于天寒地凍的時(shí)候，天氣復(fù)雜多變，對(duì)于列車的運(yùn)行秩序也會(huì)造成一定的影響，導(dǎo)致旅客列車晚點(diǎn)。

二、旅客行李破損、丟失。由于鐵路原因，造成鐵路旅客的行李發(fā)生延誤、破損、丟失、內(nèi)物丟失等不正常情況，又因服務(wù)不到位而引發(fā)旅客投訴。

三、售票差錯(cuò)。由于鐵路原因或旅客原因均可能造成售票的差錯(cuò)，引發(fā)旅客投訴如售票人員沒有根據(jù)旅客的意愿將車票發(fā)售給旅客;由于地方口音的問題，售票人員將錯(cuò)誤目的地的車票發(fā)售給旅客;還有很多的地名讀音比較相像，比如：蘇州、宿州、滁州;杭州、常州;荊州、靖州、錦州;兒童票、學(xué)生優(yōu)惠票發(fā)售上與旅客存在很大的爭(zhēng)議等。

四、車站東、西落客平臺(tái)人工窗口較少。旅客在購(gòu)買車票、在站內(nèi)候車，由于鐵路原因及其他原因均會(huì)造成旅客服務(wù)質(zhì)量的下降，從而引發(fā)投訴。在合肥南站的東、西落客平臺(tái)分別設(shè)置了兩個(gè)人工窗口以及九個(gè)自助售票機(jī)。由于東、西落客平臺(tái)的乘降的旅客過多，人工窗口又只有兩個(gè)，并不是所有的旅客都能熟練的使用自助售取票機(jī)，這就增加了人工窗口的負(fù)擔(dān)。而且旅客的素質(zhì)參差不齊，有的旅客經(jīng)常不遵守公共秩序，不講道德，出現(xiàn)插隊(duì)的情況，當(dāng)售票員阻止的時(shí)候，這時(shí)候就容易出現(xiàn)沖突，旅客不但不排隊(duì)還胡攪蠻纏，而且還會(huì)打12306投訴售票員。

2 合肥南站處理旅客投訴的技巧與策略

2.1 ?處理旅客投訴時(shí)應(yīng)堅(jiān)持的原則

一、旅客投訴處理時(shí)要在執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制的基礎(chǔ)上把握四項(xiàng)原則：理解、克制、真誠(chéng)、快捷。

二、受理人員接到旅客投訴應(yīng)堅(jiān)持處理徹底的原則，即原因分析要徹底、責(zé)任分析要。

三、對(duì)于旅客投訴要反饋回訪。在答復(fù)旅客的時(shí)間內(nèi)應(yīng)盡快的致電旅客，對(duì)于已經(jīng)處理完的投訴事件還應(yīng)回訪，并認(rèn)真登記在冊(cè)。

2.2 ?處理旅客投訴應(yīng)注重的技巧

一、有效傾聽旅客的抱怨。當(dāng)旅客投訴時(shí)，要認(rèn)真的傾聽并對(duì)他們的感受表示認(rèn)同，這類旅客很容易受感情支配，在接受服務(wù)時(shí)有較強(qiáng)的情緒色彩，心態(tài)常常跟著感覺走。面對(duì)這類旅客時(shí)要立足于“穩(wěn)”，保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓旅客發(fā)泄，對(duì)其反映的情況表示理解，盡力安撫，告訴旅客一定會(huì)有解決方案，在語(yǔ)氣上注意謙和但有原則、軟硬兼施。

二、讓旅客發(fā)泄情緒。如果旅客還沒有將事情敘述完畢就出聲打斷，做一些辯解只會(huì)更大的刺激旅客的不滿情緒。應(yīng)該讓把要說的話以及要表達(dá)的情緒發(fā)泄出來(lái)。首先應(yīng)理解旅客，并且從旅客的角度向其解釋鐵路規(guī)定并為其提出解決方案，力勸旅客站在互相理解的角度解決問題。

三、確認(rèn)問題所在提出解決的方法。在認(rèn)真傾聽旅客的發(fā)泄之后，確認(rèn)問題的癥結(jié)，最好是能用筆紙記錄下來(lái)，如果對(duì)于投訴的內(nèi)容不是特別的了解，可以在旅客敘述完畢再請(qǐng)問旅客。不過不能讓旅客產(chǎn)生被質(zhì)問的感覺，而是應(yīng)以婉轉(zhuǎn)的方式請(qǐng)對(duì)方提供情況。并且告知鐵路的發(fā)展離不開廣大旅客的愛護(hù)與支持，與包括其在內(nèi)的旅客的建言獻(xiàn)策分不開，滿足其受尊重的需求。

四、誠(chéng)心誠(chéng)意的道歉。無(wú)論責(zé)任在哪一方，都應(yīng)該誠(chéng)心誠(chéng)意的向旅客道歉，并對(duì)旅客提出的問題表示感謝，這樣可以讓旅客感受到重視。表達(dá)歉意時(shí)態(tài)度要真誠(chéng)，而且必須是建立在凝神傾聽了解的基礎(chǔ)上。如果道歉與旅客的投訴根本就不在一回事上，那么這樣的道歉不但無(wú)助于平息顧客的憤怒情緒，反而會(huì)使旅客認(rèn)為是在敷衍而變的更加不滿。

2.3 ?處理旅客投訴時(shí)的注意事項(xiàng)

一、應(yīng)注意的言談舉止：在處理旅客投訴過程中，聲音柔和而清晰并具有親和感;語(yǔ)言簡(jiǎn)單明了;語(yǔ)速快慢適當(dāng);音量高低適中遇到特殊的情況下使用方言。與旅客談話時(shí)，要面對(duì)對(duì)方，保持適當(dāng)?shù)木嚯x，以45到100厘米為宜。站姿端正，可采取稍微彎腰或下蹲等動(dòng)作調(diào)節(jié)身體的姿態(tài)和高度。目光要注視對(duì)方的眼睛，以示尊重敬。要注意聽取對(duì)方的談話，不可東張西望。對(duì)于旅客提出的合理要求，應(yīng)盡量的滿足，不能做到時(shí)，應(yīng)耐心解釋。應(yīng)允旅客的事情，一定要落實(shí)，要言而有信。

二、及時(shí)有效的處理旅客投訴：處理投訴的速度與旅客的滿意程度密切相關(guān)。延期的解決方式不會(huì)使旅客感到滿意。如果處理時(shí)間拖得太久，會(huì)增加旅客的不滿情緒。同時(shí)，處理者的態(tài)度也很重要。即使給予旅客的補(bǔ)償十分優(yōu)厚、及時(shí)，如果態(tài)度不佳，仍不會(huì)有好的效果?？瓦\(yùn)人員對(duì)自己在服務(wù)中的錯(cuò)誤，應(yīng)勇于承認(rèn)，并表示謝意，因?yàn)槁每偷囊庖姇?huì)使你避免更大的錯(cuò)誤。

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作者簡(jiǎn)介：

朱靜晶（1982-），女， 安徽淮南人，學(xué)歷：大學(xué)本科，職稱：助理會(huì)計(jì)師，主要研究方向：關(guān)于鐵路合肥南站旅客投訴的處理和思考.